物業客服部考試題大全
1、客服中心在接到業主方的《租戶入住通知》后，應及時通知相關部門，并了解掌握該公司的基本情況。
2、客服中心確認租戶已按協議中規定交清相關費用，組織租戶、各部門進行收樓，填寫《房屋交驗表》。
3、客服中心接到業主方發放的《租戶退租通知》，根據退租日期，由各部門負責人填寫《退租核簽表》，如此租戶所有費用都已結清，與租戶確認具體搬家時間，請租戶提供搬家計劃，運出物品清單，提醒租戶搬家時間盡量避免貨梯使用高峰期。
4、客服中心給租戶發放相關入住資料，包括《租戶入住資訊表》、《租戶員工辦理身份卡登記表》、《租戶簽字有效人員確認表》、《租戶流水牌申請表》、《租戶入住資料簽收表》、《出門條》等。
5、租戶須向物業管理處提交二次裝修申請表、施工單位加蓋紅章的二級以上資質證書、加蓋紅章的營業執照復印件，由客服中心備案存檔。
6、租戶在進行裝修前，須辦理裝飾及安全工程相關責任險及第三者責任險兩項保險，在確定施工單位已辦理完消防部門的審批手續及保險后，客服中心與施工單位簽訂《裝飾裝修管理協議》，到威新國際大廈物業管理處財務部交納裝修施工保證金、裝修施工管理費、施工人員出入證押金及工本費。
7、巡視中要注意觀察大廈租戶動態，要對租戶的異常行為如：搬運家具、長時間無人辦公或租戶長時間拖欠費用等異常情況，發現后要留意并注意跟蹤核實情況。
8、每月20日財務部出納將《威新國際大廈交款通知書》轉到業主方財務部，由業主方財務部統一發放租金、物業費等各項費用通知單至租戶處。
9、電費收費標準為：0.8245元/度，水費收費標準為：6.10元/噸。
10、華清物業成立于1997年8月8日，是由清華科技園和建設股份有限公司共同投資組建的。公司的質量方針是：標準化科學化的管理，效率化優質化的服務，優美安全衛生的環境，持久開拓進取的精神。
11、巡視過程中可采用的方法有：看、聽、摸、調查了解。
12、大堂前臺工作人員應定期對大堂的物品、清潔衛生、綠植租擺、大堂水牌等維護、保養、使用情況進行檢查和監管，發現問題及時反映給相關部門，并跟蹤驗證完成情況。
13、大堂前臺工作人員應做好愛心服務的管理工作，熟悉了解大廈推出的愛心服務項目，做好《物品借用登記表》、《愛心傘登記表》、《電腦使用登記表》等相關記錄。
14、前臺接待人員遇到客人詢問，要做到有問必答，耐心解釋，不得以生硬、冷淡態度待客。
15、客服中心每周根據《工作令單》對維修租戶服務進行回訪。回訪工作可采取與租戶交談、現場查看、電話回訪等方式綜合進行。
16、租戶投訴方式主要有：電話投訴、書面投訴、直接投訴。
17、客服中心前臺接到租戶及各部門報修后，應在《工作令單登記表》中做好登記，并填寫《工作令單》一式三聯。并根據具體報修情況，通知相關專業工程人員盡快到前臺領取《工作令單》，工程人員應在20分鐘內到達需要維修的現場。(20分鐘到達現場的時間是按客服中心接報修起計算)
18、客服中心負責對工作令單完成情況進行回訪，每月的工作令單回訪率不得低于30%，對回訪中不滿意項，及時通知協調相關部門進行整改，直至租戶滿意為止。
19、物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序活動。
20、法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。法人的民事權利能力和民事行為能力，從法人成立時產生，到法人終止時消滅。
21、租戶遷出大廈，需提前3個工作日辦理遷出手續。各部門確認租戶是否有欠費，如有欠費，由財務出欠費表，租戶補齊欠費后，物業公司再給予放行，否則，不予放行;如無欠費，租戶須持加蓋公司公章或指定負責人簽名的出門條經保安人員確認后，方可放行。
22、前臺接待人員接聽電話不得超過三聲，拿起話筒后要先說“華清物業，您好”，接待客人端正站立，面帶微笑，做好《來電來訪登記表》。
23、員工上下班必須打卡，不得遲到、早退、不得漏打卡。員工因公無法打卡，需有項目主任簽卡，如無簽字視為無故曠工一次。
24、郵政管理員每日交款時須攜帶交款明細表，以便財務在收款時進行核對，做到帳物相符。
25、每周五將各種郵資票據與專遞登記表進行核對，檢查無誤后，交至郵局。
