尊地公司置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)要求
1、置業(yè)顧問(wèn)的條件
1)品德條件：
1.1置業(yè)顧問(wèn)與公司
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)誠(chéng)實(shí)、正直、可信賴，熱愛(ài)公司，維護(hù)尊地公司的名譽(yù)，不做損害尊地公司的事情，不利用工作之便搞私下變易等。
1.2置業(yè)顧問(wèn)與客戶
售樓人員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待、幫助、服務(wù)每個(gè)客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易。
1.3置業(yè)顧問(wèn)與同事
售樓人員之間互相幫助、互相尊重，不能因?yàn)橛绊懙阶约旱睦婢突ハ嗖鹋_(tái)損害別人的利益。
1.4置業(yè)顧問(wèn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不準(zhǔn)索取或收受正常業(yè)務(wù)報(bào)酬之外的任何額外獎(jiǎng)勵(lì)，否則將嚴(yán)肅處理，并對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者送交相關(guān)機(jī)關(guān)處理。
1.5置業(yè)顧問(wèn)不得利用尊地公司或開(kāi)發(fā)商信息資源，在損害公司利益的情況下，謀取個(gè)人利益，給尊地公司造成經(jīng)濟(jì)損失或情節(jié)嚴(yán)重的，尊地公司將依法追究其經(jīng)濟(jì)賠償和刑事責(zé)任。
1.6置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，妥善保管公司的文件和資料，未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供文件及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。
2）素質(zhì)條件：
綜合氣質(zhì)--健康、整潔、有活力和熱情，具有可塑性
判斷能力一-反應(yīng)敏捷、思維活躍
溝通能力--良好的口才、說(shuō)服能力、判斷觀察能力、善解人意、樂(lè)于溝通
學(xué)習(xí)能力--善于再學(xué)習(xí)能力，愿意提高自己
心理素質(zhì)--心理素質(zhì)好，不怕挫折
團(tuán)結(jié)精神--團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂(lè)于助人，有團(tuán)隊(duì)精神
3)知識(shí)條件：
3.1專業(yè)知識(shí)。
此處指本樓盤(pán)項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)，其是成為一名合格售樓人員的前提條件和必要條件。置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)樓盤(pán)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)理念、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、客戶定位、推廣策略、銷售賣點(diǎn)、資料了如指掌，能夠讓客戶難不倒，能夠給客戶好的引導(dǎo)。
3.2相關(guān)知識(shí)
房地產(chǎn)方面的法律、法規(guī)；買(mǎi)賣與租賃的市場(chǎng)情況(投資客戶)；房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同的知識(shí)；銀行按揭的手續(xù)、條款及費(fèi)用；裝修材料、風(fēng)格及費(fèi)用；物業(yè)管理知識(shí)等。
3.3其他知識(shí)
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)找到與客戶的共同話題、共同愛(ài)好，共同興趣，如：股票、球迷、唱歌、跳舞等，會(huì)盡快縮小與客戶的距離。對(duì)一個(gè)售樓人員的知識(shí)來(lái)講，不但要有深度，還要有廣度，知識(shí)豐富，語(yǔ)音就會(huì)生動(dòng)，就能吸引客戶，打動(dòng)客戶，業(yè)績(jī)就會(huì)提高。
2、置業(yè)顧問(wèn)的銷售理念
1)熱愛(ài)本樓盤(pán)項(xiàng)目，對(duì)銷售的項(xiàng)目有激情、有沖動(dòng)，才能賣好項(xiàng)目，房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，每個(gè)項(xiàng)目部有自己的特點(diǎn)和特定的人群。
2)作為本樓盤(pán)項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，必須明確本樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)劣、賣點(diǎn)，如戶型、周邊及小區(qū)配套、園林規(guī)劃、會(huì)所設(shè)施等等。
3) 置業(yè)顧問(wèn)不可以欺騙客戶，要真誠(chéng)的去幫客戶買(mǎi)房。
4) 置業(yè)顧問(wèn)不可以給客戶打分，應(yīng)想辦法去了解本樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶群，他們的要求，他們的習(xí)慣，他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們的購(gòu)買(mǎi)原因，他們的興趣所在等。
3、置業(yè)顧問(wèn)禮儀規(guī)范
