挑剔客戶的80條挑釁問題--經紀人如何應對（2）

　　三、委托類

　　23.你是才入行的吧？我怎么能把房子委托給你？

　　您的眼力真好。的確，我入行只有3個月。您也看出來了，我是比較好學和勤快的人，上個月我成交了2單。目前我手里還沒有新客戶，其他資深經紀人手里都有7-8個客戶，很少有精力來打理新客戶。而我會投入100%的精力服務于您一個人。

　　24.客戶不愿意簽定獨家委托合同；或者我為什么要和你做獨家委托？或者我為什么要把房子委托給你？

　　我完全理解您的想法，很多客戶也認為多家委托對自己有利，其實并不盡然。與多家委托相比，獨家委托可以保證我們的客戶的利益的最大化。因為聽起來多家委托似乎很多公司都在幫助您的忙，事實上每個經紀人都會想，"反正我不做其他公司的經紀人也會做"，或者"即使我做了也可能是瞎子點燈白費蠟"，結果是每個經紀人都不會100%的投入，最終受損害的還是我們的客戶。所以，我們公司的客戶絕大多數都是簽定獨家委托，這個文件夾里有我過去的客戶的委托書復印件和感謝信，現在他們都是我的朋友。

　　我想，經過幾次接觸之后，您會更加了解我和我們公司，我們也會成為朋友的。

　　25.傭金我會付給你的，委托書就不用簽了。

　　我非常相信您的為人，不過目前公司有這樣的規定，所以我也不好違反，謝謝您能體諒我們做經紀人的難處。

　　26.房子還沒有看到，為什么要先簽委托看房協議？

　　通過跟您的接觸，我發現您是非常通情達理的人。因為公司有這樣的規定，所以我也不好違反，謝謝您能體諒我們做經紀人的難處。

　　27.我為什么要跟你們簽委托？獨家委托有什么好處呢？

　　通過跟您的電話接觸和談話，我發現您非常了解地產經紀這個行業，一般地產經紀公司都會與客戶簽定委托書來確定雙方的關系，同時，更主要是為了讓您了解經紀人有義務為您在哪些方面提供專業的服務，以便更好地保障客戶的權益。至于獨家委托的好處，主要是可以實現客戶利益的最大化……。

　　28."委托書不用簽，你帶有誠意的客戶過來再說吧。"或者，"你有客戶就帶過來，不用簽什么委托啦。"

　　簽定委托書其實是我們公司用來規范我們經紀人的服務的，同時最大限度保護我們客戶的利益，其作用有點象您在商店購物，購物后銷售人員應該給您發票一樣，萬一有什么問題您可以憑發票更換，或者接受免費的售后服務、維修。

　　29."簽什么委托？別家公司都沒有，你們這么復雜，你們不要自己騙自己，我可以用別人的名字簽"。"那您需要出示身份證，并把身份證的號碼寫上去。""開玩笑，你有什么權力看我的身份證？"

　　（笑笑）您是在跟我開玩笑。像您這樣這么年輕就事業有成的人還真不多，……（迂回談天，沖淡剛才的緊張氣氛）。您看您什么時候有空閑，我們去看看房子（或者我帶客戶到您府上）？

　　您看，我這里有張單頁的書面材料請您過目（不是原來那份委托合同，但作用類似，屬于客戶基本資料登記表或看房表之類，主要記錄客戶姓名、電話等基本資料），主要是為了方便我下次跟您聯系、安排約會的時間。

　　根據以往的經驗，此類客戶的性格率直，做事一般比較果斷，成交幾率很大，而且很容易建立朋友式的合作關系。

　　同時必須說明的是，經紀人與客戶的談話氣氛如此對立、緊張，是經紀人談判技巧上的失敗，有一句順口溜基本概括了成功經紀人所具備的素質，即"微笑打先鋒，贊美價連城；聆聽是基礎，自我推銷能成功！"

　　四、市場行情資訊類

　　30.據說全國的房地產市場都在降價，我們這里的市場會不會降價？

　　根據我的從業經驗和最近全國各家媒體的報道分析，北京和上海因最近幾個月新開的樓盤較多，中低端的市場有所回落但幅度不大，一些超小戶型如"***"比較暢銷，整個市場價格相對平穩，有些過去積壓的少量樓盤和不良資產被市場逐步消化。就全國的市場而言，地產的泡沫成分有但并不多，市場也更加規范、透明，與幾年前相比，消費者選擇的余地越來越大，房子的戶型、質量越來越好，性價比越來越高，北京市已經明令禁止毛坯房出售，重慶則要求建筑商按照使用面積銷售。