26、每季度定期檢查向郵局交寄的函件、大宗、包件類的郵件及郵票、郵品的郵資返點書是否正確，是否按不同的規定比例進行返點。
27、郵政管理員熟知大廈客戶情況、客戶名稱、房間號和英文地址。
28、遇到原址查無此人、遷移新址不明、書寫地址不詳三種情況可以退件或轉投。
29、需退平信、平刷，由郵政管理員進行審核無誤后，在信件上張貼改批退條，并寫清楚退件原因或轉投地址，及時交郵局工作人員。
30、需退航空信、掛信、掛刷、包裹單、匯款單、報刊、雜志等特殊郵件，郵政管理員填寫《特殊郵件退信表》，詳細登記相關內容后，交客服中心主管審批簽字后，方可張貼改批退條，寫清楚退信原因或轉投地址，及時交郵局工作人員。
31、凡涉及客戶房間無人空房、遷址、離職等，經兩次復派到房間無人認收，則做為盲件退回郵局。
32、如收到已遷址客戶的郵件，應電話通知或交回郵局轉投。
33、大廈突然停電，在了解到停電原因后，應迅速組織人員到樓內向客戶解釋和安撫工作。
34、客服人員在當班期間，必須按照物業管理處規定著工作服。工服要平整、清潔，鈕扣全部扣好，要特別注意袖口、領口的清潔。
35、客戶服務部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區域，認真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項目內容逐項巡視，如果巡視內容為合格項可以不填寫，在巡視中問題和處理的結果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內進行確認簽字后再進行整理存檔。
二、選擇題
1、我國物業管理目前適用：(A、B、C、D、E)
A、民法通則B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地產管理法F、除婚姻法
2、經營者與消費者進行交易，應當遵循：(A、B、C、D、)
A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用的原則
3、物業管理收入是指企業向物業產權人、使用人收取的(A、B、C)
A、公共性服務費收入B、公眾代辦性服務費收入C、特約服務收入
4、不動產的相鄰各方，應當按照(A、B、C、D、)的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。
A、有利生產B、方便生活C、團結互助D、公平合理
5、業主委員會委員應當符合下列條件：(A、B、C、D、E、F)
A、本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主;
B、遵守國家有關法律、法規;
C、遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務;
D、熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力;
E、具有一定組織能力;
F、具備必要的工作時間。
6、物業管理的策劃階段(A、B、C)
A、物業管理的早期介入B、制定物業管理方案C、選聘或組建物業管理企業
7、物業管理的前期準備階段(A、B、C、D)
A、物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制B、、物業管理人員的選聘和培訓C、規章制度的制定D、物業租賃的代理
8、物業管理的啟動階段(A、B、C、D)
A、物業的接管驗收B、用戶入住C、產權備案和檔案資料的建立D、首次業主大會的召開和業主委員會的正式成立
9、給租戶發放相關入住表格，包括：(A、B、C、D、E)
A、《租戶入住資訊表》B、《租戶員工辦理身份卡登記表》C、《租戶簽字人員有效確認表》、《租戶流水牌申請表》D、《租戶入住資料簽收表》E、《出門條》
10、租戶辦理入住時需向物業管理處提供以下資料：(A、B、C、D)
A、企業營業執照加蓋公章的復印件;
B、中華人民共和國組織機構代碼證加蓋公章的復印件;
C、稅務登記證加蓋公章的復印件;
D、企業法人代表身份證復印件;
