物業值班經理管理制度和工作流程

　　1.人員構成：由物業總經理助理、各部門經理及主管、管理處骨干構成，目前值班經理有：****。

　　2.值班地點：***室，21:00~8:00為生活樓7203室，特殊情況有所調整。

　　3.報告程序：

　　3.1值班經理第一匯報人為物業管理處總經理。

　　4.權責

　　4.1值班經理在當班期間行使總經理的職權。

　　4.2值班經理在當班期間對園區負有全面，全權管理職能。

　　4.3通過巡視檢查，來加強對各工種的過程控制，及時制止處罰違規操作和違紀人員。

　　4.4對突發事件具有指揮、協調、檢查、督促、匯報的職能、及時消除突發事件的隱患，確保園區的正常運行。

　　5.工作要求

　　5.1了解各部門當班在崗人員情況崗位設置及人員安排。

　　5.2不定時對園區進行全面巡檢，發現問題及時處理。

　　5.3夜間隨保安固定巡邏人員對客用單元進行安全巡檢，對巡檢質量及巡檢記錄進行過程控制。

　　5.4檢查委托保潔的工作情況及進出客用單元時間記錄和中央監控室跟蹤記錄。

　　5.5檢查工程部值班人員的工作情況和報修完成的及時性。

　　5.6對值班期間所發生的消防治安及設備事故等突發事件能正確判斷性質，及時按有關預案進行正確處置。

　　5.7不定時通過監控設備對保按各崗的工作狀況，巡邏情況等過程進行有效控制。

　　5.8值班經理在當班期間應保持通訊設備(如：對講機、手機等)的聯絡暢通。

　　6.素質要求

　　6.1注重學習，對各部門各工種的工作內容，工作要求掌握全面。

　　6.2不斷提高觀察問題處理問題能力，對突發事件處置做到迅速、及時、正確。

　　6.3忠于職守、以身作則、不徇私情、處理違紀事件嚴肅公正。

　　7.值班前

　　7.1閱讀值班日志，掌握近期管理處核心工作以及業主核心業務需注意的事項。

　　7.2詢問各部門在白天未完成需夜間完成的事項及了解夜間的工作人員和崗位設置情況。

　　7.3準備好通訊器材。對講機及移動電話應做好測試，保持電力充足，如需必要應向辦公室申請相關物資儲備。

　　8.值班中

　　8.1接崗后，巡視園區設備運轉情況及各保安在崗情況。

　　8.2查看保安領班、工程值班交接記錄，值班日志，中央監控室交接班記錄。

　　8.3工作日下午5:00至5:30在入口處目送中心下班人員。

　　8.4每年的5月至10月下午6:00前關閉已離開園區的中心總經理的辦公室門窗，未離開的待離開后立即關閉。

　　8.520:00隨保安固定巡邏人員對客用單元進行巡檢，檢查巡崗人員的工作質量。

　　8.622:00-凌晨5:00對保安各崗情況進行抽查并作好記錄。

　　8.7檢查保潔夜委托工作情況和進出客用單元是否按規范操作，中央監控室對保潔進出單元進行錄像跟蹤，并作對應記錄。

　　8.8檢查保安的房卡發放登記記錄的手續是否完備，了解客房的使用情況。

　　8.9檢查工程值班人員通過客用單元進入機房必須隨保安巡檢同時進行，嚴格執行進入客用單元雙人制。

　　8.10檢查工程值班人員落實報修后的維修情況，做到能完成當即完成，不能完成作好記錄交明天完成。

　　8.11晨8:00檢查公共區域的保潔工作質量。

　　8.12晨8:30到入口處檢查保安到崗情況，并迎接中心的上班人員。

　　9.突發事件的操作程序

　　9.1火災報警

　　9.1.1消防主機報警后保安馬上到現場確認，如屬誤報警，監控員即復位;如屬火災報警，保安一邊在現場撲救一邊向值班經理匯報。

　　9.1.2值班經理接報后，帶好對講機即刻趕到現場，查看火情并迅速通知中央監控室火勢情況，同時向總經理匯報，在總經理授權下向119報警，如無法用簡易滅火方法撲滅，馬上通知中央監控室將消防主機手動狀態改為自動狀態，如著火區在老樓，必須合上消防泵電閘防止保安漏操作。水系統滅火馬上啟動。

