物業管理行業的發展趨勢服務代理集成商模式
客觀環境的變化迫切需要物業管理行業創新
當前，物業管理行業正面臨一個由初級階段向高級階段過度的關鍵時刻，物業管理行業外部和內部的環境發生了重大變化，具體表現在：
外部環境：
嚴峻的局面 中國已于去年加入WTO，我國政府承諾兩年后全面開放服務領域市場，國外物業服務企業與國內物業服務企業相比，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面具有絕對優勢，國內物業服務企業只在勞動力資本、社區文化、熟悉市場等方面占有一定優勢。從其它行業國外企業進入中國市場的情況看，國外物業服務企業進入中國市場最有可能選擇的途徑(也是最佳途徑)，就是只帶資金、技術、職業經理人、管理和服務理念進入中國市場，人力資本、專業技術人才、專業技術服務全部本地化，這樣一來國內物業服務企業也就沒有優勢可言了。
成熟的消費者 不要說與20年前的消費者相比，就是與5年前的消費者相比，現在的消費者也已成熟了許多。不管是對物業管理法規的理解，維護自身權益的意識和投訴熱情，還是對物業服務管理的參與程度，都有了不少進步。
逐漸成熟的市場 為了加速市場競爭通過市場優化配置資源和規范市場行為，各地結合自己的實際相應出臺了各種法律法規，如杭州市規定8萬平方米以上的物業必須實行公開招投標來確定物業服務企業，上海市出臺的法規使業主委員會的地位和自主管理的能力足以達到與物業管理企業對等的地步。
價格競爭的局面 隨著消費者和市場的逐漸成熟，物業管理行業的競爭會越來越激烈，價格將成為競爭的主要手段。今年上半年，深圳羅湖區一個不足10萬平方米的小區公開招標，近10家物業服務企業爭的你死我活。為了能中標，投標的各家物業服務企業不惜血本爭相承諾：如果中標，將投資多少資金，改善小區的環境或小區的設施等等，這種投資的承諾說到底其實還是價格的競爭。
空間越來越小 目前，深圳市物業管理的覆蓋面積已達95%以上，沿海地區物業管理覆蓋面積也已達55%以上，可供擴展的空間越來越小。隨著國外物業服務企業的大舉進入，市場的爭奪將會達到你死我活的地步!大魚吃小魚，快魚吃慢魚，弱肉強食的局面即將出現。
內部環境：
自我調整意識增加 現在許多有遠見的企業領導已經意識到危機的存在，正在進行自我調整。這種調整主要表現在：(1)加快股份制改造，建立現代企業制度。以員工持股、控股的股份制改造模式日益被許多物業管理企業看好，股份的多元化、規范化使法人治理結構日趨完善。(2)企業競爭說到底就是人才的競爭，網羅人才已成為一些物業管理企業提高管理水平和服務檔次的主要手段。一些有戰略眼光的企業已在推行企業經理職業化制度，如金地物業公司推行的管理處主任預備制度，把人才儲備同經理職業化結合起來收到很好的效果。(3)苦練內功。越來越多的物業服務企業把搞好企業內部管理、提高服務質量作為增加企業市場競爭力的手段。福田物業的“首問責任制”，就是把“人性化服務”用制度確定下來，把職業道德與服務意識有機結合起來了，取得了比較好的效果。
內部管理模式的改變 隨著企業規模的擴大，原有的內部專業化管理模式已不能適應企業高速發展的需要。國內有些知名品牌企業，紛紛撤消本公司內部的清潔、綠化等專業公司，或將這些專業公司從其公司中分離出去推向社會，將清潔衛牛、環境綠化、消殺、水池清洗等專項服務分包給社會專業公司來做。有些公司甚至還將保安服務分包給社會專業公司管理，使公司基層管理人員和公司高層管理人員能集中精力，抓好企業內部管理、客戶服務管理、經營決策和市場開發。這種按市場機制運作的模式大大降低了管理成本，提高了專業化服務的質量。
成本核算意識增強 物業服務行業，服務操作投入成本低、可摹仿性強的性質決定了任何一家企業有什么新的服務舉措，短期內就會被別的公司摹仿，因而在經營規模和管理水平相差不多的公司之間，沒有什么明顯的優勢可言。福田物業的周總就曾一針見血地指出：今后物業服務行業的競爭就是成本價格的競爭，誰價格低，誰就具備競爭的優勢!
