物業(yè)客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范培訓(xùn)材料

　　1. 客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì)

　　1)人際溝通能力

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《客戶服務(wù)人員服務(wù)溝通基礎(chǔ)理論知識》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠掌握基礎(chǔ)的服務(wù)溝通理論以及服務(wù)溝通方法和技巧;能夠?qū)蛻舻男睦怼⒄鎸?shí)意圖做出判斷;能夠?qū)⒖蛻舾鶕?jù)其特性進(jìn)行分類，用不同的方式進(jìn)行服務(wù);能夠有一定的談判能力和談判技巧。

　　能夠有一定的決策能力，掌握一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。能夠?qū)ο聦倥c客戶之間的溝通起到指導(dǎo)作用，不斷提高下屬的服務(wù)溝通能力。

　　2)文字表達(dá)能力

　　能夠?qū)ο聦偎鶖M定的通知、公告等公開性文件進(jìn)行有效的審核，對其不妥之處進(jìn)行修改，并能夠指導(dǎo)下屬不斷提高公文擬定的水平

　　3)計算機(jī)水平

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《客戶服務(wù)人員計算機(jī)基礎(chǔ)知識》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠達(dá)到電子化辦公的水平

　　I. word

　　II. excel

　　III. internet explore

　　IV. outlook express

　　V. 任何一種打字軟件皆可

　　4)英語水平

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)知識》學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)——高檔項(xiàng)目主管篇》基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用基礎(chǔ)知識考試——高檔項(xiàng)目主管級》。

　　物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)管理處客戶服務(wù)人員英語素質(zhì)的不斷提高，及時更新《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)》基本內(nèi)容，進(jìn)行培訓(xùn)及考核。

　　2. 客戶服務(wù)主管人員專業(yè)知識

　　1)物業(yè)管理法律法規(guī)知識

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會——高檔項(xiàng)目主管篇》基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識考試——高檔項(xiàng)目主管級》。

　　物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷變遷，及時更新《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會》的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)及考核。

　　2)物業(yè)管理日常工作基礎(chǔ)知識

　　a) 安全保衛(wèi)管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　b) 綠化管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　c) 清潔管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　以上內(nèi)容的培訓(xùn)工作和要求見人力資源部的統(tǒng)籌培訓(xùn)計劃安排。

　　3)管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會知識

　　管理處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的主管應(yīng)該協(xié)助經(jīng)理制定《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會手冊》的制定。《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容——員工篇》內(nèi)容包括：

　　I. 《管理處管理方案》的部分內(nèi)容，包括本項(xiàng)目的歷史情況，項(xiàng)目整體的基本情況，管理原則，管理目標(biāo)，財務(wù)目標(biāo)等等基本內(nèi)容。

　　II. 和業(yè)主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括《業(yè)主公約》、《裝修管理協(xié)議》、《物業(yè)管理合同》等等基本內(nèi)容

　　III. 實(shí)際工作中已經(jīng)發(fā)布的或擬議中將要發(fā)布的關(guān)于業(yè)主的所有原則方針、規(guī)章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發(fā)布的基本內(nèi)容。

　　工作要求

　　I. 管理處客戶服務(wù)部必須設(shè)專人收集匯總材料，制訂《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》。

　　II. 《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》必須隨著管理處原則方針、規(guī)章制度、解釋性材料等等的變化及時更新、更新的時滯不得長于3個工作日。

　　III. 《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》必須以電子版形式建檔及維護(hù)，以便不斷更新。并至少要形成雙備份。

　　IV. 每月月底，必須對《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》進(jìn)行核查，對遺漏的材料進(jìn)行補(bǔ)充。

　　在參加管理處客戶服務(wù)部組織的《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠熟悉管理處客戶服務(wù)部下發(fā)的《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會手冊——員工篇》基本內(nèi)容，并能夠通過管理處客戶服務(wù)部《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識考試——員工級》。

　　管理處客戶服務(wù)部將根據(jù)管理處原則方針、規(guī)章制度、解釋性材料等等的變化，及時更新《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會手冊—員工篇》的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)及考核。