　　另外，發展商取得土地的方式在全國的主要城市已經完全實現市場化，其利潤空間被大大地壓縮。所以，成都的市場狀況基本和全國的市場狀況相一致，價格短期內上漲和下降的空間都不大，但因為房子本身的地段、戶型、質量、環境和季節等個體原因，價格會有所波動，也就是說，黃金地段的房產的價格基本不會下跌，旺地旺鋪也是如此。

　　31.為什么二手房的價格和新房的價格一樣高？

　　首先明確一下，所謂的二手房未必就是舊房，這類房子業主買了是為了投資，有的是嶄新的毛坯房，有的是裝修過的，基本上沒有住過，所以價格不可能降；其次，有些老的二手房因為所處的地理位置好，位于中心地帶，出行、上下班都比較方便，價格也降不下來；第三，有些建了才幾年的二手房的價格也很難下降，因為周圍的環境、物業管理好，位置也適中，戶型也比較理想，業主都比較傾向于出租，出售主要是個人原因，又不急著等錢用，所以價格也較高。

　　五、投資價值分析類

　　32.你能告訴我這房子一定會增值嗎？或者，這套房子一定會增值我就買，否則我就不買。

　　房子能否增值，主要取決于幾種原因：

　　第一是位置，看房子所在的地理位置是屬于城區中心帶、城郊區結合帶還是郊區，通常距離城區中心或者商業中心較近的房子升值的可能性比較大；

　　第二是交通便利程度，有些房子雖然位于城郊區結合帶甚至于郊區，但靠近交通樞紐，周圍有多條公共汽車通過，中間不需要轉車，也有升值的潛力；

　　第三是物業管理和周邊環境、設施，如城郊區、郊區的物業管理費用低廉，管理的不錯，學校、幼兒園、醫院、超市都在附近，也很吸引人；

　　第四是戶型、樓層，通常是高層的頂樓比較好，視野開闊，多層的三樓比較好，不高不低，上下方便；

　　第五是一些特殊原因，比如周圍有一所有名的學校，幾座有名的大廈，靠近某個風景區，政府規劃中的高速公路、地鐵將會從附近經過，小區內有專門的接送物業班車，周圍新樓盤的供應量等等。

　　基于上面幾個原因，您不妨綜合考慮評估一下。除此之外，買房子主要是自己用，所以您喜歡這套房子才是最重要的。

　　33.你說我這房子能賣多少錢？現在這邊的房價是多少錢？

　　我可以幫助您做一個免費的評估，不過我需要了解有關您的房子的一些細節，比如這里的物業管理費，房子的使用面積和建筑面積，建成的年代，等等。我這里有一張表格，請您幫忙填一下……

　　我們公司有免費/收費為客戶做物業評估的服務，我們的評估顧問會先去看看您的房子，然后再根據您的房子的周邊物

業目前市場行情，經過評估計算后給您一個專業的評估報告。您這個星期什么時間有空？……。到時候我會陪同我們的評估顧問一起去您的府上。

　　34.我還不想以現在這個價錢賣出去，我想等一等再說，搞不好過一段時間房價還會再漲呢？

　　我非常理解您的想法。作為經紀人，我們都希望我們的客戶的房子能夠賣一個好價錢，因為價錢越好對我們的客戶越有利，但市場的變化往往和我們希望的相反或者出入很大。

　　房價會不會再漲，主要取決于以下幾個因素：

　　一是周圍的樓盤存量，目前在您的房產所在的區域，正在發售的、在建即將封頂的和正在立項、已經開工的樓盤有……，可以說，這么大的供應量和選擇余地使這一區域的樓盤在最近幾年內很難上升，況且，越是新樓盤，戶型設計越理想，質量越高，而多數人在買房子時都是喜新厭舊的，除非舊房子的價格很吸引人；

　　二是要看您房子本身的情況，比如朝向、樓層、使用面積、戶型、裝修、小區環境等等，所以我建議現在我陪您一起去看看您的房子；

　　三是周邊同類二手房產目前的市價，這方面我們公司的電腦里都有記錄，等一下看完房子之后，我會幾個小時馬上整理出一份資料，今天晚上八點或者明天晚上我會把資料送到您的府上，然后我們再詳細地談，您看可以嗎？

　　六、交易流程、稅費與按揭貸款類

　　35.如何辦理按揭和分期付款？什么時候辦理入伙？

　　通常而言，辦理按揭時必須由有資質的律師事務所的律師首先對按揭申請人進行資質審核并簽署審核通過的書面意見；然后由與發展商或者經紀公司有合作關系的銀行的信貸員再次對按揭申請人提供的所有書面資料進行全面審核，按揭申請人簽署所有銀行提供的法律文件并購買貸款保險，簽署并確認分期付款合同和付款方式、期限、利息（固定、浮動）等等。