11、辦理裝修需要相關表格：(A、B、C)
A、《裝飾裝修申請表》
B、《裝修施工許可證》
C、《裝修押金退款程序表》
D、《裝飾裝修管理協議書》
E、《裝飾裝修現場安全協議》
12、竣工驗收合格多少天后，通知裝修公司辦理退裝修押金手續：(A)
A、60天B、2個月C、45天D、50天
13、巡視檢查范圍為：(A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N)
A、公共走道B、衛生間C、清潔間D、步行梯E、外圍F、地下車庫G、客梯H、貨梯I、梯廳J、外圍K、空置房間L、裝修樓層(單元)M、樓頂N、平臺等。
14、物業管理法律的三要素：(A、B、C)
A、主體B、客體C、內容
15、建筑裝飾裝修應當做到(A、B、C)，并符合城市規劃、消防、供電、環保等有關規定和標準。
A、安全適用B、、優化環境C、經濟合理
三、簡單題
1、簡述崗位職責(樓管)。
答：1)負責辦理租戶入住、退租、二次裝修手續，并跟進落實;
2)負責定期進行租戶回訪工作，并將匯總意見表及時反饋客戶服務部主管;
3)負責受理租戶投訴并做好解釋工作、做好租戶的投訴記錄，處理簡單投訴，對不能解決的投訴應先穩定客人情緒，及時上報主管，并做好記錄。對所接待的投進行跟進回訪。
4)負責進行樓宇巡視工作并做好記錄，發現問題要及時通知相關部門，并跟蹤驗證整改結果;
5)負責對租戶各項費用的催、收繳工作;
6)面了解大廈租戶的基本情況，如租戶名稱、位置、面積、公司性質、人員情況等;
7)好部門內部團結，并與工程部、保安部、財務等部門建立經常性聯系，熟悉了解各類專業知識，提高業務水平;
8)責外委保潔公司、外委租擺公司的監管工作，每月進行評分考核;
9)合郵政服務中心每天將租戶報紙、信件等郵件及時送達租戶;
10)待租戶申報水牌、門牌號的制作工作，并及時與相關部門協調，確保工作得以落實。
11)時完成領導交辦的其他工作。
2、租戶在辦理入住手續時，應向物業管理處提交哪些資料?
答：需向物業管理處提供以下資料，如為餐廳還需提供(4-7三項內容)
1)營業執照加蓋公章的復印件;
2)人民共和國組織機構代碼證加蓋公章的復印件;
3)務登記證加蓋公章的復印件;
4)業法人代表身份證復印件;
5)生許可證(經營餐飲的租戶)加蓋公章的復印件;
6)別營業許可證(文化娛樂業、醫藥、煙草等)加蓋公章的復印件;
7)康證明或培訓證明(應將正本留在店內以備有關部門抽查)復印件。
3、簡述大廈跑水應急預案中客服中心職責。
答：在主管的帶領下及時趕往現場，對現場的水浸情況進行了解，給善后工作做好鋪墊。穩定受災客戶的情緒，并做好收集受災現場的真實證據，進行現場拍照，了解原因及受災面積。及時向總指揮匯報事件情況，并做好現場記錄。
4、簡述處理租戶投訴的注意事項。
答：處理投訴的注意事項
1)對自己一時無法確認或超出了自己職權范圍的投訴，不能扯皮推諉，做主觀性判斷，擅自處理，應立即向主管上報，并填寫《租戶投訴記錄表》;
2)對租(商)戶的投訴應及時跟進、落實。問題在處理完后，要主動向租戶詢問解決的情況及對處理的意見。
3)公司的每一位員工遇到的投訴時，都應遵循以上原則，不得推脫或置之不理。
4)在聽取租戶當面投訴時，不要試圖辯解，或不時打斷談話，也不要隨意輕易的許諾，更不能當面爭執。應該坦誠地告訴租戶，他所講的意見將受公司的重視。公司會盡快給他一個較為滿意的答復。并當面向租戶致歉。
5)就投訴的問題向租戶作解釋時，不能順著甚至引導租戶一起抱怨公司其他部門，使租戶對公司的整體形象產生懷疑，這樣無助于問題的解決，還會給公司造成不良的影響。
6)對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話。及時報告有關部門經理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理
7)規范用語：
您好!請問我們能為您做些什么?
非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，
我們會及時把處理結果通知您。
您是否對處理結果感到滿意?
您是否還有其它要求?