　　9.1.3氣體滅火系統保護區域發生簡易滅火方法無法撲滅的火災，即刻啟動氣體滅火系統，方法為監控員合上外電源開關，現場擊碎報警按鈕玻璃，報警聲即會鳴響通知工作人員迅速撤離現場，30秒后即自動放氣滅火，若30秒內無需放氣，按下“綠色”鍵(stop)會終止放氣程序。

　　9.1.4火災撲滅后，注意保護現場配合進行火災事故調查填寫起火原因報告。

　　9.1.5在滅火過程中注意指揮協調滅火搶險、人員疏散、現場警戒、傷員撤離等項工作。

　　9.2治安刑事突發事件

　　9.2.1接班后值班經理攜帶對講機迅速趕到案發現場指揮處置。

　　9.2.2封鎖保護現場，劃定警戒線禁止無關人員進入線內。

　　9.2.3迅速向報警人員詢問案發經過，掌握可疑人員體貌特征等主要情況，同時向保安經理總經理緊急報告在總經理授權下向警署報告。

　　9.2.4按刑事突發事件操作程序要求在周邊進行可疑人的搜索。

　　9.2.5在搜索到可疑人實施限制其行動的過程中，遇到可疑人抵抗，可能造成保安傷害，可命令保安進行正當防衛，但切記嚴禁防衛過當，否則將承擔由此而產生的法律責任。

　　9.2.6負責向保安經理報告事件的發生，經過及處置過程，并將可疑人交保安經理，由保安經理負責事件的善后工作。

　　9.3周界報警

　　9.3.1接中央監控室周界報警值班經理攜帶對講機迅速趕往報警區域檢查保安領班，分管區域保安到報警區域所需時間。

　　9.3.2會同保安對引起周界報警的原因進行確認，如屬非人為原因引起報警中，通知中央監控室進行復位。

　　9.3.3通過對報警現場進行認真檢查如是否有圍墻攀登痕跡，草皮、樹枝是否有壓痕等，通過認真分析，確定報警的性質。

　　9.3.4報警后保安各崗進入預警狀態，特別是門崗入口處生產樓崗保安加強進出人員管理，嚴防可疑人進出。

　　9.3.5通知中央監控室對園區內二級報警系統設防。

　　9.3.6會同領班在報警區域附近的隱蔽處，仔細觀察周圍動態。

　　9.3.7會同領班對園區進行一次認真的巡檢，重點地下車庫，單位樓外圍的隱蔽處。

　　9.3.8保安各崗和巡檢中都未發現異常情況即可撤銷報警。

　　9.3.9督促檢查保安的記錄。

　　9.4上級領導來園區視察工作

　　9.4.1接保安門崗通知后，馬上到門崗處迎接領導。

　　9.4.2按領導檢查要求，全程陪同一起對園區的各崗情況進行檢查。

　　9.4.3檢查中發現違規違紀的事和人作詳盡的記錄。

　　9.4.4對上級領導檢查中發現的問題，教育保安不準作任何解釋，并監督保安領班對上級領導的檢查情況匯總簽字確認。

　　9.4.5負責將上及領導的檢查情況及時向總經理報告和向存在問題的相關部門經理匯報。

　　9.4.6檢查結束后，向上級領導表示感謝并送出園區。

　　9.5來訪接待

　　9.5.1接中心辦公室在非辦公時間有接待任務通知后，在來訪者到園區前一小時到各崗檢查接待準備工 作情況：

　　9.5.1.1保安的儀表儀容，各保安必須衣著整潔，做到褲線直、皮鞋亮、手套白。

　　9.5.1.2保安的精神面貌飽滿，站崗姿勢正確，辨用立正或跨立站姿，客人到園區立正敬禮，拉車門迎接。

　　9.5.1.3來賓車輛停放的安排，并由專人引領車輛停放。

　　9.5.1.4服務部迎賓小姐在入口處迎候。

　　9.5.2檢查完畢后，值班經理在入口處迎接客人到來。

　　9.5.3客人到園區后，由迎賓小姐引領客人到中心指定場所。

　　9.5.4客人在園區期間值班經理同中心接待人員保持聯絡的暢通，隨時聽候新的服務需求并及時加以落 實。

　　9.5.5客人離園區前值班經理檢查各崗情況各崗必須保持迎接客人時的狀態。

　　9.5.6通知小車司機做好準備，到入口處候客。

　　9.5.7客人離園區時保安拉車門請客人入座并敬禮歡送。

　　9.6計劃停電

　　9.6.1停電前一小時檢查工程值班、保安領班、服務部值班停電前各項準備工作落實情況。

　　9.6.2停電前三分鐘工程值班人員，關閉各運轉設備電源檢查電梯橋廂內無人后切斷電源，中央監控室關閉各系統主電源及監視屏幕電源開關。

　　9.6.3保安增設巡邏崗加強對重點區域的控制。

　　9.6.4恢復供電后保安部必須對園區進行全面的巡視檢查，中央監控室監控保安按有關操作規程，逐一開啟各系統，工程部啟動各設備投入正常運行。

　　9.7突發停電事故

　　9.7.1值班經理即刻同動力樓變配電所值班聯系，詢問停電原因及何時可恢復供電。

　　9.7.2通知工程部、保安部執行停電后操作程序。

　　9.7.3如瞬間停電來電后工程部全面檢查各設備的運轉情況如出現設備故障及時處理，中央監控室檢查各系統是否正常。

　　9.7.4如監視系統屏幕出現黑屏，馬上關閉該區域的顯示屏和錄像主機電源，然后再關閉電視墻背面外控電源開關，再開啟，再開啟錄像主機，顯示屏電源顯示屏黑屏故障即可消失，如故障仍然存在，通知保安設備公司來園區搶修。

