物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的三個突破

　　第一，應(yīng)建立起一種以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主導(dǎo)、依托房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資源的“大售后服務(wù)”體系

　　在眾多物業(yè)管理糾紛中，業(yè)主入住后對工程質(zhì)量的投訴是最常見的一類。過去在這個問題上作為房地產(chǎn)屬下的物業(yè)服務(wù)公司我們苦不堪言，獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對這種問題可以往開發(fā)商身上推，談法律責(zé)任，而房地產(chǎn)屬下的物業(yè)服務(wù)公司只能“打掉牙齒和血吞”，整天處在“被業(yè)主怒斥--不停地說好話解釋--苦苦地去求開發(fā)商和施工單位--效果不顯著--業(yè)主繼續(xù)怒斥“的循環(huán)中。多有沒辦法多，推又沒有辦法推，開發(fā)商養(yǎng)兵千日用兵一時呀。

　　目前，有些省市開始嘗試著實行一種維修保證金制度，即先由開發(fā)商繳交一筆工程質(zhì)量維修保證金，如果出現(xiàn)工程質(zhì)量問題你不及時來修，則物業(yè)服務(wù)公司可以先動用保證金來修。這種維修保證金制度是處理工程質(zhì)量引起的投訴問題的好辦法之一。但是，作為房地產(chǎn)屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全怎好鐵起臉來六親不認。那如何來處理這個燙手的山芋呢?其實，作為房地產(chǎn)集團下屬公司，雖然在“界定責(zé)任，割舍親情“的方面存在一定難言之處，但是，割舍不斷地親情聯(lián)系在處理業(yè)主、物業(yè)使用人關(guān)于工程質(zhì)量投訴的問題也存在著一種特殊的優(yōu)勢。

　　我們曾和地產(chǎn)公司共同探討和實施過一種處理業(yè)主、物業(yè)使用人投訴，包括房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計、地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量等運作模式，我們稱之為“物業(yè)大售后服務(wù)理論”。這個理論的核心就是對房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題的處理不單是物業(yè)的服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，更是房地產(chǎn)開發(fā)商的責(zé)任，開發(fā)商不能把處理工程質(zhì)量的問題，隨著交房以后全部一股腦地轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)了，由物業(yè)去牽頭挑大梁，而把精力由全部繼續(xù)投入到新的項目開發(fā)中去了。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)該象電視機、洗衣機等產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)一樣，提供一種售后服務(wù)。而這種售后服務(wù)由不單是生產(chǎn)廠家的責(zé)任，物業(yè)也應(yīng)該積極參與。這種售后服務(wù)體系應(yīng)該是由生產(chǎn)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商牽頭，物業(yè)具體操作，施工單位積極響，建立起一個廣泛的大售后服務(wù)體系同盟。作為資源的合理利用，這個服務(wù)體系不僅主要解決房屋產(chǎn)品的工程質(zhì)量問題，同時廣泛收集處理業(yè)主、使用人對房屋產(chǎn)品的設(shè)計問題，如戶型設(shè)計、陽臺的設(shè)計等;對銷售人員、地產(chǎn)工程人員、代為辦理產(chǎn)權(quán)的人員以及物業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量等問題。

　　我們經(jīng)過三年多的運作，這種借助房地產(chǎn)屬下的物業(yè)服務(wù)公司特有優(yōu)勢建立起來的“物業(yè)大售后服務(wù)體系”，不僅對提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，快速解決因工程質(zhì)量問題、產(chǎn)權(quán)辦理等引起的投訴問題，同時對開發(fā)商的產(chǎn)品設(shè)計完善等都起到了一定的積極作用。

　　第二，開發(fā)商對屬下物業(yè)服務(wù)公司在某種需求下可以“補血”，但從市場經(jīng)營角度必須“實施斷奶”

　　下設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有一個令開發(fā)商很糾結(jié)的問題，就是一些物業(yè)服務(wù)公司長期以來必須靠開發(fā)商支撐，大有一種越陷越深的矛盾趨向。

　　針對這一問題，我們提出了開發(fā)商在支撐我們一段時間后給我們實行“斷奶”，而通過市場競爭的原則來養(yǎng)活和發(fā)展自己，即對內(nèi)我們也按照市場經(jīng)濟操作的游戲規(guī)則來運作。

　　我們在接管開發(fā)商的風(fēng)尚國際的銷售中心管理之前，就嚴格按照市場招投標的方式認真制作的銷售中心物業(yè)服務(wù)標書，提出了銷售中心的物業(yè)管理目標，達到這個管理目標需要的費用測算，以及對這個目標進行考核和獎懲的實施細則。我對提出的申請很簡單，核心只有一句話：在同等條件下請優(yōu)先考慮我們!

