摘要:本文圍繞物業(yè)管理企業(yè)中怎樣調動員工培訓積極性以及如何針對員工的實際情況進行有效科學的培訓,并且避免走入培訓的誤區(qū)。
關鍵詞:物業(yè)管理 員工 培訓 淺議
隨著我國的gg開放不斷向縱深發(fā)展,市場經(jīng)濟也得到了持續(xù)發(fā)展,這進一步推動物業(yè)管理行業(yè)的形成,同時也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內的競爭,決定了物業(yè)管理企業(yè)如要在企業(yè)發(fā)展、市場競爭中立于不敗之地,必須重視員工的培訓工作。無數(shù)事實說明,員工培訓搞得好的企業(yè),其核心競爭力就越強,企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益就愈加顯著。
目前,許多企業(yè)都意識到培訓的重要性,但如何達到和提高培訓效果,各個企業(yè)在實施過程中不盡相同。如何做好物業(yè)管理企業(yè)的培訓工作,筆者欲結合工作實際,從幾個方面談談認識:
首先,在實施培訓前,必須明確企業(yè)所培訓的對象,并對其進行合理分類。和其他企業(yè)一樣,物業(yè)管理企業(yè)員工構成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務性特點,物業(yè)管理企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內容大致可分為清潔、綠化、保安、工程管理,以及特約服務等幾個部分。所以,即使全部是操作層的員工,其培訓內容也大相徑庭,專業(yè)知識差距很大。除了基礎物業(yè)管理知識、服務禮儀、企業(yè)文化等方面的培訓外,更是要分別進行專業(yè)性的培訓。因此,在對員工進行培訓時既有相同要求,又有不同要求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊,因為設計好的課程很難滿足不同水準的各類管理服務人員同時需求。
其次,調動員工的學習積極性。是“要我學”還是“我要學”培訓效果會天差地別。要想做到“我要學”,首先需要制度的規(guī)范。我們知道,培訓的最終目的是要產生績效,而績效來源于工作能力,所以培訓要以技能提升為主,這也是培訓與教育的最主要區(qū)別。有鑒于次,公司首先一定要建立明確規(guī)范的績效考核體系,杜絕“干好干壞一個樣”“濫竽充數(shù)”等現(xiàn)象,產生學習的外驅力;其次要做好工作分析,讓大家明確自己所從事的職位對個人的能力要求,以及自己的不足之處,產生學習的內驅力。
第三、是培訓需求調查。只有經(jīng)過科學、嚴謹?shù)男枨笳{查,才能決定什么人需要培訓,需要什么培訓,需要采取什么培訓方式為好,什么時間來培訓,培訓該花多少錢等一系列問題。而很多公司是“目前流行什么,就培訓什么”,“培訓一刀切——所有的人參加同樣的培訓。”沒有經(jīng)過嚴謹、科學的需求調查,因而存在培訓的盲目性。
第四、是選擇合適的培訓師及培訓方法。我們都知道,培訓分態(tài)度培訓、知識培訓及技能培訓三個方面,針對不同層面的培訓,應該選用不同的培訓師及培訓技巧。并非知名培訓師就一定好,不知名的培訓師就一定不好。“適合的才是最好的”。另外,不同層面的培訓,所選擇的培訓方式也應該是不一樣的。
從這個層次上理解,首先可以將物業(yè)管理培訓內容分為基礎類、專業(yè)類和應用類三種:
基礎類:主要是學習、了解和掌握物業(yè)管理相關的法規(guī)和基本運作程序及方法,是日常工作的指導性知識和內容。
專業(yè)類:主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這部分有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓而達到目的,如清潔綠化人員的作業(yè)培訓;但有時僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓是不夠的,如工程技術類的專業(yè)知識和專業(yè)技能,這些培訓主要由社會的基礎教育及學歷教育,以及職業(yè)技能教育提供,物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才,并通過企業(yè)內部和外派的培訓進行補充和充實。
應用類:主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應工作所必須用到的知識和技能,如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務層面,因而對相應的規(guī)范和技巧都有要求。另外,這方
面還應包括物業(yè)管理企業(yè)實施某些管理措施所開展的培訓,如推行ISO9001質量保證體系或企業(yè)CI形象體系所進行的旨在貫徹標準而進行的培訓,還有旨在弘揚本企業(yè)文化以加大企業(yè)內聚力和對外發(fā)散力的培訓。其次,培訓課程設計要有針對性。這不僅意味著培訓人員要有的放矢,如在外企,課程設計還要注意東西方文化的差異,因為兩種文化背景的受訓人員接受背景和方式上有很大的不同,如東方人喜歡集體式的問答,而西方人則喜歡與老師獨立交流的互動式學習。這就要求在做課程設計時,必須根據(jù)公司的管理目標和方針,針對不同素質、不同層面、不同要求的員工,做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓,不必對物業(yè)的機電設備狀況有所了解;針對管理層、操作層,由于面向管理和服務對象各有側重,培訓的要求和方向顯然不近相同。
第三,參與培訓的師資要同時具備專業(yè)知識和工作熱情。專業(yè)知識的豐富與否直接影響培訓的內容。不少物管企業(yè)在選擇培訓的師資上,都有要求。如培訓教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實踐經(jīng)驗,要求在相關崗位工作五年以上,有物業(yè)管理上崗證,有的對學歷也作了要求。工作熱情對教師同樣重要,它意味著該教師是否熱愛這份工作,這將是一種態(tài)度。如國際知名企業(yè)愛立信對待教師的考核即有兩方面:一是專業(yè)知識、教學技能,二是教學態(tài)度。作為激勵,物管企業(yè)可將參與培訓的教師培訓授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。
