花園物業值班經理管理規定

　　1.0 目的

　　協調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題，做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作，指導和組織員工來電所匯報的問題，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，促使做好項目客服和管理工作。

　　2.0 適用范圍

　　XX陽光花園、XX御景苑、XX銀灣及公司確定需新增的項目。

　　3.0 職責

　　3.1項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責。

　　3.2值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

　　3.3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。

　　3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。

　　3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。

　　3.6項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》，10天為一個輪值周期。

　　3.7每月25日，由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告，總結并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質量出謀劃策。

　　3.8項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話，并對來電內容進行跟進處理的工作人員。

　　5.0操作規程

　　5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業戶和員工電話號碼。

　　5.2項目物業負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。

　　5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節規范》，禮貌接聽來電。

　　5.4當值期間，對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯系不上主管上級,值班經理有權越級請示。

　　5.5對值班經理熱線來電內容，值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成，責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。

　　5.6對于“咨詢類”來電，不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導或錯誤解答，并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。

　　5.7對于“投訴類”來電，按《客戶投訴處理作業規程》處理，處理結束后由首問責任人負責回訪。

　　5.8對于客戶“尋求幫助類”來電，值班經理要根據尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇，對于超出我司范疇的內容，要主動指引客戶尋找幫助渠道。

　　5.9對于員工“工作匯報/請示類”來電，立即給予正確的指引或聯系相關責任人跟進處理，并跟進處理情況和結果。

　　5.10 當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。

　　5.11 輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　5.12 未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　6.0相關支持文件

　　6.1《首問責任制》

　　6.2《員工禮儀禮節規范》

　　7.0相關質量記錄

　　7.1值班經理輪值表WY/QR-WY-002

　　7.2值班經理工作日志WY/QR-WY-003

　　7.3值班經理工作報告WY/QR-WY-004

篇2：物業項目值班經理管理規定

　　物業項目值班經理管理規定

　　1.0目的

　　協調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題，做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作，指導和組織員工來電所匯報的問題，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，促使做好項目客服和管理工作。

　　2.0適用范圍

　　**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。

　　3.0職責

　　3.1項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責。

　　3.2值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

　　3.3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。

　　3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。

　　3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。

　　3.6項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》，10天為一個輪值周期。

　　3.7每月25日，由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告，總結并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質量出謀劃策。

　　3.8項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話，并對來電內容進行跟進處理的工作人員。

　　5.0操作規程

　　5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業戶和員工電話號碼。

　　5.2項目物業負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。

　　5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節規范》，禮貌接聽來電。

　　5.4當值期間，對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯系不上主管上級,值班經理有權越級請示。

　　5.5對值班經理熱線來電內容，值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成，責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。

　　5.6對于"咨詢類"來電，不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導或錯誤解答，并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。

　　5.7對于"投訴類"來電，按《客戶投訴處理作業規程》處理，處理結束后由首問責任人負責回訪。

　　5.8對于客戶"尋求幫助類"來電，值班經理要根據尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇，對于超出我司范疇的內容，要主動指引客戶尋找幫助渠道。

　　5.9對于員工"工作匯報/請示類"來電，立即給予正確的指引或聯系相關責任人跟進處理，并跟進處理情況和結果。

　　5.10當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。

　　5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　5.12未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　6.0相關支持文件

　　6.1《首問責任制》

　　6.2《員工禮儀禮節規范》

　　7.0相關質量記錄

　　7.1值班經理輪值表WY/QR-WY-002

　　7.2值班經理工作日志WY/QR-WY-003

　　7.3值班經理工作報告WY/QR-WY-004

篇3：雅園物業值班經理制度值班管理規定

　　雅園物業值班經理制度及值班管理的規定

　　為確保在物業正常辦公時間以外對雅園發生的客戶投訴、糾紛、突發事件、突發事故及施工擾民等問題能夠及時有效控制和處理，特制定雅園值班經理制度、并明確值班經理職責如下：

　　值班經理值班時間暫定為周一至周五下午17：30分--次日早8：30分。周六、周日早8：30--次日早8：30。

　　值班經理在值班期間全權負責協調處理本園區內發生的各類突發事件、事故，客戶投訴、糾紛和施工擾民等各種疑難問題。負責接待投訴業主，對能解決的問題及時安排解決，不能馬上解決的做好解釋和記錄，勸慰業主，控制局面，消除消極因素。在緊急情況下組織有關部門積極采取應急處理措施。

　　值班期間巡視檢查園區各崗位、區域工作狀況及狀態，發現違紀、隱患及時糾正、處置，值班期間要求最少巡查一次。巡查完畢填好《巡查記錄》。

　　值班經理當班時要認真負責，嚴禁脫崗。如善離職守造成出現問題后延誤時間或遇事隱瞞不報，一經發現按嚴重失職論處。

　　值班過程中認真填寫《巡查記錄》和值班記錄，對需進一步跟進處理的問題要記錄清楚相關細節，值班后向有關部門交待好工作，必要時做好交接。

　　嚴禁酒后值班和違反公司規章制度，值班時佩戴好"值班經理"胸卡，注意保持個人形象和禮儀禮貌。

　　如有特殊情況不能值班，必須報項目經理批準后，方可從經理值班人員中找人替班。

　　值班人員在巡查中要保持高度的警惕性與責任感，巡查范圍不限于上述重要部位，對樓頂平臺、樓層公共區域及其它區域視處理工作需要進行巡視。

　　行政辦公室負責值班經理的排班，并確保每月底前將下月排班表發至各部門。

　　行政辦公室負責值班經理休息條件的保障以及值班記錄、值班物品的管理、交接等工作。

　　基本巡視檢查路線及巡視要求：