1、工作目的

　　規范對業戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。

　　2、工作職責

　　2.1 管理處調度人員(值班人員)：詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　2.2 管理處負責人：要經常定期、不定期地檢查有關人員處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業務指導，完善責任制，根據工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　3.1.1立項：是指管理處調度人員接到各有關人員或業戶的投訴后，按有關規定需要進行完整的處理和跟進，為此在《投訴調度記錄》上進行詳細記錄，稱為立項。

　　3.1.2 銷項：是指相對于"立項"而言，一個是始，一個是終。經立項的投訴事項，必須按有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處調度人員處時，按規定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間，并由調度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。

　　3.2 立項的條件與規定

　　3.2.1 當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴調度記錄》表，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。

　　A.需要派人到現場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

　　B.各級領導、有關人員發現的問題，在通知了調度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　　C.業戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。

　　D.緊急求救的處理要立項。

　　E.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，業戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

　　F.投訴事項經有關人員解釋后，業戶認為已無問題，并不需要跟進，就不用立項。

　　3.2.2 立項的規定

　　A.調度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　B.當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。

　　C.指令和投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦，不了了之。

　　3.2.3 立項時應即在《投訴調度記錄》中填上：

　　A.是否立項與立項時間

　　B.指令或投訴聯系人

　　C.立項處理案的地址和聯系電話

　　D.立項內容

　　3.3 銷項的條件與規定

　　3.3.1 銷項/不能銷項的條件

　　A.立項的案件已處理完畢，投訴人已在《服務單》上簽名認可，副本已送到調度人員處，可以銷項。

　　B.非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經了解事情屬實，可以銷項。

　　C.在處理某一立項案件時，同時又發現連帶或是其他問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　D.在處理立項案件中，如發現連帶或其他問題，繼續在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　E.重大事項在處理完畢后，經請示管理處負責人同意后才可以銷項。

　　3.3.2 銷項規定

　　A.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　　B.立項案件在處理完成之后，除符合以上所提條件，尚須經過核實，才能銷項。

　　C.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經管理處負責人協調同意后才能銷項。

　　3.3.3 銷項時應在《投訴調度記錄》中填上：

　　A.最后的案件處理結果。

　　B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，調度人員簽名。

　　C.銷項時間

　　4、參閱文件、資料

　　4.1 《業戶投訴調度規程》

　　4.2 《業戶投訴處理程序》

　　5、質量記錄

　　5.1 《投訴調度記錄》

　　5.2 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

　　5.3 《服務單》

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：業戶手冊:建議投訴

　　業戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業服務中心實行24小時值班，設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務，并公布熱線服務電話，隨時接受業主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業戶意見（建議）調查分析

　　小區設立 "總經理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務電話；實行走訪與回訪，并根據實際情況組織回訪，了解業戶需求并進行處理，確保業戶意見調查表回收率不低于80%。