翰嶺院物業管理處員工培訓與管理方案

　　（一）員工的培訓

　　1．培訓目標

　　為把翰嶺院管理成武漢市物業管理名盤，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。具體目標如下：

　?。?）確保每個員工年度培訓在200課時以上。

　　（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。

　　（3）管理人員持證上崗率100%。

　　（4）特殊工種人員持證上崗率100%。

　?。?）建立和完善員工培訓網絡。

　?。?）對員工進行網絡及智能化培訓。

　　2．培訓方式

　?。?）自學

　　自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。

　?。?）自辦培訓班

　　舉辦相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。

　?。?）外派學習培訓

　　選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。

　?。?）理論研討或專題討論

　　針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。

　?。?）參觀學習

　　組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目，開拓視野、總結經驗。

　　（6）崗位輪訓

　　通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到"專職多能"的目的，從而提高員工的綜合素質。

　　3．確立和完善員工培訓網絡系統

　?。?）在員工的"工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作"四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：

　　A、按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；

　　B、訓練程序、方法；

　　C、訓練對象（受訓區域、崗位、人員）；

　　D、訓練內容（技能、意識、操守等）；

　　E、訓練地點、時間以及經費預算；

　　F、效果追蹤的方式、時間、執行者；

　　G、預備修正計劃。

　?。?）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行"兩個W"的階段， 即"WHAT"：使訓練對象知道工作怎樣做，"WHY"：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態度。

　?。?）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態度。

　　（4）培訓工作程序

　　4．培訓計劃

　　為確保各項管理工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。

　?。?）管理前期培訓

　　序號培訓目標培訓

　　時間授課方參加

　　人員培訓

　　方式考核方式培訓目標

　　1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天公 司全體新

　　員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業文化、管理規章制度及公司各部門職能和運作方式

　　2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新

　　員工內部培訓考核了解翰嶺院管理內容、接管程序及運作方式

　　3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新

　　員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序

　　4物業管理方案和要求一天公司全體新

　　員工內部培訓考核對翰嶺院物業管理有較深層次的認識

　　5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新

　　員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求

　　6職業道德培訓三天公司全體新

　　員工內部培訓考核加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平

　　7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新

　　員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備

　　8

物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新

　　員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容

　　9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點

　　10物業管理專業資質培訓七天政府主管部門需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%

　　11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體

　　人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。

　　12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體

　　人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。

　　13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計安裝單位全體

　　人員內部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。

　　14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。

　　15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準

　　16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標

　　17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標

　　18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標

　　19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體

　　人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧

　　20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體

　　人員內部培訓考核掌握應急方案及常識

　　21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求

　　22業主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體

　　人員內部培訓考核確保業主資料保密和熟記率達100%

　　（2）日常管理期員工培訓計劃

　　序號培訓目標培訓

　　時間授課方參加人員培訓

　　方式考核

　　方式培訓目標

　　1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部

　　培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用

　　2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平

　　3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象

　　4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力

　　5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平

　　6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書

　　7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質

　　8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識

　　9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力

　　（3）緊急事件處理培訓

　　除了上述在職培訓項目外，我們還將針對翰嶺院的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：

　　A.火警應變；

　　B.電力故障；

　　C.上、下水管道爆破；

　　D.雷暴和防風；

　　E.盜竊與搶劫；

　　F.處理可疑物體與恐嚇電話；

　　G.處理業戶投訴；

　　H.處理違例或遺棄車輛；

　?。?）公眾形象規范培訓

　　公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求，是企業文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業的卓越信譽。

　　A.以企業精神、經營理念和發展目標構成公司特有的企業文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現公司創建中國物業管理行業名牌企業戰略目標。

　　B.以《員工手冊》規范員工的行為，展示公司良好形象。

　　C.以ISO9001：2000質量體系確保規范化的物業管理服務。

　　D.以統一、簡潔、鮮明的CI設計，體現文化內涵。

　　(二)員工管理

　　1．人性化管理

　　具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象--業戶以微笑，首先要管理者對員

工微笑。

　?。?）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合"原則與彈性原則"，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。

　?。?）加強員工實際操作的品質管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。

　?。?）適當的授權，結合"指令"的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的"參與感"。

　?。?）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導團隊精神。

　　2．錄用與考核

　　（1）錄用：根據人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優錄用，錄用后經上崗培訓和業務考核，試用3-6個月，依據《勞動法》的規定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；

　?。?）考核：考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法:

　　A.每年與管理者簽訂經營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。

　　B.對操作層人員進行兩次崗位考核，根據考核業績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。

　　C.培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。

　　D.對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。

篇2：P企業新員工培訓方案

　　企業新員工培訓方案

　　總務課

　　目錄

　　一、新員工培訓目的

　　二、新員工培訓程序

　　三、新員工培訓內容

　　四、新員工培訓反饋與考核

　　五、新員工培訓教材

　　六、新員工培訓項目實施方案

　　七、部門新員工培訓所需填寫表格

　　新工人入廠三級安全教育登記表(表一)

　　新員工崗位培訓反饋表(表二)

　　新員工試用期內表現評估表(表三)

　　一、新員工培訓目的

　　為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣。

　　讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望。

　　讓新員工了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺。

　　減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司。

　　讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感。

　　使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系。

　　培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

　　使新員工迅速投入工作,降低離職率。

　　二、新員工培訓程序

　　三、新員工培訓內容

　　1. 就職前培訓(班組培訓) (班組長負責)