　　當銀行批準之后，可以開始辦理入伙的前期準備工作，屬于新樓盤的要等待發展商的書面通知領取鑰匙，辦理新房子驗收，繳納6-12個月的物業管理費、取暖費（北方地區）、裝修押金等，經過工程部或者物業部驗收裝修合格（未損壞主承重墻、煤氣或天然氣改造/改動符合當地能源供給公司的要求、自來水改動合格、防水層未壞損或改造合格），業主才能正式入住；屬于二手房的相對簡單，主要是產權過戶、三卡過戶（煤氣或天然氣卡、水卡、電卡）、電話過戶或改號、有線電視過戶，以及其他與房產有關的物品如鑰匙等的交接。

　　36.產權是否清晰？辦理手續需要多久？

　　能過戶的房子產權是沒有問題的。正常情況下4個工作日完成過戶手續。

　　37.房產所有權的期限是多少年？或者，使用期限是50年還是70年？能否順延？

　　福利房的使用期限是50年，商品房的使用期限是70年。

　　目前國家政策規定可以順延，但因為房改政策前后實施了只有十幾年，所以沒有實際操作案例。

　　38.有沒有房產證？

　　有房產證，通常沒有房產證的房子我們是不受理的。

　　39.做按揭需要多久？能做幾成按揭？

　　正常情況下需要45個工作日。視房子的年代和新舊程度而定。

　　40.業主是按揭還是有房產證？

　　業主有房產證，房子是按揭貸款購買的。

　　41按揭可否自己做？

　　可以，但手續比較煩瑣。

　　42.產權過戶、按揭過程應提交的材料及詳細過程。

　　個人方面有戶口簿原件和復印件（包括配偶）、身份證原件和復印件（包括配偶）、護照照片3張（包括配偶）、收入證明（蓋單位公章或財務章）（包括配偶）、個人印章（包括配偶），上述材料因地、因發展商的不同而可能會有所不同。其他的按揭貸款申請表格由提供貸款的銀行提供，而且一般是一式三聯復印無效。

　　43.福利房能否過戶？

　　不能。因為福利房子一般沒有產權證，而且經過房改之后，福利房在主要城市已經基本消除或者正在向已購公房并軌。

　　44.過戶后多少天可以辦到產權證？產權證的辦理情況如何？

　　正常情況下完成過戶手續后就可以同步在當地的交易中心辦理產權證，辦理時間為四個工作日。

　　45.轉按揭業務是怎么回事？

　　目前市場上的轉按揭業務尚不成熟，手續比較煩瑣，也是中介公司可以發揮的地方。市場上常見的做法有兩種：中介公司代替賣方付清銀行貸款并取得房產證，然后再幫助買方取得銀行貸款并抵押產權證，買賣雙方都向中介公司支付服務費；

　　另外一種做法是買賣雙方和中介公司共同到提供轉按揭服務的銀行辦理，困難之處是當買賣雙方申請貸款的銀行和提供轉按揭服務的銀行不是同一家時，實際操作時存在很大的難度。

　　46.可否進行抵押貸款？

　　可以，抵押貸款額度會因為個人信用和還款能力而有所不同。

　　47.什么時候可以辦理入住？

　　如果是二手房一般15個工作日；如果需要貸款，時間會更長一些。對于新樓盤，入住的時間會因樓盤情況和發展商的情況而各異。

篇2：客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　一、質量投訴處理流程

　　1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內容，遞交所在部門經理審批，經部門經理批準后，發在輝煌同仁群或交給相關責任部門代發到輝煌同仁群，如：服務質量投訴交給人力資源部代發，產品質量投訴交給客服部跟單員代發。

　　2. 《產品質量投訴》由打單部在5分鐘內受理，在30分鐘內公布問題產品的工藝流程信息;生產部、采購部、物流部調查處理分清責任，在二個小時內做出質量鑒定結果和處理意見并回復到輝煌同仁群。

　　3. 《服務質量投訴》由人力資源部在5分鐘內受理，在30分鐘內分流到相關管理部門，相關管理部門調查處理分清責任，在二個小時內做出處理方案上交到人力資源部，人力資源部在接到處理方案后10分鐘內通知投訴人。

　　4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴，由人力資源部收集當天此類質量投訴和責任部門的處理回復，并統一于下班前整理成"質量投訴處理流程表"(附表)遞交相關責任部門負責人簽名，并于次日上午轉交給投訴業務員所在部門的副總，副總將與客戶協商后的綜合處理意見寫在流程表上，由業務員拿到采購部給總經理助理丁小玲征求王總意見，由王總或丁小玲簽名后由業務員拿到打單部按流程執行處理，由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的"王總審批意見"執行相關處理操作。

