提升物業(yè)服務的業(yè)主滿意度的策略
物業(yè)管理的核心在于為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，而業(yè)主滿意度則是衡量服務水平的重要指標。為了提升業(yè)主的滿意度，物業(yè)企業(yè)需要從多個方面入手，采取有效的措施。以下是一些簡單易懂的策略和實踐，幫助物業(yè)企業(yè)更好地服務業(yè)主。
01快速響應業(yè)主需求
業(yè)主最希望物業(yè)能夠迅速解決他們的問題。因此，物業(yè)企業(yè)應確保報修和投訴能夠及時得到響應。比如，如果業(yè)主家中的水管漏水，物業(yè)應盡快派人上門維修，避免給業(yè)主帶來不便。
02提升客戶服務質(zhì)量
客戶服務是物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應提高客服人員的服務態(tài)度，確保他們能夠熱情、耐心地解答業(yè)主的問題。同時，引進先進的管理理念和技術手段，提升服務效率和質(zhì)量。比如，通過在線客服系統(tǒng)，業(yè)主可以隨時隨地提交問題，物業(yè)也能更快地處理。
03提高服務人員的專業(yè)素養(yǎng)
物業(yè)服務人員是業(yè)主日常生活中接觸最多的人。物業(yè)企業(yè)應加強對他們的培訓，提高他們的專業(yè)技能和服務態(tài)度。比如，定期進行禮儀培訓和技能考核，確保他們能夠以專業(yè)的態(tài)度為業(yè)主服務。
04加強公共設施維護
公共設施的好壞直接影響業(yè)主的居住體驗。物業(yè)企業(yè)應定期檢查和維護公共設施，確保其正常運行。比如，定期檢查電梯、照明和綠化設施，及時修復損壞的部分，保障業(yè)主的安全和舒適。
05 提供個性化服務
隨著業(yè)主需求的多樣化，物業(yè)企業(yè)應提供更個性化的服務。比如，為有小孩的家庭提供兒童游樂設施，為老人提供健身器材，滿足不同業(yè)主的需求。
06增加文娛設施
豐富業(yè)主的業(yè)余生活也是提升滿意度的重要途徑。物業(yè)企業(yè)可以在小區(qū)內(nèi)增加文娛設施，如圖書室、健身路徑、老人活動室等。同時，組織各種興趣愛好小組和活動，如書法、音樂等，讓業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有更多的娛樂選擇。
07關心老人和孩子
老人和孩子是小區(qū)內(nèi)的重要群體。物業(yè)企業(yè)應定期組織業(yè)主活動，如踏青和賞秋，關心他們的生活。比如，在小區(qū)內(nèi)成立舞蹈組、書法組等，讓老人老有所為、老有所用，提升他們的滿意度。
08及時解決業(yè)主反饋
物業(yè)企業(yè)應加強與業(yè)主的溝通，及時了解他們的需求和反饋。比如，通過設立意見箱或在線反饋系統(tǒng)，業(yè)主可以隨時提出問題和建議，物業(yè)也能更快地處理。
09提升裝修管理
裝修是業(yè)主生活中的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)企業(yè)應規(guī)范裝修管理流程，確保裝修施工不干擾其他業(yè)主的正常生活。比如，提供專業(yè)的裝修指導和咨詢服務，幫助業(yè)主順利完成裝修。
10優(yōu)化車輛管理
車輛管理是小區(qū)管理中的一大難題。物業(yè)企業(yè)應規(guī)范車輛停放管理，確保小區(qū)內(nèi)的車輛停放有序。比如，提供便捷的停車服務，如預約停車、臨時停車等，方便業(yè)主的出行。
11加強安全管理
安全是業(yè)主最關心的問題之一。物業(yè)企業(yè)應提高小區(qū)的安全管理水平，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。比如，定期進行安全檢查和演練，提升業(yè)主的安全意識和安全感。
通過這些措施，物業(yè)企業(yè)可以全面提升業(yè)主的滿意度，增強他們的居住體驗和社區(qū)歸屬感。物業(yè)企業(yè)應不斷探索和創(chuàng)新，以滿足業(yè)主日益增長的需求，提升自身的服務質(zhì)量和競爭力。
篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應對措施
提升物業(yè)管理公眾滿意度應對措施
中國社會調(diào)查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業(yè)管理公司提供的服務質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關注。
中國社會調(diào)查事務所是用計算機輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：
物業(yè)管理服務的滿意度
非常不滿意 42%
不滿意 26%
一般 22%
比較滿意 8%
非常滿意 2%
公眾對物業(yè)管理的不滿意點
亂收費 89%
維修不及時 81%
防范管理不周 74%
住戶不交管理費就不提供服務 67%
公用設施不到位 55%
員工服務態(tài)度不好 40%
如何改善物業(yè)管理收費
認為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質(zhì)價相符 53%
測算不同服務內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%
加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%
(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)
調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應當不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務質(zhì)量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質(zhì)量的要求。
總之，不可否認的是物業(yè)管理行業(yè)的服務質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務水準，創(chuàng)造良好的社會條件。
物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。
觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設。
筆者根據(jù)以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務水平。
第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系
就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關各方的權(quán)利、義務和法律責任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。
物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應當根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。
第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理
業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務的職責。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務，至少要具備與物業(yè)相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導，來幫助業(yè)主委員會正常運作。
然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負責業(yè)主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設。物業(yè)管理行政主管部門則應負責在專業(yè)方面進行指導，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。
第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力
可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。
第四，發(fā)揮中介機構(gòu)的作用
物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務，包括物業(yè)管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。
第五，老公房逐步納入市場化運作軌道
老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。
第六，合理商定管理費用
物業(yè)管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務不規(guī)范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。
物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務行業(yè)，服務的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應當依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務項目的質(zhì)量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。
規(guī)范化的物業(yè)管理定價應當劃分為：
1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；
2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；
3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。
第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。
篇3：企業(yè)提升顧客滿意度
企業(yè)如何提升顧客滿意度
不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。
然而很多企業(yè)卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。
顧客的評價就是真理
在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。
從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業(yè)本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業(yè)家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。
服務是“鉆石王老五”
今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續(xù)往復。
服務導向?qū)σ幻沾韥碇v是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。
500強企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。
海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。
海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。
通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務戰(zhàn)略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務的核心上。
但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環(huán)。
犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤疹櫩停搽y保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務好壞的標準，不是其日常服務的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。