20**年度**物業服務處工作總結
20**年**物業服務處在公司“質量年”管理目標的指導下和戴總的領導下，全體員工遵循公司的“精細管理 親情服務”經營理念及在全體員工和廣大熱心業主的支持配合下，**物業服務處在管理與服務質量上有較大的提升。
一、加強員工業務培訓，提高服務質量.
根據《物業服務協議》的約定和公司制定的精細化管理的戰略目標，物業服務處嚴格要求全體員工認真執行，為營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活環境，我們對員工進行培訓每月每周分科目內容有“政策法規”“業務實操”“案例分析” “服務質量分析”對各個崗位員工組織培訓累計195課時(包括秩序維護和工程維修的周訓)，培養員工樹立愛崗敬業的精神，業務技能，并要求員工設身處地為業主著想，讓員工在崗位上體現親情，在崗位上體現感恩、在崗位上體現價值、努力為業主提供滿意的服務。對各部門員工采取嚴格的責任制考核，并從班內外查、夜查、周檢、月檢等形式獎優罰劣，以激發員工的工作積極性，實現“質量年”管理的目標。
二、搞好環境衛生，進行綠化養護、補植，定期開展消殺工作。
我們根據外包合同和依據服務標準，對綠化進行全面的養護、松土、打草、施肥、補植、修枝、造型、滅蟲害，加強管理考核以提高效率。消殺農藥有綠色風暴、多菌靈、二甲四氯鈉、根萎停等消殺不同蟲害，對全區實施消殺五次，確保了全區綠化無病蟲害。定期打草，移植綠化達300㎡，補植草坪400㎡，大型節日擺放布置花盆650盆;今年強臺風前期用毛竹實施對樹木進行加固，保障強臺風過后無重大受災。
環境衛生是小區常規服務項目之一，我們采取日檢查考核督促每位保潔人員和公區外包的工作情況，每日對景觀進行噴水循環定時清洗景觀水池，以日照和藥物殺菌形式。小區道路保潔工作至晚上10點，樓層、樓道、電梯、路面每日清掃或擦拭兩次并保潔;定期擦玻璃、清蜘蛛網、粉塵、清洗定期開展消殺工作。隨著業戶的不斷增加，為保證垃圾能有效地投放，投資購買更換腳踏垃圾桶7個，并做到日產日清，保證小區更加整潔，全年共計清運生活垃圾2345車(截止09年12月1日)。雖然還存在個別業主未按指定位置投放垃圾，給保潔工作增加難度和工作量，為了保證環境整潔，我們也做了及時清理。我們按計劃定期疏通清理污水溝、井、天臺、溝槽以及通往市政污水管出口井。在雨季來臨前，做了重點疏通，雨季期間及時巡查，還積極配合街道社區開展創衛工作，今年9月順利通過南京市創建全國文明城市檢查團檢查考核;11月份本小區順利通過南京市愛衛辦檢查，贏得到了市區兩級領導的好評。
三、治秩序維護范、消防、車輛管理
小區的安全是物業服務的重點之重，公司始終將安全工作放在首位，為此物業服務處在年初制訂了嚴格的秩序維護管理考核制度，加強監控周界等設施進行設防，嚴格執行各崗位夜間報崗和探頭晃動制度，加強外來人員的管控，定期對消防設施設備進行保養維護，為減少不法分子的可乘之機，秩序維護隊整合資源，對重點部位增設巡邏簽到點、固定崗簽到點、班長簽到點和便衣蹲點，設立夜間二期河邊固定崗，所有崗位聯動，以及加強對業戶的安全提示和宣導。
加強了外來車輛的控制，重新編制了車位標識，并加強午間和夜間的定點巡視防范。為了加強治安防范，我們堅持實行車輛進出小區收發卡，防止車輛丟失起到良好的效果。在車輛管理上目前還有相當部分業主不理解途方便難配合，出入小區不要卡、不交卡，給秩序維護工作增加了難度，同時個別業主、住戶大宗物品出門不開出門條和強行出門，甚至辱罵我秩序維護人員，給秩序維護工作造成了人為疏漏。為了廣大業主的安全、小區秩序的穩定，秩序維護人員雖然承受了不少委屈，但還是堅持執行收發卡制度，只要能起到防范作用的各種方法，我們都堅持要求秩序維護人員執行，相信廣大業主總會理解我們的苦心。
為保障非機動車庫電動車的安全用電，物業處定期檢修充電線路和插座，要求車管員嚴格充電記錄和充滿拔插工作，加強巡視，確保了充電用電安全。
特別是小區商業街店面車輛通行問題，為減少噪音對業戶的干擾，我們用盆景增設了路障，雖被人為破壞多次，但我們依然堅持執行管理。然而，個別業戶還不理解我們工作，不理解物業秩序維護員由于管理權限的限制以及承受的各種壓力，把對外單位違章停車、個別外來貨車司機違規行為的怨氣發泄到我秩序維護人員身上，使秩序維護人員工作承受較大壓力。
今年，我秩序維護人員在治秩序維護范工作上作出了如下突出成績，治安事件比去年大幅下降，智擒詐騙犯一起、電動車盜車賊一起;電梯m.dewk.cn困梯解救25起;車管人員、秩序維護員拾到錢包主動歸還5起;拾到業主財物并交還23起;及時處理業主出門忘鎖門12起;發現并保管摩托車、電動車、自行車忘記上鎖或鎖匙插在車上45起;發現汽車車窗忘記關閉并堅持守候至車主到來65起;阻止違章裝修280余起;及時監護業主親戚來訪兒童迷路并找到家人認領2起;因故停水后業主不在家忘記并關閉水閥秩序維護巡視及時發現并關閉總閥3起;及時發現煤氣管道泄漏8起;糾正違章停車3700余起。
春節期間當業主們在歡度春節時，我秩序維護人員堅守崗位，在燃放煙花高峰期，除在崗人員外，所有備勤人員待命在崗，今年強臺風夜間在崗秩序維護人員、備勤人員、工程人員、管理人員冒著危險每20分鐘一次在小區巡視災情。
由于我處大部分秩序維護人員都能積極主動、盡職盡責地做好小區治秩序維護范工作，以及組織得力，制定相應的措施，使全年無入室盜竊事件、治安刑事案件和火災事件以及水浸事故發生。