新的模式一觸即發
國內一些物業管理企業采取的專業服務分包的模式，實際上是一種“服務代理集成商”的模式。這種模式的演變過程在電腦制造行業最有代表性。早期的IT制造業由于零部件成本高，電腦的應用范圍很小，電腦產品所有的部件，幾乎都是電腦制造商加工生產的。386、486、586時代造就了惠普、康柏、宏基等著名電腦公司和品牌。隨著電腦零部件制造成本降低，電腦應用范圍擴大，核心專業部件開發商迅速崛起，“微軟”、“英特”成為世界知名的品牌公司。電腦制造商也由過去所有部件全部自己生產，改為將部件分包給專業制造商生產，自己組裝生產整機的制造模式。今天，組裝生產、代理(分包)銷售已成為電腦制造商的主要生產、經營模式，“奔騰4”使我國的“神舟”品牌電腦成為IT市場的一匹“黑馬”，短短幾個月，“神舟”品牌的市場占有率排名就達到了品牌機的前幾名。
深圳市華業物業管理有限公司的運作模式也印證了這一點。深圳華業物業入行伊始就把除保安以外的所有專項服務分包給社會專業公司完成，大大降低了管理成本，短期內公司在各類檔次的物業服務管理中都取得了較好的社會經濟效益。最近，深圳某房地產在售時推出了與國際接軌的“管家”式服務。他們聘請荷蘭某管理學院的院長作該公司的“管家”顧問，在其開發的小區內不設管理處，只設“管家”部，管家部內設若干個“管家”作為前臺服務，每個“管家”負責幾層樓住戶的日常所需服務的管理，所有專業服務作為后臺服務承包給社會化專業公司來完成，引起業界人士的高度重視和興趣。實際上這種服務模式就是一種以職業經理人作為媒介，代理住戶“管家”的服務模式，也可以說是物業服務行業呼之欲出的“注冊職業經理人執業制度”的萌芽。
筆者認為：我國物業管理行業第三個階段將以“服務代理集成商”的模式出現(如下構架圖所示)
如果把物業管理從接管到第一月收費作為一個生產周期，物業服務企業所扮演的角色--服務代理集成商，它的作用和職責就是負責制定服務標準(產品生產工藝)、驗收標準(產品檢驗工藝)、管理標準(產品組裝工藝)，并代表業主按著相應的標準將專業服務項目分包給各社會專業服務公司完成，各職能部門負責落實、監督、驗收。項目經理(管理處主任)所扮演的角色--服務分銷商，它將組合而成的物業服務(產品)分銷(送貨)給用戶，并提供相應的售后服務;同時將用戶新的需求反饋給代理分包商。這種新的模式最大的優點是：可以最大限度的降低管理成本，提升服務質量，擴大經營規模，增加企業市場競爭能力。
不管第三種模式是否成立，物業服務企業都應轉變自己的觀念：
重新定位 物業服務企業服務理念要回歸自然，不能再為了造聲勢大包大攬，有能力的干，沒有能力的也干。像社區文化，原本是社區自治組織居委會的工作，但物業管理企業忽視了企業自身的性質生動包攬起來，結果是力不從心，耗費了大量的人力、物力、財力，卻沒有得到居民的認可。物業服務企業的定位就是服務集成代理商。小區用戶需要什么樣的服務，我們就組織提供什么樣的服務。像社區文化活動，可以配合居委會，通過商家、廠家提供贊助或引導商家、廠家來組織有益的、互動的、豐富多彩的社區文化娛樂活動，在主辦社區文化娛樂活動的過程中宣傳自己的產品獲得廣告效應。
角色轉變 由過去的小區“管理者”轉變為小區的“服務者”。這一角色的轉變帶有歷史性意義。小區管理處就是小區的“服務中心”，市場競爭機制決定了物業服務企業的角色定位。隨著服務市場的對外開放，角色的定位會越來越明確。
服務模式的轉變 以服務意識、服務質量、服務內容為中心，將成為物業服務企業的服務宗旨和企業服務模式的確立軸心。隨著業主自主選擇物業服務消費主體地位的進一步確立，業主可能把小區的整個物業服務交給物業服務企業做，也可能把其中的一部分物業服務項目交給物業服務企業做，把另一部分物業服務項目交給社會化專業公司做，如：清潔、綠化、保安、設備維修等等，從而降低管理成本，使業主獲得更大的實惠。所以物業服務企業要適應這種局面的出現，緊緊抓住自己優勢的專業，做大作強!
