酒店前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。

　　1.前廳主管的素質(zhì)要求

　　(1)熟知"服務(wù)"的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。

　　(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。

　　(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。

　　(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

　　(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

　　(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

　　(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

　　2.前廳主管的崗位職責(zé)

　　(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

　　(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

　　(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

　　(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

篇2：酒店前廳管理制度（三）

　　酒店前廳管理制度（三）

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

　　10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

篇3：酒店前廳部員工守則(7)

　　酒店前廳部員工守則（七）

　　（一）員工行為守則

　　可以部份：

　　1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。

　　2.上、下班時(shí)，須打卡。

　　3.緊守崗位。

　　4.儀表端正。

　　5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

　　6.保持個(gè)人氣味清新。

　　7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。

　　8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。

　　9.臉部清爽，干凈。

　　10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。

　　11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。

　　12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

　　13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。

　　14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。

　　15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?/P>

　　16.舉報(bào)失物。

　　17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。

　　18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。

　　19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。

　　20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。

　　21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。

　　22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

　　23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。

　　24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。

　　25.人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。

　　26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。

　　27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

　　28.處理文件井井有條。

　　29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

　　30.行為舉止端正和保持身體挺直.

　　31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。

　　32.同事間，和氣相處。

　　33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

　　34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。

　　35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。

　　36.服從上司命令與指示。

　　37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。

　　38.與酒店同舟共濟(jì)。

　　39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。

　　40.保持言談高雅，互相尊重。

　　41.尊重客人。

　　42.保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　43.忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。

　　44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。

　　45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

　　不可以部份：

　　1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。

　　2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。

　　3.擅自離開(kāi)崗位。

　　4.不修邊幅。

　　5.制服骯臟，不扣紐扣。

　　6.使用濃郁香水或其他香料。

　　7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

　　8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

　　9.不刮胡子。

　　10.任何一個(gè)手指留有指甲。

　　11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

　　12.臉無(wú)表情，板起面孔。

　　13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

　　14.工作地方雜亂無(wú)章。

　　15.利用文具或表格作為私人用途。

　　16.私藏和占有失物。

　　17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。

　　18.沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。

　　19.對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。

　　20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。

　　21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。

　　22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。

　　24.聽(tīng)收音機(jī)，看電視。

　　25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。

　　26.使用電話作私人用途。

　　27.隨便亂拋客人之行李和物件。

　　28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。

　　29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

　　30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

　　31.欺騙、不忠不信。

　　32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。

　　33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。

　　34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

　　35.參與賣淫及任何不法行為。

　　36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

　　37.無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

　　38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的*。

　　39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。

　　40.粗言穢語(yǔ)。

　　41.指手劃腳，評(píng)

頭品足過(guò)路的客人。

　　42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

　　43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。

　　44.為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門(mén)員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。

　　45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

　　(二)紀(jì)律處分

　　1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。

　　2.書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。

　　3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。

　　4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。