房地產(chǎn)銷售員的基本要求

　　銷售員的定位：

　　--房地產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁，

　　--房地產(chǎn)企業(yè)形象代言人，客戶的朋友、置業(yè)顧問。

　　銷售人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與客戶之間的橋梁和紐帶。因此銷售人員的個人素質(zhì)與能力，是直接影響樓盤的銷售速度與銷售量。

　　一個稱職的銷售人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所銷售樓盤有高漲的熱情，不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、價格、公共設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等）有根本的了解，而且對所售樓盤的地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠?qū)Ω偁帢潜P進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則地貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為客戶提供置業(yè)意見，使客戶對樓盤產(chǎn)生信任感。

　　專業(yè)素質(zhì)

　　綜合能力

　　良好品質(zhì)

　　良好的形象

　　銷售員的基本素質(zhì)要求：

　　一、良好的個人形象

　　銷售員的個人形象是銷售的第一成功要點(diǎn)，良好的形象留下的印象往往是深刻而長久的，售樓人員留給客戶的第一印象把握在自己的手中，我們必須從細(xì)微之處去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以我們要隨時的保持我們良好的儀容、儀表及儀態(tài)。

　　銷售部工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求：

　　（一）儀容儀表：樓盤的售樓人員每天直接與客戶打交道，展示并代表了公司和項(xiàng)目的形象，所以外表儀容顯得格外重要，每一位售樓員都應(yīng)自覺的做好以下幾點(diǎn)：

　　1、身體整潔，經(jīng)常洗澡，保持身體無味，所用香水不宜特別刺激；

　　2、上班時應(yīng)保持飽滿精神，容光煥發(fā)，要有充沛的體力與精力，在工作中全心投入；

　　3、女性上班時可適量化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工不可留胡須；

　　4、頭發(fā)整潔，經(jīng)常洗頭，女員工發(fā)式、染民顏色不可過于夸張，頭發(fā)過肩要扎起，劉海不要過眉，男員工不能流長發(fā)；

　　5、員工佩戴飾品不能過多，一般以耳環(huán)、戒指為主，戒指只可佩戴一只小型的，樣式不能過于夸張，耳環(huán)：只可佩戴無墜小型的，以耳釘為主；頭飾應(yīng)以深色為主，不可夸張耀眼；

　　6、手：員工的指甲不能過長，涂指甲油以透明色為主；

　　7、員工制服必須整潔，合身，衣袖、褲管不能卷起，鈕扣齊全并扣好，員工證佩戴在上衣的左上角，佩戴的項(xiàng)鏈與其它飾物不能露出制服外，鞋的款式應(yīng)與制服相配，不可夸張，女員工的絲襪應(yīng)以肉色為主。

　　（二）舉指言談：售樓員的站、坐、走、談話同樣顯示公司與項(xiàng)目的形象與品牌，不但要做到有效率的工作，還應(yīng)做到彬彬有禮

　　1、多用禮服用語，主動上前與客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)打招呼；

　　2、如知道客人的姓名與職位，要盡量稱呼其職位，如劉總等；

　　3、使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

　　4、要保持面帶笑容的接待客戶；打哈欠或打噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

　　5、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或?qū)蛻糁钢更c(diǎn)點(diǎn)；

　　6、不能在公眾區(qū)域奔跑；

　　7、不能抖動腿部、不能坐到桌子或柜臺上；

　　8、與客戶交談，雙目應(yīng)注視對方，不能東張西望；

　　9、不能在公眾區(qū)搭肩、大聲喧嘩或追逐打鬧；

　　10、在公眾區(qū)，在客戶在場時，不應(yīng)談及與工作無關(guān)的事；

　　11、不能在公眾區(qū)挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

　　12、與客戶談話時手不能插在口袋里，坐時應(yīng)平放在桌面，不要把玩物件；

　　13、與客戶談話時，不能經(jīng)常看表或隨意打斷客戶說話；

　　二、專業(yè)素質(zhì)

　　售樓員自身素質(zhì)高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞，是影響代理商（發(fā)展商）服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。

　　1、了解公司

　　要充分了解代理商（和發(fā)展商）的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。

　　2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

　　進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、營銷知識、房地產(chǎn)法律知識、心理學(xué)、禮儀學(xué)、廣告學(xué)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、套內(nèi)面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