　　9.7.5保安部、工程部對園區進行全面巡檢，及時處理園區瞬間停電后引起的設備、設施故障等問題。

　　9.8客戶投訴處理

　　9.8.1接客戶投訴后，值班經理應立即趕到客戶處道歉。并耐心傾聽客戶意見，穩定客戶情緒。值班經理應態度誠懇，不得引起客戶新的不滿。

　　9.8.2應采取積極措施積極改善狀況以使客戶感到滿意。責成相關部門人員立即針對相關事項進行落實整改。

　　9.8.3如無法馬上落實客戶投訴事項整改措施，應立即向總經理報告。

　　9.8.4主動征求報訴客戶對采取措施的滿意與否，并適時采取有效彌補措施。同時應多次向客戶表達歉意。

　　9.8.5將客戶投訴事項及處理結果形成書面材枓向總經理匯報。

　　9.9臺風、暴雨等災害性天氣

　　9.9.1應及時掌握臺風、暴雨來臨前檢查防汛防臺物資搶險人員落實到位情況。

　　9.9.2檢查和指導保安隊員對園內各連接件是否松動、屋面地漏是否暢通、高空墜落和落水管堵塞等問題檢察、巡視的落實情況。

　　9.9.3應責成保潔部門準備好吸水設備以及水桶、面盆以及拖地工具。工程部準備好排水泵等設備。

　　9.9.4根據以往漏水部位點檢記錄，提醒保安人員檢查漏水部位。如發現漏水應立即防止曼延。

　　9.9.5保安檢查關閉所有窗戶，保潔疏通陰溝，下水道等設施。

　　9.9.6臺風、暴雨來臨后，派專人在餐廳前對男廁所內的市政水位溢水和露臺的監控。

　　9.9.7一旦市政水位溢口冒水，立即啟動潛水泵向水景排水，露臺積水用推水器和吸水器排水。

　　9.9.8電梯開離底層防止電梯井、橋廂進水。

　　9.9.9提醒搶險人員在搶險過程中防止事故，尤其是觸電事故的發生。

　　9.10管道漏水

　　9.10.1值班經理接報后迅速奔赴現場指揮處理。并立即電話報告總經理簡要匯報相關情況，根據指令報告園區業主方相關人員。

　　9.10.2保安迅速關閉漏水區域的進水閥門，同時用消防水管接引漏水到安全地帶。

　　9.10.3工程部立即切斷漏水區域的電源和將電梯升至頂層并切斷電梯電源停止使用。

　　9.10.4迅速辨取有效措施利用沙包、吸水器、拖把、潛水泵等消除積水，以防水勢蔓延而威脅設備、設施的安全。

　　9.10.5如地下水管產生冒水事故，應組織人員疏通排水管道并按上述方法清理現場。

　　9.10.6通知工程部修復現場以便恢復用戶使用狀態。

　　9.10.7對現場拍照，撰寫事故報告報總經理。

　　10.交班

　　10.1向工程部經理通報夜間的報修情況，重點匯報當夜未予以處理的報修事項。

　　10.2向保安經理通報當夜保安值勤情況對保安值勤存在問題和發生報警情況作詳細介紹。

　　10.3值勤期間發生的事項向各部門主管領導通報。

　　11.撰寫記錄

　　11.1記錄包括《安全抽查記錄表》。

　　11.2認真作好值班記錄，于值班結束后交管理處辦公室并由總經理批閱。

　　11.3如值班期間發生的重大事項應在一個工作日內向辦公室遞交專題報告，其中對事故發生的時間、地點、原因、事故發生后的處理流程以及處理結果必須作以詳細說明。

　　11.4辦公室對記錄、報告應妥善保管。

篇2：物業值班經理管理制度

　　物業值班經理管理制度

　　1.0 目的

　　為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業服務質量標準，加強物業公司處理突發事件的應急反應能力，更有效地協調備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備、環境衛生的日常巡檢工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責；

　　3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責，負責對當天工作執行過程監督，對當日物業管理工作的服務品質負責；

　　3.3 值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌，及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協調處理；

　　3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄；

　　3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；

　　3.6 行政部負責擬定《值班經理輪值表》，輪值表須發放給所有值班經理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；