5、簡述巡視程序。
答：1)客戶服務部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區域，認真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項目內容逐項巡視，如果巡視內容為合格項可以不填寫，在巡視中問題和處理的結果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內進行確認簽字后再進行整理存檔。
2)巡樓檢查內容：
A、檢查大廈內是否有閑雜人員進入，施工人員是否按規定正常作業。
B、租戶租賃單元內是否有異常動靜或陌生人出入。
C、樓層內的設備是否正常運轉，公共設施是否有損壞，如有損壞需開工作令單報知工程部，
并跟進維修結果。
D、公共設施嚴重損壞，要報知上級領導;若輕微損壞，需跟進解決。
E、檢查公共區域的清潔衛生：
F、客梯間、墻壁及墻上裝飾物是否干凈、整潔。
G、清潔間內的垃圾桶周圍有無堆放的雜物(垃圾桶內外是否干凈)。
H、車庫的車位是否有塵土、污漬或雜物，如有應及時安排保潔員清理。
I、外圍、大堂石材上是否有油漬和污漬，如有應及時安排保潔員進行清洗。
J、綠化帶內是否有垃圾，協調綠化工人清理，在無工人的情況下，安排保潔員清理。
K、檢查公共樓道內是否有租戶放置的垃圾、雜物，如有發現需及時派人處理，同時聯絡租
戶告知垃圾的準確放置位置。
3)巡視檢查范圍為：公共走道、衛生間、清潔間、步行梯、外圍、地下車庫、客梯、貨梯、
梯廳、外圍、空置房間、裝修樓層(單元)、樓頂、平臺等。
4)巡視中要注意觀察大廈租戶動態，要對租戶的異常行為如：搬運家具、長時間無人辦公或租戶長時間拖欠費用等異常情況，發現后要留意并注意跟蹤核實情況。
5)工作方法
A、看：通過觀察來發現樓宇管理服務中存在的問題不足。
B、聽：從設備設施運行的聲音判斷是否存在問題。
C、摸：通過用手觸摸來檢查設施的使用和衛生情況。
D、調查了解：向租戶了解大廈的服務和設施存在的問題及了解租戶的動態情況。
篇2：物業管理處客服部員工轉正試題
物業管理處客服部員工轉正試題
姓名：______成績：______
一、問答題：(每題5分，共50分)
1、職業道德規范是什么？
2、公司的宗旨、方針、質量目標是什么？
3、*中心物業管理服務費包括哪些內容？
4、用戶的投訴處理程序是什么？
5、ISO9000的八大管理原則是什么？
6、租戶欠交的管理費是否應由業主交付？為什么？
7、業主辦理裝修手續時為什么要收取裝修保證金？
8、業主逾期未交管理費，管理公司能否采取停水停電措施？
9、對用戶室內裝修應采取哪些管理措施？
10、租戶搬出大件物品，是否經業主同意？最好的處理辦法是什么？
二、論述題：(每題6分，共18分)
1、物業管理服務的產品是服務，如何體現？
2、怎樣才是一名合格的物業管理人員？
3、服務質量的好壞是以客戶的滿意度為標準，如何確保客戶滿意？
三、案例分析(每題8分，共32分)
1、居住在某小區的業主林某，因在他處另購新房，遂欲在現住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產權房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"
林某能擅自改變物業用途嗎？有什么法律依據？
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認為應屬于發展商的責任，因為發展商當時沒有弄好此措施，管理處主任也承認發展商當時修建時忽略了此點，但說發展商交給李小姐的是毛坯房，無此責任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費用應樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理嗎？
②維修責任，維修費用該誰承擔？法律依據是什么？
3、某市花園小區王小姐已有好幾個月未交管理費了，物業公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業公司沒及時維修，由于服務質量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費。
①王小姐的理由成立嗎？
②王小姐拒交管理費，物業公司該怎樣處理？
4、某小區管理公司公布的上一年管理費收支情況中，業主發現，該小區管理費節余了20多萬元，個別業主提出 要求物業管理公司退還節余的管理費。那么，節余的管理費能退嗎？怎樣處理這費用較為合適？
篇3：物業公司客服部員工考試題
物業公司客服部員工考試題集錦
一、單項選擇題
1、綠化養護接管的準備工作一般提前( )時間進行。
A.1-2個月
B.2-3個月
C.2個月
D.3個月
2、綠化養護分包的，按( )組織招標工作，選定分包方。
A.綠化養護管理控制規定
B.招標管理規定
C.綠化養護合同
D.物業接管服務合同
3、綠化日常作業養護的標準按( )執行。
A.綠化養護管理控制規定
B.環境綠化布置標準作業規程
C.綠化養護管理考核評分標準
D.綠化養護質量標準作業規程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。
A.花名冊
B.名錄
C.臺賬
D.綠化植物實物名錄臺賬
6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( )。
A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流
7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( )。
A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的( )工作。
A.重點性
B.基礎性
C.普遍性
D.合理性
9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( )。
A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流
B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔
10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( )。
A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”
B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進
11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。
A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.確定處理責任人
D.答復業主
12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。
A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案
D.總結評價
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶( )的需求。
A.需要迅速反應
B.需要被傾聽
C.需要服務人員專業化
D.需要被關心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( )。
A.需要被關心
B.需要被埋怨
C.需要服務人員專業化
D.需要迅速反應
15、在測量客戶滿意的方法中，( )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統
B.客戶滿意度調研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析