第四,作為企業(yè),必須建立完善的評估制度,培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利于提高教學質量;而對學員的成績評估則是為了對其有相對制約,以保證學習效果。因為企業(yè)的培訓往往是免費和不正規(guī)的,易流于形式,所以培訓最終要有對學員完善的考試和定期對老師質量的測評調查。對于企業(yè)來講,培訓的內容和效果還應與員工的升遷、任職相聯(lián)系,增強員工參加培訓的熱情和動力,將員工素質的提高與企業(yè)的發(fā)展及競爭力的提高有機聯(lián)系起來。
除了上面幾點,物業(yè)管理企業(yè)在培訓中還應注意避免下面幾個誤區(qū):
一、培訓需求鑒別上的誤區(qū),現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓設置或培訓計劃安排上主觀因素過多,大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別并制定培訓計劃,經(jīng)討論批準后實施,這種方法并不好。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多,人員較復雜且層次參差不齊,集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況,也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領導提出培訓需求,由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。
二、培訓形式和方法上的誤區(qū),以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓過程中,過分注重課堂教學及文件化程序,不能適應物業(yè)管理多工種的實際情況,也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據(jù)實際情況因材施教,如對清潔工進行現(xiàn)場示范教學比發(fā)給操作文件更有效。
三、正確處理好培訓與人才培養(yǎng)之間的關系,要培訓專業(yè)素質較高的職業(yè)物業(yè)管理人才,僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的,物業(yè)管理可以說是實踐性很強的學科,除了基礎性的理論知識外,需要大量的實踐經(jīng)驗的積累和較高綜合素質的支撐。因此要將培訓和實踐、專業(yè)知識的學習與綜合素質的提高有機結合起來。
四、同樣的道理,對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據(jù)實際情況進行,給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會,是培訓工作的延續(xù)和檢驗。
物業(yè)管理企業(yè)的培訓工作是一項系統(tǒng)工程,企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略的眼光高度重視企業(yè)的培訓工作,從而引導、推動企業(yè)的培訓工作健康有效實施,進一步提升企業(yè)綜合競爭力,真正使培訓滲入企業(yè)管理的每一個過程。
篇2：物業(yè)公司員工培訓內容綱要
物業(yè)公司員工培訓內容綱要
目錄
員工入職培訓方案
員工入職培訓大綱
基本培訓手冊
緊急事件處理指南
培訓表單
員工入職培訓方案
一、培訓對象
物業(yè)管理處全體員工
二、培訓目的
1.全面理解物業(yè)管理服務概念，完善服務意識；
2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；
3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；
4.掌握各類崗位職責、管理手冊；
5.通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質。
三、培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓；
四、培訓內容
員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－
1.公司企業(yè)文化；
2.人事管理規(guī)章制度；
3.財務管理規(guī)章制度；
4.工程管理；
5.清潔管理；
6.保安管理；
7.客戶服務；
8.消防管理；
9.意外事件處理；
10.英語培訓；
11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。
五、培訓負責
培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六、培訓方式
專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。
七、其它
培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。
員工入職培訓大綱
一、基層員工培訓
基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解，專業(yè)服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。
A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講
1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；
2.公司組織架構及各主要負責人；
3.各相關部門工作關系介紹；
4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；
5.公司基本之財務政策；
6.基本培訓手冊內容；
B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講
（一）工程部
1.工程部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各設備、設施位置；
