物業(yè)客服崗位說明書參考
01崗位背景與概述
在快速發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)中，物業(yè)客服崗位作為公司與業(yè)主之間的重要接口，扮演著至關(guān)重要的角色。隨著居民對生活質(zhì)量要求的不斷提高，物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)與效率成為了衡量物業(yè)公司管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，物業(yè)客服人員不僅需要具備專業(yè)的服務(wù)技能和豐富的知識儲備，還需要具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，以應(yīng)對日益復(fù)雜多變的客戶需求。
物業(yè)客服崗位的主要職責(zé)包括但不限于：接待客戶來訪與咨詢、處理客戶投訴與建議、收取并管理相關(guān)費(fèi)用、維護(hù)良好的客戶關(guān)系以及參與社區(qū)文化建設(shè)等。通過高效、專業(yè)的服務(wù)，物業(yè)客服人員能夠提升業(yè)主的滿意度和忠誠度，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。
02崗位職責(zé)詳述
1.客戶服務(wù)與溝通
接待與咨詢：物業(yè)客服人員需要熱情接待每一位來訪的業(yè)主或客戶，耐心解答他們提出的各種問題，包括物業(yè)服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、報修流程等。同時，還需要通過電話、郵件、微信等多種渠道與客戶保持聯(lián)系，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。
需求記錄與反饋：對于客戶提出的需求或建議，物業(yè)客服人員需要詳細(xì)記錄下來，并及時反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。在處理過程中，還需要保持與客戶的溝通聯(lián)系，告知處理進(jìn)度和結(jié)果。
2.投訴處理與解決
投訴受理：當(dāng)業(yè)主或客戶提出投訴時，物業(yè)客服人員需要認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點(diǎn)、涉及人員、具體情況等。同時，還需要保持冷靜和禮貌，避免與投訴者發(fā)生沖突。
分類處理：根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，物業(yè)客服人員需要將投訴進(jìn)行分類處理。對于簡單的問題，可以直接給出解決方案并告知投訴者;對于復(fù)雜的問題，則需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。
結(jié)果反饋：在處理完投訴后，物業(yè)客服人員需要及時向投訴者反饋處理結(jié)果，并詢問其是否滿意。如果投訴者仍然不滿意，還需要繼續(xù)協(xié)調(diào)處理，直至其滿意為止。
3.日常服務(wù)與費(fèi)用收繳
日常服務(wù)：物業(yè)客服人員需要為業(yè)主提供報修、咨詢、入住手續(xù)辦理等日常服務(wù)。在提供服務(wù)時，需要保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。
費(fèi)用收繳：物業(yè)客服人員還需要負(fù)責(zé)收取并管理相關(guān)費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等。在收繳費(fèi)用時，需要確保費(fèi)用的準(zhǔn)確無誤，并及時催繳逾期未繳的費(fèi)用。同時，還需要與財務(wù)部門保持密切聯(lián)系，確保資金的及時回籠和準(zhǔn)確入賬。
4.檔案管理與信息發(fā)布
檔案管理：物業(yè)客服人員需要整理歸檔業(yè)主資料、裝修檔案、維修記錄等各類文件資料。在整理過程中，需要確保資料的完整、準(zhǔn)確和易查性。同時，還需要定期對檔案進(jìn)行清理和更新，以確保檔案的時效性和準(zhǔn)確性。
信息發(fā)布：物業(yè)客服人員還需要通過公告欄、微信群等多種渠道發(fā)布社區(qū)公告、活動通知等信息。在發(fā)布信息時，需要確保信息的準(zhǔn)確性和及時性，以便業(yè)主能夠及時了解到社區(qū)的最新動態(tài)和活動安排。
5.社區(qū)文化建設(shè)與增值服務(wù)
社區(qū)文化建設(shè)：物業(yè)客服人員需要積極參與社區(qū)文化建設(shè)工作，包括組織策劃各類社區(qū)文化活動、推廣社區(qū)文化理念等。通過豐富的文化活動，可以增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，提升業(yè)主的歸屬感和幸福感。
增值服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需求和市場需求，物業(yè)客服人員還可以提供一些增值服務(wù)項(xiàng)目，如家政服務(wù)、代收快遞等。這些增值服務(wù)不僅能夠滿足業(yè)主的多樣化需求，還能夠?yàn)楣編眍~外的收益和增長點(diǎn)。
03任職資格與要求
1.教育背景：物業(yè)管理、酒店管理或相關(guān)專業(yè)中專或以上學(xué)歷。具備一定的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法律法規(guī)意識。
2.工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上物業(yè)客服或前臺接待工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。熟悉物業(yè)服務(wù)的流程和要求，了解客戶的需求和心理。
3.能力要求：
具備良好的溝通能力和客戶服務(wù)意識，能夠與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系;
熟悉物業(yè)管理法規(guī)及客服部各種工作指引，能夠按照規(guī)范流程進(jìn)行工作;
工作責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，具備處理突發(fā)事件的能力;
熟練掌握辦公軟件和物業(yè)管理軟件的操作技能;
具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與其他部門或人員協(xié)同工作。
4.個人素質(zhì)：
形象好氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)，能夠給業(yè)主留下良好的第一印象;
具備良好的耐心和細(xì)心程度，能夠耐心解答客戶的問題并關(guān)注細(xì)節(jié);
具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和解決問題的能力，能夠在復(fù)雜多變的情況下保持冷靜并妥善處理問題。
04工作規(guī)范與要求
1.遵守規(guī)章制度
物業(yè)客服人員需要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，確保工作的規(guī)范性和合法性。
2.服務(wù)規(guī)范
禮儀規(guī)范：物業(yè)客服人員應(yīng)始終保持專業(yè)、親切的儀態(tài)，無論是面對面交流還是通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道，都應(yīng)使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。
效率與準(zhǔn)確性：在處理客戶咨詢、投訴或請求時，應(yīng)迅速響應(yīng)，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和處理。對于無法立即解決的問題，應(yīng)明確告知客戶處理流程和預(yù)計時間，保持溝通的透明度。