16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( )的方法。
A.耐心傾聽，不與爭辯
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理
D.總結經驗，改善服務
17、物業的基本情況不包括( )。
A.服務費用
B.物業類型
C.坐落位置
D.物業名稱
18、緊急事件的處理包括( )階段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理
D.事先準備、事中控制、事后處理
19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( )
A.入職培訓
B.操作層員工的知識和能力培訓
C.管理層員工的知識和能力培訓
D.專題培訓
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。
A.會審制度
B.跟蹤分析
C.溝通記錄
D.溝通服務
21、下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是( )
A.客戶滿意度調查的策劃
B.客戶滿意度調查的預案
C.利用客戶數據庫
D.了解客戶期望
22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( )階段。
A.入住工作計劃
B.入住儀式策劃
C.環境準備
D.其他準備事項
23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( )。
A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續
B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理
C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行
D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序
24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是( )。
A.物業運行記錄檔案
B.物業維修記錄檔案
C.物業收集資料檔案
D.物業管理公司行政管理檔案
25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的( )進行的。
A.流程分類
B.結構分類
C.時間分類
D.事件分類
26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( )審核，經公司總經理批準后實施。
A.行政與人力資源部
B.工程管理部
C.品質管理部
D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( )執行。
A.植物病蟲害防治規程
B.綠化病蟲害防治記錄
C.農藥安全管理規定
D.綠化養護管理控制規定
28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。
A.辦公用品使用登記表
B.物資使用登記表
C.機(工)具使用登記表
D.固定資產表
29、綠化機(工)具的操作具體按( )執行。
A.綠化養護管理控制規
B.綠化機具操作規程
C.機(工)具使用登記表
D.植物病蟲害防治規程
30、( )負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。
A.客服主管
B.清潔主管
C.物業服務中心主任
D.品質管理部
31、( )負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估。
A.客服主管
B.清潔主管
C.物業服務中心主任
D.品質管理部
32、崗位保潔員按( )及時完成清潔作業。
A.崗位職責
B.清潔質量考核表
C.《崗位日常清潔服務流程表》
D.清潔衛生管理規定
33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。
A.警告單
B.整改通知單
C.罰單
D.扣款單
35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按( )執行。
A.需要
B.計劃
C.要求
D.生活(裝修)垃圾管理規定
36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按( )內容進行。
A.規定
B.月度清潔計劃
C.清潔質量考核表
D.現場服務質量標準
37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制( )，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。
A.工作評估報告
B.檢查總結
C.問題報告
D.整改報告
38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物業服務中心至少( )對小區環衛設施設備養護盤點一次。
A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、滅“四害”服務的頻次為( )，服務時間應避開人流高峰期。
A.每日一次
B.每周一次
C.每月一次
D.每季度一次
41、每消殺完一個地方，須填寫( )由我方值班人員簽名確認。
A.消殺(毒)工作記錄表
B.工作記錄
C.報告
D.考核報告
42、見到客戶應主動示意， 應微笑、點頭示意; 應微笑問好。( )
A.4米之內、4米之外
B.3米之外、3米之內
C.3米之內、3米之外
D.4米之外、4米之內
43、環境專員每天對管理區域不少于( )次，巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。
A.一
B.二
C.三
D.四
44、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報( )備案，作為月度費用支付的依據。
A.前期管理部
B.品質管理部
C.行政與人力資源部
D.機電工程部
45、垃圾中轉站應( )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每季度
46、正式開放前( )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。
A.一月
B.一周
C.15日
D.3天
47、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( )之間。
A.0.4-0.6毫克
B.6.8-8.5毫克
C.1毫克
D.2毫克
48、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在( )之間。
A.0.4-0.6
B.6.8-8.5
C.8-9
D.3-5
49、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，( )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。
A.每月
B.每周
C.每年
D.每季度
50、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月( )前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。
A.5日
B.15日
C.10日
D.20日