核算模式的轉變 隨著物業服務法規的逐步完善，收費標準、收費方式、核算辦法、付酬標準以及公有設施、設備收益的分配方式，完全由業主委員會與物業服務企業協商確定，并寫入合同條款中。“酬金制”很可能成為物業服務企業獲得利潤的主要模式，因此，我們物業服務企業的財務核算方式要順應這種付酬模式的轉變。
營銷方式的轉變 隨著服務領域的全面開放，業主選聘物業服務企業的方式將會有更大突破，物業服務企業推銷自己的無形產品將從書面形式(標書)，轉變為營銷方式，即以服務質量、服務價格和社區有償服務為中心，社區居民需要什么樣的社區服務，我們就提供什么樣的社區服務，如計時的“家政”、“家教”服務：接送孩子、給孩子做午飯、輔導孩子學習等等。通過優質的服務，來推銷自己的無形產品，這種無形產品除整個小區服務管理外，也可以是單一的服務項目，如保安、清潔、綠化或者是設備維修服務等等，以此擴大自己的經營規模。
篇2：服務集成商：未來物業管理企業的角色
服務集成商：未來物業管理企業的角色
物業管理發展的20年歷史，經歷了管理理念從“管理型”到“服務型”的深刻變革，且普遍為業界和社會認同。不管時代如何變遷，也不管物業管理的模式創新到何種程度，為業主服務的理念和主旋律一定會得到秉承，物業管理的核心還在于如何滿足和超越顧客不斷增長的需求，物業管理行業在這種激勵下得以蓬勃發展。
有了這份喜悅的心情，我們同樣要正視物業管理企業在管理服務過程中存在的一些如服務專業性不夠、服務寬幅不大、服務內涵不深、管理成本過高等問題。這些問題存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我們認為，物業管理企業要從基礎性的事務中尋求解脫，要轉變企業的職能，未來物業管理企業要扮演服務集成商的角色！所謂服務集成商，就是社會服務資源的搜集者、統籌者和組織者。也就是說，物業管理企業不是業主服務需求的生產者，不再直接向業主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務，達到業主滿意的目的！
一、市場經濟的發展推動社會專業分工進一步細化
隨著科學技術的快速發展，市場競爭也越來越激烈，對企業型的社會組織也相應提出了更高要求：大而全、市場反映遲鈍的企業很難在競爭中尋到一席之地。像世界知名的大企業都是如此：如摩托羅拉、IBM等，他們只負責新技術的研究和市場營銷模式的組建、創新，至于如何生產出自已的產品，那就是其它生產商的事情了。日本的本田汽車，80%左右的零部件是其它中小生產商提供的。這種現象說明社會分工呈現越來越細的趨勢，服務行業也是如此，特別是社會信息化、智能化和網絡化進程加快，服務手段和技術層出不窮，那務產品也極大豐富，如何有效的組織這些服務，為服務提供平臺，促進交易的規范、高效形成，成了服務行業的核心競爭力。
物業管理作為服務行業，也必然要走專業化服務的道路，目前眾多物業管理企業將機電、綠化、清潔外包，一方面在人財物成本上都得以降低，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發展。而保安服務方面，絕大多數企業考慮到國情、形象建設等因素，由企業自身來管理，相反則既耗了精力，又從某種程度上來說阻礙了保安專業行業的快速發展。除了這些，還有社區文化、家政服務、車場管理、房屋管理等等，我們都可以尋求社會資源在有效的監控之下予以完成。物業管理企業不能成為服務的生產者，而要成為服務的組織者。
二、業主對服務需求的多元化與物業公司能力有限性之間的矛盾
