酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議

　　一、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，工程部人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務(wù)意識(shí)上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令工程部員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

　　二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)人。工程部應(yīng)通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使本部門質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中，工程部的管理體系是跟蹤服務(wù)，分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進(jìn)行不定期抽查維修情況及質(zhì)量，對(duì)緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督維修，針對(duì)員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見(jiàn)附件一、附件二)

　　三、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。

　　工程部要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋記錄，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

　　四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通，部門之間能溝通解決的問(wèn)題，絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)。建立起團(tuán)隊(duì)大家庭的和諧氛圍。

　　五、合理化建議

　　酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個(gè)部門，同時(shí)也希望每個(gè)部門能夠支持工程部的工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，做到保障有力。

　　工程部

　　20**年4月27日

篇2：X酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月實(shí)施方案

　　某酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”實(shí)施方案

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，酒店決定在全店范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下：

　　一、時(shí)間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準(zhǔn)備階段。

　　A.各部門結(jié)合本部門的實(shí)際情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報(bào)酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準(zhǔn)備培訓(xùn)光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見(jiàn)并制定具體實(shí)施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。

　　二、指導(dǎo)思想與目的

　　此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化，借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢(shì)并以此為契機(jī)，從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真找問(wèn)題、找差距，強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)，真正把“質(zhì)量第一”的意識(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個(gè)服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺(tái)階不再是一句空話。

　　三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)

　　1、依托酒店員工手冊(cè)為藍(lán)本，各部位崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度為附。

　　2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強(qiáng)化工作作風(fēng)，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，逐步形成默契配合，做到對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通，部門之間能解決的問(wèn)題，絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)。

　　四、組織機(jī)構(gòu)及實(shí)施步驟

　　1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則。

　　2、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門的具體安排與落實(shí)。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤，對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門，部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強(qiáng)化培訓(xùn)員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門，部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標(biāo)準(zhǔn)：酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面達(dá)到基本要求。

　　D、第二周，全員強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)，保障服務(wù)中的“換位意識(shí)”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上，在我們服務(wù)工作中時(shí)刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時(shí)間，組織員工進(jìn)行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會(huì)。?各部門表彰先進(jìn)，以書面形式上報(bào)。?各部門上交總結(jié)報(bào)告，報(bào)告主要內(nèi)容：心得體會(huì)、下一步的工作思路、工作目標(biāo)以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進(jìn)行考評(píng)：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實(shí)施落實(shí)：20分；

　　?全員達(dá)標(biāo)率：50分；（實(shí)際表現(xiàn)：40分；考核成績(jī)：10分）

　　④員工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計(jì)劃認(rèn)真組織和落實(shí)好各項(xiàng)工作。既要搞好此次活動(dòng)，又要全力保證日常各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達(dá)到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動(dòng)之外。

　　3、活動(dòng)結(jié)束后，各部門自評(píng)以及酒店考評(píng)達(dá)標(biāo)率均不能低于80%，80%為考評(píng)各部門的及格線。

　　4.各部門評(píng)選部門先進(jìn)比例為部門總?cè)藬?shù)的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級(jí)先進(jìn)部門推薦（書面）酒店綜合考評(píng)。店級(jí)先進(jìn)比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對(duì)部門先進(jìn)以及店級(jí)先進(jìn)進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)。

　　六、需解決的問(wèn)題以及短期目標(biāo)

　　1.管理層（部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）

　　①增加責(zé)任心與使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營(yíng)管理上。

　　②認(rèn)真負(fù)責(zé)，要敢于管理，同時(shí)更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對(duì)性地做好員工的思想工作）。

　　③增強(qiáng)全局意識(shí)，學(xué)會(huì)工作中互相配合、相互補(bǔ)臺(tái)，樹立全酒店一盤棋的思想。

　　④短期目標(biāo)：提高自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　　①進(jìn)一步規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程并認(rèn)真履行實(shí)施。

　　②按規(guī)定細(xì)化各種工作單據(jù)，增加與各部門溝通的有效率。

　　③短期目標(biāo)：綜合有效預(yù)定率達(dá)到60%，力爭(zhēng)預(yù)定工作更加有序。

　　3.前廳部

　　①教育員工正確處理好個(gè)人利益與酒店整體利益的關(guān)系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　　②強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能，減少工作失誤率。

　　③短期目標(biāo)：以良好的精神面貌，抬起頭來(lái)規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。

　　4.客房部

　　①增強(qiáng)員工的自我約束力，持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。

　　②提高工作質(zhì)量和效率，把每個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。

　　③短期目標(biāo)：提升服務(wù)技能，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　5.餐飲部

　　①進(jìn)一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。

　　②增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)與銷售意識(shí)，以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。

　　③短期目標(biāo)：全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平，力爭(zhēng)更大的市場(chǎng)份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　　①增強(qiáng)主動(dòng)、熱情的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自我約束力。

　　②短期目標(biāo)：咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范；商品部的具體工作落實(shí)到位。

　　7.保安部

　　①?gòu)?qiáng)化責(zé)任心與安全意識(shí)，使大家真正認(rèn)識(shí)到安全防范工作的重要性。

　　②督導(dǎo)外保人員在增加安全意識(shí)的基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平。

　　③短期目標(biāo)：將各項(xiàng)安全防范措施做深、做細(xì)落實(shí)到位。

　　8.網(wǎng)絡(luò)部、工程部

　　①增強(qiáng)保障意識(shí)，使大家都明白保障工作對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)的重要性。②短期目標(biāo)：變被動(dòng)式保障為主動(dòng)式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　　①增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)，將工作做得更加到位。

　　②短期目標(biāo)：以良好的精神面貌，主動(dòng)、細(xì)致的工作態(tài)度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭(zhēng)通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對(duì)酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)更加深刻的感性認(rèn)識(shí)，為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　服務(wù)質(zhì)量對(duì)于任何一家酒店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)常說(shuō)常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動(dòng)就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)作為一種載體來(lái)找差距，解決問(wèn)題。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)和達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)以及建立長(zhǎng)效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

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