　　3.7 項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理管理制度的執行情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0 操作規程

　　4.1 值班經理當值時，應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意；

　　4.2 有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示，匯報，并做好相關過程的協調處理及情況記錄，值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的，視情節輕重予以經濟處罰；

　　4.3 當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時，對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發現問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間) ；

　　4.4 如值班經理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調整互換值班，但必須事先通報行政部，未經通報使值班缺勤的一次罰100元；

　　4.5 監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況，對崗位服務動態進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。

　　4.6 值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；

　　4.7 值班經理在值班過程中接到業主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程；在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋，以便于問題的及時跟蹤整改；

　　4.8 值班經理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　4.9 未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　4.10 值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；

　　5.0 相關支持文件

　　5.1 《首問責任制》

　　5.2 《員工禮儀禮節服務規范》

　　5.3 《業戶投訴處理工作規程》

　　6.0 相關記錄表格

　　6.1 值班經理輪值表

　　6.2 值班經理工作日志

　　6.3 工作任務單ZJWY/KF/BG-024

　　6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026

　　6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027

篇3：酒店總值班經理值班制度(3)

　　酒店總值班經理值班制度(三)

　　1、總值班經理負責總值當日的檢查督導工作;

　　2、總值班由總經辦負責安排，值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);

　　4、工作內容：

　　一檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

　　二對各部門的服務及質量進行抽查，發現問題及需改進的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。

　　三檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好，有無事故隱患。

　　四認真記錄客人的投訴及處理意見。

　　5、總值班經理要認真履行職責，堅守崗位，當值時間不允許離開酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經理處理解決當天發生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發事件及時報告總經理;

　　7、認真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總值班經理;

　　8、總值班經理的工作情況列入部門經理年終業績考核評估，并記入個人業務檔案。