　　到職前：

　　致新員工歡迎信 (班組長負責)。

　　讓本班組其他員工知道新員工的到來。

　　準備好新員工辦公場所、辦公用品，工作崗位。

　　準備好給新員工培訓的班組內訓資料。

　　為新員工指定一位資深員工作為新員工的指導老師。

　　準備好布置給新員工的第一項工作任務。

　　2. 部門崗位培訓 (部門經理負責)

　　到職后第一天：

　　到總務課報到，進行新員工須知培訓(總務課負責)。

　　到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

　　介紹新員工認識本部門員工，參觀車間。

　　部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定。

　　新員工工作描述、職責要求。

　　討論新員工的第一項工作任務。

　　到職后第五天：

　　一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

　　對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。

　　設定下次績效考核的時間。

　　到職后第三十天(普通員工)

　　部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫《試用期員工評價表》。

　　到職后第九十天(中、高層員工或特殊工種)

　　總務課經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　3.公司整體(廠級)培訓：(總務課負責-1次/2月)

　　公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業務。

　　公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。

　　公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

　　公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題。

　　四、新員工培訓反饋與考核

　　崗位培訓反饋表 (到職后一周內)

　　公司整體培訓當場評估表(培訓當天)

　　公司整體培訓考核表 (培訓當天)

　　新員工試用期內表現評估表(普工) (到職后30天)

　　新員工試用期績效考核表(管理人員或特殊工種) (到職后90天)

　　五、新員工培訓教材

　　新員工培訓須知。

　　班組培訓教材。

　　各部門內訓教材。

　　公司廠級培訓教材。

　　六、新員工培訓項目實施方案

　　首先在公司內部宣傳"新員工培訓方案"，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統及公司對新員工培訓的重視程度。

　　每個部門推薦本部門的培訓講師。

　　對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓。

　　給每個部門印發"新員工培訓實施方案"資料。

　　各部門從20**年6月1日開始實施部門新員工培訓方案。

　　每一位新員工必須完成一套"新員工培訓"表格。

　　根據新員工人數，公司廠級的新員工培訓：1次/2月。

　　在整個公司內進行部門之間的部門功能培訓。

　　七、部門新員工培訓所需表格

　　表格一 新工人入廠三級安全教育登記表

　　(

　　到職后第一周完成填寫) 　　表格二 新員工崗位培訓反饋表

　　(到職后新員工一周內填寫)

　　部門：

　　新員工姓名：

　　a) 你是否已了解部門的組織架構及部門功能?

　　是□ 否□

　　b) 你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述?

　　是□ 否□

　　c) 你是否已熟悉公司各車間位置的情況?

　　是□ 否□

　　d) 你是否已認識部門里所有的同事?

　　是□ 否□

　　e) 你是否覺得部門崗位培訓有效果?

　　是□ 否□

　　f) 你今后在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助?

　　是□ 否□

　　g) 你是否已接受了足夠的部門崗位培訓，并保證可以很好地完成任務?

　　是□ 否□

　　h) 在崗位培訓中，可以改進的地方?

　　--------------------------------

　　i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培訓?

　　表三 新員工試用期內表現評估表

　　(到職后30天部門填寫)

　　新員工姓名：

　　部門：

　　職位：

　　1. 你對新員工一個月內的工作表現的總體評價：

　　優-------- 良---------- 一般---------- 差----------

　　2. 新員工對公司的適應程度：

　　很好------ 好-------- 一般---------- 差-------------

　　3.新員工的工作能力：

　　優-------- 良------- 一般----------- 差---------------

　　4.其他評價：

　　部門經理簽名：

　　日期：來源自 物業經理人

篇3：城市廣場物業管理員工培訓方案

　　**城市廣場物業管理員工培訓方案

　　在多年的物業管理實踐中，我司已形成了一整套規范的培訓體系，造就了一支專業化的物業管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成“**城市廣場”物業管理目標的有力保證。

　　(一)培訓意義

　　對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證

　　(二)培訓目標

　　培訓目的是在態度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。培養出高素質的物業從業人員。

　　通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。

　　(三)培訓的方式

　　“**城市廣場”客戶服務中心員工培訓分三步進行，客戶服務中心將根據不同時期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。

　　1、崗前培訓：進駐物業前，由客戶服務中心協調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業，參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。

　　2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內做實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準服務。

　　3、提高培訓：物業進駐后每六個月，安排更新培訓，使員工服務意識、素質保持公司所要求的標準。

　　(四)培訓課程

　　1、客戶服務中心專業培訓：確保客戶服務中心正常及有效地運作。

　　·基本物業管理概況

　　·客戶服務中心的具體運作

　　2、客戶服務部培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準。

　　·客戶服務準則

　　·電話用語、禮貌培訓

　　·客戶接待禮儀

　　·客戶投訴

　　3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等

　　·客戶資料管理

　　4、工程維修部培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓

　　·物業接管驗收

　　·二次裝修程序控制

　　·設備維修和保養

　　·外委保養合同監督管理

　　5、秩序維護部培訓：針對本物業的特性，加強物業秩序維護服務意識

　　·秩序維護準則及工作綱要

　　·儀表、行為及紀律

　　·裝備及使用

　　·巡邏目的及注意事項

　　·處理投訴及客戶的禮貌和態度

　　·交接班制度

　　·處理緊急情況

　　·火災緊急處理辦法

　　·車輛出入控制

　　·事故記錄

　　6、環境管理部培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　　·清潔流程和標準

　　·清潔器材和物料

　　·檢查標準

　　·植物擺放的管理

　　·綠化養護的管理