房地產案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　為配合公司實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業績劃定，特制定本辦法。由專案經理參照此辦法合理協調銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售人員的積極性。

　　銷售業績作為銷售人員提成的基礎，業績確認后，提成根據公司薪獎管理制度執行。

　　第一部分客戶權屬界定基本資料

　　1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業日報表》系判定客戶權屬的原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現錯誤時應重新登記?？蛻舾櫬撓涤涗涀?/p>

　　為判定成交客戶權屬比重分配的依據，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經理有權據此確定業績的歸屬。

　　2、案場應備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。《來人登記表》,《來電登記表》應按登記時間為序進行編號，定期由專案經理留存備查。

　　3、銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫《營業日報表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

　　4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯系情況除在，《營業日報表》上記錄外，還應在工作筆記（AB級卡）上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

　　5、業務員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內。超過期限的，客戶歸成交業務員。

　　6、如在每期開盤前專案經理要求業務員將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業績產生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事業務員在專案判定仍未達成一致的，則此單業績提成由柜臺沒收轉入工地活動基金。

　　7、每個業務員都有義務幫助其他業務員促成交易，其他業務員的客戶來訪，業務員必須立即與原業務員聯絡，得到同意并了解情況后方可繼續接待。

　　8、由開發商指定、推介的客戶至工地定購房源，若成交，業績屬于該置業顧問，提成比例按照成交金額的50％計算。

　　第二部分客戶權屬界定原則

　　1、客戶權屬確認以《來人，來電登記表》及《營業日報表》信息為準。新客戶登記時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別（來電客戶可以為姓氏）、聯系電話（原則要求手機與座機各一）、客戶需求基本信息。

　　2、客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，業務員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業務員的客戶，今后的跟蹤聯系與來訪接待原則上由此業務員負責。

　　3、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經專案經理或副理認可后由其它銷售人員接待。

　　4、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經理按實際接待情況確定。

　　5、關系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應由首次接待銷售人員負責該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，專案經理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，專案經理經確認后決定是否更換，并根據實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。

　　6、指定客戶接待：公司指定的關系客戶（包括公司員工介紹的關系戶）接待，由專案經理指派銷售人員進行。專案經理指派客戶給銷售人員應遵循輪流分配的原則。

　　7、老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。

　　8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業務員接待的，則視為該業務員所屬客戶；如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應事先明確新客戶姓名、聯系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經專案經理或副理知曉，該新客戶即屬于該業務員所屬客戶。

　　9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務質量問題，專案經理確認后應予以更換并由專案經理指定銷售人員負責客戶今后聯系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專案經理有權根據實際情況予以確定。

　　10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續過程中或成交后發現的，由專案經理確認其權重分配。

　　11、銷售人員因故調離案場門或離開公司的，應與專案經理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經理按照輪流分配原則指定相關業務員負責。

　　12、房交會期間，展會現場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由專案經理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如在展會現場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。

　　13、銷售人員對所屬客戶應有計劃追蹤，定期聯系，并對追蹤情況進行后續聯系的記錄。如超過20天（按自然月為準）未進行客戶跟蹤聯系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。

　　14、案場客戶權屬確定由專案經理按接待記錄進行確定。當案場銷售人員間發生客戶歸屬疑異時，由當事銷售人員及時向專案經理反映，專案經理應核查原始接待記錄，經了解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規定進行客戶接待的，專案經理有權不予認可其接待業績。銷售人員應服從專案經理決定。

　　第三部分銷售接待流程

　　1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。

　　2、銷售人員接待客戶來電、來訪時，應問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或接待。

　　3、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調整應由專案經理或副理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數由排位最后的幾名銷售人員進行。在輪值過程中也隨即調整。

　　4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現在由他來接聽您的電話可以嗎？如客戶認為沒有必要則應由當值銷售人員為其服務，并主動報上自

已的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。

　　5、對于來電客戶的約定來訪，負責銷售人員應明確告知當班的其它銷售人員及專案經理，以免有誤接的情況發生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經專案經理確認，則視同無效接待。

　　6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人員（即排序首位的業務員）應主動迎接，按銷售接待規程做好接待工作。

　　7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內部員工或關聯業務單位咨詢與房產銷售無關者除外（此類情況當值銷售人員也應主動迎接問候，但不計為一輪接待。）銷售人員不允許挑選客戶，不按規則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個銷售人員補上。

　　8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應經專案經理或副理確認后由當值接待員接待，接待人員應做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。

　　9、如當值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場員工協助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或專案經理代為接待，并按接待情況作好記錄。（銷售人員不能將正在接待的新客戶轉至別的銷售人員處）。

　　10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗銷售人員進行接待，當值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優先補接（即處于當時第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數輪補，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優先補接，此后仍按原定順序接待。

　　11、銷售人員在輪班接待期間，由專案經理指派進行工作的，其回崗后即進行優先補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數補，只補一次，由專案經理在團獎中考慮此類工作的平衡。銷售人員應服從專案經理的工作安排。