保密原則：在工作中，物業(yè)客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，對業(yè)主或客戶的個人信息和隱私進(jìn)行妥善保護(hù)，不得隨意泄露給第三方。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作
內(nèi)部溝通：物業(yè)客服人員需與物業(yè)公司的其他部門(如維修部、安保部、財務(wù)部等)保持緊密溝通，確保信息的及時傳遞和問題的有效解決。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：積極參與團(tuán)隊(duì)活動，與同事建立良好的合作關(guān)系，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)相互支持、相互學(xué)習(xí)，共同提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
4.持續(xù)學(xué)習(xí)
專業(yè)知識：物業(yè)客服人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和更新物業(yè)管理、客戶服務(wù)等方面的專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。
行業(yè)動態(tài)：關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，了解市場需求和業(yè)主需求的變化，為公司的發(fā)展提供有價值的建議。
05工作挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
1.挑戰(zhàn)
客戶需求多樣化：隨著業(yè)主需求的日益多樣化，物業(yè)客服人員需要不斷提升自己的服務(wù)能力和應(yīng)變能力，以滿足不同業(yè)主的需求。
投訴處理壓力：面對業(yè)主的投訴和不滿，物業(yè)客服人員需要保持冷靜和耐心，妥善處理問題，以維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。
信息量大且復(fù)雜：物業(yè)客服人員需要處理大量的信息，包括業(yè)主咨詢、投訴、報修等，需要具備較強(qiáng)的信息處理和篩選能力。
2.應(yīng)對策略
提升專業(yè)能力：通過參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)專業(yè)知識等方式，不斷提升自己的服務(wù)能力和應(yīng)變能力。
建立溝通機(jī)制：與業(yè)主建立有效的溝通機(jī)制，及時了解他們的需求和反饋，以便更好地為他們提供服務(wù)。
優(yōu)化工作流程：通過優(yōu)化工作流程和引入先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，提高信息處理效率和準(zhǔn)確性，減輕工作壓力。
06總結(jié)與展望
物業(yè)客服崗位是物業(yè)管理公司中不可或缺的一環(huán)，其工作質(zhì)量和效率直接影響到公司的形象和業(yè)主的滿意度。因此，物業(yè)客服人員需要不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，以更好地滿足業(yè)主的需求和期望。同時，公司也應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)客服人員的培訓(xùn)和支持，為他們提供更好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會，共同推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
展望未來，隨著科技的進(jìn)步和業(yè)主需求的不斷變化，物業(yè)客服崗位將面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，物業(yè)客服人員需要保持敏銳的洞察力和創(chuàng)新精神，積極應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)，為公司和業(yè)主創(chuàng)造更大的價值。
篇2：客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識
客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識
1、物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；
1）《物業(yè)管理?xiàng)l例》
2）《物權(quán)法》
3）《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》發(fā)改價格[20**]1864號
4）《廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價[1997]173號
5）《物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)》
6）《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
7）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》
8）《轉(zhuǎn)發(fā)省物價局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問題的通知》粵價〔20**〕20號
9）《前期物業(yè)管理?xiàng)l例》
10）《業(yè)主臨時管理規(guī)約》
2、項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)知；
（1）物業(yè)的定義
物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地
（2）物業(yè)管理的定義
所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
（3）物業(yè)管理企業(yè)的定義
物業(yè)管理企業(yè)，通常被稱作物業(yè)服務(wù)公司，簡稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施的相關(guān)場地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理，為業(yè)主、非業(yè)主和使用人提供良好的生活和工作環(huán)境，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
（4）業(yè)主的定義
業(yè)主，指房屋所有權(quán)人。在這里，業(yè)主可以是個人，也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。
（5）前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理
（6）、客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；
1).園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；
2).現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位操作情況等；
3).現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；
4).施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識、安全情況等；
5).園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。