　　3.客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

　　具體內(nèi)容同《物業(yè)管理禮儀規(guī)范基礎(chǔ)知識考試—高檔項(xiàng)目員工級》。

　　4.客戶服務(wù)主管人員行為規(guī)范

　　1)當(dāng)您步入工作崗位前

　　上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。提前30分鐘到達(dá)，留下15分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣，整理頭發(fā)。檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。

　　2)當(dāng)您進(jìn)入工作崗位時

　　進(jìn)入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟或關(guān)閉，查看上一班的工作日志，記下重點(diǎn)事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項(xiàng)，如何處理。

　　3)當(dāng)您遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見仰頭而過。

　　4)當(dāng)您在工作時

　　每日8小時工作，是您發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作原則，不離崗竄到別處。

　　5)當(dāng)您準(zhǔn)備下班時

　　干滿8小時并確認(rèn)當(dāng)天的工作完成后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：1填好日志2與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚3收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好所用的抽屜，關(guān)上電腦或電源4檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、簽退后離開單位。簽退的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)簽退，您肯定沒有干足8小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

　　注意：簽退后不能穿便裝回到工作崗或到單位別的崗位閑逛，更不能到客人區(qū)域去。

　　6)當(dāng)下級接受上級任務(wù)時

　　當(dāng)你接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿出筆記本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要插手或斜著身子抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如果你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真的詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”;

　　對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。

　　7)當(dāng)下級向上級匯報工作時

　　下級向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“4W1H”的要點(diǎn)進(jìn)行匯報

　　when：何時完成的

　　where：何地完成的

　　what：干了什么

　　who：誰干的

　　how：誰干的

　　注意：盡量少匯報過程，更不能夸張的渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。

　　9)當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時

　　(1)無論發(fā)生何種性質(zhì)的案件，發(fā)現(xiàn)人都不要驚慌，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場，上報保安部。

　　(2)對現(xiàn)場有傷員或捆綁人員要及時搶救，搶救時不要亂動現(xiàn)場物品或進(jìn)入太多，聽從在現(xiàn)場最高指揮者的指揮。

　　(3)發(fā)現(xiàn)可疑人員要想辦法扣留或記住其特征及逃跑方向。

　　(4)賓客病重或突然死亡，應(yīng)立即撥“120”急救中心電話，請求救護(hù)。對心臟病人切忌來回搬動或走動。

　　(5)保安部負(fù)責(zé)人和值班經(jīng)理要立即趕赴現(xiàn)場，讓周圍人員暫時離開，并立即通知保安部上報公安機(jī)關(guān)。

　　10)當(dāng)發(fā)生騷亂時

　　(1)如發(fā)現(xiàn)賓客散發(fā)反動宣傳品或在商務(wù)中心打印、傳真反動傳單，并加以制止，同時收繳并上報保安部。

　　(2)如系游行集會，應(yīng)制止并上報保安部，由保安部立即上報公安機(jī)關(guān)。

　　(3)如系騷亂，應(yīng)立即制止，嚴(yán)防傷人或損壞物品，同時防止壞人混入搗亂。保安部要立即上報公安機(jī)關(guān)(本條全管理處執(zhí)行)。

　　11)當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時

　　(1)任何人發(fā)現(xiàn)火情或接到客人報警必須立即上報，決不能擅自不報或拖延不報。

　　(2)打電話報警，必要時可擊破火警報警器玻璃，緊急報警。電話報警時務(wù)必報明火情準(zhǔn)確位置。

　　(3)接待中心接到火警電話后，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門

　　按順序

　　1. 保安部監(jiān)控室及值班經(jīng)理

　　2. 項(xiàng)目經(jīng)理

　　3. 工程部

　　4. 客服部

　　5. 其余各部室

　　 火場附近各種人員應(yīng)立即采取各種有效措施撲滅或控制初起火災(zāi)，嚴(yán)禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。

　　 如客人房間發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即通知同層客人從安全防通道撤離，工作人員要提醒客人關(guān)好房門。

　　 其他崗位的工作人員應(yīng)服從管理處統(tǒng)一指揮，或協(xié)助疏散賓客，或待命準(zhǔn)備撤離。此期間應(yīng)始終保持冷靜，不得慌亂，以免給客人造成恐懼。義務(wù)消防員要立即趕赴現(xiàn)場救火。