1)儀態(tài)：
1.l以站立姿勢(shì)工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然靠攏，寬度不超過(guò)肩寬(體重均落在雙腳上，肩下、頭正、兩眼平視前方、挺胸、 收腹)。雙腿不能叉得太開(kāi)，不能抖動(dòng)。
1.2以坐姿工作的置業(yè)顧問(wèn)，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。
1.3工作時(shí)間，身體不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸賴腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。
1.4以站姿工作時(shí)，雙手自然下垂；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、 挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
l .5行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客戶相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與客戶同時(shí)出門(mén)(包括電梯門(mén))，應(yīng)讓客戶先行。請(qǐng)人讓路要講"對(duì)不起"，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。
l.6為客戶指方向時(shí)應(yīng)右手五指并攏掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?/p>
I.7見(jiàn)客戶入售樓處，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶。
1.8帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽。乘電梯時(shí)，售樓人員應(yīng)一手按住電 梯門(mén)，另一只手掌心向上指并攏，以45度角向斜前方伸出示意客戶進(jìn)出，并道："**小姐／先生請(qǐng)…"。
I.9雙手向客戶遞上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面須對(duì)著客戶。雙手接過(guò)客戶名片迅速念出客戶姓氏、職務(wù)等："**經(jīng)理，**小姐／先生。并迅速記住客戶的姓氏、職務(wù)，以便整個(gè)接待過(guò)程中準(zhǔn)確稱呼客戶。
1.10遞接名片時(shí)，應(yīng)站起略向客戶彎腰以示尊重。坐下時(shí)應(yīng)將客戶的名片按職務(wù)大小順次排列在桌。不得擺弄客戶名片。
1.11與客戶洽談時(shí)應(yīng)坐在客戶右側(cè)，不得與客戶面對(duì)而坐?？蛻舳嗳藭r(shí)應(yīng)以主要成員為主坐其右側(cè)，以便了解和講解。
1.12乘坐電瓶車時(shí)，先請(qǐng)客戶上車，車啟動(dòng)時(shí)告知其坐穩(wěn)，注意安全。坐車時(shí)客戶應(yīng)坐在第二排，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在副駕座以便講解。
2)儀表：
2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。
2.2每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。
2.3頭發(fā)要常洗，整齊。男置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，男置業(yè)顧問(wèn)不得化妝，不準(zhǔn)卷發(fā)，小準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑，女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)均不得染怪異色彩。
2.4女置業(yè)顧問(wèn)上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。
2.5不得佩戴過(guò)多飾物，不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女置業(yè)顧問(wèn)不得在指上涂色。
2.6必須佩戴工卡，統(tǒng)一佩在左胸處。女置業(yè)顧問(wèn)將工卡掛在工裝左領(lǐng)適當(dāng)位置，男置業(yè)顧問(wèn)將工卡掛在工裝左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。
2.7不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
3)表情：
3. l微笑，是置業(yè)顧問(wèn)最起碼應(yīng)有的表情。
3.2面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
3.3和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適
度避閃。3.4不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
3.5上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。
3.6置業(yè)顧問(wèn)在客戶講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。
3.7在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。
