物業(yè)客服應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的三個(gè)絕招

　　1真誠(chéng)面對(duì)，禮讓三先

　　人有不同性格和愿望，這是人的本能。有些人希望通過(guò)不斷向我們提出這樣、那樣的服務(wù)訴求，達(dá)到自己被重視、被關(guān)注的愿望;有些人喜歡好大喜功，處處標(biāo)榜自己，以顯示個(gè)人的權(quán)威;有些人在遇到涉及自身利益問(wèn)題時(shí)，總想借助自己的“權(quán)勢(shì)”，動(dòng)用記者、律師等威脅、嚇唬我們，試圖讓我們向他們“屈服”等等。類(lèi)似的情況，其最終的目的，都是要達(dá)到自我設(shè)定希望的實(shí)現(xiàn)。

　　對(duì)待不同的客戶(hù)，我們應(yīng)該具備的基本心態(tài)就是真誠(chéng)，即站在對(duì)方的角度來(lái)考慮，與他們達(dá)到心心相印，只有做到“換位思考”，才能消除彼此間的抗拒心理。其次，要特別注意的是，自始至終禮儀禮節(jié)一定要做好，主動(dòng)問(wèn)候、請(qǐng)坐、備茶、用心聽(tīng)記、寬慰調(diào)解等等，保持微笑的表情，始終不卑不亢，尊重對(duì)方，這些都會(huì)為我們有效控制事態(tài)，以及對(duì)方的情緒，產(chǎn)生非常大的影響。俗話(huà)說(shuō)：巴掌不打笑面人。其實(shí)說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　2多聽(tīng)少說(shuō)，以退求進(jìn)

　　一般來(lái)說(shuō)，能親自跑到我們服務(wù)前臺(tái)來(lái)投訴、反映的客戶(hù)，大部分都是無(wú)法理解或無(wú)法忍受某件事，或者某件事已經(jīng)嚴(yán)重傷害了自己和家人，此刻他們的心情一定是氣憤和怨恨的，稍有不慎，很可能由此引發(fā)更嚴(yán)重的事件發(fā)生。因此，我們?cè)谔幚淼倪^(guò)程中，一定要用心傾聽(tīng)，盡量多用同情、開(kāi)導(dǎo)、勸解的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，快速化解他們的積怨，少做直接明辨是非的解釋工作，即便是自己受理或曾經(jīng)遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，也不要自作主張，防止因話(huà)不投機(jī)產(chǎn)生誤會(huì)，引發(fā)更大的誤解和糾紛。大家知道，不冷靜狀態(tài)下，人往往是失去理性的，一味強(qiáng)調(diào)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)只能導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

　　以退求進(jìn)，是要求我們先詳細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴、抱怨后，認(rèn)真記錄清楚，為了使這樣的問(wèn)題在以后更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)少出現(xiàn)或不出現(xiàn)，而采取的一種緩兵之策。對(duì)問(wèn)題調(diào)查的越清楚，事實(shí)的真相越明郎，處理起來(lái)才更加得心應(yīng)手，更有成效。因此，我們千萬(wàn)不能草率的下結(jié)論，簡(jiǎn)單的給出結(jié)果。

　　3及時(shí)反饋，跟進(jìn)回訪(fǎng)

　　對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題、投訴的事項(xiàng)，受理的客服人員要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，原則上是逐級(jí)匯報(bào)，特殊情況可以越級(jí)匯報(bào)，公司的突發(fā)、應(yīng)急事件處理小組應(yīng)該在接到匯報(bào)后一天內(nèi)給出處理的結(jié)果，由受理人答復(fù)客戶(hù)并記錄客戶(hù)的反應(yīng)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“首問(wèn)責(zé)任制”，誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的原則。如果客戶(hù)反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，或者對(duì)企業(yè)的形象、聲譽(yù)造成比較嚴(yán)重的影響，那就需要部門(mén)經(jīng)理或分管行政工作的副總經(jīng)理出面，親自約見(jiàn)客戶(hù)做出解釋、道歉工作。其目的，主要在于讓客戶(hù)時(shí)刻感受到被尊重、被重視的印象，以便于問(wèn)題的解決、矛盾的化解。

　　跟蹤回訪(fǎng)，是處理客戶(hù)投訴和應(yīng)急處理非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，必須由受理人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，通過(guò)電話(huà)、家訪(fǎng)等多種形式，征求客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)、建議，以及滿(mǎn)意程度，以便于總結(jié)得失、揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)工作。

