別墅國際標(biāo)準(zhǔn)(5S)

　　景觀（Scenery）：

　　優(yōu)美的景觀是別墅的基本條件，而且還有私家花園，使居住環(huán)境與自然融為一體

　　陽光（Sun）：

　　廣闊的視野，明朗的空間，陽光伴隨左右。

　　運(yùn)動(dòng)（Sport）：

　　沒有喧囂和擁護(hù)，有充足的自由空間，可以伸展身心，充分現(xiàn)自我。

　　溪流（Stream）：

　　因?yàn)橛兴錆M靈性、智慧和情趣，更顯尊貴

　　逸事（Story）：

　　有深厚的人文歷史文化的陪襯，體現(xiàn)身份和品味。

篇2：別墅營銷接待中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　別墅營銷接待中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　一、時(shí)刻保持接待中心整潔干凈；

　　二、接待客戶之后，及時(shí)收拾桌椅，桌面保持一塵不染，無灰塵；

　　三、接待中心玻璃保持通明透亮；

　　四、煙灰缸必須及時(shí)清理，保持潔凈，沒垃圾；

　　五、小門及時(shí)關(guān)閉，做到輕開輕關(guān)；

　　六、地面任何時(shí)候都不能出現(xiàn)果皮紙屑、煙頭、檳榔渣等；

　　七、接待臺(tái)上保持整潔，任何私人物品不得放置接待臺(tái)上；

　　八、綠色植物必須每天維護(hù)，澆水；

　　九、不得在接待中心吃零食和用餐（值班人員用餐除外）；

　　十、個(gè)人衛(wèi)生以禮儀接待要求為準(zhǔn)。

篇3：別墅項(xiàng)目營銷中心禮儀接待要求標(biāo)準(zhǔn)

　　別墅項(xiàng)目營銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、銷售人員素質(zhì)的要求

　　1、具備良好的職業(yè)道德，敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

　　3、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)。

　　5、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。

　　6、良好的禮儀風(fēng)范。

　　（禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業(yè)服，女員工穿有領(lǐng)有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應(yīng)服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進(jìn)行詳細(xì)登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺(tái)里迎接客戶，客戶未進(jìn)門之前，第一位接待客戶的售樓員應(yīng)笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅營銷中心”，關(guān)門之后詢問“請(qǐng)問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺(tái)比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作，并有權(quán)利對(duì)錯(cuò)誤者提出指正。

　　7、客人到訪時(shí)，如在開會(huì)，應(yīng)放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會(huì)后可再向同事詢問會(huì)議有關(guān)事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時(shí)必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時(shí)，應(yīng)不卑不亢，氣質(zhì)高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應(yīng)熱情的送出門。

　　11、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)來售樓部指導(dǎo)工作，應(yīng)及時(shí)開門迎接，端茶送水，微笑回答領(lǐng)導(dǎo)詢問。走之前應(yīng)開門歡送，并稱“領(lǐng)導(dǎo)慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　　（一）儀態(tài)

　　1、以站立姿勢(shì)工作的售樓員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動(dòng)。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。

　　4、以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?/P>

　　7、見顧客入售樓處，應(yīng)立即起立，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時(shí)步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（二）儀表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　（三）表情

　　1、微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。

　　2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時(shí)要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。

　　5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　　（四）言談

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄２灰惫赝其N樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面對(duì)微笑，并通過輕輕的點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。

　　2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指

第三者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。

　　11、顧客來時(shí)立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅，請(qǐng)問您是來看房的嗎？”。

　　當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“先生（小姐）如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系。”；

　　當(dāng)顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說：“×先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。”；

　　當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂當(dāng)場(chǎng)讀一遍。

　　顧客離開時(shí)，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時(shí)用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時(shí)聯(lián)系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講（對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始工作。

　　13、客戶提問時(shí)，不僅要禮貌地回答問題，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應(yīng)按統(tǒng)一說詞上說；盡量避免提早介入實(shí)質(zhì)性問題的談判，要先主動(dòng)將客戶往項(xiàng)目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導(dǎo)，充分展示項(xiàng)目形象與特色，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶。

　　14、對(duì)客戶提出的疑難問題或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心，并記載下來，以便改日答復(fù)。

　　15、全體員工在售樓處現(xiàn)場(chǎng)或公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

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