3.8置業(yè)顧問(wèn)在服務(wù)、工作、打電話、與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來(lái)臨，不得等客戶先開(kāi)口。
4）言談：
4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免影響他人或?qū)е驴蛻袈?tīng)不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤(pán)，要給客戶一種"置業(yè)顧問(wèn)"的形象。
4.2不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱的語(yǔ)言。
4.3三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話。
4.4不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話。
4.5不講過(guò)分的玩笑話。
4.6說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意"請(qǐng)"、"謝"字不離口。
4.7不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客戶不尊重。
4.8要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士"。
4.9指第三者時(shí)不能用 "他"稱呼，應(yīng)稱"那位先生(女士)"。
4.10無(wú)論從客戶手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"。
4.11客戶道謝時(shí)，要答"不用謝"、"別客氣"，不得毫無(wú)反應(yīng)。
4.12客戶來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好："先生(女士／小姐)，您好!歡迎光臨***項(xiàng)目，"
當(dāng)客戶示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹："我叫***，希望可以幫到您!先生(小姐)貴姓?"。
當(dāng)客戶對(duì)樓盤(pán)表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)："*先生(小姐)，麻煩您留下可以聯(lián)系到您的電話，以便于我們將項(xiàng)目的第一信息通知您。"
當(dāng)客戶表示對(duì)樓盤(pán)不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)說(shuō)："*先生(小姐)，能留下電話與聯(lián)系地址嗎?'我們可以寄其它資料給您；如果我們樓盤(pán)有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。"
當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將客戶送到售樓處門(mén)口，為其開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)禮貌送行："*先生(小姐)，慢走!隨時(shí)聯(lián)系(或歡迎下次光臨)，再見(jiàn)!"。
4.13任何時(shí)侯不準(zhǔn)講"喂"或說(shuō)"不知道"，可將"不知道"改為"我先問(wèn)一下"或"我?guī)湍椴橘Y料"。
4.14因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客戶，一律講"對(duì)不起，請(qǐng)稍侯"；如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講："對(duì)不起，讓您久等。"不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
4.15在接待客戶的過(guò)程有電話來(lái)，一律講"對(duì)不起，我聽(tīng)聽(tīng)電話"；快速講完電話再次面對(duì)客戶時(shí)要講："對(duì)不起!"。
4.16當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)"還有什么我可以幫到您嗎?或還有什么需要我?guī)椭木椭苯咏形?。
4.17談及其他樓盤(pán)時(shí)，千萬(wàn)不能用抵毀的語(yǔ)言。
5)服裝：
5.1置業(yè)顧問(wèn)統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。
5.2非因工作需要，外出時(shí)不穿著工裝。
5.3鈕扣要全部扣好，穿工裝時(shí)，不論男女第一顆鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
5.4工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。
5.5按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌。男置業(yè)顧問(wèn)禁止穿著涼鞋。女置業(yè)顧問(wèn)若穿襪者只準(zhǔn)著肉色和淺色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時(shí)穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破荊。
6)電話：
6.1所有電話務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
6.2接電話問(wèn)好，報(bào)單位："您好，***項(xiàng)目"，如果早上應(yīng)說(shuō)："早上好，***項(xiàng)目"，后講"尊地的***為您服務(wù)"不得倒亂次序。