3、物業(yè)管理有關(guān)問題
（1）、物業(yè)管理費(fèi)的定價依據(jù)，
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用2.28元的定價是根據(jù)“z市物價局、z市房產(chǎn)管理局”下發(fā)《關(guān)于公布z市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導(dǎo)價，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價一級A等的收費(fèi)及浮動標(biāo)準(zhǔn)確定。
（2）、物業(yè)管理的服務(wù)范圍；
根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：
一、房屋外觀：
保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。
二、設(shè)備運(yùn)行：
設(shè)備良好，運(yùn)行正常，維修及時，無事故隱患；
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；
2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。
四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；
2、定期殺蟲滅鼠。
五、綠化：
1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；
2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。
六、交通秩序與車輛停放：
憑卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；
2、安全標(biāo)示清晰，安全（疏散）指引明確。
八、消防：
1、公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；
2、發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修維修及時。
（3）、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成；
根據(jù)國發(fā)改價格[20**]1864號 “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：
1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；
2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；
3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6）辦公費(fèi)用；
7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；
9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
（4）、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題；
根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會變化。但根據(jù)《z市物價局、z市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)z市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營情況實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。
4、專項(xiàng)維修資金的收取及管理方式；
1）.根據(jù)《中華人民共和國建設(shè)部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的5-8％。根據(jù)該點(diǎn)規(guī)定：zz城住宅首期專項(xiàng)維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。
2）.根據(jù)z市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務(wù)中心對z市住宅專項(xiàng)維修資金管理的通知要求，由業(yè)主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業(yè)銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。
5、公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t；
（1）、公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：
根據(jù)《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知”：
（2）、公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則
①住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
②小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
③小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
④住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
⑤小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
⑥為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫龋瑴p少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃㈦娰M(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。
6、車庫、車位的管理及銷售；
（1）、所有進(jìn)出車庫的車輛通過刷卡進(jìn)出。同時在車庫和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度。
（2）、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。
7、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；
根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。
8、日常生活垃圾的處理；
為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。
9、社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制；
1、小區(qū)保安管理遵循以下四項(xiàng)內(nèi)容：
1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；
2）安全崗位實(shí)行24小時值班與巡邏制度；
3）大件物品搬運(yùn)登記、檢查。
4）實(shí)行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度
2、小區(qū)安全管理的輔助設(shè)施有：
閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。
10、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題；
