欧美伦理三级-欧美伦理三级在线播放影院-欧美伦理片在线-欧美伦理片在线观看-亚洲人成人网毛片在线播放-亚洲人成网国产最新在线

物業(yè)經(jīng)理人

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

6692

  酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

  1.0目的

  為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

  2.0適用范圍

  本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

  3.0職責(zé)

  前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

  **酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

  4.0工作程序

  了解信息

  (1)賓客需求信息。

  (2)房態(tài)信息。

  (3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。

  (4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

  (5)全國(guó)旅游、交通信息。

  (6)賓客歷史資料信息。

  (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

  (8)"黑客"信息。

  前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

  前廳服務(wù)要求

  (1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  (2)滿足賓客的要求。

  (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

  前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

  前廳服務(wù)過(guò)程管理控制

  (1)總臺(tái)服務(wù)

  總臺(tái)服務(wù)包括:?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

 ?、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

 ?、跒榱舜_??偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

  ③為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

 ?、転榱思訌?qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

  ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。

 ?、逓榱思訌?qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。

 ?、邽榱思訌?qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

  (2)禮賓服務(wù)

  禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

  ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

 ?、?*酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

 ?、?*酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

  (3)商務(wù)服務(wù)

  為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

  **酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

  (4)話務(wù)服務(wù)

  為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

  (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

  資源要求

  (1)合格的前廳部服務(wù)員。

  (2)相應(yīng)文件。

  (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。

  (4)適宜的工作環(huán)境。

  5.0支持性文件

  《前廳部服務(wù)規(guī)范》

  《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

  《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

  《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

  6.0相關(guān)記錄

  《客房預(yù)訂單》

  《入住登記表》

  《行李物品寄存登記表》

  《代辦服務(wù)單》

篇2:酒店前廳管理制度(三)

  酒店前廳管理制度(三)

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

  2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

  10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

篇3:酒店前廳部員工守則(7)

  酒店前廳部員工守則(七)

  (一)員工行為守則

  可以部份:

  1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班,在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店,以便更換制服。

  2.上、下班時(shí),須打卡。

  3.緊守崗位。

  4.儀表端正。

  5.穿著整齊,清潔及完整的制服。

  6.保持個(gè)人氣味清新。

  7.每天淋浴,早晚刷牙,保持個(gè)人衛(wèi)生。

  8.男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。

  9.臉部清爽,干凈。

  10.男服務(wù)員,十個(gè)手指的指甲全部要剪短。

  11.女服務(wù)員,淡擦脂粉,指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。

  12.常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。

  13.勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。

  14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。

  15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/P>

  16.舉報(bào)失物。

  17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀,馬上報(bào)告。

  18.工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進(jìn)行的工作。

  19.對(duì)接班員工,交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事,所要繼續(xù)的工作。

  20.態(tài)度積極,對(duì)工作有興趣。

  21.時(shí)刻提高警覺(jué),留意有無(wú)閑人出入。

  22.在工作期間,嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

  23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí),閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。

  24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī),看電視等。

  25.人在柜臺(tái),須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。

  26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。

  27.小心處理客人信件,包裹及暫寄之行李和物件。

  28.處理文件井井有條。

  29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

  30.行為舉止端正和保持身體挺直.

  31.對(duì)酒店忠心,維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。

  32.同事間,和氣相處。

  33.同事間緊密合作,遇到工作困難,互相幫助,處處為酒店的利益著想。

  34.對(duì)客人言詞要得體,大方及控制情緒。

  35.行為正當(dāng),嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。

  36.服從上司命令與指示。

  37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù),不畏艱難。

  38.與酒店同舟共濟(jì)。

  39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。

  40.保持言談高雅,互相尊重。

  41.尊重客人。

  42.保持環(huán)境衛(wèi)生。

  43.忠于職守,誠(chéng)實(shí)工作。

  44.住客的姓名,房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。

  45.嚴(yán)禁使用客房作為休息,娛樂(lè)用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

  不可以部份:

  1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。

  2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。

  3.擅自離開(kāi)崗位。

  4.不修邊幅。

  5.制服骯臟,不扣紐扣。

  6.使用濃郁香水或其他香料。

  7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

  8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng),遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

  9.不刮胡子。

  10.任何一個(gè)手指留有指甲。

  11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

  12.臉無(wú)表情,板起面孔。

  13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

  14.工作地方雜亂無(wú)章。

  15.利用文具或表格作為私人用途。

  16.私藏和占有失物。

  17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。

  18.沒(méi)有責(zé)任心,把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。

  19.對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。

  20.常常對(duì)工作抱怨,對(duì)工作沒(méi)精打采。

  21.漠不關(guān)心,閑人出入也不知或視若無(wú)睹。

  22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為,賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。

  24.聽(tīng)收音機(jī),看電視。

  25.在柜臺(tái)工作時(shí),與員工互相攀談私事。

  26.使用電話作私人用途。

  27.隨便亂拋客人之行李和物件。

  28.敷衍了事,得過(guò)且過(guò)。

  29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買(mǎi)藥。

  30.倚墻而站,雙手交叉,抓頭,橇鼻等不雅舉止。

  31.欺騙、不忠不信。

  32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。

  33.挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時(shí),袖手旁觀,幸災(zāi)樂(lè)禍。

  34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

  35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。

  36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

  37.無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

  38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的*。

  39.未經(jīng)上司同意,推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù),或在酒店內(nèi)販賣(mài)物品。

  40.粗言穢語(yǔ)。

  41.指手劃腳,評(píng)


頭品足過(guò)路的客人。

  42.隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。

  43.利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當(dāng)之手續(xù),中飽私囊。

  44.為住客朋友,來(lái)訪者或者其他部門(mén)員工(不因工作需要)透露住客姓名,房號(hào)及個(gè)人資料。

  45.未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間,或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

  (二)紀(jì)律處分

  1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則,或其他員工守則。

  2.書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。

  3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則,便獲即時(shí)解雇處理。

  4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。

相關(guān)文章

主站蜘蛛池模板: 99精品国产在热久久 | 久久久这里只有精品免费 | 97国产成人精品免费视频 | 日韩高清免费观看 | 波多野结衣3女同在线观看 波多野结衣aⅴ在线 | 久久亚洲精品成人 | 九九精品99久久久香蕉 | 又黄又免费 | japanesevideo国产在线 | 午夜影院黄 | 精品欧美一区二区在线观看欧美熟 | 久久天天躁综合夜夜黑人鲁色 | 久久久久久久久一次 | 极品色在线精品视频 | 亚洲精品m在线观看 | 香港一级特黄高清免费 | 日本一级看片免费播放 | 538prom精品视频在放免费 | 五月久久噜噜噜色影 | 成年人免费软件 | 特级毛片全部免费播放a一级 | 99热久久国产这里是精品 | 91久久国产综合精品 | 国产大片线上免费看 | 国产欧美一区二区久久 | 最近中文在线中文 | 一区二区在线播放福利视频 | 国产欧美一区二区另类精品 | 91大神在线精品视频一区 | 偷柏自拍亚洲欧美综合在线图 | 日韩在线观看不卡 | 久久精品国产亚洲 | 亚洲资源在线 | 久草资源在线视频 | 欧美成人高清性色生活 | 一级黄色美女视频 | 黄色免费在线网址 | 九九视频在线观看6 | 国产亚洲一区二区三区在线观看 | 欧美精品在线一区 | 久章草在线观看 |