篇2：房地產案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　房地產案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　為配合公司實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業績劃定，特制定本辦法。由專案經理參照此辦法合理協調銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售人員的積極性。

　　銷售業績作為銷售人員提成的基礎，業績確認后，提成根據公司薪獎管理制度執行。

第一部分 客戶權屬界定基本資料

　　1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業日報表》系判定客戶權屬的原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現錯誤時應重新登記?？蛻舾櫬撓涤涗涀?/p>

　　為判定成交客戶權屬比重分配的依據，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經理有權據此確定業績的歸屬。

　　2、案場應備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則?！秮砣说怯洷怼?《來電登記表》應按登記時間為序進行編號，定期由專案經理留存備查。

　　3、銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫《營業日報表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

　　4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯系情況除在，《營業日報表》上記錄外，還應在工作筆記(AB級卡)上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

　　5、業務員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內。超過期限的，客戶歸成交業務員。

　　6、如在每期開盤前專案經理要求業務員將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業績產生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事業務員在專案判定仍未達成一致的，則此單業績提成由柜臺沒收轉入工地活動基金。

　　7、每個業務員都有義務幫助其他業務員促成交易，其他業務員的客戶來訪，業務員必須立即與原業務員聯絡，得到同意并了解情況后方可繼續接待。

　　8、由開發商指定、推介的客戶至工地定購房源，若成交，業績屬于該置業顧問，提成比例按照成交金額的50％計算。

第二部分 客戶權屬界定原則

　　1、客戶權屬確認以《來人，來電登記表》及《營業日報表》信息為準。新客戶登記時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別(來電客戶可以為姓氏)、聯系電話(原則要求手機與座機各一)、客戶需求基本信息。

　　2、客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，業務員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業務員的客戶，今后的跟蹤聯系與來訪接待原則上由此業務員負責。

　　3、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經專案經理或副理認可后由其它銷售人員接待。

　　4、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經理按實際接待情況確定。

　　5、關系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應由首次接待銷售人員負責該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，專案經理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，專案經理經確認后決定是否更換，并根據實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。

　　6、指定客戶接待：公司指定的關系客戶(包括公司員工介紹的關系戶)接待，由專案經理指派銷售人員進行。專案經理指派客戶給銷售人員應遵循輪流分配的原則。

　　7、老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。

　　8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業務員接待的，則視為該業務員所屬客戶;如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應事先明確新客戶姓名、聯系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經專案經理或副理知曉，該新客戶即屬于該業務員所屬客戶。

　　9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務質量問題，專案經理確認后應予以更換并由專案經理指定銷售人員負責客戶今后聯系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專案經理有權根據實際情況予以確定。

　　10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續過程中或成交后發現的，由專案經理確認其權重分配。

　　11、銷售人員因故調離案場門或離開公司的，應與專案經理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經理按照輪流分配原則指定相關業務員負責。

　　12、房交會期間，展會現場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由專案經理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如在展會現場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。

　　13、銷售人員對所屬客戶應有計劃追蹤，定期聯系，并對追蹤情況進行后續聯系的記錄。如超過20天(按自然月為準)未進行客戶跟蹤聯系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。

　　14、案場客戶權屬確定由專案經理按接待記錄進行確定。當案場銷售人員間發生客戶歸屬疑異時，由當事銷售人員及時向專案經理反映，專案經理應核查原始接待記錄，經了解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規定進行客戶接待的，專案經理有權不予

　　認可其接待業績。銷售人員應服從專案經理決定。

第三部分 銷售接待流程

　　1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。

　　2、銷售人員接待客戶來電、來訪時，應問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或接待。

　　3、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調整應由專案經理或副理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數由排位最后的幾名銷售人員進行。在輪值過程中也隨即調整。

　　4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現在由他來接聽您的電話可以嗎?如客戶認為沒有必要則應由當值銷售人員為其服務，并主動報上自已的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。

　　5、對于來電客戶的約定來訪，負責銷售人員應明確告知當班的其它銷售人員及專案經理，以免有誤接的情況發生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經專案經理確認，則視同無效接待。

　　6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人員(即排序首位的業務員)應主動迎接，按銷售接待規程做好接待工作。

　　7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內部員工或關聯業務單位咨詢與房產銷售無關者除外(此類情況當值銷售人員也應主動迎接問候，但不計為一輪接待。)銷售人員不允許挑選客戶，不按規則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個銷售人員補上。

　　8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應經專案經理或副理確認后由當值接待員接待，接待人員應做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。

　　9、如當值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場員工協助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或專案經理代為接待，并按接待情況作好記錄。(銷售人員不能將正在接待的新客戶轉至別的銷售人員處)。

　　10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗銷售人員進行接待，當值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優先補接(即處于當時第一接待崗位)，此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數輪補，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優先補接，此后仍按原定順序接待。

　　11、銷售人員在輪班接待期間，由專案經理指派進行工作的，其回崗后即進行優先補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數補，只補一次，由專案經理在團獎中考慮此類工作的平衡。銷售人員應服從專案經理的工作安排。