（1）、窗戶內(nèi)側(cè)可安裝防護(hù)欄及陽臺內(nèi)側(cè)可安裝隱形防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式、顏色、材料；
（2）、根據(jù)建設(shè)部第110號文件，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽臺外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。
11、zz城小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的價格及收費(fèi)方式；
物業(yè)費(fèi)為2.28元/平方米/每月；
車位管理費(fèi):
(1)、（水費(fèi)的價格）用戶水使用量在：
生活用水階梯式計量水價
注: 以上價格均含污水處理費(fèi)0.9元/立方米
z市生活垃圾處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):1)常住居民:13元/月·戶
2）暫住人口：3元/月·人
南方電網(wǎng)階梯式電價標(biāo)準(zhǔn)
1．“一戶一表”居民階梯電價標(biāo)準(zhǔn)
1）夏季標(biāo)準(zhǔn)（5-10月用電量）
2)非夏季標(biāo)準(zhǔn)(其他月份)
(2)、水費(fèi)收費(fèi)方式：
水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。
z市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z
(3)、電費(fèi)收費(fèi)方式：
電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。
z市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z
z市供電分公司24小時咨詢電話：95598
12、業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、環(huán)境等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，如果物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。
13、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。”因此，物業(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。
14、業(yè)主購買商品房需要交納專項(xiàng)維修資金的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物業(yè)共用部位的含義；
共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。
16、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù)；
根據(jù)《廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價[1997]173號，文件規(guī)定：
（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
（2）小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
17、住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金
住戶對房屋進(jìn)行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。
18、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的計取時間；
物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)一般從購房人驗(yàn)收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內(nèi)開始計取物業(yè)管理費(fèi)；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計取管理費(fèi)的。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費(fèi)計取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。
19、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。
篇3：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向
物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向
導(dǎo)言
隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對本身權(quán)益的醒覺及屋事務(wù)的政治化，使物業(yè)的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰(zhàn)。
本文首先從西方管理觀念及市場學(xué)的層面入手，了解顧客服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理的需要，繼而從中國儒學(xué)的觀念，尋求與人相處及提高服務(wù)質(zhì)素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟(jì)調(diào)和)為本，以誠待人，以變求精，最終達(dá)致“人”“物”的調(diào)和共濟(jì)。
文章的主旨，在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業(yè)”管理(技術(shù))的訓(xùn)練，伸延至與“住客”相處溝通(心術(shù))的修養(yǎng)，由修“身”養(yǎng)“心”為始，以科“技”藝“術(shù)”為終。經(jīng)多年的目感身受，現(xiàn)在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領(lǐng)，發(fā)揚(yáng)新一代物業(yè)管理的藝術(shù)。因?yàn)闀r間的關(guān)系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機(jī)會時再作深入的探討。
顧客服務(wù)觀念
物業(yè)管理是對顧客(業(yè)主／住戶／商戶)提供專業(yè)服務(wù)的行業(yè)，但服務(wù)的提供一般是非常個人化，因此要求服務(wù)人員經(jīng)常保持一定的服務(wù)水平實(shí)屬不易。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，就是企業(yè)所提供顧客的服務(wù)，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務(wù)，都能達(dá)致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。
為維持物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業(yè)主委員會的支持，都非常重要。故對企業(yè)中“內(nèi)部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務(wù)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神(team spirit)，皆為重要的服務(wù)基礎(chǔ)。繼,而與業(yè)主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關(guān)系(partnership)，亦是成功推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素。
