酒店服務(wù)員三要素

　　第一節(jié) 服務(wù)意識

　　服務(wù)員走入社會后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結(jié)，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強的組織性和紀(jì)律性。

　　一、服務(wù)的概念

　　1、餐廳服務(wù)

　　專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

　　A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達到花錢買享受的目的。

　　B、為了餐廳效益達到盈利的目的。

　　C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

　　D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

　　2、就餐五大動機

　　A、饑餓(生理) B、調(diào)節(jié)日常生活(安全) C、社會需要(社交) D、習(xí)慣(尊重) E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財富,自我實現(xiàn))。

　　3、三大生理需要。

　　A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。

　　二、服務(wù)總方針

　　服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　三、微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　四、餐廳服務(wù)工作的重要性

　　1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。

　　2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

　　3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計滿足客人的正當(dāng)需求。

　　五、餐飲服務(wù)工作的特點

　　1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

　　2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。

　　3、無形性

　　4、一次性。

　　第二節(jié) 禮儀禮節(jié)。

　　禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

　　一、禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

　　二、禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。

　　1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

　　F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。

　　2、禮貌用語的要求

　　A、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。

　　B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。

　　E、講究語言藝術(shù)，力求語意完整、合乎語法。

　　3、杜絕的四種語言。

　　A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。

　　三、禮節(jié)的概念

　　禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸

　　在日常生活中，當(dāng)我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

　　1、問候禮節(jié) 2、稱呼禮節(jié) 3、迎送禮節(jié) 4、操作禮節(jié) 5、儀表禮節(jié) 6、宴會禮節(jié)。

　　五先：

　　A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。

　　D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。

　　五聲：

　　A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。

　　D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

　　四、服務(wù)工作中的禮貌要求

　　1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

　　2、準(zhǔn)確通俗、簡練、純潔、熱情。

　　3、作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，在任何時候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當(dāng)心，眼觀六路，耳聽八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根據(jù)客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。

　　嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)。人未到聲先到，主

　　動介紹和詢問有關(guān)情況，及時應(yīng)答。

　　手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負責(zé)的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。

　　五、服務(wù)工作的禮貌知識

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生.

　　第三節(jié) 儀容儀表

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

　　2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

　　3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

　　一、男、女員工的儀容儀表要求

　　1、容貌、體態(tài)

　　餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。

　　2、頭發(fā)

　　頭發(fā)要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發(fā)式;定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。男服務(wù)員發(fā)不能過耳。女服務(wù)員發(fā)不能過肩，長發(fā)要起佩戴發(fā)套。

　　3、面部

　　面部要隨時保持清潔，不得戴框架眼睛，不能戴耳環(huán)及夸張飾物。男服務(wù)員不能留胡須，鼻毛不能外露，對粉刺等要馬上治療。女服務(wù)員在上崗前面部化妝要清淡，口紅宜淡薄，不要濃妝艷抹，不許使用過濃的香水。

　　4、手部

　　指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不許涂抹有色指甲油。男女服務(wù)員除手表與結(jié)婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。

　　5、服飾

　　上崗時必須按公司要求統(tǒng)一著裝，制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件。

　　6、鞋襪

　　男服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍色襪。女服務(wù)員應(yīng)穿肉色長筒絲襪，絲襪不脫絲、不開線、無破洞，并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。

　　7、口腔

　　應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。

　　二、賣場人員儀容儀表要求

　　1、在賣場工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服;

　　2、頭發(fā)--發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，并梳理整齊，不得遮面。男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，不得蓄須。任何發(fā)型均要適合當(dāng)?shù)厣屏剂?xí)俗;

　　3、指甲--定期修剪指甲，禁止涂指甲油;

　　4、飾品--根據(jù)賣場衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止戴任何首飾(包括手表);

　　5、化妝--女性化裝要適度，以淡狀為宜;

　　6、衛(wèi)生--嚴禁在工作場所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生

篇2：酒店(賓館)服務(wù)員手冊

　　酒店（賓館）服務(wù)員手冊

　　一、員工著裝要求

　　換裝時間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：

　　冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時間，將根據(jù)天氣情況確定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　　（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

　　（2）自然挺胸，收腹。

　　（3）抬頭、收下巴、目視前方。

　　（4）雙肩松弛、放下。

　　（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

　　（6）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

　　（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

　　（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

　　（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應(yīng)付任何變化的“靜中動”。

　　2、坐姿

　　（1）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　　（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

　　（3）坐下時從椅子的左側(cè)坐入，起立時也從椅子的左側(cè)出來。

　　（4）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

　　3、走姿

　　（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

　　（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準(zhǔn)在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

　　（3）走廊的中央是客人的通道，員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行，以免與客人相撞。

　　（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

　　（5）與客人相遇時應(yīng)有禮貌，行點頭禮。

　　（6）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應(yīng)縱排行走，走路時不可大聲說話。

　　（7）為客人領(lǐng)路時應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導(dǎo)。跟隨客人行走時應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

