裝飾工程公司客戶服務(wù)規(guī)范

　　一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

　　01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作；

　　02.按時(shí)提交員工績(jī)效考核責(zé)任書；

　　03.接待、處理客戶二次投訴；

　　04.負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處

　　05.布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護(hù)工作；

　　06.負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào)；

　　07.按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)；

　　08.按時(shí)主持召開本部門例會(huì)；09.按時(shí)總結(jié)部門工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃；

　　10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、放棄保修手續(xù)；

　　11.施工隊(duì)減項(xiàng)（量）超過規(guī)定比例的審批；

　　12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜；

　　13.負(fù)責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改；

　　14.按時(shí)完成企管總監(jiān)安排的臨時(shí)工作。

　　二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范:

　　01.負(fù)責(zé)每周三12時(shí)前上報(bào)確定的樣板間結(jié)果；

　　02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間；

　　03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房；

　　04.每周三前對(duì)巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書面評(píng)價(jià)意見；

　　05.每周三前提供看房班車報(bào)告；

　　06.按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車；

　　07.按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間；

　　08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；

　　09.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

　　三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范:

　　01.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門進(jìn)行電話回訪，了解施工隊(duì)的服務(wù)情況；

　　02.負(fù)責(zé)對(duì)全部在施工程的日常電話回訪，每個(gè)工地不少于3次，回訪率達(dá)90%以上；

　　03.負(fù)責(zé)每日及時(shí)將在施、竣工工程電話回訪情況交文員；

　　04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問題及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門（設(shè)計(jì)和工程）并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋；

　　05.負(fù)責(zé)每周回訪情況（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）的打印上報(bào)；

　　06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見向人力資源部移交；

　　07.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表；

　　08.負(fù)責(zé)每周定期、及時(shí)的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)收單交至工程部；

　　09.客戶電話投訴的記錄；

　　10.負(fù)責(zé)開保修單；

　　11.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。

　　四、客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范:

　　01.負(fù)責(zé)日常投訴接待；

　　02.負(fù)責(zé)開保修單；

　　03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表；

　　04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪；

　　05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開發(fā)；

　　06.負(fù)責(zé)客情維護(hù)；

　　07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄；08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作；

　　09.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師看房咨詢工作；

　　10.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。

　　五、800客戶服務(wù):

　　800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費(fèi)支出的煩擾后，隨時(shí)聆聽您的任何意見和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費(fèi)行家。

　　六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范:

　　01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類；

　　02.在施回訪分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前；

　　03.回訪內(nèi)容主要向客戶詢問設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對(duì)客戶的服務(wù)客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；

　　對(duì)巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心；對(duì)施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；

篇2：公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(5)

　　公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對(duì)外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對(duì)建立用戶忠誠(chéng)度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)就是效益的思想，努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密，培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

　　服務(wù)管理規(guī)范

　　第一條 對(duì)公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，杜絕向客戶提供錯(cuò)誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時(shí)間要準(zhǔn)確，內(nèi)容要詳細(xì)，杜絕出現(xiàn)因個(gè)人理解錯(cuò)誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時(shí)，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭(zhēng)執(zhí)，不得態(tài)度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強(qiáng)行掛斷電話；答復(fù)問題要準(zhǔn)確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關(guān)于價(jià)格方面的問題時(shí)，應(yīng)按照公司統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)。遇無法解決的問題時(shí)，可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第五條 認(rèn)真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對(duì)有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條 指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長(zhǎng)期保存和管理。

　　第七條 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，不得超出個(gè)人權(quán)限作業(yè)。

　　第八條 不得出現(xiàn)客戶因語言、態(tài)度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理。

　　第十條 查詢處理時(shí)限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時(shí)限：簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)，一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不得超過3個(gè)工作日；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日。超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

　　服務(wù)行為規(guī)范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語調(diào)親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內(nèi)線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請(qǐng)”字在先，“您”字在前，態(tài)度熱情親切、誠(chéng)懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規(guī)范用語，語言簡(jiǎn)潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應(yīng)答時(shí)間，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語

　　使用規(guī)范化服務(wù)用語，是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此，全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請(qǐng)”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內(nèi)線）

　　3、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”或“請(qǐng)問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應(yīng)該做的。”

　　7、“請(qǐng)您稍等。”

　　道別語：1、“感謝您對(duì)我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時(shí)，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對(duì)不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去。”

　　3、“真對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　二、日常規(guī)范用語

　　“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話。”

　　“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　“請(qǐng)問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請(qǐng)問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請(qǐng)問您的投訴內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問您要提供哪方面的建議？”

　　“請(qǐng)問您的建議內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問您要預(yù)約何種服務(wù)？”

　　“請(qǐng)問您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容？/ 您可否將項(xiàng)目?jī)?nèi)容發(fā)份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預(yù)約）內(nèi)容我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快處理，在**日會(huì)將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

　　“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？”

　　“請(qǐng)問一般在哪個(gè)時(shí)間段可以聯(lián)絡(luò)到您？”

　　“請(qǐng)問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請(qǐng)掛機(jī)）！”

篇3：M廣場(chǎng)物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　M廣場(chǎng)物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務(wù)理念；

　　2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；

　　5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1）微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4）良好的專業(yè)服務(wù)技能；

　　5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；

　　二、客戶服務(wù)流程

　　為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　客戶服務(wù)流程圖如下：

　　第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。

　　1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道

　　1）構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)

　　一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：

　　Y設(shè)立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業(yè)主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：

　　Y首接負(fù)責(zé)制Y專員負(fù)責(zé)制

　　二、業(yè)主可選擇的投訴方式

　　根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務(wù)9流程(略)