社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性直接導致了業主需求的復雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高，業主對物業管理消費意識的逐漸增強，業主對物業管理的依賴思想將不斷滋長，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務需求對物業管理提出了更高的要求。而實際上，物業公司自身服務能力是極其有限的，企業可能成為“百事曉”但不可能成為“萬事通”，靠企業本身所生產的服務產品不可能全面滿足業主的要求，也無力去挖掘業主服務需求，既使挖掘出來，也無法提供相應的服務，這種矛盾在目前的服務方式下不可能得到解決，也不利于促進物業管理向經營型企業轉變，很好的發展思路就是成為服務集成商，組織和利用社會服務資源為業主提供全方位的、及時、專業化的服務。
三、國際標準化質量管理體系的換版理念也印證了這種職能轉變的正確性
最近，國際標準化質量管理體系正在進行94版到2000版的換版工作，各通過認證的物業管理企業也將它納入到議事日程。在改版內容中，有一條值得注意，那就是物業管理供應鏈所使用的術語進行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顧客，而2000版是：供方-組織-顧客，用“組織”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。從以上更改中我們不單看到了術語“字詞”的更改，更重要的是我們還看到了，在和執迷不悟管理服務過程中物業管理企業角色的換位，從服務供方和制造商的角色變為服務的組織者，這就是服務集成商的概念。
四、物業管理企業的資源搜集與統籌
1、搭建專業的信息服務平臺。作為服務集成商，系統構成要素有三點：服務對象、服務平臺、服務供應商。其實服務對象就是業主，這已經具備了，關鍵是要建立一個信息服務平臺，讓服務供應方和需求方都能走上這個平臺，然后通過物業公司進行組織，順利實現服務交易過程。物業公司首先可以利用現代信息網絡技術建立服務供應商的信息網絡，通過有效的評估以契約的形式建立與供應商之見的長期的或短暫但及時的專業服務。其次，物業公司要建立業主需求檔案，通過顧客調查了解、掌握、挖掘業主的需求，以便及時填補供應商。
2、物業公司起碼有三類資源可以進行有效組織：一是社會服務資源，社會上各類專營公司及商家能夠提供專業服務的供應商如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、旅游公司、票務公司等，只要地供應方在經營過程中和業主在消費過程中需要的，物業公司都能利用信息平臺造就用武之地。二是物業公司本身資源，那是指所管理物業的各類服務信息、服務設施設備的共享，可以提高利用率；三是業主資源，業主是一個寵大的消費群體，物業公司可進行有效分類組合，同時可以利用與業主接觸溝通，聽取業主的意見建議。另外，作為專業的服務集成商，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心消費。
3、品牌經營是企業發展的潮流，品牌消費是大勢所趨，物業管理企業進行品牌建設是成為服務集成商之后的又一項重要功能。物業管理企業打造品牌的好處：一是有利于拓展物業管理市場，獲得充足的服務對象，獲得更好的規模效益；二是有利于通過樹立形象，與服務提供商建立友好的合作關系，使服務供應商也逐漸成為物業公司的虛擬顧客群體；三是良好的形象和信用容易為業主所接受，增強信任感，并樂意接受物業公司提供的服務。
4、物業公司之間可建立虛擬型戰略聯盟。每個企業都有自身的優勢，物業管理企業之間可以建立虛擬型戰略聯盟式的合作關系，可以相互間取長補短，實現資源共享，這種企業是伴隨著信息社會發展和新經濟的產生而發展起來的新型企業模式，它突破了傳統的企業間合作的方式，而是通過網絡建立分散、互利的合作，一旦雙方目的達到，合作也宣布終止。這種方式適用于物業管理企業之間以及物業管理企業與服務提供商之間，諸如物業管理企業之間的網上聯合采購、網上服務信息共享等，物業管理企業與供應商之間為了提供某項服務臨時組建合作網絡等。
