集團公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

　　根據(jù)集團20**年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求，基于集團強化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求，為使集團整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀，推動集團內(nèi)部管理提升，集團特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負責(zé)人為監(jiān)督員的集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，主要對集團各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。

　　服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細則》執(zhí)行。

　　本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法，每月不定期對集團各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進行抽查，每月對進行總結(jié)評比，樹標(biāo)桿、獎先進、促后進，持續(xù)推動集團服務(wù)、管理提升。

　　附：1. 集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

　　2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度

　　一、集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

　　一、崗位：成品保管（裝車班組）

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、按序裝車，及時為客商發(fā)貨裝車；

　　3、如因客商較多，應(yīng)告知客戶需按序等待；如因臨時品種短缺貨，要提前告知客戶，征求客戶意見。

　　4、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；

　　5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。

　　6、主動要求為客戶蓋好篷布。

　　7、工作積極，接聽電話及時，配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況，工作不推諉扯皮。

　　二、崗位：原料保管（卸車班組）

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、按先后順序及時卸車，在客戶較多或貨位緊張時，有義務(wù)告知客戶卸貨安排（時間、貨位情況等）；

　　3、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；

　　4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項，工作不推諉扯皮；

　　三、崗位：銷售管理中心

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、實行首問責(zé)任制，第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理；

　　3、認真接報客戶計劃，協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題；

　　4、工作積極，及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系，工作不推諉扯皮

　　5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃，以滿足客戶提貨需求。

　　6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。

　　7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛?cè)藛T，協(xié)助客戶及時把貨物運輸?shù)郊遥A(yù)混料）。

　　四、崗位：開票室

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶來意，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。

　　4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量，確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

　　5、有多個客戶同時需要開票時，應(yīng)按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時，要做到有條不紊，不能慌亂出錯。

　　6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

　　五、崗位：司磅室

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶信息，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、過磅時提醒客戶認真核對重量，經(jīng)客戶確認無誤后再打印磅單。

　　4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。

　　5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

　　六、崗位：門衛(wèi)

　　服務(wù)承諾內(nèi)容：

　　1、文明服務(wù)，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系暢通；

　　2、秉公值崗、熱情招呼，主動服務(wù)，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理，有義務(wù)提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

　　4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。

　　5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作

　　6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

　　二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度

　　1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位，準(zhǔn)時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作，否則經(jīng)查實，屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴，一次扣當(dāng)月績效考核5分；在為客戶服務(wù)時，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，吵嘴，謾罵客戶的投訴，一次扣當(dāng)月績效考核10分。

　　2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴，由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實并處理，投訴核實后，第一次對當(dāng)事人做扣5分月績效考核分數(shù)處理；月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進行扣罰；第二次以后對直接責(zé)任主管進行連帶處罰并扣3分/次，之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進行扣罰；第三次投訴對主管集團領(lǐng)導(dǎo)連帶處

罰并扣3分/次，依次類推，按月考核；

　　3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進行評比，各單位評出“服務(wù)明星”一名（沒有按空額對待），并張榜公布，對評為服務(wù)明星的獎現(xiàn)金500元/次，連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵，中斷后重新累計。

　　4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比，對受客戶投訴，服務(wù)差的，先批評教育，指出不足，要求改進。如不改進，一月中連續(xù)兩次受顧客投訴，將被評為最差，處罰款500元并張榜公布，累計三次評為服務(wù)最差的，予以辭退。

　　5、客戶提出要求不能解決的，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求協(xié)助解決，并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。

　　6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負責(zé)人及部門員工共同遵守，建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理，如不予及時回復(fù)和及時到場處理，投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴，并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。

　　本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行，如有修訂另行通知。

　　特此規(guī)定

　　集團總裁辦

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費是建立 在認同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責(zé) 人跟進處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎(chǔ)的一項工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅強 管理 員團隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團隊 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規(guī)范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進;“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質(zhì)量經(jīng)營”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對“首問負責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對“首問負責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。促進和保持客戶對服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實質(zhì)的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強對內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設(shè)備運行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內(nèi)在實質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進入到了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標(biāo)市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點放在解放經(jīng)營中的難點和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。強有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實力之一，也是增強企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。