總而言之，在訂定物業(yè)管理策略時，企業(yè)應(yīng)考慮如何能夠完全滿足內(nèi)部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(nèi)(implicit) 的期望(e*pectations)。
全面優(yōu)質(zhì)管理
在近代的西方管理科學(xué)中，品質(zhì)的定義已超越傳統(tǒng)的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質(zhì)管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進(jìn)式的不斷改善及蛻變式的企業(yè)更新。漸進(jìn)式是軟性取向，在同一基礎(chǔ)上逐步改良；蛻變式則須經(jīng)歷較大的沖擊，挑戰(zhàn)基礎(chǔ)價值及取向，為結(jié)構(gòu)上的重整，以物業(yè)管理而言，我們可以嘗試從“全面優(yōu)質(zhì)管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因?yàn)榇烁拍畋容^重視“人”“物”調(diào)和，“心術(shù)”與“技術(shù)”并重。
在如何推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強(qiáng)調(diào)以顧客主導(dǎo)(Customer Focus)、服務(wù)改進(jìn)(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項(xiàng)要目：員工培訓(xùn)(Education & Training)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Measurement)為達(dá)致成功的因素。
若將以上的見解，引用在提高物業(yè)管理顧客服務(wù)的水平上，將比較單獨(dú)推行ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩(wěn)步求精，避免因取得品質(zhì)檢驗(yàn)合格證書后過度自信，以致服務(wù)水準(zhǔn)下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關(guān)懷，繼而影響服務(wù)質(zhì)素。
雇客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
在提倡物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標(biāo)準(zhǔn)手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業(yè)參考。在香港，官方的房屋機(jī)構(gòu)或各大物業(yè)管理公司亦分別訂下“服務(wù)承諾”(Performance Pledges)或服務(wù)指針(Service Targets)，作為服務(wù)居民的目標(biāo)。在日常的管理服務(wù)方面，亦訂定全面的行動程序及應(yīng)變守則，以訓(xùn)練員工。同時，有些公司更推行品質(zhì)管理系統(tǒng)及安全管理系統(tǒng)，以備在品質(zhì)控制及危機(jī)處理方面更進(jìn)一步。
為檢討現(xiàn)時顧客服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較各屋表現(xiàn)，并訂定改善服務(wù)的策略，一些客觀的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需要關(guān)始。根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理的顧客需要，基本上可分為三大類：
(1)服務(wù)的可靠性(Reliability) － 包括結(jié)構(gòu)安全、水電供應(yīng)、維修保養(yǎng)、財政預(yù)算、
保安質(zhì)素等。
(2)發(fā)生事故復(fù)原能力(Recovery) －包括應(yīng)變措施、搶修效率、動員能力、危機(jī)處理等。
(3)顧客服務(wù) (Customer Service) －包括服務(wù)態(tài)、溝通技巧、環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化、社
區(qū)服務(wù)等。
上面(1)與(2)兩項(xiàng)，可從有關(guān)“服務(wù)要素”(service attributes)的表現(xiàn)，自私分析及檢討，為內(nèi)部品質(zhì)管理的方法。但品質(zhì)的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項(xiàng)我們便需要定期作顧客服務(wù)調(diào)查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進(jìn)行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現(xiàn)時服務(wù)的評價。以上的服務(wù)質(zhì)素衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的在量度及改進(jìn)，同時亦可用作“標(biāo)準(zhǔn)借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業(yè)交流，彼此共同改善管理的質(zhì)素。
但是，要提供有效率的物業(yè)管理服務(wù)，并不能單靠使用這些量度技功或市場調(diào)查結(jié)果而達(dá)致，在掌握以上各項(xiàng)技術(shù)后，必須推動以服務(wù)顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務(wù)感到自豪。
儒家心術(shù)三精華
物業(yè)管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務(wù)，故個人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學(xué)及文化則以人為本，重視主體性及實(shí)踐。在技術(shù)的領(lǐng)域，西方管理經(jīng)驗(yàn)有其可取的地方，但在個人修身及心術(shù)培養(yǎng)則以中國儒家哲學(xué)較為優(yōu)勝。
整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學(xué)，中庸之道，主張?zhí)烊撕弦唬匾暼宋液椭C，尊重德性，倡導(dǎo)良知，雖然二十一世紀(jì)的今天，管理人若能古學(xué)今用，以儒家心術(shù)為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協(xié)助物業(yè)管理的員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。
在物業(yè)管理中實(shí)踐儒家心性之學(xué)，大概可分為三大類：
(1)“誠”心 － “忠怒之道”
物業(yè)管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴(kuò)展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當(dāng)今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關(guān)系所不能缺少的道德。