五、物業管理企業的資源組織和管理
物業管理企業對上游資源進行統籌后，關鍵要進行有效地組織和監控管理，應在服務項目的前期、中期、后期都有跟蹤監控手段，以保證服務的效用。
1、前期組織管理。在社會專業服務機構實施服務之前，物業管理企業應詳細掌握其服務的方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響服務質量等相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據企業自身的特色規范供應商的行為，使之在可控范圍內進行運作。如保安管理的服裝,應根據小區(大廈)檔次、環境格調、業主群體特征等進行配置；社區文化的開展，要根據業主群體不同層不同需求選擇文化內容和活動形式等，這些都要在服務展開前期進行必要的協商，以達成服務合同。
2、服務過程組織管理。服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。物業管理企業應建立健全一套完整的過程監控體系，通過巡查、抽檢、現場跟蹤、質量記錄、整治通知單、應急措施等使供應商的服務行為按照合同條款予以執行，滿足甚至超越業主的需求。
3、后期組組織管理。后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。物業管理企業可通過回訪、顧客意見調查、效果評估、專業鑒定、成本核算等方法深入分析供應商的服務水平，用數據來反映顧客的滿意程度。同時，可以通過行業橫向比較，表現物業管理企業本身在資源的組織管理上的能力，有利于及時調整替換供應商或修訂強化監控手段。
六、實現服務集成商的基礎條件
物業管理企業實現向服務集成商的角色轉變，需要一個過程，需要在一定社會歷史條件成熟下，而成為市場發展的必然產物。
1、需要業主的認可。物業管理發展至今，雖然業主的消費意識不斷增強，業主對物業管理服務質量的認定還局限于物業管理企業本身，對物業管理企業的依賴性較強,業主已成為企業的忠誠顧客群體。因而，物業管理企業在角色轉變過程中，做好引導工作，并保證供應商的服務質量。
2、需要物業管理法制化的支持。物業管理企業實現服務集成商的角色，需要加快物業管理法制化的步伐，來明確物業管理企業的責、權利關系，明確發展商、業主、物業管理企業之間的關系，明確供應商、業主和物業管理企業之間的關系，并規范它們的行為。原則上說，業主交納管理服務費的同時，也交納了相應的風險，但風險由誰來承擔呢？諸如現在存在的保安責任、設備責任問題等，都需要予以分析和界定。
3、需要社區服務產業的發展。隨著物業管理市場化程度的提高，必然會帶動的推進社區服務產業的發展，各類圍繞社區服務的專營公司越來越多，內容會越來越豐富,越來越貼近居民的生活，這些都為物業管理企業實現服務集成商提供了良好的資源基礎。
七、服務集成商轉型可大大提高企業本身的市場競爭力
物業管理企業實現服務集成商角色轉型后，受益的不但是業主可以接受到更專業、全面、優惠的服務，更是能提高物業管理企業本身的市場競爭能力。
1、企業本身的機構將顯得更為精干，小型化、知識化的組織對社會的適應能力會更強，擺脫了勞動密集型的形象，這有利于企業向知識型過渡，從根本上提升企業的生存和競爭能力。
2、物業管理企業所提供的服務將更加專業、全面，克服目前物業管理缺乏服務資源、能力以及"大而全"的弊端。通過組織社會資源，物業管理的服務功能更加強大，服務競爭力也大大提升。
3、有利于物業管理向企業型、經營型轉變，物業經營是企業化行為，但被賦予了諸多行政管理職能，導致職責難以界定。而向服務集成商角色轉變有利于物業企業確立市場主體自主經營的地位，真正走企業型和效益型發展道路，擺脫不應有的社會責任，輕裝上陣提高企業競爭力。
4、物業管理向服務集成商轉變，為業主提供的服務都通過契約和有償形式，成本容易核算和得到控制，經濟效益也會有明顯增強，從而根本上提高企業競爭力。