　　3、了解顧客特性及其購買心理

　　一般來說，顧客購買心理動機(jī)有很多種，如：求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、仿效心理、隱秘心理、安全心理等。我們必須準(zhǔn)確的了解客戶的購買動機(jī)，滿足其相關(guān)的需求，這樣才能有的放矢的進(jìn)行銷售

　　4、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容

　　樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員有僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。

　　三、綜合能力

　　1、洞察能力

　　房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運(yùn)用能力、社交能力和良好的個人品質(zhì)。

　　2、語言運(yùn)用能力

　　售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率、主要有以下幾點(diǎn)：

　　--態(tài)度要好，有誠意；

　　--要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

　　--表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；

　　--語調(diào)要柔和；

　　--要通俗易懂；

　　--要配合氣氛；

　　--不夸大其詞；

　　--要留有余地。

　　3、社交能力

　　--與之交往使人感到愉快的能力；

　　--處理異議爭端的能力；

　　--控制交往氛圍的能力。

　　四、良好品質(zhì)

　　（1）從公司的角度來看

　　雖然售樓員來工作的目的不盡相同，有

的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)：

　　●積極的工作態(tài)度；

　　●飽滿的工作熱情；

　　●良好的人際關(guān)系；

　　●善于與同事合作；

　　●熱誠可靠；

　　●獨(dú)立的工作能力；

　　●具有創(chuàng)造性；

　　●熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；

　　●充分了解樓盤知識；

　　●知道并滿足顧客的真正需求；

　　●能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的良好形象（附加價值）；

　　●達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；

　　●虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；

　　●虛心接受批評；

　　●忠實(shí)于公司、忠于客戶、忠于自己。

　　（2）銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系

　　銷售人員的任務(wù)

　　銷售人員的任務(wù)

　　有關(guān)個人的素質(zhì)和性格

　　確定未來顧客需要

　　創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見聞廣博、分析技巧

　　說明樓盤如何配合未來顧客需要

　　語言能力、文字好、知識豐富、熱情

　　獲得未來顧客的合約

　　說服能力、機(jī)智、堅定、博識

　　處理異議

　　信心、知識、機(jī)智、體諒

　　激烈競爭情形之下推銷

　　持久、進(jìn)取精神、信心

　　每日清單、計劃及催付款之例行報告

　　有條理、誠實(shí)、精細(xì)

　　通過交談與服務(wù)引起顧客好感

　　對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

　　銷售人員的素質(zhì)

　　上進(jìn)心

　　洞察力

　　忍耐性

　　謙虛

　　敏捷性

　　積極性

　　誠實(shí)

　　易于親近

　　責(zé)任感

　　充沛的體力

　　良好的記憶力

　　自信心

　　明朗的個性

　　勤勉性

　　具有愛心

　　冷靜

　　做事的干勁

　　創(chuàng)造性

　　參與的熱忱

　　不屈的精神

篇2：銷售員(業(yè)務(wù)員)正確處理客戶意見要求

　　銷售員（業(yè)務(wù)員）如何正確處理客戶的意見要求

　　一、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到客服服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、客服服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　二、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認(rèn)問題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

　　問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

　　你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)？

　　解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

　　B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

　　C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

　　D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

　　E：公司方面有無過失？過失程度多大？

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”

　　與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，客服服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　3、動作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

　　4、語言得體一點(diǎn)

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

　　客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。

　　6、層次高一點(diǎn)

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往

往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

　　7、辦法多一點(diǎn)

　　很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

　　四、六步驟平息顧客的不滿

　　1、讓顧客發(fā)泄。

　　要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

　　當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

　　道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

　　向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

　　3、收集事故信息。

　　顧客有時候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實(shí)際情況。

　　你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

　　你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑簦麄兛赡軣o法開出藥方來。

　　你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

　　你要做到：

　　①知道問什么樣的問題。

　　②問足夠的問題。

　　③傾聽回答。

　　4、提出解決辦法。

　　對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

　　①打折。

　　②免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。

　　③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。

　　④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

　　5、詢問顧客的意見。

　　顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

　　我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！

　　“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

　　6、跟蹤服務(wù)。

　　是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

　　不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

　　五、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

　　原則一：不要人為的給客戶下判斷。

　　客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。

　　原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

　　原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。