物業客戶服務部服務規范（精細）

　　1服務理念

　　1.1"OTE"服務模式

　　即"onetimeenough",直譯就是業主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業主所反映的問題，任何一位物業工作人員都有責任受理并承諾給予答復。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協調。不允許向業主答復"這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決"或"這事我做不了主，請你找領導解決"之類的話。不允許出現業主第二次投訴/報修/求助。

　　1.2日清日審。

　　業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。

　　1.3三米微笑。

　　在客戶注意到自己的適當范圍內（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業主致意。

　　1.4說到做到，兌現承諾

　　1.5過程精品

　　2.服務原則

　　2.1化解而不是激化矛盾。

　　2.2服務而不是管理客戶。

　　2.3一行一動關乎公司形象。

　　3.著裝規范

　　3.1上班時間必須穿工作服，工作服要經常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　3.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　3.3上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉借工作牌；

　　3.4員工應按公司規定統一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；

　　3.5男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋；

　　3.6鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

　　3.7女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　3.8非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　3.9上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4．儀容規范

　　4.1須發：

　　4.1.1女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

　　4.1.2男員工后發根不超過衣領（保安員頭發不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

　　4.1.3所有員工頭發應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；

　　4.1.4所有員工不允許剃光頭。

　　4.2個人衛生：

　　4.2.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　4.2.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　4.2.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　5．舉止規范

　　5.1服務態度：

　　5.1.1對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　5.1.2有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；

　　5.1.3將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　5.1.4謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。

　　5.2行走：

　　5.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　5.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　5.2.3行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

　　5.2.4走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　5.2.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　5.2.6盡量靠路右側行走；

　　5.2.7與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意；

　　5.2.8就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　5.3其它行為：

　　a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b)不要聚在一起竊竊私語或聊天；

　　c)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

　　d)在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　e)到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　f)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

　　g)不允許口叼牙簽到處走。

　　6.語言規范

　　6.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。

　　6.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　6.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　6.4告別語：再

見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　6.6道謝語：謝謝、非常感謝。

　　6.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　6.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　6.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　6.10商量語：……你看這樣好不好？

　　6.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　6.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　6.13對來訪人員

　　6.13.1主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"；"請出示一下您的證件好嗎"（保安專用）。

　　6.13.2確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎？"。

　　6.13.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了客戶的安全，請您理解支持！"（保安專用）。

　　6.13.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？"此時應用對講機呼叫上級詢問處理辦法。

　　6.13.5當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；"當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近當班人員或上級主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　6.13.6當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨"。

　　6.13.7如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在,您能留下卡片或聯系電話嗎？"。

　　6.13.8當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見！"。

　　6.14對客戶

　　6.14.1為客戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人,不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重,給人以鎮定感。

　　6.14.2對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶前來辦事時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.14.3嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業主取外號。

　　6.14.4客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

　　6.14.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

　　6.14.6當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應記下業主的求助內容、單元號及聯系方式，迅速把服務要求向相關部門轉達，條件允許時可以把客戶帶到負責部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說"這與我無關""你找**部門解決"之類的話。

　　6.14.7與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　6.14.8對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　6.14.9在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"。

　　6.14.10與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.14.11需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應對客戶幫助或協助表示感謝。

　　6.14.12對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.14.13對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14.14見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手續，"對不起，請您出示放行條好嗎（保安專用）"當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關系"回答。

　　6.14.15當遇到熟悉的客戶回來時，應說："××先生/小姐，您回來了"。

　　6.14.16當熟悉的客戶經過崗位時，應說："你好，××先生/小姐"或點頭微笑致意。

　　6.14.17當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，看我能否給您幫助"。

　　當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"。但遇業主贈送錦旗等精神獎勵時可以接受。

　　6.14.18當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　6.14.19當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思"。

　　6.14.20對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的"。

　　6.14.21當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐"。

　　6.14.22當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。

　　6.14.23與客戶交談時，應注意：

　　a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

　　c)與客戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；

　　d)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；

　　e)當客戶提出非分要求時，

應禮貌回絕；

　　f)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

　　g)與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

　　h)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

　　6.15接聽電話

　　6.15.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　6.15.2拿起電話，應清晰報道："您好，××物業"。

