酒店服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控的問題及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題，主要有：

　　1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意。

　　無論哪一級的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。

　　如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。

　　酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。

　　2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。

　　維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。

　　事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？

　　酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

　　3．督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則．

　　酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時，服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢？主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。

　　4．就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維。

　　服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”

　　這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。

　　5．只當(dāng)法官，缺乏對自身角色的全面設(shè)計(jì)．

　　酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅。總之，一個管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對于現(xiàn)場管理的好壞，也是很重要的。

　　6．監(jiān)控隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認(rèn)真設(shè)計(jì)與執(zhí)行．

　　認(rèn)真設(shè)計(jì)監(jiān)控規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)的規(guī)范對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，是提高現(xiàn)場監(jiān)控質(zhì)量的基本方法。

　　對過程質(zhì)量的控制可分三個階段進(jìn)行：第一階段是對過程的設(shè)計(jì)，解決好影響過程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設(shè)計(jì)中的一個重要方面，是對過程監(jiān)控規(guī)范的設(shè)計(jì)，要確定監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)控的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計(jì)的規(guī)范對過程進(jìn)行監(jiān)控，并作好質(zhì)量記錄。第三個階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為過程的改進(jìn)提供依據(jù)。監(jiān)控規(guī)范設(shè)計(jì)的好壞，執(zhí)行嚴(yán)格與否，對于服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控的有效性關(guān)系重大，應(yīng)成為提高現(xiàn)場監(jiān)控質(zhì)量必須解決好的問題。

篇2：酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對業(yè)主。

　　3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實(shí)解決。

　　11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達(dá)給業(yè)主。

　　15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

　　16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機(jī)溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業(yè)主。

　　9、業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。

　　2、上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

　　4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

　　6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開，實(shí)行免打擾服務(wù)。

　　2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。

　　4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。

　　8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門處理。

　　9、上門為業(yè)主做保潔時應(yīng)首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。

篇3：酒店式公寓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

　　酒店式公寓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業(yè)”，吸引的是“高層次的消費(fèi)者”。良好的物業(yè)管理服務(wù)，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠?yàn)闃I(yè)主、租戶提供良好的日常服務(wù)及周到配套服務(wù)，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長期生命的關(guān)鍵。

　　酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)區(qū)別普通住宅物業(yè)管理服務(wù)有以下特點(diǎn):

　　一、日常服務(wù)要求高、質(zhì)量高。

　　1、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的酒店式的房間清潔服務(wù)。

　　2、實(shí)行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務(wù)。

　　3、實(shí)行24小時及時周到高效的維修服務(wù)。

　　二、特約服務(wù)需求更多。

　　對于普通小區(qū)來說，物業(yè)管理公司不會提供過多服務(wù)，但對于高檔物業(yè)就不同了，需提供個性化的特約服務(wù)。

　　1、通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。如各種代辦服務(wù)、中介服務(wù)等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。如咨詢服務(wù)等。

　　3、全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時間滿足業(yè)主人力需求。如家政服務(wù)、維修服務(wù)等。