6.各機房規(guī)章制度；
7.各機房鑰匙領用及移交制度；
8.交接班制度；
9.對講機使用及呼叫規(guī)范；
10.報修單操作流程；
11.緊急情況處理流程；
12.各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃；
13.安全操作守則；
14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；
15.備品備件申領制度；
16.對外服務禮儀及溝通技巧；
17.節(jié)能意識培訓；
（二）保安部
1.保安部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各保安設備、設施位置；
6.公共地區(qū)各通道鑰匙領用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡檢路線圖、巡檢流程；
9.對講機使用及呼叫規(guī)范；
10.各類保安工具的使用；
11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；
12.保安計劃的制訂及實施；
13.突發(fā)事件處理流程；
14.對外服務禮儀及溝通技巧；
15.外來施工人員管理；
（三）清潔部
1.清潔部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.各類公共區(qū)域的清潔要求；
7.各類設備/設施的清潔流程；
8.清潔器械/工具的使用要求；
9.清潔劑的使用要求；
10.各類清潔用品的申領制度；
11.突發(fā)事件處理流程；
12.對外服務禮儀及溝通技巧；
13.節(jié)約能源意識；
14.綠化園藝常識；
（四）管理部
1.管理部管理手冊
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.對外服務禮儀及溝通技巧；
7.客戶投訴處理流程；
8.客戶入伙流程；
9.裝修管理規(guī)程；
10.客戶相關服務手續(xù)辦理；
11.緊急事件處理流程；
12.英語培訓；
（五）財務部
1.財務部管理手冊；
2.公司各類財務制度；
3.各類財務表式；
4.各類財務法律、法規(guī)；
5.各類付款/報銷流程；
6.控制財務成本；
（六）人事部
1.人事部管理手冊；
2.公司各類人事制度；
3.各類人事表式；
4.各類人事法律、法規(guī)；
5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；
6.控制員工數(shù)量及用工成本；
二、主管級員工培訓－由經(jīng)理級以上人員主講
1.服務意識；
2.管理藝術；
3.行業(yè)理念；
4.團隊合作能力；
5.與其他部門的協(xié)調能力；
6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；
7.語言表達及文字寫字能力；
篇3：物業(yè)管理新員工培訓課程學習心得
物業(yè)管理新員工培訓課程學習心得
作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。
公司為了我們能夠更好的適應新環(huán)境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業(yè)是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協(xié)作：團隊的支持是個人成功的持續(xù)保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。
一個具備高度執(zhí)行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國際職業(yè)健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業(yè)管理實踐中導入了z集團在多年環(huán)境地產管理中獨創(chuàng)的“z金色微笑服務體系”。“z金色微笑服務體系“第一次在物業(yè)管理領域引入了企業(yè)內服務職級的概念，第一次實現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。
通過培訓，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經(jīng)驗，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發(fā)展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業(yè)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對物業(yè)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區(qū)內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。
俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現(xiàn)，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經(jīng)過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯(lián)系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競聘上崗體現(xiàn)員工的人生價值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。
在一個經(jīng)濟日益發(fā)展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區(qū)的責任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國各地物業(yè)管理公司收費難的問題會有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!