　　風(fēng)尚國際是一個高檔大型住宅小區(qū)，最開始，由于銷售需要，開發(fā)商對我們的管理還曾很擔(dān)心，甚至打算請新加坡物業(yè)服務(wù)公司來管理，并作為一個賣點。誰知到上海考察了一家新加坡公司管理的幾個項目，綜合比較后，還是決定給我們來做，并正式簽訂了銷售中心的物業(yè)管理合同。

　　在對開發(fā)商的銷售中心的管理服務(wù)中，我們完全實行市場原則，服務(wù)中煙灰盅被不小心打爛了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)照價賠償。開發(fā)商搞銷售活動要借調(diào)保安、清潔工，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開派工單，請開發(fā)商簽字確認，月底兩家內(nèi)部結(jié)賬。每月開發(fā)商請銷售公司對我們的現(xiàn)場服務(wù)考核，作為支付銷售中心物業(yè)服務(wù)費的依據(jù)。過去物業(yè)服務(wù)公司幫助開發(fā)商收集業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證的資料是物業(yè)服務(wù)公司份內(nèi)的事情，現(xiàn)在，我們不僅幫助收集資料，甚至跑腿辦理產(chǎn)權(quán)的事情我們也一并包下，但是，前提是市場經(jīng)濟，辦一戶收多少服務(wù)費用，月底內(nèi)部結(jié)賬。

　　實行市場經(jīng)濟后，作為開發(fā)商屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)我們不僅提高了自己的經(jīng)營實力，由年虧損二百多萬元到盈利上百萬元，同時厘清了和開發(fā)商之間的一些糾結(jié)，夯實的經(jīng)濟基礎(chǔ)促進了物業(yè)服務(wù)品牌提升。

　　第三，服務(wù)意識可以無限但成本有價，靠開發(fā)商金錢砸出來的品牌不算英雄

　　許多開發(fā)商成立物業(yè)服務(wù)公司不是考慮企業(yè)經(jīng)營，而更多地是希望能夠積極地為自己的房地產(chǎn)產(chǎn)品處理遺留問題，能夠在物業(yè)服務(wù)上做出一定的品牌，以此作為自己房屋產(chǎn)品銷售時間的一個賣點。在這種理念支配下，它們不斷地給物業(yè)服務(wù)企業(yè)以支撐，這種支持雖然對屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用;但是也使物業(yè)服務(wù)公司養(yǎng)成了依賴思想，成為一個不能斷奶得長不大的“娃娃”。

　　我司管轄的金色陽光小區(qū)不過兩萬多平方米，卻配備了七名清潔工，每天用水拖樓道，每周用水沖洗小區(qū)道路。小區(qū)兩個門一個地下車庫進出口，共配了十九名秩序維護員，前門兩個崗，后門一個崗，車庫出入口處設(shè)兩個崗，巡邏一個崗，三班三運轉(zhuǎn)，加隊長十九人，輪休時還要其他小區(qū)支援，否則人手不夠，該小區(qū)物業(yè)費僅為0.65元•月/平方米，錢不夠怎么辦?開發(fā)商補貼，用錢來支撐自己屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這是天經(jīng)地義的事情。不少開發(fā)商屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此還充滿著一種獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法體驗到的優(yōu)越感。

　　這種靠開發(fā)商金錢堆出來的品牌值得提倡嗎?和獨立的物業(yè)服務(wù)公司的競爭是公平對決嗎?隨著我們對物業(yè)管理的認識的逐漸提高，我們認為在實施物業(yè)管理服務(wù)時，有一個觀念必須更新，有一種思維必須突破，那就是必須停止這種“花錢賺吆喝”的買賣，必須樹立起按照物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的思想。但是，對這種思維當(dāng)時不要說業(yè)主、開發(fā)商有看法，就連物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部自己有些人也覺得想不通，他們認為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)就是要提供超值服務(wù)。