　　 疏散時工作人員本著先客人后自己的原則，要用學(xué)到的逃生辦法引導(dǎo)客人。煙霧大時應(yīng)用毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。

　　 財務(wù)人員要在疏散客人同時，組織力量搶救有價值的各種紀(jì)錄、單據(jù)及票證，以被查找。

　　 保安部要疏散停車場車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。當(dāng)消防人員趕到時，應(yīng)報告情況，配合滅火。事后應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場以備勘察。

　　12)發(fā)現(xiàn)有人食品中毒時

　　1.嚴(yán)格遵守中華人民共和國食品衛(wèi)生法，杜絕食物中毒。

　　2.工程部要對園區(qū)內(nèi)飲用水設(shè)備派專人管理，做上鎖保護(hù)。定期檢查，防止投毒等事件發(fā)生。

　　3.定期組織培訓(xùn)和體驗(yàn)工作，從業(yè)人員持培訓(xùn)證、健康證上崗，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。著工作服、工作帽每日更換一次。

　　4.一旦發(fā)生投毒案件，要立即通知保安部。保安部接報后要立即趕赴現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場，報告項(xiàng)目經(jīng)理，通知公安機(jī)關(guān)并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件

　　5.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)食物中毒者，應(yīng)立即上報項(xiàng)目經(jīng)理及保安部，報清中毒人數(shù)、身份、癥狀等，注意保護(hù)、看護(hù)中毒者，醫(yī)務(wù)人員要陪同前往，對中毒剩余食物及嘔吐物進(jìn)行收集,以備化驗(yàn),遇有人員死亡要注意保護(hù)現(xiàn)場。

　　6.組織人員對其他客人走訪調(diào)查，同時穩(wěn)定客人情緒(本條全管理處執(zhí)行)。

　　13)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人財物丟失、被盜時

　　1.在園區(qū)易發(fā)案的重點(diǎn)部位(園區(qū)、大堂、車庫、衛(wèi)生間)工作的工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。

　　2.以上部位工作人員要密切來往人員中可疑人物，發(fā)現(xiàn)可疑人員要報告保安部并密切監(jiān)視，不得擅自離崗。

　　3.保安部內(nèi)保人員要經(jīng)常對易發(fā)案部位進(jìn)行巡視，對違反工作程序或擅自脫崗等問題及時提醒或處理，以防工作失職給犯罪分子可乘之機(jī)。

　　4.嚴(yán)格鑰匙管理制度，必須交管理人員妥善保存，不許亂放或私吞。如當(dāng)天無客人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時上繳保安部。

　　 案件處理程序

　　1. 各部位人員如遇客人財物丟失后被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再立即報告保安部，其他人員不得過問客人丟失財物情況。

　　2. 保安部接到報案后，要立即趕赴現(xiàn)場，走訪失主，填寫報案登記表。如丟失財物數(shù)額較大或客人要求報公安機(jī)關(guān)時，應(yīng)及時上報公安機(jī)關(guān)，同時報項(xiàng)目經(jīng)理。

　　3. 發(fā)生被盜案后，保安人員要及時保護(hù)現(xiàn)場。在公安人員到場后，不許任何人進(jìn)入現(xiàn)場，也不得向外人說起發(fā)生的事情。

　　4. 丟失財物數(shù)額較小或客戶不要報告公安機(jī)關(guān)的，保安部也應(yīng)進(jìn)一步了解，逐一詢問與案件有關(guān)的人員，取得必要證據(jù)綜合分析情況。

　　5. 案件發(fā)生后保安部內(nèi)保人員應(yīng)立即了解客人物品、現(xiàn)金丟失、被盜的全部過程，并調(diào)查各環(huán)節(jié)的基本情況，為公安機(jī)關(guān)偵破做好基礎(chǔ)工作，并將各部位有關(guān)人員留下，以便公安人員了解情況，積極協(xié)助，配合公安人員取證。

