有效提升物業項目形象的執行細節與標準

　　物業寄語：

　　物業項目形象很直觀的決定著物業服務的品質和口碑，一個好的物業，一定會注重項目的形象品質，并且不斷提升，業主住的舒心，物業人才能更省心。

　　最近平臺上很多同仁問到，項目提升的實施方案和技巧，小編說關鍵是細節做得到位，下面是小編整理出的10招方案，供大家參考，不足之處，愿共同斧正。

　　01　路面沖洗;灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。(必須執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

　　2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

　　3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

　　4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。

　　02　在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺(規格：長1.2米 * 寬1.2米* 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示)，配備公司統一的標準化方形太陽傘(見附圖)，配標準的形象崗人員(1.75米以上)，配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

　　2、形象崗人員標準化服務;即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮!直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢!、回體、立正、跨立!;

　　3、形象崗必須隨時保持良好的職業形象;兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈;

　　4、形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

　　5、園區門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方面進行規范要求;服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提高標準高要求。

　　03　每周一早晨8:30-9:00，物業各服務中心管理團隊組隊在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業標記性服務特色。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、參與人員由服務中心客戶服務部團隊(前臺除外)、信息運營部團隊(含服務中心總經理、副總等)組成;(服務中心總經理必須親自參加，以身作則。)

　　2、每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢;

　　3、在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象;

　　4、在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!”;凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

　　5、每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

　　6、每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。

　　04　物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。(必須執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

　　2、接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝(著制服)，檢查儀容儀表(保持良好職業形象);之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，……”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。

　　3、每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。

　　05　完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制;即：在2012年已經搭建完成的服務樣板間(樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗)的基礎上，明確出2013年推廣復制計劃;并全力推動執行。

　　2、每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行;對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

　　3、在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執行人)，明確具體的完成時間節點(開始、完成時間)。

　　4、由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　5、由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。

　　06　在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2、強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　3、在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　4、由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　5、每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

　　07　在社區創建“社區簡報”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

　　08　在社區創建“愛我家園行動組織”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　2、積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3、在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

　　09　對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

　　1、項目24小時服務熱線;——服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

　　2、項目各樓樓長手機號碼;——由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

　　3、服務中心總經理手機號碼;——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼;讓總經理直面客戶投訴、訴求。

　　4、總部400投訴熱線號碼;——在總部集中設置投訴熱線(400熱線)，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間：每5天工作制，每天早上10點—19點。

　　5、開通社區微博、關注業主微信群和QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

　　10　在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執行落地。“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”， 沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線(400 8086100)，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等;

　　2、以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

　　3、結合CRM系統的運行，第一物業正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

　　4、在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。

　　5、總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比;同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問

篇2：十招提升物業項目形象

措施一：（必須執行項） 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。

　　執行細節與標準：

　　1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。如附圖

　　2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

　　3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。(詳見附圖)

　　4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。

措施二：（建議執行項） 在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。

　　執行細節與標準：

　　1)在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺(規格：長1.2米 * 寬1.2米 * 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示)，配備公司統一的標準化方形太陽傘(見附圖)，配標準的形象崗人員(1.75米以上)，配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

　　2)形象崗人員標準化服務;即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮!直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢!、回體、立正、跨立!;

　　3)形象崗必須隨時保持良好的職業形象;兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈;

　　4)形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

　　5)園區門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方面進行規范要求;服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提 高標準高要求。

措施三：（建議執行項） 每周一早晨8:30-9:00，第一物業各服務中心管理團隊組隊（服務中心總經理親自帶隊）在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成第一物業標記性服務特色。

　　執行細節與標準：

　　1)參與人員由服務中心客戶服務部團隊(前臺除外)、信息運營部團隊(含服務中心總經理、副總等)組成;(服務中心總經理必須親自參加，以身作則。)

　　2)每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢;

　　3)在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象;

　　4)在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!” ;凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

　　5)每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

　　6)每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。

措施四：（必須執行項） 第一物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成第一物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。

　　執行細節與標準：

　　1)參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

　　2)接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝(著制服)，檢查儀容儀表(保持良好職業形象);之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。

