售樓部客戶接待制度范本

　　1、接待基本流程：

　　2. 客戶接待條例

　　1、置業(yè)顧問按每天簽到順序接待來訪客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動、熱情的接待。置業(yè)顧問不得怠慢客戶，不得以任何理由中斷服務(wù)而轉(zhuǎn)接其他客戶，也不允許爭搶客戶現(xiàn)象發(fā)生（有意違反此條，所成交單位的業(yè)績不計入其名下，傭金作為公傭，并處罰停盤一周）。

　　2、從第一個簽到的置業(yè)顧問到最后一個置業(yè)顧問接待完畢為第一個接待輪回，依次類推。

　　3、若當值置業(yè)顧問未打招呼而不在現(xiàn)場或正在接待未成交客戶，則被跳過，由下一個置業(yè)顧問接待。除置業(yè)顧問被委派辦理公事外，跳過后不給予補接。短時間內(nèi)有事應(yīng)與其他同事交代，以便暫時代接。

　　4、接待已成交客戶回訪不計接待名次，被跳過可優(yōu)先補接。

　　5、已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當事置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理或主管許可，不得再接待新客戶（有意違反此條，停盤一天）。

　　6、置業(yè)顧問接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇同時接待（客戶愿意的情況下）或指定他人代接老客戶，無指定則由排位最后的置業(yè)顧問幫忙接待；如當事置業(yè)顧問選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當事置業(yè)顧問還是在幫手置業(yè)顧問手上當日成交的都五五分單。老客戶當日未成交，則計當事置業(yè)顧問接待名次，幫手置業(yè)顧問可補接一次；如當事置業(yè)顧問選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬下一個業(yè)務(wù)員。

　　7、A置業(yè)顧問在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為B置業(yè)顧問的本項目老客戶，須第一時間通知B置業(yè)顧問，并交由B置業(yè)顧問接待，并計B置業(yè)顧的接待名次，A置業(yè)顧問則可優(yōu)先補接。如B置業(yè)顧問休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待；聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待。當天成交分半。不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補接新客（如A置業(yè)顧問有意不通知B置業(yè)顧問或銷售經(jīng)理、主管，所成交單位的業(yè)績及傭金都歸B置業(yè)顧，A置業(yè)顧問還將處罰停盤三天）。

　　8、來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)置業(yè)顧問簽名，才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均以此為原則：

　　a)以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒橐粋€月，如超出一個月而置業(yè)顧問又無近期客戶跟蹤記錄的，視為歸屬權(quán)遺失。

　　b)不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權(quán)。

　　c)同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。

　　d)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系（父母、夫妻、父子、父女）。

　　e)客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為7天（含第七天）。

　　f)成交姓名與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。

　　9、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀示范單位前（上樓梯前）確定客戶為同行、建筑、裝修、廣告、記

　　者、推銷等非購房身份的，可不計接待名次；其他情況一律計接待名次。

　　10、客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計該業(yè)務(wù)員的接待名次，客戶轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理或主管指定的人接待。

　　11、置業(yè)顧問不得以第9、10以外的任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶（有意違反此條，停盤一天）。

　　12、非當班置業(yè)顧問可以當班接待新客戶，但至少當班四小時以上。

　　13、未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計置業(yè)顧問一個接待名次；已成交老客戶帶新客戶來訪，未做新客戶登記的，則不計名次，反之則計?？蛻舢斕熘貜?fù)多次到現(xiàn)場，只計第一個接待名次。

　　14、老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明身份并點置業(yè)顧問的名接待；如新客戶單獨到現(xiàn)場，與老客戶分批進來，只是偶然碰見或已被接待后才知道，則不在此列。

　　15、未成交老客戶同時又帶新客戶到訪，如原業(yè)務(wù)員不在場，應(yīng)電話通知原置業(yè)顧問接待。

　　如聯(lián)系不到或老客戶成交則見第7條。新客戶則歸屬當值置業(yè)顧問，成交不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成效分半，歸屬權(quán)屬當值業(yè)務(wù)員，由其負責跟蹤。

　　16、如新客戶同時又帶新客戶到訪，則由該兩名置業(yè)顧問當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。

　　17、有效老客戶到訪，如當天未能確認其身份，則當天成交分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補接。如原置業(yè)顧問在客戶提出交定前未認出其有效客戶，則在有效追溯期內(nèi)查出分半，逾期查出無效。

　　18、老客戶帶新客戶到場，置業(yè)顧問必須通知原置業(yè)顧問，原置業(yè)顧問不接或無法接待（指休息）成交后不分單。如置業(yè)顧問在現(xiàn)場被認出，則還回業(yè)務(wù)員。

　　19、展場客戶界定

　?、耪箞隹蛻舢斎丈祥T成交的客戶，按展場置業(yè)顧問和現(xiàn)場置業(yè)顧問各50%分配。

　?、普箞隹蛻舢斎瘴慈ヤN售現(xiàn)場，之后到訪按照新客戶程序接待，成交歸接待人。

　　⑶展場客戶當日未去銷售現(xiàn)場，隔日到訪直接找某置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問有優(yōu)先接待權(quán)，不計記接待名額。

　　20、凡業(yè)務(wù)員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議裁決，則由現(xiàn)場經(jīng)理臨時組成三人仲裁委員會。會員由非當事業(yè)務(wù)員中抽簽選出，根據(jù)本條例進行無記名投票，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)結(jié)果做最后裁定。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。

　　預(yù)測客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便?！?/p>

　　“沒有關(guān)系，用不了您多長時間?！?/p>

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關(guān)系?！?/p>

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)