物業管理企業的市場角色定位是一件意義深遠的事情，而向服務集成商轉型既能有效解決物業企業目前面臨的發展問題和困難，又提高了企業的經濟效益和市場競爭能力，,的確是一個很好的發展模式和方向。但任何新生事物的成長都離不開合適的土壤，物業企業向服務集成商轉型也一樣，需要市場經濟發展的支持、同行業人士的努力和探索，共同把物業管理這個新興行業推向成熟。
篇3：服務集成商是未來物業管理企業的角色
服務集成商是未來物業管理企業的角色
物業管理發展的20年歷史，經歷了管理理念從“管理型”到“服務型”的深刻變革，且普遍為業界和社會認同。不管時代如何變遷，也不管物業管理的模式創新到何種程度，為業主服務的理念和主旋律一定會得到秉承，物業管理的核心還在于如何滿足和超越顧客不斷增長的需求，物業管理行業在這種激勵下得以蓬勃發展。
有了這份喜悅的心情，我們同樣要正視物業管理企業在管理服務過程中存在的一些如服務專業性不夠、服務寬幅不大、服務內涵不深、管理成本過高等問題。這些問題存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我們認為，物業管理企業要從基礎性的事務中尋求解脫，要轉變企業的職能，未來物業管理企業要扮演服務集成商的角色！所謂服務集成商，就是社會服務資源的搜集者、統籌者和組織者。也就是說，物業管理企業不是業主服務需求的生產者，不再直接向業主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務，達到業主滿意的目的！
一、市場經濟的發展推動社會專業分工進一步細化
隨著科學技術的快速發展，市場競爭也越來越激烈，對企業型的社會組織也相應提出了更高要求：大而全、市場反映遲鈍的企業很難在競爭中尋到一席之地。像世界知名的大企業都是如此：如摩托羅拉、IBM等，他們只負責新技術的研究和市場營銷模式的組建、創新，至于如何生產出自已的產品，那就是其它生產商的事情了。日本的本田汽車，80%左右的零部件是其它中小生產商提供的。這種現象說明社會分工呈現越來越細的趨勢，服務行業也是如此，特別是社會信息化、智能化和網絡化進程加快，服務手段和技術層出不窮，那務產品也極大豐富，如何有效的組織這些服務，為服務提供平臺，促進交易的規范、高效形成，成了服務行業的核心競爭力。
物業管理作為服務行業，也必然要走專業化服務的道路，目前眾多物業管理企業將機電、綠化、清潔外包，一方面在人財物成本上都得以降低，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發展。而保安服務方面，絕大多數企業考慮到國情、形象建設等因素，由企業自身來管理，相反則既耗了精力，又從某種程度上來說阻礙了保安專業行業的快速發展。除了這些，還有社區文化、家政服務、車場管理、房屋管理等等，我們都可以尋求社會資源在有效的監控之下予以完成。物業管理企業不能成為服務的生產者，而要成為服務的組織者。
二、業主對服務需求的多元化與物業公司能力有限性之間的矛盾
社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性直接導致了業主需求的復雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高，業主對物業管理消費意識的逐漸增強，業主對物業管理的依賴思想將不斷滋長，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務需求對物業管理提出了更高的要求。而實際上，物業公司自身服務能力是極其有限的，企業可能成為“百事曉”但不可能成為“萬事通”，靠企業本身所生產的服務產品不可能全面滿足業主的要求，也無力去挖掘業主服務需求，既使挖掘出來，也無法提供相應的服務，這種矛盾在目前的服務方式下不可能得到解決，也不利于促進物業管理向經營型企業轉變，很好的發展思路就是成為服務集成商，組織和利用社會服務資源為業主提供全方位的、及時、專業化的服務。