　　當(dāng)然，在突發(fā)事件來(lái)臨前，我們還必須做好日常潛在問(wèn)題、矛盾的分析和判斷，并及時(shí)采取措施整改完善，盡最大限度將各種隱形的事故苗頭設(shè)法控制在萌芽狀態(tài)，而且要針對(duì)不同的事件擬定完整的應(yīng)急預(yù)案，真正把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。同時(shí)，處理過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)都要準(zhǔn)確把握，時(shí)刻要保持鎮(zhèn)定、冷靜，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

篇2：美國(guó)怎樣應(yīng)對(duì)災(zāi)害事故和突發(fā)事件

　　美國(guó)怎樣應(yīng)對(duì)災(zāi)害事故和突發(fā)事件

　　美國(guó)聯(lián)邦政府一直重視應(yīng)對(duì)和處理國(guó)內(nèi)發(fā)生的各種災(zāi)害事故和突發(fā)事件，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)作和完善，已形成了一套比較快速和有效的應(yīng)急處理機(jī)制與體系，一旦發(fā)生緊急事件，能在人力動(dòng)員、緊急救助、防范事態(tài)擴(kuò)大、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定及恢復(fù)正常的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活秩序中發(fā)揮重要作用，力爭(zhēng)把災(zāi)害對(duì)社會(huì)生活與民眾的影響降到最低程度。

　　首先，美國(guó)制定了完善的法律法規(guī)，為應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件提供法律保障。早在1950年，美國(guó)就制定了《災(zāi)害救助和緊急援助法》，它是美國(guó)第一個(gè)與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有關(guān)的法律。該法規(guī)定了重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)的救助原則，還規(guī)定了聯(lián)邦政府在災(zāi)害發(fā)生時(shí)對(duì)州政府和地方政府的協(xié)調(diào)方式。至今，美國(guó)政府所制定的應(yīng)急法律主要有《國(guó)家安全法》《全國(guó)緊急狀態(tài)法》《反恐怖主義法》《減災(zāi)和緊急救助法》《使用軍事力量授權(quán)法》《航空運(yùn)輸安全法》等近100個(gè)相關(guān)法律，還有《國(guó)家應(yīng)急預(yù)案》《聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃》等規(guī)章制度，形成了一個(gè)完整的應(yīng)急立法體系。1976年，國(guó)會(huì)通過(guò)的《全國(guó)緊急狀態(tài)法》是影響最大的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的法律。它對(duì)緊急狀態(tài)的宣布程序、實(shí)施過(guò)程、終止方式、緊急狀態(tài)期限以及緊急狀態(tài)期間的權(quán)力作出了詳細(xì)規(guī)定。根據(jù)這項(xiàng)法案，總統(tǒng)有權(quán)宣布全國(guó)進(jìn)入緊急狀態(tài)。在緊急狀態(tài)期間，總統(tǒng)可以為行使特別權(quán)力頒布一些法規(guī)。此外，美國(guó)各州、市和地方的立法機(jī)關(guān)就危機(jī)處理有不同的緊急狀態(tài)立法，州長(zhǎng)或市長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)法律和危機(jī)事態(tài)宣布該州或該市進(jìn)入緊急狀態(tài)。

　　其次，美國(guó)建立了完善的應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)作互助。1979年，卡特總統(tǒng)發(fā)布行政命令，成立美國(guó)“聯(lián)邦應(yīng)急管理局”，將原先許多分散的處理與災(zāi)害有關(guān)的職權(quán)集中起來(lái)。20**年3月，聯(lián)邦應(yīng)急管理局與其他22個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)合并，成為新成立的國(guó)土安全部的一部分，主要任務(wù)是為全國(guó)應(yīng)急事務(wù)提供管理指導(dǎo)和支持。該局局長(zhǎng)由總統(tǒng)任命，局長(zhǎng)可直接向總統(tǒng)報(bào)告，除設(shè)在華盛頓的總部外，該局將全美劃分為10個(gè)應(yīng)急區(qū)，并分別設(shè)立辦事處，與各州政府合作應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。各州政府也設(shè)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本州應(yīng)急管理事務(wù)。在全國(guó)突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)體系中，應(yīng)急救援隊(duì)伍的中堅(jiān)力量是消防、警察和醫(yī)療部門(mén)。參與救援的部門(mén)還包括交通、通訊、技術(shù)工程、森林、紅十字會(huì)、衛(wèi)生、環(huán)境、農(nóng)業(yè)、國(guó)防等部門(mén)。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中，美國(guó)各級(jí)政府之間、同級(jí)政府之間、政府部門(mén)與部門(mén)之間及政府與軍隊(duì)之間建立了一種分工協(xié)作、相互配合的工作機(jī)制，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。警察局經(jīng)常與社區(qū)和相關(guān)部門(mén)溝通，劃分互助區(qū)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同配合等。在突發(fā)事件情況下，可以根據(jù)協(xié)議主動(dòng)響應(yīng)，減少了溝通的環(huán)節(jié)和協(xié)調(diào)的成本。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急行動(dòng)的指揮權(quán)屬于當(dāng)?shù)卣Ｔ诘胤秸岢鲈?qǐng)求時(shí)，上級(jí)政府才調(diào)用相應(yīng)資源予以援助。