　　6. 保安部要做好保安登記記錄，向公安機(jī)關(guān)呈交報案表，并配合公安機(jī)關(guān)工作(本條由管理處執(zhí)行)。

　　14)當(dāng)你征求客人意見時

　　征求客人意見是改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。但實(shí)踐表明，并非每一位客人都愿意坦率的陳述自己的意見，甚至遠(yuǎn)不是每一位感受不周到服務(wù)的客人愿意直接投訴，但他卻可能將自己的不滿和怨言帶到親友中去，有意或無意的進(jìn)行負(fù)面宣傳，這對公司的聲譽(yù)顯然極為不利。作為各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)充分估計這種可能，一方面要盡可能為客人提供周到的服務(wù)，盡量減少客人對服務(wù)工作的不滿，另一方面我們也需要誠懇地與客人交心，使他們從幫助和愛護(hù)園區(qū)的愿望出發(fā)，對我們的服務(wù)知無不言，言而不盡。為此，我們征求客人的意見就不能只限于客人口頭，也可以以電話、問卷、跟蹤調(diào)查等多種形式與客人保持密切的聯(lián)系，對客人提出的任何意見都應(yīng)予以明確的答復(fù)，無論客人的批評多么偏激，措辭如何尖銳，我們都要虛心聽取，都要本著有則改之，無則加勉的態(tài)度對待，熱情歡迎，對其中有價值的意見、批評或建議，我們還要予以適當(dāng)?shù)莫剟钜怨膭睿龠M(jìn)客人關(guān)心我們的事業(yè)。

　　15)當(dāng)你在工作中遇到突發(fā)事件時

　　員工規(guī)范適用于一般日常工作，而服務(wù)實(shí)踐遠(yuǎn)比我們規(guī)范復(fù)雜。服務(wù)人員的應(yīng)變能力，即自制力、適應(yīng)性和靈敏性對于處理各種不測事件就顯得至關(guān)重要。如發(fā)生災(zāi)情、不法分子聚眾鬧事，甚至搶劫行兇等暴力事件，服務(wù)人員面對這類事情，應(yīng)處驚不變，臨危不懼，敢于挺身而出，伸張正義，為客人的安全和公司的財產(chǎn)與壞分子進(jìn)行堅決的，毫不妥協(xié)的斗爭。如果事件發(fā)生，現(xiàn)場僅只身一人，則需與壞人周旋，沉著的控制局面，牽制壞人的行動，等待前來救援的保安、公安人員將壞人一網(wǎng)打盡。

　　16)當(dāng)你在勸阻客人時

　　在園區(qū)客人如有不文明、不雅觀之舉，服務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行勸阻，但一定面帶微笑，說話和氣。最好以商量的口吻好言勸喻，而不可粗暴的命令。比如看到一男士穿著背心短褲或腳穿拖鞋在穿堂而過時，你應(yīng)彬彬有禮的走向前去，先向他問好致意，在輕聲提醒他：“能否請您回房間換換衣服?”一定不要動不動就問人家姓甚名誰，什么單位或使用刺激性語言，以免將一樁小事激化成沖突。如果客人聽從規(guī)勸，你應(yīng)向他表示感謝，講幾句客氣的話，如：“祝您有一個愉快的時光”等。通情達(dá)理的客人除了感到內(nèi)疚，是不會對你的善意產(chǎn)生惡感的。

　　17)當(dāng)客人向你饋贈禮品時

　　由于你熱情周到的服務(wù)，客人出于感激，有時會向你饋贈一點(diǎn)小禮品，權(quán)作紀(jì)念。你應(yīng)盡量委婉拒絕，并向客人說明你所做的都是份內(nèi)的事。在無法推辭時，也可以致謝后收下，但一定要上交領(lǐng)導(dǎo)，不可不經(jīng)報告而據(jù)為己有，尤其是一些較貴重的禮品，如手表、飾物、工藝品等。因?yàn)槟銥榭腿怂龅囊磺蟹?wù)，包括為客人排憂解難所提供的特殊服務(wù)都是企業(yè)的行為。客人的任何答謝，包括饋贈禮品也都是基于對公司美好形象的感謝。如果缺乏這種起碼的認(rèn)識，就容易滋長自己的功利思想，這是我們公司規(guī)范所不允許的。