三、國際標準化質量管理體系的換版理念也印證了這種職能轉變的正確性
最近，國際標準化質量管理體系正在進行94版到2000版的換版工作，各通過認證的物業管理企業也將它納入到議事日程。在改版內容中，有一條值得注意，那就是物業管理供應鏈所使用的術語進行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顧客，而2000版是：供方-組織-顧客，用“組織”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。從以上更改中我們不單看到了術語“字詞”的更改，更重要的是我們還看到了，在和執迷不悟管理服務過程中物業管理企業角色的換位，從服務供方和制造商的角色變為服務的組織者，這就是服務集成商的概念。
四、物業管理企業的資源搜集與統籌
1、搭建專業的信息服務平臺。
作為服務集成商，系統構成要素有三點：服務對象、服務平臺、服務供應商。其實服務對象就是業主，這已經具備了，關鍵是要建立一個信息服務平臺，讓服務供應方和需求方都能走上這個平臺，然后通過物業公司進行組織，順利實現服務交易過程。物業公司首先可以利用現代信息網絡技術建立服務供應商的信息網絡，通過有效的評估以契約的形式建立與供應商之見的長期的或短暫但及時的專業服務。其次，物業公司要建立業主需求檔案，通過顧客調查了解、掌握、挖掘業主的需求，以便及時填補供應商。
2、物業公司起碼有三類資源可以進行有效組織：
一是社會服務資源，社會上各類專營公司及商家能夠提供專業服務的供應商如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、旅游公司、票務公司等，只要地供應方在經營過程中和業主在消費過程中需要的，物業公司都能利用信息平臺造就用武之地。二是物業公司本身資源，那是指所管理物業的各類服務信息、服務設施設備的共享，可以提高利用率；三是業主資源，業主是一個龐大的消費群體，物業公司可進行有效分類組合，同時可以利用與業主接觸溝通，聽取業主的意見建議。另外，作為專業的服務集成商，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心消費。
3、品牌經營是企業發展的潮流，品牌消費是大勢所趨，物業管理企業進行品牌建設是成為服務集成商之后的又一項重要功能。
物業管理企業打造品牌的好處：一是有利于拓展物業管理市場，獲得充足的服務對象，獲得更好的規模效益；二是有利于通過樹立形象，與服務提供商建立友好的合作關系，使服務供應商也逐漸成為物業公司的虛擬顧客群體；三是良好的形象和信用容易為業主所接受，增強信任感，并樂意接受物業公司提供的服務。
4、物業公司之間可建立虛擬型戰略聯盟。
每個企業都有自身的優勢，物業管理企業之間可以建立虛擬型戰略聯盟式的合作關系，可以相互間取長補短，實現資源共享，這種企業是伴隨著信息社會發展和新經濟的產生而發展起來的新型企業模式，它突破了傳統的企業間合作的方式，而是通過網絡建立分散、互利的合作，一旦雙方目的達到，合作也宣布終止。這種方式適用于物業管理企業之間以及物業管理企業與服務提供商之間，諸如物業管理企業之間的網上聯合采購、網上服務信息共享等，物業管理企業與供應商之間為了提供某項服務臨時組建合作網絡等。
五、物業管理企業的資源組織和管理
物業管理企業對上游資源進行統籌后，關鍵要進行有效地組織和監控管理，應在服務項目的前期、中期、后期都有跟蹤監控手段，以保證服務的效用。