　　除此之外，反應(yīng)迅速、及時(shí)通報(bào)情況，才能穩(wěn)定社會(huì)和人心。美國(guó)在處置突發(fā)事件中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，一旦發(fā)生天災(zāi)人禍，可以迅速采取規(guī)范化的統(tǒng)一模式，高效地加以處理。如20**年8月中旬，美國(guó)東北部和中西部一些地區(qū)發(fā)生了該國(guó)歷史上最大規(guī)模的停電事故，數(shù)千萬(wàn)人的工作生活秩序受影響，電腦系統(tǒng)失靈，通訊中斷，許多人被困在高樓、電梯、地鐵里，人們回家進(jìn)不了家門(mén)。事故發(fā)生后幾分鐘內(nèi)，美國(guó)聯(lián)邦政府一級(jí)應(yīng)急機(jī)制馬上投入運(yùn)轉(zhuǎn)，白宮、國(guó)土安全部、聯(lián)邦調(diào)查局和五角大樓等相關(guān)機(jī)構(gòu)很快進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。國(guó)土安全部等在45分鐘內(nèi)就確定事故并非由恐怖襲擊造成，并很快通過(guò)各種渠道向社會(huì)發(fā)布消息，起到了安撫人心的作用。

　　另外，平時(shí)還注重日常演練，以保證臨陣不亂。聯(lián)邦政府有相應(yīng)的法案和制度，對(duì)各部門(mén)的職責(zé)和遇到緊急情況該如何應(yīng)對(duì)都有明確的要求和操作模式，所以一旦有事就能做到心中有數(shù)，忙而不亂。作為應(yīng)對(duì)緊急事件的主要實(shí)施者和組織者，各大城市的應(yīng)急體系中都有很完善的預(yù)警系統(tǒng)、科學(xué)周密的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案力求全面和規(guī)范，并明確規(guī)定了不同部門(mén)在不同事件中的職責(zé)，這樣就為妥善處置突發(fā)事件贏得了時(shí)間。同時(shí)，各級(jí)政府對(duì)照預(yù)案加強(qiáng)日常演練。除對(duì)職能部門(mén)(警察、消防)進(jìn)行演練外，定期組織志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，并開(kāi)展模擬演練。各地基本上做到每年都要進(jìn)行一次有針對(duì)性的演練。

　　當(dāng)然，還要儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資，及時(shí)提供救助。為滿(mǎn)足處置緊急突發(fā)事件在第一時(shí)間對(duì)物資的需要，美國(guó)在全國(guó)各地都建立了應(yīng)急物資儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)，主要儲(chǔ)備發(fā)電機(jī)、防水油布、帳篷、瓶裝水、床等物資，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的第一需要。發(fā)生災(zāi)害時(shí)，應(yīng)急辦迅速對(duì)災(zāi)害情況及物資需求作出評(píng)估，及時(shí)提供物資救助。根據(jù)法規(guī)，應(yīng)急物資由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，儲(chǔ)存在固定地點(diǎn)，一旦接到指令，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)分發(fā)到指定地點(diǎn)。同時(shí)，政府利用商業(yè)運(yùn)作模式，由生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)廠家管理和維持，需要時(shí)以電子訂單通知固定或不固定廠家，一般要求廠家在24小時(shí)或36小時(shí)內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)。為保證儲(chǔ)備物資有效，各地會(huì)定期核銷(xiāo)，及時(shí)更新應(yīng)急物資。聯(lián)邦政府負(fù)責(zé)撥付應(yīng)急物資所需資金。一般而言，在發(fā)生自然災(zāi)害、技術(shù)事故、恐怖襲擊等各類(lèi)重大突發(fā)事件后，一律由各級(jí)政府的應(yīng)急管理部門(mén)統(tǒng)一調(diào)度指揮。通常情況下，在總統(tǒng)宣布災(zāi)難和緊急狀態(tài)出現(xiàn)后，其他相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)救助計(jì)劃也隨之啟動(dòng)，保險(xiǎn)公司會(huì)及時(shí)評(píng)估受損失情況，受影響的個(gè)人可向政府和保險(xiǎn)公司申請(qǐng)各類(lèi)補(bǔ)助和救濟(jì)。