6.3通話時(shí)，聽(tīng)筒頭放在左耳上，話筒頭置于唇下約五公分處，拿話筒的手不能持有任何東西；中途若需與他人談話，應(yīng)用另一只手捂住話筒。
6.4必需作好來(lái)電登記記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
6.5對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。
6.6在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，需代為傳達(dá)。
6.7正在接電話，另一電話響起又無(wú)他人接時(shí)，則應(yīng)對(duì)聽(tīng)話人道："對(duì)不起，我接下電話"，并放下手中電話。拿起另一話筒道："你好，***項(xiàng)目。對(duì)不起我正在聽(tīng)電話，請(qǐng)您過(guò)會(huì)打來(lái)，好嗎?"或"請(qǐng)留下你的電話，我過(guò)會(huì)復(fù)你電話。"工作人員不管干任何事，都不得不接聽(tīng)電話。
7)售樓現(xiàn)場(chǎng)：
7. l置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)給客戶倒水，繁忙時(shí)，其它銷售人員協(xié)助。
7.2置業(yè)顧問(wèn)的接待臺(tái)前必須保持干凈、整潔；售樓資料擺放整齊、醒目。
7.3置業(yè)顧問(wèn)使用治談臺(tái)后必須將治談臺(tái)擺放整齊，保持臺(tái)面整潔。
7.4置業(yè)顧問(wèn)使用的更衣室、休息室等，使用后必須保持干凈、整潔。
7.5置業(yè)顧問(wèn)不能放置私人物品在看得見(jiàn)的位置。
7.6置業(yè)顧問(wèn)有維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序的義務(wù)。
篇2：尊地公司置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)要求
尊地公司置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)要求
1、置業(yè)顧問(wèn)的條件
1)品德條件：
1.1置業(yè)顧問(wèn)與公司
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)誠(chéng)實(shí)、正直、可信賴，熱愛(ài)公司，維護(hù)尊地公司的名譽(yù)，不做損害尊地公司的事情，不利用工作之便搞私下變易等。
1.2置業(yè)顧問(wèn)與客戶
售樓人員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待、幫助、服務(wù)每個(gè)客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易。
1.3置業(yè)顧問(wèn)與同事
售樓人員之間互相幫助、互相尊重，不能因?yàn)橛绊懙阶约旱睦婢突ハ嗖鹋_(tái)損害別人的利益。
1.4置業(yè)顧問(wèn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不準(zhǔn)索取或收受正常業(yè)務(wù)報(bào)酬之外的任何額外獎(jiǎng)勵(lì)，否則將嚴(yán)肅處理，并對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者送交相關(guān)機(jī)關(guān)處理。
1.5置業(yè)顧問(wèn)不得利用尊地公司或開(kāi)發(fā)商信息資源，在損害公司利益的情況下，謀取個(gè)人利益，給尊地公司造成經(jīng)濟(jì)損失或情節(jié)嚴(yán)重的，尊地公司將依法追究其經(jīng)濟(jì)賠償和刑事責(zé)任。
1.6置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，妥善保管公司的文件和資料，未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供文件及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。
2)素質(zhì)條件：
綜合氣質(zhì)--健康、整潔、有活力和熱情，具有可塑性
判斷能力一-反應(yīng)敏捷、思維活躍
溝通能力--良好的口才、說(shuō)服能力、判斷觀察能力、善解人意、樂(lè)于溝通
學(xué)習(xí)能力--善于再學(xué)習(xí)能力，愿意提高自己
心理素質(zhì)--心理素質(zhì)好，不怕挫折
團(tuán)結(jié)精神--團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂(lè)于助人，有團(tuán)隊(duì)精神
3)知識(shí)條件：
3.1專業(yè)知識(shí)。
此處指本樓盤(pán)項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)，其是成為一名合格售樓人員的前提條件和必要條件。置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)樓盤(pán)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)理念、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、客戶定位、推廣策略、銷售賣點(diǎn)、資料了如指掌，能夠讓客戶難不倒，能夠給客戶好的引導(dǎo)。
3.2相關(guān)知識(shí)