四、設備設施維護、保養及及工程維修
1、常規的設施設備運行和維護保養：電梯基本正常運行，請維保公司進行二次維保，有針對性的維修多次，年底要進行一次大檢修確保兩節電梯的安全運行;消防系統、供電系統、給水系統、排水系統運行正常，經過定期檢查和不定期維護問題較少;弱電智能(監控、周界、門禁、消控)系統，今年由于雷雨季給弱電智能系統正常運行帶來很大影響,一期由工程口人員給系統檢修調整運行正常,在檢修調過程也了解一些小問題的解決.二期由萬安公司維保兩年,年底過保,在我處人員平常跟蹤配合維保人員下運行正常.三期由創安公司維保,保修已經快到.三期主要可視樓宇對講系統由于設備問題,一直在維修。積極與創安公司的勾通與配合現以基本恢復正常。
2、維修更換主要項目：維修更換閉門器26副;維修更換大、后門提拉門閘配件兩次;維護維修河邊健身器材17次、兒童游樂場組合梯18次、秋千座板9次;更換各種照明燈炮1000多粒;更換延時開關95塊;維修區內探頭86次等等。
3、大、中修主要項目：11月31日因地基下沉、8#樓供水管網斷裂，排水管脫節斷裂;8月份及時發現17#地庫發電機故障當及維修，避免引發發電機報廢的重大事故發生;今年10月23日，三期化糞池堵塞導致滲透至26#電梯井內，工程人員冒著臟、臭、累進行抽沖(請人疏通要花費5000多元)，充分展示了物業工程人員的精神。對小區景觀橋木重新維護修補;更換泵房單向閥3個;消防專用單向閥2個;維修地下積水坑水泵5臺;景觀水泵3臺;景觀用水閥門大小28個; 17-18#地下車庫出口增設路障一處;重新加工定制消防通道禁止停車牌10面;維修被損壞路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建維修共使用水泥15包、沙石子各1.5車;共查找漏水管網并修復6處7次等等。
五、耐心接待業主投訴、報修，及時整改、及時協調。
一年以來，客戶服務中心已接待投訴(含網絡投訴)245宗，已協調處理233宗，無效投訴11宗，另有一宗關于活動中心事宜正在處理中，處理率99.8%;業戶、公共保修(含監控)1500余宗，已全部維修閉合，維修率100%;接收重要郵件2232件，無丟失，及時率100%;處理違規裝修26件，發放違規整改通知書17張;20**年度在服務與管理過程中安防員、樓管員、工程人員均有業主感謝熱心服務并贏得表揚的達155項。
投訴報修當中主要有開發單位遺留問題、鄰居糾紛、上下樓溢水，占用共有部位、業戶室內外裝修、維修整改、違章搭建、亂停車、高空拋物、寵物隨地大小便和擾民等等。我們在服務過程中常常遇到一些不同的認識和矛盾、業主不理解配合引起糾紛，如果處理不當，往往會影響物業管理服務的信譽和發展，因此我們非常重視妥善處理業主糾紛和投訴報修問題。我們要求員工必須設身處地站在業主的角度考慮問題，大部分員工能認真細致地分析業主提出的問題和產生的根源，以維護業主合法權益，如20**年9月15日(張森鋒)業主投訴其停在3#樓下停車位的汽車莫名粘滿了很個泡沫膠點，無法清洗，用醋和酒精也無濟于事，物業服務處在接到該業主投訴后調查事件引起原因，經查實是3#408陽臺安裝無框玻璃窗打泡沫膠因風大所至，經物業服務處協調，3#408業主和裝修單位承擔80℅該汽車整修費用，剩余的20℅由該車主承擔，于20**年9月16日到汽車美容店修復完畢，雙方業主對處理結果滿意。
六、在日常管理中，抓住重點，注重效率，講求質量，完成典型事項
為了能夠隨時收集到各方面的意見和建議，密切聯系群眾，接受業主監督，我們進行有針對性上門或電話回訪、分門別類、逐條逐項消化，如屬于物業服務范圍的，應該做而沒有做到，就立即整改;如屬于有關水、電、煤氣部門的問題，服務中心就及時與有關部門聯系，盡快解決;如屬于開發單位遺留下來的問題，能解決的也盡力解決，不能解決的及時與開發商溝通協商，以維護業主的合法權益。每當業主不理解的時候，我們既要堅持原則，又要冷靜耐心地解釋甚至承受無理辱罵，做好與業主間溝通和互相理解工作，去取得業主的諒解與配合。例如物業服務處在7月份引進了網通，現正在施工階段，有效的解決了電信寬帶的壟斷地位，其網通的費用相對電信要低的多;還有在物業經費極其緊張的情況下，對小區草坪殘缺部分進行了補植，補植面積達400㎡，并進行了有效的保護措施;以及在廣大業戶強烈反應下催促南京廣電集團開通了數字電視;通過等等這些事項深受業戶們的贊揚，表明物業是在為業主做實事。
七、為了活躍社區文化活動，我們組織開展了多場文明、健康的大型活動
公司安排和物業服務處自行組織以及引進單位連辦各類社區文化活動共7場，有燈謎活動、文藝晚會、娛樂活動、露天電影專場、免費老年體檢、免費維修電腦等，為小區文明建設提供良好氛圍，同事也贏得了廣大業戶的一致好評。
八、開源節流，降低成本，增加創收，提高效益。
1、加強各項費用的收繳工作。鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保管理處工作持續正常進行，必須做好物業管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止11月未管理處年度平均收費率達到98%。 2、厲行節約、降低成本。今年管理處全體員工，繼承發揚20**年的優良傳統，時刻樹立成本意識和節約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，遵守公司的財務制度，使各項費用支出降低到最低限度。
