供水公司客服部營業廳文明服務規范

　　一、文明服務標準

　　1、工作時應精神飽滿，舉止大方，態度和藹，服務熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

　　2、接待用戶時應面帶微笑，保持親切、真誠、積極的情緒狀態，文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩燥。

　　3、與用戶交談時，做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。

　　4、收費時需向用戶核對用戶編號與戶名，避免錯繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

　　5、工作電話鈴響后應盡快接聽。在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認并做詳細記錄；通話結束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強行掛斷。

　　6、在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務時，應先向用戶致歉，請其稍候，并盡量避免讓用戶長時間等待。

　　7、因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。

　　8、對來辦事的用戶，不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項因個人原因受到延誤、不讓工作差錯發生、不讓不良風氣出現、不讓供水公司形象受到損害。

　　9、提供“五個一樣”服務：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　10、對用戶做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務的過程中，對用戶提出的問題，要及時、準確、耐心地為其解答；當回答完用戶的問題時，一定要確認用戶是否清楚；在辦理完業務時，要確認用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

　　10、實行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”；當用戶提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，有則改之、無則加勉。

　　二、日常接待用戶及接聽電話規范用語：

　　1、接聽電話規范用語

　　接通后立即應答：“您好！水費查詢！有什么需要幫助嗎？”

　　記錄用戶咨詢（或 投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應有聲音上的回應，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

　　復述核實問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　2、回應問題

　　用戶著急，態度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。”

　　用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應該做的。”

　　用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務。”

　　若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

　　用戶的問題不能立即答復時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系，請您留下聯系電話，會盡快給您答復。”

　　3、為用戶查詢水費

　　用戶查詢水費時：“請問您的用戶編號是多少？”

　　“您好！請問您是***（用戶名稱）嗎？”

　　“您的水費***月水費***元或者您有欠費***月***月共計***元”

　　4、回訪用戶

　　回訪用戶時：“您好，我是供水公司***，想對之前您反映的問題做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）結束時：“感謝您對供水工作的支持，再見。”

　　5、用戶詢問停水

　　接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復供水。”

　　不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見。”

　　6、各類用水問題報修

　　表內：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯系方式，我們會派發工單致相關部門，工作人員會和您預約上門服務時間，并告知相關費用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：物業服務文明用語和服務忌語

　　物業服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言