　　（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發(fā)出聲響。

　　三、文明用語

　　1、說話時的舉止

　　（1）與客人對話時，應(yīng)站立著并始終保持微笑。

　　（2）用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關(guān)注。

　　（3）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務(wù)的需求，以表示對賓客的尊重。

　　（4）對客人的異意或誤解，我們應(yīng)耐心聽取并做好解釋工作。

　　（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。

　　2、接電話規(guī)范

　　（1）電話鈴響后：

　　A．鈴響兩聲內(nèi)，應(yīng)立即去接。

　　B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該調(diào)節(jié)適當(dāng)音量。

　　C．應(yīng)盡快處理事情，不要讓客人久等。

　　（2）拿起聽筒后：

　　A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內(nèi)容。

　　B．對不理解的事情，應(yīng)禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉(zhuǎn)達相關(guān)人員處理。

　　C．隨時準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

　　D．對不能立即回答的問題，應(yīng)禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會在第一時間內(nèi)為其解決問題，并將結(jié)果電話告知。

　　（3）說話的方法：講話應(yīng)禮貌、清楚。并保持適中的音量。

　　3、問候

　　（1）在客人離開時，也應(yīng)注意禮節(jié)，可以說“再會”。

　　（2）當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向客人表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

　　4、操作

　　（1）為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個服務(wù)人員在工作場所應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

　　（2）客人有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。

　　（3）如碰上客人出席會議、參加會見時需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

　　（4）在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

　　（5）為客人服務(wù)時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

　　（6）在引領(lǐng)客人時，要位于客人左前方二三步處。

　　（7）服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（8）如工作中需進入客人的房間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得客人同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應(yīng)輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　　（9）需進入客人房間與客人說明事情時，應(yīng)簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

　　（10）在為客人打掃房間時，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應(yīng)馬上把這些物品按原樣恢復(fù)。

　　（11）打掃客戶時，如客人在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

　　（12）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

　　四、行為舉止的忌諱

　　1、修飾穿戴忌

　　忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

　　2、舉止忌

　　（1）站立時，忌諱：

　　A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

　　B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

　　（2）就坐時，忌諱：

　　A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

　　B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

　　C、雙手抱膝或手捂小腹處。

　　D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

　　E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

　　G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

　　（3）行走時，忌諱：

　　A、急跑步，東張西望。

　　B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

　　C、行走路線彎曲。

　　D、搶道而行，不打招呼。

　　E、與人并行時，勾肩搭背。

　　（4）手勢動作忌諱：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

　　B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

　　（5）面部表情忌諱：

　　A、繃著臉，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，無精打采。

　　C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

　　D、放聲大笑，面部表情失常。

　　（6）握手時，忌諱：

　　A、目光不正視對方，心不在焉。

　　B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

　　E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

　　G、帶著手套與他人握手。

　　H、用雙手與女士握手。

　　（7）服務(wù)時，忌諱：

　　A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

　　B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

　　C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

　　D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點。

　　E、客人在房間內(nèi)尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

　　3、交談忌

　　1．與客人交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

　　2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

　　3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復(fù)羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

　　4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

　　5．在與人交談時，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

　　6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

　　五、工作紀(jì)律

　　1、當(dāng)班時的注意事項

　　（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應(yīng)互相幫助，搞好團結(jié)。

　　（2）工作時間專心致志，不干私活。

　　（3）及時完成工作任務(wù)，提高工作效率。

　　（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

　　（5）進崗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務(wù)時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應(yīng)立即處理掉。

　　（6）愛護公司財物，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。

　　2、面對上司時的注意事項

　　（1）對待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠心和上司交流。

　　（2）認真聽取領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時完成所交的任務(wù)并匯報結(jié)果。

　　3、下班時的注意事項

　　（1）及時完成當(dāng)班的任務(wù)，因故不能完成者，應(yīng)協(xié)助下一班人完成后方可離開。

　　（2）做完工作，不要在工作場所滯留，應(yīng)盡早離開。

篇3：酒店樓層服務(wù)員崗位工作職責(zé)考核追究

　　酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

　　樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。

　　2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

　　3、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，及樓層所有的區(qū)域。

　　4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

　　5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向主管報告。

　　6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點，開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

　　7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關(guān)部門報告。

　　8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具，做到床鋪平整無皺，設(shè)備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛(wèi)生死角，無灰塵，蛛網(wǎng)紙屑，煙頭等。

　　10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備，設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

　　11、及時給客人補充客用品，并合理使用，保管設(shè)備和清潔用具。

　　12、及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內(nèi)物品設(shè)備完好后報房務(wù)中心登記。

　　13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房內(nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生，如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報告。

　　樓層服務(wù)員考核追究：

　　1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排，迅速進入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴格按照儀容儀表要求，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放制計劃處理工作，每一項不到位扣5分。

　　3、仔細檢查房間內(nèi)各組物品，設(shè)施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換，由于檢查不仔細，未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴格遵守交接班制度，辦理交接班手續(xù)，不按規(guī)定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負責(zé)或賠償。

　　5、負責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。

　　6、按照規(guī)定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補充到位并合理使用，每違犯一項扣5分。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報告領(lǐng)班或經(jīng)理，并立即送交房務(wù)中心登記保管，嚴禁私自藏匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處，將處于物品價值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系，做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性，配合房務(wù)中心與前廳，做好客房物品設(shè)施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個人承擔(dān)，并扣10分。

　　9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系，對于異常客人入住的要立即報告領(lǐng)班或經(jīng)理，防止客人在客房內(nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當(dāng)班人員負責(zé)賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務(wù)接待客人，對于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分，一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。