3 、千方百計爭創收。催收回長期欠費戶五家，金額30000余元;停車收費165000元;設點攤位50000元左右;另外啟動有償維修服務，招商引進電梯廣告。
4、為了降低服務成本，根據《江蘇省物業服務收費管理實施辦法》在12月份正式啟動收起公攤水電費，同時加強了對業戶們的宣導和員工的培訓。
20**年工作改進業m.dewk.cn績讓我們堅定了發展的信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領導正確領導下和戴總的帶領下，全體員工努力拼搏的成果。與20**年相比，我們在業務類型、贏利能力、企業規范建設、基礎管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們仍然存在很多的問題和不足：物業品牌品質與集團地產的精品要求有差距;在行業中的領先地位、優勢不是很明顯;基礎工作仍然不夠規范、扎實;管理執行力與目標要求的差距;人才隊伍建設不能滿足發展的要求，等等，這些都是物業發展面臨亟待解決的問題，也是物業20**年的重點改進工作。
我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。20**年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進：小區的物業管理，除了繼續做好封閉式管理，今年還將全面推行定崗定編，小區開支預算分類分級管理，改進配套的物資配送和財務報銷程序;完善、改進項目的作業流程，建立科學的運作體系，通過任職資格認證、項目責任書、在崗培訓，提高項目品質受控性;加強人員素質提升，強化終端管理能力;推動計劃考核體系調整完善，使工作計劃與崗位職責結合起來;品質管理要抓好文字規范和行為規范，通過流程規范去實現品質與成本目標;加強基礎管理和職能部門工作的指導持。
南京**物業管理有限公司
物業服務處
篇2：如何提高我們的物業服務質量
如何提高我們的物業服務質量
近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。
我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。
所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：
一、樹立全方位、全員的服務 意識。
在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。
二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。
物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？
三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。
為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。
文/許盈盈
篇3：以質量體系提升物管服務
以質量體系提升物管服務
從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。
質量經營VS質量管理
“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。
●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。
●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。
●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。
●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。
●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。
●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。
“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。
幾個例子看“質量經營”
從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。
把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。
又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。
又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。
質量與經營息息相關
從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。
今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。