度假村別墅區客戶服務工作質量標準

　　一、客戶接待

　　1．站立式服務，工作時間內接待業主的前臺必須保證至少有一名客服接待人員站立式工作，迎接業主。

　　2．所有客服人員在工作時間內必須達到儀容儀表的要求。（祥見員工儀容儀表的要求）

　　3．嚴格使用規范的接待用語微笑服務。（祥見禮貌用語和微笑服務的管理規定）

　　4．對所有業主的報修、咨詢和投訴均要有詳細的記錄報修、咨詢和投訴應分類別記錄統計，每天必須有主管以上領導的審閱記錄。

　　5．對業主的報修問題以派工單形式5分鐘內轉送工程人員，并負責處理結果的跟蹤，向業主進行回復。

　　6．對業主咨詢的問題，知道的要耐心向業主解釋，有同一答案的必須按同一說法向業主解釋（祥見答客問題匯編）不知道的要及時請示上級領導，如果上級領導也不能當時答復的，必須做好詳細的記錄，耐心向業主解釋，“我們將認真研究您的問題，24小時之內給您答復。”

　　7．對于業主投訴的問題，當天必須報告給主管以上領導，48小時之后權向領導追詢結果，答復業主。

　　8．業主的一般性求助，按照相關工作程序及時調配工程、保潔、秩序維護隊員為業主解決問題。

　　二、業主檔案的管理和保存

　　1．所有業戶檔案必須保證資料的完整性，業戶的檔案資料應包括以下內容

　　1）開發單位出具的入伙通知書（復印件）

　　2）業主身份確認單入伙流程確認單

　　3）房屋驗收表

　　4）物業管理合同及附件(業主規約、物業服務承諾)

　　5）業主承諾書

　　6）業主及家屬登記表

　　7）房屋租戶登記表

　　8）龐物飼養登記表

　　9）車輛登記表

　　10）入住物品發放確認單

　　11）物業告知事項的文件簽收單

　　12）特需服務的書面協商資料

　　13）業主報修登記表

　　14）業主意見調查表

　　15）房屋裝修的全部資料（裝修資料在裝修期間由工程部保管，裝修驗收完畢后由客服部轉收存入業主檔案）

　　16）各種向業主發出的通知或協商函

　　17）所有業主的書面投訴材料

　　18）業主戶內突發事件經過的詳細記錄和處理結果的記錄

　　19）其它與業主和物業管理有關的資料

　　2．業戶資料使用專業的文件夾存放在檔案柜中，必須按順序碼放，便于查找。

　　3．業主的聯系電話要匯編成單獨的電話登記表，便于日常與業主的聯系。（業主電話屬于保密內容不得向其他業主和無關人員透露）

　　4．業主姓名、家屬情況、是否出租房屋、聯系電話等信息必須制作電子版檔案，電子版檔案由客服部和行政部分別保管。

　　5．業主檔案的保存屬于保密性文件，除因工作需要的物業有關人員外，任何人不能隨意查看業主檔案，有特殊情況需要了解業主信息的，必須報主管以上領導批準，由客服人員查看業主信息后轉告。

　　6．業主檔案的保存期限為長期保管文件，嚴禁丟失任何業戶資料

　　7．所有派工單一式四聯，業主一聯，財務或相關人員一聯，客服部和工程部各存一聯，按月統計歸類，按編號順序裝訂保存。派工單的編號不許涂改，補填，裝訂時必須按序號收存，客服人員份負責派工單的日常管理，填寫認真，記錄清晰，不準丟失，丟失任何一張派工單算做重大工作失誤。