1、前期組織管理。在社會專業服務機構實施服務之前，物業管理企業應詳細掌握其服務的方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響服務質量等相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據企業自身的特色規范供應商的行為，使之在可控范圍內進行運作。如保安管理的服裝,應根據小區(大廈)檔次、環境格調、業主群體特征等進行配置；社區文化的開展，要根據業主群體不同層不同需求選擇文化內容和活動形式等，這些都要在服務展開前期進行必要的協商，以達成服務合同。
2、服務過程組織管理。服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。物業管理企業應建立健全一套完整的過程監控體系，通過巡查、抽檢、現場跟蹤、質量記錄、整治通知單、應急措施等使供應商的服務行為按照合同條款予以執行，滿足甚至超越業主的需求。
3、后期組組織管理。后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。物業管理企業可通過回訪、顧客意見調查、效果評估、專業鑒定、成本核算等方法深入分析供應商的服務水平，用數據來反映顧客的滿意程度。同時，可以通過行業橫向比較，表現物業管理企業本身在資源的組織管理上的能力，有利于及時調整替換供應商或修訂強化監控手段。
六、實現服務集成商的基礎條件
物業管理企業實現向服務集成商的角色轉變，需要一個過程，需要在一定社會歷史條件成熟下，而成為市場發展的必然產物。
1、需要業主的認可。
物業管理發展至今，雖然業主的消費意識不斷增強，業主對物業管理服務質量的認定還局限于物業管理企業本身，對物業管理企業的依賴性較強,業主已成為企業的忠誠顧客群體。因而，物業管理企業在角色轉變過程中，做好引導工作，并保證供應商的服務質量。
2、需要物業管理法制化的支持。
物業管理企業實現服務集成商的角色，需要加快物業管理法制化的步伐，來明確物業管理企業的責、權利關系，明確發展商、業主、物業管理企業之間的關系，明確供應商、業主和物業管理企業之間的關系，并規范它們的行為。原則上說，業主交納管理服務費的同時，也交納了相應的風險，但風險由誰來承擔呢？諸如現在存在的保安責任、設備責任問題等，都需要予以分析和界定。
3、需要社區服務產業的發展。
隨著物業管理市場化程度的提高，必然會帶動的推進社區服務產業的發展，各類圍繞社區服務的專營公司越來越多，內容會越來越豐富,越來越貼近居民的生活，這些都為物業管理企業實現服務集成商提供了良好的資源基礎。
七、服務集成商轉型可大大提高企業本身的市場競爭力
物業管理企業實現服務集成商角色轉型后，受益的不但是業主可以接受到更專業、全面、優惠的服務，更是能提高物業管理企業本身的市場競爭能力。
1、企業本身的機構將顯得更為精干，小型化、知識化的組織對社會的適應能力會更強，擺脫了勞動密集型的形象，這有利于企業向知識型過渡，從根本上提升企業的生存和競爭能力。
2、物業管理企業所提供的服務將更加專業、全面，克服目前物業管理缺乏服務資源、能力以及"大而全"的弊端。通過組織社會資源，物業管理的服務功能更加強大，服務競爭力也大大提升。
3、有利于物業管理向企業型、經營型轉變，物業經營是企業化行為，但被賦予了諸多行政管理職能，導致職責難以界定。而向服務集成商角色轉變有利于物業企業確立市場主體自主經營的地位，真正走企業型和效益型發展道路，擺脫不應有的社會責任，輕裝上陣提高企業競爭力。
4、物業管理向服務集成商轉變，為業主提供的服務都通過契約和有償形式，成本容易核算和得到控制，經濟效益也會有明顯增強，從而根本上提高企業競爭力。
物業管理企業的市場角色定位是一件意義深遠的事情，而向服務集成商轉型既能有效解決物業企業目前面臨的發展問題和困難，又提高了企業的經濟效益和市場競爭能力，的確是一個很好的發展模式和方向。但任何新生事物的成長都離不開合適的土壤，物業企業向服務集成商轉型也一樣，需要市場經濟發展的支持、同行業人士的努力和探索，共同把物業管理這個新興行業推向成熟。