51、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內，以免影響顧客休息。( )
A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
52、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前( )天在小區公示欄內進行宣傳。
A.1
B.2
C.3
D.5
53、接到顧客服務需求時，應急維修( )分鐘內應直到現場處理。
A.10
B.20
C.30
D.60
54、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。
A.10
B.20
C.30
D.60
二、多項選擇題
1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( )等。
A.時間
B.地點
C.溝通人員
D.溝通人員的心情
E.事件
2、客戶溝通的( )應記錄歸檔。
A.事由
B.心態
C.過程
D.結果
E.能力
3、在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( )。
A.物業管理服務
B.突發事件處理
C.物業服務收費
D.社區文化活動組織
E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛
4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( )。
A.敵對反駁，與之爭辯
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。
A.被關心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務人員專業化
E.迅速反應
6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考慮( )。
A.問卷的長度
B.問卷的結構
C.問卷的設計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( )。
A.傾聽
B.猜測
C.表示同情
D.解決問題
E.跟蹤
8、入住服務的管理包括( )。
A.入住流程與手續
B.建設單位開具證明
C.費用繳納
D.驗房及發放鑰匙
E.資料歸檔
9、溝通管理包括( )。
A.建立物業管理溝通環境
B.建立定期客戶溝通制度
C.建立跟蹤分析和會審制度
D.建立客戶溝通檔案
E.引進先進技術和手段，加強客戶管理
10、物業公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( )。
A.認真對待，不敷衍塞責
B.堅持原則，不隨意讓步
C.態度鮮明，不含糊其辭
D.統一回復口徑
11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種?( )
A.物業自管
B.物業分包給專業公司
C.物業不管
D.業主自管
E.業主委員會自管
12、綠化養護分包按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理?( )
A.月度計劃
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.月度考核表
13、綠化庫房管理按 和 執行。( )
A.物品采購與儲存管理規定
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.倉庫管理規定
14、分包方的選擇評價按 執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按 執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照 執行。按順序正確答案有哪些選項( )
A.供方管理規定
B.合同管理辦法
C.日常清潔衛生標準
D.保潔工作質量標準與檢查辦法
E.環境衛生管理控制規定
15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的( )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。
A.上崗情況
B.著裝、禮節、行為舉止
C.服務的及時性
D.工具(物料)的配制
E.清潔的質量
16、環衛設備設施包括( )。
A.生活垃圾中轉站
B.生活垃圾桶、果皮桶
C.灑水車
D.生活垃圾清運車
E.工具房
17、新“四害”有哪些?( )
A.蒼蠅
B.蚊子
C.蟑螂
D.老鼠
E.麻雀
18、下列哪些是物業公司對清潔服務人員的職業素養要求?( )
A.不得在公開場所整理個人衣物
B.不得將任何物件夾于腋下
C.不得抽煙、吃東西、看書報
D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向
E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。
19、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應( )。
A.設明顯標識
B.采取防范措施
C.口頭告知
D.咨詢再告知
E.不作為
20、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應( )。
A.配置齊全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保
C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理
D.只要方便即可
E.漂亮
21、環境月度考核評估由( )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。
A.品質專員
B.物業服務中心主任
C.清潔主管
D.分包方負責人
E.行政人事
22、月檢考核評估，應結合、匯總 檢、 檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( )
A.日
B.周
C.季度
D.專項
E.年度
23、小區內配置的垃圾中轉站有何要求( )。
A.垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入
B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔
C.內設供水及沖洗設施及排氣
D.內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶
E.內部要刷得亮白
24、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得 、 ，安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、《職業技能資格證》、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。( )
A.衛生許可證
B.營業執照
C.高危行業證
D.組織機構代碼證
E.稅務登記證
25、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( )等物品。
A.氧氣瓶
B.急救藥品
C.眼藥水
D.消毒水
E.創口貼
26、游泳池內嚴禁患有( )等的人員入場游泳。
A.肝炎
B.心臟病
C.高血壓
D.性病
E.酗酒者
27、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( )
A.《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)
B.業主身份證原件及復印件