　　6.15.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應將對方要求逐條記錄在工作表單內，并答復馬上轉相關部門處理。

　　6.15.4通話完畢，應說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　6.15.5接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎？"

　　6.15.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　6.15.7接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　6.16撥打電話

　　6.16.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　6.16.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　6.16.3通話完畢時，應說："謝謝、再見"。

　　6.17進行工作操作時

　　6.17.1進行室外工作可能影響到客戶工作、生活時，應擺放警示或提示牌。

　　6.17.2對客戶室內進行維修作業時，應按照"七個一"的要求,即進門時胸掛一張工作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家具上蓋上一塊清潔布,作業完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區域,恢復原樣后遞上一張意見卡。

　　6.17.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　6.17.4無論何時不允許坐在地上操作。

　　6.18與顧客同乘電梯時

　　6.18.1主動按"開門"鈕。

　　6.18.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉；請客戶先入梯,自己后入梯.

　　6.18.3進入電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　6.18.4等電梯門關閉呈運行狀態時，應與客戶保持友好姿態,盡量側立于轎廂控制板附近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對客戶。

　　6.18.5電梯停止，梯門打開后，應禮貌示意客戶先走,自己側立在梯門內側，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關閉,等客戶走出電梯后自己再走。

　　6.19當值時接到投訴、咨詢的處理

　　6.19.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　6.19.2對于投訴,自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求相關部門人員協助或咨詢,對當時不能馬上處理的問題,應答復第二天及時處理。

　　6.20在服務過程中，應注意

　　6.20.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　6.20.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　6.20.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　6.20.4不與住戶爭辯。

　　6.20.5不講有損公司形象的言語。

　　6.20.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　6.20.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　6.21業主的基本消費心理：

　　a)花錢買服務；

　　b)我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c)消費就是追求心理或生理上的滿足感；

　　d)我需要尊重。

　　6.22員工服務的六個基本技能：

　　a)記住業主的姓名，要求客服人員第二次和業主見面時能說出業主姓名、記住業主的單元號；

　　b)學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

　　c)善于同情業主；

　　d)尊重業主的隱私及習慣；

　　e)盡量少干擾業主；

　　f)學會贊美業主。

篇2：公司客戶服務中心服務規范(5)

　　公司客戶服務中心服務規范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識，樹立服務就是效益的思想，努力做到管理規范、制度嚴密，培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

　　服務管理規范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學習貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內容要詳細，杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執，不得態度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關于價格方面的問題時，應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領導處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

　　第六條 指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規范進行業務受理，不得超出個人權限作業。

　　第八條 不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復，一般投訴1個工作日內答復，最長不得超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶。

　　服務行為規范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應答時間，提高工作效率。

　　客戶服務中心規范服務用語

　　使用規范化服務用語，是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關系到**公司企業的形象，關系到服務的質量。因此，全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應該做的?！?/P>

　　7、“請您稍等。”

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對不起，給您添麻煩了。”

　　二、日常規范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話?！?/P>

　　“請問您要辦理什么業務？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內容？”

　　“請問您要預約何種服務？”

　　“請問您的預定項目的內容？/ 您可否將項目內容發份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預約）內容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結果答復給您?！?/P>

　　“請問您的聯系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程

　　M廣場物業客戶服務規范、流程

　　一、客戶服務規范

　　1、嚴格的管理制度

　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的。客戶服務中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務理念；

　　2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；

　　5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4）良好的專業服務技能；

　　5）良好、端正的服務心態；

　　二、客戶服務流程

　　為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。

　　客戶服務流程圖如下：

　　第四節客戶服務投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。

　　1、構筑暢通的投訴渠道

　　1）構筑服務平臺

　　一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：

　　Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：

　　Y首接負責制Y專員負責制

　　二、業主可選擇的投訴方式

　　根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務9流程(略)