房地產(chǎn)方面的法律、法規(guī);買(mǎi)賣與租賃的市場(chǎng)情況(投資客戶);房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同的知識(shí);銀行按揭的手續(xù)、條款及費(fèi)用;裝修材料、風(fēng)格及費(fèi)用;物業(yè)管理知識(shí)等。
3.3其他知識(shí)
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)找到與客戶的共同話題、共同愛(ài)好，共同興趣，如：股票、球迷、唱歌、跳舞等，會(huì)盡快縮小與客戶的距離。對(duì)一個(gè)售樓人員的知識(shí)來(lái)講，不但要有深度，還要有廣度，知識(shí)豐富，語(yǔ)音就會(huì)生動(dòng)，就能吸引客戶，打動(dòng)客戶，業(yè)績(jī)就會(huì)提高。
2、置業(yè)顧問(wèn)的銷售理念
1)熱愛(ài)本樓盤(pán)項(xiàng)目，對(duì)銷售的項(xiàng)目有激情、有沖動(dòng)，才能賣好項(xiàng)目，房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，每個(gè)項(xiàng)目部有自己的特點(diǎn)和特定的人群。
2)作為本樓盤(pán)項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，必須明確本樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)劣、賣點(diǎn)，如戶型、周邊及小區(qū)配套、園林規(guī)劃、會(huì)所設(shè)施等等。
3) 置業(yè)顧問(wèn)不可以欺騙客戶，要真誠(chéng)的去幫客戶買(mǎi)房。
4) 置業(yè)顧問(wèn)不可以給客戶打分，應(yīng)想辦法去了解本樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶群，他們的要求，他們的習(xí)慣，他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們的購(gòu)買(mǎi)原因，他們的興趣所在等。
3、置業(yè)顧問(wèn)禮儀規(guī)范
1)儀態(tài)：
1.l以站立姿勢(shì)工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然靠攏，寬度不超過(guò)肩寬(體重均落在雙腳上，肩下、頭正、兩眼平視前方、挺胸、 收腹)。雙腿不能叉得太開(kāi)，不能抖動(dòng)。
1.2以坐姿工作的置業(yè)顧問(wèn)，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。
1.3工作時(shí)間，身體不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸賴腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。
1.4以站姿工作時(shí)，雙手自然下垂;以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、 挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
l .5行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客戶相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與客戶同時(shí)出門(mén)(包括電梯門(mén))，應(yīng)讓客戶先行。請(qǐng)人讓路要講"對(duì)不起"，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。
l.6為客戶指方向時(shí)應(yīng)右手五指并攏掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?/p>
I.7見(jiàn)客戶入售樓處，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶。
1.8帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽。乘電梯時(shí)，售樓人員應(yīng)一手按住電 梯門(mén)，另一只手掌心向上指并攏，以45度角向斜前方伸出示意客戶進(jìn)出，并道："**小姐/先生請(qǐng)..."。
I.9雙手向客戶遞上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面須對(duì)著客戶。雙手接過(guò)客戶名片迅速念出客戶姓氏、職務(wù)等："**經(jīng)理，**小姐/先生。并迅速記住客戶的姓氏、職務(wù)，以便整個(gè)接待過(guò)程中準(zhǔn)確稱呼客戶。
1.10遞接名片時(shí)，應(yīng)站起略向客戶彎腰以示尊重。坐下時(shí)應(yīng)將客戶的名片按職務(wù)大小順次排列在桌。不得擺弄客戶名片。
1.11與客戶洽談時(shí)應(yīng)坐在客戶右側(cè)，不得與客戶面對(duì)而坐?？蛻舳嗳藭r(shí)應(yīng)以主要成員為主坐其右側(cè)，以便了解和講解。
1.12乘坐電瓶車時(shí)，先請(qǐng)客戶
上車，車啟動(dòng)時(shí)告知其坐穩(wěn)，注意安全。坐車時(shí)客戶應(yīng)坐在第二排，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在副駕座以便講解。
2)儀表：
2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。
2.2每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。