C.家庭成員身份證復印件
D.業主及家庭成員照片
E.《商品房買賣合同》原件、已繳款項的收據原件。
28、公司對社區文化活動規模的分類有( )
A.小型活動
B.中型活動
C.大型活動
D.重大活動
E.微型活動
29、社區文化活動實施方案的內容包括( )及活動經費的落實等項目。
A.活動主題、內容、時間、地點
B.相關配合部門及人員任務分工
C.參與活動人員
D.宣傳報道的安排
E.活動所需設備道具
30、對空置房的檢查內容應包括( )
A.門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象
B.室內有無其他人員進入跡象
C.地面有無積塵、紙屑
D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾
E.天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕
F.房內開關、燈具有無損壞
G.廚房、洗手間有無積水及滲水
H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等
31、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( )等，于二日內做出批復。
A.房屋裝飾裝修方案
B.施工人員身份
C.特種作業證書
D.裝修資質證明
E.裝修施工時間(最長不得超過三個月)
32、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應( )方共同簽訂。
A.物業服務中心
B.業主
C.裝修單位
D.裝修工人
E.物業服務中心負責人
33、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( )
A.非常滿意
B.滿意
C.基本滿意
D.不滿意
E.非常不滿意
34、投訴處理原則( )
A.及時原則
B.誠信原則
C.專業原則
D.禮貌原則
E.踏實原則
35、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( )
A.服務態度
B.服務規范
C.服務技能
D.服務用語
E.服務禮節禮貌
三、填空題
1.接聽電話應在( )聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。
2.接聽電話的規范用語為( )
3.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是( )。
4.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是( )。
5.業主委員會的任期為( )年。
6.業主委員會任期屆滿前( )個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。
7.物業管理用房的所有權，依法屬于( )。
8.接待來訪應立即( )
9.接待來訪應微笑問好，說到( )
10.接待投訴完后需在( )上做好記錄。
11.IC卡發放人員應核實業主( )、費用繳交情況后，進行授權發卡。
12.業主申請辦理停車場IC卡須出示有關( )及( )，簽訂《車位使用協議書》。
13.為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為( )，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。
14、裝修作業現場應至少配備( )只滅火器，完善防火措施。
15.簡單裝修工程( )天內完工，中檔裝修工程( )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。
16.裝修施工作業時間：上午( )至( )，下午( )至( )。
17.正式備案登記后( )辦理保證金退款手續。
四、判斷題
1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( )
2.物業服務收費原則：① 合理原則;② 公開原則;③ 收費與服務水平相適應原則。( )
3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。( )
4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。( )
5.觸電急救的方法有：① 人工呼吸法;② 胸外心臟擠壓法。( )
6.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( )
7.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。( )
8.業主房屋內如何改造都與物業公司無關。( )
9.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。( )
10.垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。( )
11.每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。( )
12.在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( )
13.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。( )
14.小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( )
15.定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。( )
16.不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。( )
17.吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。( )
18.裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( )
19.星期六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。( )
20.住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。( )
21.物業管理公司有權對未交物業服務費的業主進行停水停電來催交。( )
22.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( )
23.維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( )
24.維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。( )
五、問答題
1.根據《物業管理條例》，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?
2.物業管理的定義什么?
3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式?
4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料?
5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施?
6.公司竣工備案登記管理流程如何?
7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?
8.滿意率調查項應包括哪些模塊?
9.顧客投訴分哪幾類?
10.投訴處理要領?