　　3)每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。

措施五：（必選執行項） 完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，在2013年內實現80%的復制達標率，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。

　　執行細節與標準：

　　1)完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制;即：在2012年已經搭建完成的服務樣板間(樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗)的基礎上，明確出2013年推廣復制計劃;并全力推動執行。

　　2)每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行;對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

　　3)在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執行人)，明確具體的完成時間節點(開始、完成時間)。

　　4)由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　5)由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。

措施六：（必選執行項） 在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人” 。

　　執行細節與標準：

　　1)從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2)強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　3)在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　4)由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　5)每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

措施七：（必選執行項） 在社區創建“社區簡報”。

　　執行細節與標準：

　　1)利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

措施八：（建議執行項） 在社區創建“愛我家園行動組織”。

　　執行細節與標準：

　　1)充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　2)積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3) 在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

措施九：（必選執行項） 對客開通 五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示；

　　執行細節與標準：

　　在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

　　1、項目24小時服務熱線;—— 服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

　　2、項目各樓樓長手機號碼;—— 由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

　　3、服務中心總經理手機號碼;——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼;讓總經理直面客戶投訴、訴求。

　　4、總部400投訴熱線號碼;—— 在總部集中設置投訴熱線(400熱線)，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。

　　5、開通社區微博、關注業主QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

措施十：（必選執行項） 在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執行落地。

　　第一物業客戶服務年，我們的行動綱領就是：

　　“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”， 沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。

　　執行細節與標準：

　　1)在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線(400 808 6100)，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等;

　　2)以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

　　3)結合CRM系統的運行，第一物業正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

　　4)在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。

　　4)總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比;同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問責。

篇3：初中強化師德建設，提升師表形象教育實踐活動實施方案

　　龍玉初中“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動實施方案

　　為了全面貫徹落實濱教發〔20**〕112號《關于在全縣教育系統組織開展“強化師德建設提升師表形象”教育實踐活動的實施意見》文件精神，全面提高教師的思想政治素質和職業道德水平，切實解決當前師德建設中存在的突出問題，進一步塑造教師良好師表形象，經研究，決定在全校組織開展“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動。現提出如下實施意見。

　　一、指導思想

　　開展“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動，要以*****大精神為指導，全面落實***，堅持立德樹人，以“敬業愛生、為人師表”為核心，以提高教師思想政治素質和職業道德水準為重點，以師德評議為抓手，深入開展教育實踐活動。

　　開展“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動，要堅持“以人為本、正面教育、批評和自我批評、注重實效”四個原則，把握好“五個結合”，即“與推進教育事業科學發展相結合，與創建教育現代化目標相結合，與切實改進工作作風相結合，與加強學校內部管理相結合，與促進社會和諧穩定相結合”。

　　開展“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動，必須按照中央“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，全面解決教師隊伍當前在師德方面存在的突出問題，引導廣大教師牢固樹立正確的人生觀、價值觀和教育觀，提振工作激情，增強教書育人、以身立教的責任感和使命感，努力打造一支師德高尚、業務精湛、充滿活力的教師隊伍，辦人民群眾滿意的樊集教育。

　　開展“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動，要堅持五個“貫穿始終”的基本要求：把狠抓落實貫穿始終。要把中央、省、市、縣關于師德建設的各項規定、制度和部署，有機結合到教育實踐活動中去抓好落實。把全面覆蓋貫穿始終。要實現教育實踐活動參與對象的全覆蓋，實現對學校、干部、教師三項評議工作的全覆蓋。把解決問題貫穿始終。有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就著重解決什么問題，把解決突出問題作為衡量教育實踐活動成效的重要標準。把重點重抓貫穿始終。把群眾廣泛關注的熱點難點問題的整改落實貫穿活動始終。把群眾歡迎貫穿始終。教育實踐活動要始終貼近基層需要，回應家長關切，順應社會期盼。

　　二、實施步驟

　　三、保障措施

　　學校成立“強化師德建設，提升師表形象”教育實踐活動領導小組，負責教育實踐活動的檢查、指導工作。

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員：各處室負責人、年級組長、教研組長。

　　領導小組下設辦公室，辦公室主任：z。