篇3：學(xué)生宿舍區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案

　　學(xué)生宿舍區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案

　　為了應(yīng)對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)突發(fā)事件，確保在緊急狀況下對(duì)事故處理及時(shí)得當(dāng)，特?cái)M定以下預(yù)案：

　　一、惡性事故

　　當(dāng)學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生惡性事故，有人員傷亡時(shí)，學(xué)生公寓管理員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并電話(huà)報(bào)告學(xué)生管理中心，由學(xué)生管理中心通知保衛(wèi)處、所在系領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)員。根據(jù)情況將受傷人員送醫(yī)院或采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理措施。處理完畢后以書(shū)面形式向?qū)W務(wù)部匯報(bào)。

　　二、非傳染性急病

　　當(dāng)學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生出現(xiàn)突發(fā)非傳染性急病，舍長(zhǎng)、同宿舍同學(xué)、學(xué)生公寓管理員應(yīng)立即打電話(huà)請(qǐng)校區(qū)醫(yī)務(wù)室處理，夜間學(xué)生公寓管理中心值班人員將生病學(xué)生送醫(yī)院，并立即向所在系領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　三、失竊

　　當(dāng)學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生失竊現(xiàn)象，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，舍長(zhǎng)、學(xué)生公寓管理員立即向所在系領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)報(bào)保衛(wèi)處處理。

　　四、火災(zāi)

　　全體教職工、學(xué)生等人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)均應(yīng)及時(shí)報(bào)警，迅速向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為減輕消防部隊(duì)的壓力，減少學(xué)院損失，應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　1.火勢(shì)比較大，靠自己的力量難以撲滅，應(yīng)立即報(bào)保衛(wèi)處處理。

　　2.重點(diǎn)部位或其鄰近發(fā)生火災(zāi)，靠學(xué)院自己力量無(wú)把握短時(shí)撲滅，可能危及重點(diǎn)部位，應(yīng)立即直接報(bào)“119”后報(bào)保衛(wèi)處。同時(shí)采取自救措施，轉(zhuǎn)移物品，打開(kāi)消防通道，疏散人員，隔離電源，火災(zāi)撲滅后，向院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)。

　　3.一般火災(zāi)情況（火勢(shì)較小；火勢(shì)發(fā)展慢；損失小；靠自己力量可以撲滅），應(yīng)立即組織自行撲火，并電話(huà)通知保衛(wèi)處，事后立即將火災(zāi)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、情況、撲火經(jīng)過(guò)、采取的滅火方式和起火原因與后果等以書(shū)面形式報(bào)學(xué)務(wù)部。

　　五、停水、停電

　　突然停水、停電后，迅速查明原因，維修人員及時(shí)維修，并將原因向?qū)W生解釋清楚。

　　六、傳染病

　　1、號(hào)召學(xué)生將室內(nèi)的垃圾進(jìn)行袋裝化，并及時(shí)放入到公共垃圾箱內(nèi)。

　　2、要求各宿舍做好衛(wèi)生防疫工作，積極開(kāi)展室內(nèi)消毒、大掃除工作；每天及時(shí)清理室內(nèi)垃圾，多開(kāi)窗、多通風(fēng)，以保證室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并注意保持個(gè)人衛(wèi)生、勤洗手。

　　3、建議同學(xué)盡量少外出、少接觸外來(lái)人員，并杜絕一切外來(lái)人員留宿。

　　4、為預(yù)防傳染病流入宿舍，謝絕探訪(fǎng)的外來(lái)人員，尤其是外地人員。原則上在預(yù)防期間，不允許到宿舍內(nèi)會(huì)客；為了學(xué)生的利益，如有客人，到樓外進(jìn)行會(huì)客，或到樓內(nèi)的指定會(huì)客室會(huì)客。

　　5、在預(yù)防、防治期間，將加大對(duì)宿舍的檢查、巡視工作，及時(shí)了解樓內(nèi)學(xué)生動(dòng)向、匯報(bào)相關(guān)信息。

　　6、針對(duì)不同的傳染病，根據(jù)學(xué)校的部署，及時(shí)下發(fā)學(xué)校的防疫材料。

　　7、如發(fā)現(xiàn)有疑似病例，立即要求病人到醫(yī)院就診，并進(jìn)行相關(guān)人員的有效隔離和排查。

　　以上六類(lèi)情況發(fā)生時(shí)，學(xué)生公寓管理人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按以上程序采取應(yīng)急措施，將損失與傷亡降到最低程度，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故的匯報(bào)力求簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確。