　　18)當(dāng)你承諾個別客人時

　　服務(wù)承諾是企業(yè)行為，極為慎重嚴(yán)肅。凡你對客人應(yīng)允的事，一定要辦，要兌現(xiàn)，否則就是對客人最大的不敬，情節(jié)嚴(yán)重者還視為對客人的欺詐，因此不可小視。給客人滿意的答復(fù)并不是置規(guī)章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，我們照顧的是廣大客戶(消費(fèi)者)的共同利益，個別人的利益，可以在允許的情況下兼顧，而不可以犧牲絕大多數(shù)客人的根本利益為代價，這是你對個別人承諾時一定要遵守的原則。

　　19)參加聯(lián)誼活動時

　　與客人保持良好的禮尚往來關(guān)系，不一定只限于請客送禮。在節(jié)日或新年，組織聯(lián)誼活動邀請客人參加，不失為增進(jìn)友誼的文明之策。當(dāng)您以服務(wù)人員身份參加聯(lián)誼活動時，應(yīng)當(dāng)穿著整齊、大方、容貌也要略修飾，頭發(fā)、胡子等邊幅也不可忽略。男子應(yīng)當(dāng)給人一種穩(wěn)健、生氣勃勃的印象，女子則應(yīng)當(dāng)端莊高雅，切忌輕浮妖艷，珠光寶氣。活動中，也應(yīng)突出以“客人為中心”的原則，服務(wù)人員不要只與熟悉的同事在一起，而將賓客冷落一旁。

　　20)當(dāng)你調(diào)離公司時

　　應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦好一切調(diào)離手續(xù)，交回工服和其他個人保管物品。同時做好工作移交，給將接替你工作的新同事寫好工作備忘錄。你的工作經(jīng)驗(yàn)成敗得失等都毫無保留的轉(zhuǎn)交給后事者，最后請你離去時切勿行色匆匆中忘了留下企業(yè)的商業(yè)秘密。包括你因工作關(guān)系所掌握的客戶資料。

篇2：公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(5)

　　公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立服務(wù)就是效益的思想，努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密，培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

　　服務(wù)管理規(guī)范

　　第一條 對公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，保證及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準(zhǔn)確，內(nèi)容要詳細(xì)，杜絕出現(xiàn)因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執(zhí)，不得態(tài)度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強(qiáng)行掛斷電話；答復(fù)問題要準(zhǔn)確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關(guān)于價格方面的問題時，應(yīng)按照公司統(tǒng)一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第五條 認(rèn)真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條 指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，不得超出個人權(quán)限作業(yè)。

　　第八條 不得出現(xiàn)客戶因語言、態(tài)度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復(fù)時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復(fù)，一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不得超過3個工作日；復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個工作日。超過期限，應(yīng)主動回復(fù)客戶。

　　服務(wù)行為規(guī)范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語調(diào)親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內(nèi)線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態(tài)度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規(guī)范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應(yīng)答時間，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語

　　使用規(guī)范化服務(wù)用語，是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此，全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內(nèi)線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應(yīng)該做的。”

　　7、“請您稍等。”

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去。”

　　3、“真對不起，給您添麻煩了。”

　　二、日常規(guī)范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話。”

　　“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內(nèi)容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內(nèi)容？”

　　“請問您要預(yù)約何種服務(wù)？”

　　“請問您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容？/ 您可否將項(xiàng)目內(nèi)容發(fā)份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預(yù)約）內(nèi)容我已詳細(xì)記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

　　“請問您的聯(lián)系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯(lián)絡(luò)到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機(jī)）！”

篇3：M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務(wù)理念；

　　2）嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；

　　5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1）微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4）良好的專業(yè)服務(wù)技能；

　　5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；

　　二、客戶服務(wù)流程

　　為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　客戶服務(wù)流程圖如下：

　　第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個積極的收益。

　　1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道

　　1）構(gòu)筑服務(wù)平臺

　　一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎是：

　　Y設(shè)立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業(yè)主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：

　　Y首接負(fù)責(zé)制Y專員負(fù)責(zé)制

　　二、業(yè)主可選擇的投訴方式

　　根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務(wù)9流程(略)