2.3頭發(fā)要常洗，整齊。男置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，男置業(yè)顧問(wèn)不得化妝，不準(zhǔn)卷發(fā)，小準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑，女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)均不得染怪異色彩。
2.4女置業(yè)顧問(wèn)上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。
2.5不得佩戴過(guò)多飾物，不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女置業(yè)顧問(wèn)不得在指上涂色。
2.6必須佩戴工卡，統(tǒng)一佩在左胸處。女置業(yè)顧問(wèn)將工卡掛在工裝左領(lǐng)適當(dāng)位置，男置業(yè)顧問(wèn)將工卡掛在工裝左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。
2.7不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
3)表情：
3. l微笑，是置業(yè)顧問(wèn)最起碼應(yīng)有的表情。
3.2面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
3.3和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。
3.4不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
3.5上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。
3.6置業(yè)顧問(wèn)在客戶講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。
3.7在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。
3.8置業(yè)顧問(wèn)在服務(wù)、工作、打電話、與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來(lái)臨，不得等客戶先開(kāi)口。
4)言談：
4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免影響他人或?qū)е驴蛻袈?tīng)不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤(pán)，要給客戶一種"置業(yè)顧問(wèn)"的形象。
4.2不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱的語(yǔ)言。
4.3三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話。
4.4不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話。
4.5不講過(guò)分的玩笑話。
4.6說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意"請(qǐng)"、"謝"字不離口。
4.7不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客戶不尊重。
4.8要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士"。
4.9指第三者時(shí)不能用 "他"稱呼，應(yīng)稱"那位先生(女士)"。
4.10無(wú)論從客戶手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"。
4.11客戶道謝時(shí)，要答"不用謝"、"別客氣"，不得毫無(wú)反應(yīng)。
4.12客戶來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好："先生(女士/小姐)，您好!歡迎光臨***項(xiàng)目，"
當(dāng)客戶示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹："我叫***，希望可以幫到您!先生(小姐)貴姓?"。
當(dāng)客戶對(duì)樓盤(pán)表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)："*先生(小姐)，麻煩您留下可以聯(lián)系到您的電話，以便于我們將項(xiàng)目的第一信息通知您。"
當(dāng)客戶表示對(duì)樓盤(pán)不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)說(shuō)："*先生(小姐)，能留下電話與聯(lián)系地址嗎?'我們可以寄其它資料給您;如果我們樓盤(pán)有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。"
當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將客戶送到售樓處門(mén)口，為其開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)禮貌送行："*先生(小姐)，慢走!隨時(shí)聯(lián)系(或歡迎下次光臨)，再見(jiàn)!"。
4.13任何時(shí)侯不準(zhǔn)講"喂"或說(shuō)"不知道"，可將"不知道"改為"我先問(wèn)一下"或"我?guī)湍椴橘Y料"。
4.14因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客戶，一律講"對(duì)不起，請(qǐng)稍侯";如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講："對(duì)不起，讓您久等。"不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