　　5. 責任部門在兩個小時內沒有做出處理回復，由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負責人做出處罰。

　　6. 投訴人認為處理結果不合理的，可投訴到上一級管理部門或監察部、行政部。

　　二、質量投訴填寫格式(分"產品質量投訴"、"服務質量投訴"兩類)

　　1、 《產品質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　客戶名稱：

　　發貨日期：

　　品牌：

　　規格及數量：

　　產品存在的質量問題：

　　客戶要求：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　2、《服務質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　投訴對象：

　　投訴事件(時間、起因、過程、結果)：

　　投訴目的(希望達到的結果：如索賠、處理、改進服務質量)：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　三、因產品質量或服務質量導致的退貨運費支付操作流程

　　1. 客服部跟單員寫支出證明(列明"承擔運費"的責任部門)。

　　2. "承擔運費"的責任部門負責人簽名。

　　3. 打單部經理或助理簽名。

　　4. 跟單員拿支出證明到財務部取款。

　　5. 財務部支付后記帳并通知人力資源部。

　　6. 人力資源部跟進責任部門是否兌現"承擔運費"的承諾，已兌現的通知財務部銷帳。

篇3：標識設計客戶問卷（20個問題）

　　標識設計客戶問卷(20個問題)

　　在開始一個項目之前你必須得到正確的客戶端的初步資料，才能有效的識別客戶的需求，提高效率，避免無用的摸索跟碰運氣。

　　如果你工作在一個品牌設計機構，那你很幸運，因為客服跟策劃會提供給你一份簡報。如果是你能跟客戶直接商談，這可能需要花一小時，但我相信它每一刻都值得。

　　有時客戶不是很健談，如果心中沒有一些明確的問題給他，簡報用不了五分鐘，所有你從客戶那得到的結果是：周末之前你必須要至少準備10個不同的標識提供給客戶，客戶一看“哇”真多!，但最終還是挑花眼，無從選擇!顯然，這堆標識沒能傳達多少有用的信息。

　　所以，這整理了20個問題，可供大家參選，因為在一個標志設計項目中，一份問卷是一個設計師的生命線。

　　與設計相關的問題

　　1. 為什么您需要一個新的標識? 您希望您的標識傳達給觀賞者什么樣的感覺或訊息?

　　2. 請說出一個或兩個您比較欣賞的的同行或者其他行業的品牌標識? 您為什么喜歡他們?

　　3. 您是想要一個文字標識，(如：聯邦快遞，索尼和三星)，或者是一個圖形標識(如：摩托羅拉，蘋果電腦或百事可樂)，還是圖文結合的標識(如：麥當勞，星巴克和AT&T)?

　　4. 品牌標準字傾向使用什么字體?(如：標準印刷字體，設計字體，手寫字體)

　　5. 您傾向什么顏色?什么顏色您不希望使用?您現有的品牌是什么顏色?

　　6. 您對您的標識是否有任何具體形象的想法或者風格(如傳統，時尚，國際化，親和力等)?這對我們非常有用。

　　7. 品牌更新的話，貴公司原有的形象有什么問題導致您更換?原有形象中的哪些元素可以在新標識中繼續延用(如：形，意或其他重要元素)或者徹底拋棄重新設計?

　　8. 你的標志將主要在應用在哪里(如：印刷，網絡...)?

　　9. 請提供您的最后期限，時間安排或者確切的完成日期?

　　10. 您有沒有自己的設計團隊，以確保在未來您標識的能夠正確應用?

　　與企業有關的問題

　　11. 您的企業名稱是什么，您想在您的標志中使用什么名稱?這個名字背后有何故事或者含義嗎?

　　12. 您的標語，口號或座右銘是什么??您是否需要讓他在標識中得到體現?

　　13. 您的企業的核心業務是什么?

　　14. 描述您的主要客戶群的年齡范圍(請包括性別，年齡和地區)?

　　15. 一個視覺識別無法傳達企業的方方面面，必須優先考慮傳播的目標。考慮到這一點，請選擇5個最能描述您的公司，產品或服務的關鍵詞?

　　16. 今后5年內，您對您的企業有何打算?或者長遠目標是什么?

　　17. 選擇3個關鍵詞來描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?

　　18. 誰是您的主要競爭對手?(請提供網址或其他信息)

　　19. 跟同行相比您有什么區別于他們的優勢或特點?

　　20. 還有其他什么應該讓我知道的或者需要去強調跟避免使用?文章來源自 物業經理人