所以心術(shù)培養(yǎng)應(yīng)以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發(fā)揮仁性)為實(shí)踐，自然可以達(dá)到“明”(發(fā)揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認(rèn)知心”，在企業(yè)中若能使用員工的道德心顯現(xiàn)，便能移風(fēng)易俗，正氣長存，有助改善歪風(fēng)陋習(xí)；若員工的認(rèn)知心得以發(fā)揮，則能使企業(yè)變成會學(xué)習(xí)新事物的“認(rèn)知機(jī)構(gòu)”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務(wù)。所以，管理人應(yīng)以心術(shù)(道德心)為本，技術(shù)(認(rèn)知心)為用，始可發(fā)揮新一代的物業(yè)管理藝術(shù)。
(2)“行”心 －“知行合一”
儒家是成德之教，目的在顯現(xiàn)人的道德意識，使人經(jīng)日用實(shí)踐，明白人的真實(shí)生命意義。所以，宋明理學(xué)中有“致良知”及“知行合一”的學(xué)說，以不斷自省及修養(yǎng)心術(shù)，使?jié)摬匦膬?nèi)的良知顯現(xiàn)，自然盡心一意地去做應(yīng)該做的事。所以心學(xué)的實(shí)踐履性是非常強(qiáng)的，不切實(shí)執(zhí)行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實(shí)踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務(wù)。
(3)“強(qiáng)”心 － “自強(qiáng)不息”
儒家的人生態(tài)度，在于“自強(qiáng)不息”。中國哲學(xué)思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環(huán)的著作，便是譽(yù)為經(jīng)中之經(jīng)的《易經(jīng)》。
周易干卦中六爻，表現(xiàn)一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養(yǎng)氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用《易經(jīng)》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當(dāng)可使管理人剛健自強(qiáng)，提高危機(jī)意識，并知道變通的道理。
企業(yè)管理四層面
在鉆研西方管理學(xué)的理論中，發(fā)覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業(yè)的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人更能隨機(jī)應(yīng)變，及圓滑地處理企業(yè)內(nèi)外事務(wù)的觀點(diǎn)，對于當(dāng)代的物業(yè)管理人，應(yīng)有啟發(fā)思維及增進(jìn)處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變?yōu)椤拔飿I(yè)管理四面玲瓏大法”，以供同業(yè)參考。若能靈活運(yùn)用，配合時勢，當(dāng)可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。
(1)“人際”層面(Human Resource Frame)
推動優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務(wù)的質(zhì)素。至于對外的人際關(guān)系，更加不能忽視。關(guān)系市場學(xué)(Relationship Marketing) 與“全面優(yōu)質(zhì)管理”彼此息息相關(guān)，因?yàn)閮烧叩木裢瑯訌?qiáng)調(diào)以顧客為中心，以人際關(guān)系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領(lǐng)會物業(yè)管理的要素。
(2)“建制”層面(Structural Frame)
企業(yè)的權(quán)力架構(gòu)及內(nèi)部機(jī)制，給予管理人權(quán)勢力及推動的力量，使員工有系統(tǒng)地提供服務(wù)。法律的依據(jù)如建筑物管理?xiàng)l例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業(yè)主的職責(zé)，使各人不應(yīng)超權(quán)責(zé)范圍。管理人若能注意這習(xí)面，可“法、術(shù)、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據(jù)理力爭。
(3)“政治”層面(Political Frame)
企業(yè)內(nèi)各方面為爭取有限的資源及權(quán)力，形成政治角力，應(yīng)小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務(wù)方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應(yīng)時順勢。若能看透政治世情，應(yīng)知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。
(4)“印象”層面(Symbolic Frame)
企業(yè)文化及禮儀，給企業(yè)生命及緬懷過去或展望將來的機(jī)會，使員工上下一心，并能創(chuàng)造時勢。在對外服務(wù)而言，若能建立獨(dú)特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應(yīng)注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠(yuǎn)管理策略，尤為重要。
物業(yè)管理五趨向
隨建筑物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，業(yè)主更積極參與物業(yè)管理事務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：
(1)人才精英化(E*pertisation)
物業(yè)管理為人力資源需求頗大的行業(yè)，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產(chǎn)力及積極培訓(xùn)人才方面手，應(yīng)可以增加成本效益。
(2)架構(gòu)平展化 (Lateralisation)
平展式的管理架構(gòu)可以節(jié)省人力資源，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，加強(qiáng)內(nèi)外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構(gòu)，管理階層必須適當(dāng)?shù)亍皞魇跈?quán)責(zé)”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領(lǐng)導(dǎo)人能迅速作出決定，響應(yīng)顧客要求，增加效率。
(3)顧客服務(wù)化(Customerisation)
顧客服務(wù)在物業(yè)管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務(wù)質(zhì)素更趨完善。在推行顧客服務(wù)化的過程中，建立“以客為尊”的企業(yè)文化最為重要。
(4)財政知理化(Rationalisation)
在市場競爭中，物業(yè)管理公司的財政預(yù)算案及管理中費(fèi)水平，往往為業(yè)主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質(zhì)素外，亦應(yīng)堅守“物有所值”的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦必須有相應(yīng)的合理收費(fèi)。
(5)程序簡單化(Simplification)