4.15在接待客戶的過(guò)程有電話來(lái)，一律講"對(duì)不起，我聽(tīng)聽(tīng)電話";快速講完電話再次面對(duì)客戶時(shí)要講："對(duì)不起!"。
4.16當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)"還有什么我可以幫到您嗎?或還有什么需要我?guī)椭木椭苯咏形?。
4.17談及其他樓盤(pán)時(shí)，千萬(wàn)不能用抵毀的語(yǔ)言。
5)服裝：
5.1置業(yè)顧問(wèn)統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。
5.2非因工作需要，外出時(shí)不穿著工裝。
5.3鈕扣要全部扣好，穿工裝時(shí)，不論男女第一顆鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
5.4工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。
5.5按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌。男置業(yè)顧問(wèn)禁止穿著涼鞋。女置業(yè)顧問(wèn)若穿襪者只準(zhǔn)著肉色和淺色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時(shí)穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破荊。
6)電話：
6.1所有電話務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
6.2接電話問(wèn)好，報(bào)單位："您好，***項(xiàng)目"，如果早上應(yīng)說(shuō)："早上好，***項(xiàng)目"，后講"尊地的***為您服務(wù)"不得倒亂次序。
6.3通話時(shí)，聽(tīng)筒頭放在左耳上，話筒頭置于唇下約五公分處，拿話筒的手不能持有任何東西;中途若需與他人談話，應(yīng)用另一只手捂住話筒。
6.4必需作好來(lái)電登記記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
6.5對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。
6.6在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，需代為傳達(dá)。
6.7正在接電話，另一電話響起又無(wú)他人接時(shí)，則應(yīng)對(duì)聽(tīng)話人道："對(duì)不起，我接下電話"，并放下手中電話。拿起另一話筒道："你好，***項(xiàng)目。對(duì)不起我正在聽(tīng)電話，請(qǐng)您過(guò)會(huì)打來(lái)，好嗎?"或"請(qǐng)留下你的電話，我過(guò)會(huì)復(fù)你電話。"工作人員不管干任何事，都不得不接聽(tīng)電話。
7)售樓現(xiàn)場(chǎng)：
7. l置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)給客戶倒水，繁忙時(shí)，其它銷售人員協(xié)助。
7.2置業(yè)顧問(wèn)的接待臺(tái)前必須保持干凈、整潔;售樓資料擺放整齊、醒目。
7.3置業(yè)顧問(wèn)使用治談臺(tái)后必須將治談臺(tái)擺放
整齊，保持臺(tái)面整潔。
7.4置業(yè)顧問(wèn)使用的更衣室、休息室等，使用后必須保持干凈、整潔。
7.5置業(yè)顧問(wèn)不能放置私人物品在看得見(jiàn)的位置。
7.6置業(yè)顧問(wèn)有維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序的義務(wù)。
篇3：置業(yè)顧問(wèn)基本素質(zhì)要求
置業(yè)顧問(wèn)基本素質(zhì)及要求
本章所述內(nèi)容極為重要,概述了要成為一個(gè)優(yōu)秀而不平凡的置業(yè)顧問(wèn)所要具備的基本素質(zhì),有些是于身具來(lái)的,有些是靠后天磨煉培養(yǎng)的,認(rèn)真學(xué)習(xí)和感覺(jué)其內(nèi)涵和外延從內(nèi)心深處去體會(huì),你就會(huì)從中挖掘無(wú)限財(cái)富,達(dá)到這種境界,從此步入成功人士的殿堂。
第一節(jié)置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)
一、先天素質(zhì)
從成功的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)分析,基本上有些相同的先天個(gè)性,規(guī)納有以下五點(diǎn):
1、自信
始終認(rèn)為自己是自然界最偉大的奇跡,并堅(jiān)信不已的認(rèn)為自我價(jià)值是無(wú)限的。對(duì)自己設(shè)定的目標(biāo)有必成的信念,事前不自我設(shè)陷,事中不言放棄("沒(méi)有能不能,只有要不要")。對(duì)自己銷售的物業(yè)充滿信心,不同的產(chǎn)品滿足不同人的需求("成交就是行情")。
2、海綿性思想
好學(xué)好問(wèn),::求知若渴,象海綿一樣不停的在知識(shí)的海洋中吸收比自己重幾十倍的水分及養(yǎng)料。要時(shí)刻善于發(fā)現(xiàn)新知的來(lái)源,從專業(yè)培訓(xùn)中、同事間、客戶間、生活中("三人行必有我?guī)?三刻思必有所獲")
3、把信念看成生命
能堅(jiān)信自己的信念,為實(shí)現(xiàn)理想一心一意,排除任何雜念和困難,堅(jiān)決走自己的路,不成功則成仁。