　　三、客戶回訪

　　1．日常的客戶回訪以首問責任制為體現，對所有業主的報修、咨詢和投訴，必須由首先接待業主的客服人員負責追蹤到底，像業主進行答復和回訪，并必須有回訪記錄。

　　2．疑難問題并須立即上報主管以上領導，24小時內必須由主管級以上領導親自回訪業主，但被首問的客服人員必須追蹤領導的答復結果，認真做好記錄工作。

　　3．每三個月做一次向業主征求意見的回訪，有意見征詢回訪的專項記錄，回訪率必須保證98%以上。

　　4．每半年做一次業主滿意度調查的回訪，回訪率必須保證98%以上，業主滿意度調查的回訪必須以書面形式進行，有業主的簽字。

　　5．除業主滿意度調查的回訪，其它回訪的形式可以采用書面方式，也可以采用電話方式，采用電話方式的必須有詳細記錄，并必須有兩個人以上的簽字證明。

　　四、管理

　　1．客戶服務部必有的規章制度

　　1）崗位職責※（有一崗位就必須有一種崗位職責）

　　2）上崗人員任職資格的要求

　　3）禮貌用語和微笑服務的規范

　　4）首問負責制※

　　5）物業法規應知應會內容匯編

　　6）物業統一答客問題匯編

　　7）特需服務收費標準※

　　8)特需服務工作流程的管理規定※

　　9）大件物品出門登記的管理規定※

　　10）業主報修處理程序的管理規定※

　　11）投訴事件處理程序的管理規定※

　　12）緊急突發事件處理程序的管理規定※

　　13）日常巡視檢查事項的管理規定※

　　14）客服值班員交接班的管理規定※

　　15)檔案管理規定

　　16）夏季防訊的處理預案※

　　17）冬季掃雪處理預案※

　　18）對急性病人救助的處理預案※

　　19）托管鑰匙的管理規定※

　　20)前臺辦公環境的管理規定※

　　21)客戶報失處理程序

　　22)培訓管理的規定

　　2．以上帶※號的為必須上墻的管理制度，其它制度必須在客服部工作手冊中體現。

　　3．客服部工作手冊中還需要有以下相關文件

　　1)客服部組織結構圖

　　2)客服人員日常巡檢線路圖

　　3)業主報修處理程序流程圖

　　4)突發事件處理程序流程圖

　　5)業主投訴處理程序流程圖

　　五、培訓

　　1．有培訓計劃有培訓教案

　　2．所有培訓必須有考勤簽到、有考核試題，有培訓效果的總結性說明

　　3．培訓體系分為三大類別

　　1）物業管理法律發規的培訓

　　2）3個1培訓（每周至少有3次1小時的日常培訓，培訓內容應包括安全教育、日常工作流程探討、疑難問題的總結研討、改進工作的議案等）

　　3）體系文件的系統培訓所有規章制度必須保證每人學習一遍

　　4．所有培訓資料必須認真填寫，不許涂改，各種培訓資料將作為對員工考核定級，評選優秀員工，職務提升的重要依據，也是對主管級以上領導進行年度評審的重要依據

　　六、日常巡檢與工作記錄

　　1．每日必須有一名客服人員和房管員對園區的重點部位,主要道路,景觀綠地等進行巡視檢查,認真做好巡檢記錄，每天的巡檢記錄必須有主管級以上領導的審閱簽字

　　2．巡檢所發現的問題必須及時向相關的部門簽發問題整改通知單，通知單必須送達相關部門主管以上領導手中

　　3．客服人員的日常巡檢物業整體工作的質量檢查（與行政部質檢員共同巡檢），對工程、保潔、秩序維護等所有部門工作范疇的問題均有權過問，簽發整改通知單

　　4．工作記錄是客服工作的重要依據，必須認真記錄，避免涂改，按月收存并按文件保存年限的相關規定進行保存

　　5．工作記錄必須按以下類別分別記錄

　　1）業主日常報修的記錄※

　　2)各種專項問題報修的記錄※

　　3)業主咨詢與回復的記錄

　　4)業主投訴的記錄以及處理結果的記錄※

　　5)派工單統計的記錄

　　6)與業主和相關單位預約維修事項的記錄

　　7)與開發等相關單位電話聯系的記錄※

　　8)與開發等相關單位口頭協商事項的記錄※

　　9)與外單位書面材料收發文的記錄※

　　10)日常巡視檢查的記錄

　　11）向業主發出各種通知的記錄※

　　12）與業主電話聯系的記錄※

　　13）業主戶內突發事件的記錄及處理結果的記錄※

　　14）業主戶內損失責任單位賠償損失的記錄※

　　15）公共區域突發事件的記錄和處理結果的記錄※

　　16）交接班工作記錄

　　17）業主回訪的記錄※

　　18）業主滿意度調查的記錄※

　　19）與工程、保潔、秩序維護等其它部門協調工作的記錄

　　20）各種部門會議和培訓的記錄

　　21）業主物業費繳納情況的統計記錄

　　22）欠繳物業費原因的統計記錄※

　　23）大件物品出門登記的記錄

　　24）向業主發放各種物品的記錄

　　25)組織業主活動的記錄※

　　26)與村委會、派出所等協作單位聯絡的記錄※

　　27）附屬建筑出租資料的記錄

　　28）外來人員身份登記的記錄

　　29）其它與物業管理有關的事件記錄。

　　6．所

　　7．帶※號的為重要資料保存年限10年以上，其它資料保存5年以上。

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　　＊ 管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　　＊ 指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　　＊ 審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　　＊ 業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　　＊ 成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。