物業(yè)管理事務(wù)繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標(biāo)在界定責(zé)任及工序，以作監(jiān)察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復(fù)而影響效率。
總結(jié)
物業(yè)管理的哲學(xué)領(lǐng)域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強(qiáng)不息，與時并進(jìn)”，應(yīng)時常加以深思。技術(shù)知識當(dāng)然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結(jié)果。學(xué)“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術(shù)，變的動力在心中。管理人若能穩(wěn)步求精，變中求勝，才能發(fā)揮龍在中國文化所象征的生命力。
總而言之，物業(yè)管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學(xué)概念)”的企業(yè)文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調(diào)和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應(yīng)以企業(yè)家進(jìn)取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創(chuàng)造時勢，始為致勝之道。
但物業(yè)管理的環(huán)境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現(xiàn)、社會的責(zé)任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰(zhàn)。物業(yè)管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應(yīng)似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復(fù)計東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進(jìn)取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執(zhí)于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優(yōu)質(zhì)管理”的理想前飛，當(dāng)可以悟出新一代物業(yè)管理藝術(shù)的情趣。
注釋 :
(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28
(2)Ditto, P31-35
(3)ISO9000提供一套系統(tǒng)化的管理方法，較重視改善企業(yè)管理的系統(tǒng)，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業(yè)比較普遍，因可以為企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)建立國際市場地位。
(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業(yè)改革，應(yīng)從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運(yùn)作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業(yè)在品質(zhì)、價值、服務(wù)及速度等各方面的表現(xiàn)。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)
(5)儒家仁愛之心，感通內(nèi)外，內(nèi)以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》
(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實(shí)單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發(fā)自內(nèi)心，見自本性。
(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養(yǎng)工夫，使“仁心”顯現(xiàn)(即“致良知”)。
(8)明代理學(xué)家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內(nèi)在本心的天理良知顯現(xiàn)。“致良知”后便可盡心去做應(yīng)做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發(fā)而為道德行為的力量。
(9)“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”《易經(jīng)》自強(qiáng)不息是指一種堅定不屈，鍥而不舍的人生態(tài)度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達(dá)至善的境界，絕不罷休。
(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業(yè)四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學(xué)的理論與技巧，提出企業(yè)中的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業(yè)問題。
參考書目：
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16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)
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18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)
19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)
作者:關(guān)仕明先生
香港大學(xué)中文系榮譽(yù)文學(xué)士
香港城市大學(xué)管理學(xué)深造文憑
澳洲麥哥爾大學(xué)市場管理學(xué)碩士
英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會資深會員
香港房屋經(jīng)理學(xué)會資深會員
機(jī)構(gòu):英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)
城市:香港
作者簡介:關(guān)仕明先生在1974年大學(xué)畢業(yè)后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現(xiàn)主管某大機(jī)構(gòu)物業(yè)管理部。關(guān)先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學(xué)及香港城市大學(xué)教授物業(yè)管理文憑課程，多次應(yīng)邀在管方舉辦的物業(yè)管理研討會中發(fā)言，并積極參與英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)及香港房屋經(jīng)理學(xué)會的會務(wù)，協(xié)助推動本地及鄰近地區(qū)的專業(yè)物業(yè)管理水平。關(guān)先生現(xiàn)為英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)主席。