供水公司客服部營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

　　一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，舉止大方，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

　　2、接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持親切、真誠(chéng)、積極的情緒狀態(tài)，文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

　　3、與用戶交談時(shí)，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。

　　4、收費(fèi)時(shí)需向用戶核對(duì)用戶編號(hào)與戶名，避免錯(cuò)繳、誤繳。向用戶說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

　　5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽。在接聽過程中，應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容要確認(rèn)并做詳細(xì)記錄；通話結(jié)束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。

　　6、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，請(qǐng)其稍候，并盡量避免讓用戶長(zhǎng)時(shí)間等待。

　　7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)做好解釋說(shuō)明。

　　8、對(duì)來(lái)辦事的用戶，不要讓來(lái)辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項(xiàng)因個(gè)人原因受到延誤、不讓工作差錯(cuò)發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

　　9、提供“五個(gè)一樣”服務(wù)：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

　　10、對(duì)用戶做到：來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務(wù)的過程中，對(duì)用戶提出的問題，要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；當(dāng)回答完用戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)用戶是否清楚；在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

　　10、實(shí)行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細(xì)心、解答問題耐心、提供幫助誠(chéng)心、解決問題真心”；當(dāng)用戶提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽取，不予爭(zhēng)辯，有則改之、無(wú)則加勉。

　　二、日常接待用戶及接聽電話規(guī)范用語(yǔ)：

　　1、接聽電話規(guī)范用語(yǔ)

　　接通后立即應(yīng)答：“您好！水費(fèi)查詢！有什么需要幫助嗎？”

　　記錄用戶咨詢（或 投訴）問題時(shí)如對(duì)方描述情況過程較長(zhǎng)，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對(duì)方姓名：“請(qǐng)問您怎么稱呼？”

　　復(fù)述核實(shí)問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　2、回應(yīng)問題

　　用戶著急，態(tài)度惡劣時(shí)：“請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時(shí)：“對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。”

　　用戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)：“感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”

　　用戶提出建議時(shí)：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務(wù)。”

　　若沒有聽清楚用戶所說(shuō)內(nèi)容再次詢問時(shí)：“對(duì)不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

　　用戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)：“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，會(huì)盡快給您答復(fù)。”

　　3、為用戶查詢水費(fèi)

　　用戶查詢水費(fèi)時(shí)：“請(qǐng)問您的用戶編號(hào)是多少？”

　　“您好！請(qǐng)問您是***（用戶名稱）嗎？”

　　“您的水費(fèi)***月水費(fèi)***元或者您有欠費(fèi)***月***月共計(jì)***元”

　　4、回訪用戶

　　回訪用戶時(shí)：“您好，我是供水公司***，想對(duì)之前您反映的問題做個(gè)回訪，請(qǐng)問是否方便？”（得到用戶同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）結(jié)束時(shí)：“感謝您對(duì)供水工作的支持，再見。”

　　5、用戶詢問停水

　　接到停水通知時(shí)：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預(yù)計(jì)某時(shí)間來(lái)水。給您生活帶來(lái)不便非常抱歉，我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

　　不明原因停水時(shí)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有接到停水通知，會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查，請(qǐng)您再觀察一下，再見。”

　　6、各類用水問題報(bào)修

　　表內(nèi)：“麻煩您提供一下戶號(hào)，地址及聯(lián)系方式，我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門，工作人員會(huì)和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，并告知相關(guān)費(fèi)用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有？”

篇2：電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　1、車輛未辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說(shuō)：“z小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒有電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡嗎？：“電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動(dòng)車場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能）。

　　4、對(duì)未刷卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請(qǐng)用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對(duì)未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。”

　　6、對(duì)丟失電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動(dòng)車場(chǎng)地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場(chǎng)，謝謝配合。”

　　非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您出示身份證、車輛行駛證及說(shuō)明房號(hào)，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。”

　　8、對(duì)停車不當(dāng)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對(duì)電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡已過期的應(yīng)說(shuō)：“您好，您的卡已過期，請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對(duì)正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)：“這里是機(jī)動(dòng)車車道，為了您的安全請(qǐng)您改走人行道，多謝”。

篇3：物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)

　　物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)

　　一、文明用語(yǔ)

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問

　　4 請(qǐng)稍等

　　5 謝謝

　　6 對(duì)不起

　　7 請(qǐng)?jiān)?/p>

　　8 很報(bào)歉

　　9 沒關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12 請(qǐng)不要著急

　　13 很高興能為您服務(wù)

　　14 請(qǐng)您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

　　16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)

　　17 請(qǐng)把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會(huì)盡量幫助您

　　21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請(qǐng)放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請(qǐng)留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請(qǐng)走好，再見

　　30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31 您的需求就是我的職責(zé)

　　32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然

　　二、服務(wù)忌語(yǔ)

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會(huì)兒

　　4 少啰嗦，快點(diǎn)講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來(lái)

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來(lái)

　　18 你問我，我問誰(shuí)？

　　19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰(shuí)。

　　29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言