物業(yè)園區(qū)客服主管工作周報(bào)

　　01本周工作總結(jié)

　　1.客戶溝通與投訴處理

　　具體內(nèi)容：本周共接待了85位業(yè)主的咨詢與投訴，其中關(guān)于電梯故障的投訴有23起，主要集中在B棟和D棟;關(guān)于綠化帶維護(hù)的反饋有18起，業(yè)主反映部分區(qū)域雜草過(guò)多;還有12起是關(guān)于停車場(chǎng)管理的問(wèn)題，包括車位分配不合理和出入口擁堵。針對(duì)這些問(wèn)題，我們立即聯(lián)系了維修團(tuán)隊(duì)、綠化部門和安保部門，迅速響應(yīng)并處理了大部分問(wèn)題。例如，電梯故障在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)得到了修復(fù)，綠化帶在三天內(nèi)完成了雜草清理和補(bǔ)種。

　　2.服務(wù)質(zhì)量提升

　　具體內(nèi)容：周三和周五分別組織了“高效溝通技巧”和“情緒管理在客服工作中的應(yīng)用”兩場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)。通過(guò)角色扮演、案例分析等方式，提高了客服團(tuán)隊(duì)在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，根據(jù)上周的業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，我們針對(duì)“響應(yīng)速度”和“問(wèn)題解決效率”兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了重點(diǎn)改進(jìn)，通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部流程，減少了處理時(shí)間，提高了業(yè)主滿意度。

　　3.費(fèi)用收繳與賬務(wù)管理

　　具體內(nèi)容：本月物業(yè)費(fèi)收繳工作已順利完成，收繳率達(dá)到92%，較上月提高了3個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)于未繳費(fèi)的業(yè)主，我們通過(guò)電話、短信和郵件進(jìn)行了溫馨提醒，并安排專人進(jìn)行了一對(duì)一的溝通解釋。同時(shí)，我們對(duì)本月的所有收支進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

　　4.社區(qū)活動(dòng)組織

　　具體內(nèi)容：本周六成功舉辦了“中秋賞月晚會(huì)”，活動(dòng)包括猜燈謎、月餅DIY、歌舞表演等環(huán)節(jié)，吸引了近200名業(yè)主參與。客服團(tuán)隊(duì)在活動(dòng)中負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、秩序維護(hù)等工作，確保了活動(dòng)的順利進(jìn)行。通過(guò)此次活動(dòng)，不僅增進(jìn)了鄰里間的友誼，也提升了物業(yè)公司的品牌形象。

　　5.其他工作

　　具體內(nèi)容：參加了公司周例會(huì)，匯報(bào)了本周的工作進(jìn)展和遇到的問(wèn)題，并提出了改進(jìn)建議。同時(shí)，對(duì)客服區(qū)域的辦公用品進(jìn)行了盤(pán)點(diǎn)和補(bǔ)充，確保了團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作。

　　02　下周工作計(jì)劃

　　1.繼續(xù)跟進(jìn)未解決投訴：重點(diǎn)跟進(jìn)剩余幾起關(guān)于車位分配和綠化帶維護(hù)的投訴，確保問(wèn)題得到徹底解決。

　　2.深化服務(wù)質(zhì)量提升：根據(jù)本周培訓(xùn)效果和業(yè)主反饋，進(jìn)一步調(diào)整服務(wù)流程，特別是針對(duì)“首次響應(yīng)速度”進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

　　3.費(fèi)用收繳與催收：對(duì)未繳費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行再次提醒和溝通，確保本月收繳率達(dá)到95%以上。

　　4.社區(qū)活動(dòng)籌備：開(kāi)始籌備下月的“感恩節(jié)”社區(qū)活動(dòng)，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案和預(yù)算。

　　5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：計(jì)劃組織一次戶外拓展活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。同時(shí)，根據(jù)工作需要安排相關(guān)培訓(xùn)。

　　03工作反思與建議

　　1.反思：本周在處理部分緊急投訴時(shí)，雖然最終解決了問(wèn)題，但響應(yīng)速度仍有提升空間。未來(lái)需進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制，提高處理效率。

　　2.建議：建議加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通合作，共同解決社區(qū)管理中的難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，可以考慮引入更智能化的管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

篇2：小區(qū)客服主管轉(zhuǎn)正申請(qǐng)

小區(qū)客服主管轉(zhuǎn)正申請(qǐng)

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!

　　我叫XX，于20--年11月25日進(jìn)入--物業(yè)公司，在--XX華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20--年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

　　回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

　　在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

　　一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是--XX華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，--XX華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

　　二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的.所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

　　下一步工作計(jì)劃：

　　一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，--給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

　　二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

　　三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

　　四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

　　經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行--物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

　　以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

篇3：小區(qū)物業(yè)客服主管的工作職責(zé)

　　小區(qū)物業(yè)客服主管的工作職責(zé)

　　一、文明上崗、禮儀服務(wù)，協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項(xiàng)工作。

　　二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，參與部門培訓(xùn)工作。

　　三、參與部門各項(xiàng)計(jì)劃及總結(jié)的制定，并負(fù)責(zé)實(shí)施跟進(jìn)檢查。

　　四、負(fù)責(zé)部門體系文件的建立、完善與管理，負(fù)責(zé)入住業(yè)主服務(wù)檔案系統(tǒng)的建立與完善。

　　五、負(fù)責(zé)對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。

　　六、負(fù)責(zé)執(zhí)行或配合相關(guān)日常服務(wù)程序。

　　七、負(fù)責(zé)組織對(duì)入住業(yè)主的日常溝通，保證及時(shí)解決落實(shí)各類意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。

　　八、負(fù)責(zé)組織對(duì)入住業(yè)主的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)解決落實(shí)相關(guān)意見(jiàn)、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。

　　九、負(fù)責(zé)組織半年一次的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)落實(shí)解決相關(guān)意見(jiàn)、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。

　　十、協(xié)助客服經(jīng)理接待處理投訴，跟進(jìn)結(jié)果并及時(shí)溝通，直至業(yè)主滿意。

　　十一、協(xié)助客服經(jīng)理處理入住業(yè)主的事故事件并落實(shí)回訪工作。

　　十二、配合客服經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。

　　十三、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。