4、海洋天空那樣的胸懷與氣魄
寬懷大度,能容萬(wàn)物,為人正直,胸中坦蕩蕩,從不斤斤計(jì)較,博愛(ài)人生,仁者無(wú)敵,任何人都是你的朋友("吃虧就是占便宜")。
5、運(yùn)動(dòng)量的體能
俗話說(shuō),心有余而力不足,是否擁有過(guò)人的體力和腦力是關(guān)系你發(fā)展空間大小的標(biāo)準(zhǔn)。
總述你能擁有其中三項(xiàng)特點(diǎn),就可以決定你將會(huì)成功,如果五項(xiàng)皆得,那么就可成就你的人生。
歸根到底,成功者永遠(yuǎn)是極少數(shù)人,所以要做這極少數(shù)人中的一員,就必須性格、思想、能力都不平凡,任何環(huán)境中都要以高出他人一籌的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,忌隨大流,忌小聰明。
二、后天素質(zhì)
后天是指人地各自環(huán)境中通過(guò)努力慢慢培養(yǎng)的是可變的。
1、鍥而不舍,不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力
2、積極向上,不甘落后,有進(jìn)取心
3、做事主動(dòng),不依賴
4、性格熱情,喜歡與人交流
5、工作認(rèn)真,盡心盡責(zé),一絲不茍
6、專研專業(yè),能勝任工作
7、有企圖心,想做老板的員工,才是好職員
8、能與同事和睦相處,成為他人學(xué)習(xí)的榜樣
9、喜好新事物,不斷更新觀念
10、聽(tīng)從指示,堅(jiān)決完成
11、不怕犯錯(cuò),知錯(cuò)就改不二過(guò)
12、舉一反三,頭腦靈活
13、善于總結(jié),快速提高
14、能說(shuō)會(huì)道,表達(dá)自如
15、在生活中做細(xì)心人,體會(huì)人性思想
16、工作有條理,善于安排
17、從小事做起,從點(diǎn)滴開(kāi)始,不眼高手低
后三條有反作用,有極端,謹(jǐn)慎體會(huì)
18、視錢(qián)如命,為財(cái)拼搏
19、樂(lè)于表現(xiàn),勇于當(dāng)先
20、在思想上重視敵人,在心理上情緒上藐視敵人
第二節(jié) 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)
一、自律面
1、遵章守紀(jì),做到處處高標(biāo)準(zhǔn),從不遲到、早退,不隨大流,有較強(qiáng)的自控力。
2、去除壞習(xí)慣,養(yǎng)成好作風(fēng),做到注重儀表、談吐、禮儀規(guī)范,自身清潔工作出色。
3、今日事、今日畢,做到工作有計(jì)劃,及時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成每天的工作。
4、保持精力,做到早起,每日精神抖擻,精力充沛,對(duì)待客戶熱情如一。
5、情緒的調(diào)節(jié),做到不受情緒影響,善于自我調(diào)節(jié),始終笑迎人生。
6、不挑客戶,對(duì)待所有客戶包括市調(diào)的都能做到熱情如一,無(wú)善惡之分。
7、人際關(guān)系,做到與同事關(guān)系融洽,從
二、業(yè)務(wù)面
1、銷售風(fēng)格個(gè)性化,做到虛心好學(xué),取長(zhǎng)補(bǔ)短,形成獨(dú)特的銷售風(fēng)格。
2、精研專業(yè),好學(xué)好問(wèn),做到經(jīng)常與同事交流、探討,不恥下問(wèn),經(jīng)?？磳I(yè)書(shū)籍,看報(bào),把全身心都溶入房產(chǎn)業(yè)。
3、每月市調(diào),做到無(wú)論多忙,都能堅(jiān)持抽出休息日去市調(diào)兩個(gè)以上新樓盤(pán),且能對(duì)樓盤(pán)做出正確的評(píng)判。
4、勤寫(xiě)日記,做到堅(jiān)持天天寫(xiě)業(yè)務(wù)日記,分析得失較為深入。
5、珍惜客源,珍惜時(shí)間,做到十分珍惜客源,去爭(zhēng)取萬(wàn)分之一的希望,來(lái)人來(lái)電都有仔細(xì)的記錄并做追蹤,把握住每分每秒,深刻領(lǐng)會(huì)時(shí)間的重要性。
6、知己知彼,百戰(zhàn)不殆,做到對(duì)自身樓盤(pán)的環(huán)境、交通、生活機(jī)能了如指掌,每一個(gè)細(xì)微之處都親自踏看,且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)仔細(xì)分析,比較研究和體會(huì)最佳說(shuō)詞。
7、轉(zhuǎn)換角色,取得信任,做到無(wú)微不至的細(xì)心服務(wù),使客戶感到欠情,把自己轉(zhuǎn)換成朋友、參謀,從而產(chǎn)生極高的信任度。
8、掌握客戶,做到能迅速判斷客戶的類型,及時(shí)調(diào)整銷售策略,讓客戶以業(yè)務(wù)員意志轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。
9、真實(shí)需求有效解決,做到能規(guī)劃客戶著想,解決真實(shí)需求,幫助客戶選擇房型,選擇最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞健?BR>10、恰當(dāng)運(yùn)用SP,能熟練運(yùn)用SP(促銷手段),融匯貫通,運(yùn)用于無(wú)形之中。
11、攻關(guān)能力,做到具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),客戶疑問(wèn)都能獨(dú)自圓滿恰當(dāng)?shù)慕鉀Q,有極強(qiáng)的攻關(guān)能力。
12、從實(shí)踐到理論指導(dǎo)新人,不斷分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并能從感勝上升到理性,有效地指導(dǎo)新人。