　　面對這些疑問，物業(yè)服務(wù)公司大膽嘗試，實行按照合理原則定崗定編，調(diào)整富裕人員，停止每天用水拖樓道、每周沖洗小區(qū)道路的做法，而是按照物業(yè)服務(wù)合同的服務(wù)標準實施服務(wù)。經(jīng)過一段時間的實際運作后，我們這種依據(jù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)的做法逐漸得到了廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的理解，也是開發(fā)商清醒地認識到提升物業(yè)品質(zhì)需要資金的投入，但資金的投入并不是提升物業(yè)品質(zhì)的唯一可取的方式。

　　“物業(yè)的服務(wù)意識可以無限，但服務(wù)成本確是有價的”!我們這種物業(yè)服務(wù)理念使我們作為房地產(chǎn)屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變了過去那種自持財大氣粗，背靠大樹好乘涼的自矜思想，使我們很快融入到物業(yè)管理大市場中去了，和獨立的物業(yè)服務(wù)公司一起公平競爭，“比翼雙飛”。

篇2：對物業(yè)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理看法

　　淺談對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營與管理的看法

　　經(jīng)過二十多年的摸索積累，物業(yè)管理這一隸屬于gg開放產(chǎn)物的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來越顯示出其強大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)企業(yè)所提供的　服務(wù)、經(jīng)營與管理，與廣大業(yè)主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關(guān)系，亦直接導(dǎo)致了各種問題的出現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)和經(jīng)營生存艱難，致使多數(shù)企業(yè)自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業(yè)企業(yè)同業(yè)主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關(guān)系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業(yè)企業(yè)都在思考的問題。下面就如何從“服務(wù)、經(jīng)營與管理”三個方面入手做好物業(yè)管理工作談一下自己的看法。

　　一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務(wù)工作

　　首先，物業(yè)從業(yè)人員要擺正位置，調(diào)整心態(tài)，堅持不懈、誠實守信的為業(yè)主做好服務(wù)工作。

　　物業(yè)管理的核心是服務(wù)，物業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象是廣大業(yè)主（業(yè)戶）。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托、完成物業(yè)管理行為的衍生物，即是業(yè)主進行管理活動、行使物業(yè)管理權(quán)所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。物業(yè)企業(yè)中的“管理”主要是針對“設(shè)備設(shè)施”和“公司人員”的管理。而對于業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。我們與業(yè)主的關(guān)系是在國家條例法規(guī)和雙方約定基礎(chǔ)上的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到對業(yè)主服務(wù)工作的好壞。如果從業(yè)人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指從業(yè)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、叼難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調(diào)和化解矛盾。

　　其次，為業(yè)主做好服務(wù)還要明禮誠信，盡職盡責(zé)。

　　作為物業(yè)從業(yè)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業(yè)主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎(chǔ)上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關(guān)系氛圍。

　　第三，要學(xué)會培養(yǎng)廣大業(yè)主用正常的監(jiān)督視角配合物業(yè)公司的工作。

　　共同財產(chǎn)和共同利益是構(gòu)成業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)公司之間聯(lián)系的基礎(chǔ)。業(yè)主不僅要伸張個人的權(quán)力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務(wù)，承擔(dān)一定的社會責(zé)任。許多業(yè)主不配合、不支持、不理解物業(yè)公司的工作多數(shù)源于對自己應(yīng)盡義務(wù)了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)公司還要向業(yè)主進行廣泛的宣傳。為了使業(yè)主明確自己的權(quán)力及義務(wù)，使得業(yè)主用正常的視角去審視物業(yè)公司工作，這就要求我們從業(yè)人員要先學(xué)會專業(yè)技能和你在服務(wù)過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質(zhì)進行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業(yè)主也才樂于配合學(xué)習(xí)。

　　二、控制成本、拓展經(jīng)營、挖掘潛在的增值服務(wù)，做好物業(yè)公司的經(jīng)營

　　物業(yè)公司經(jīng)營的是其所服務(wù)的房地產(chǎn)項目，因此，從房地產(chǎn)項目的自身去尋找利潤點是企業(yè)經(jīng)營的重點。眾所周知，一個企業(yè)經(jīng)營的好壞主要取決于二個方面，一是成本、二是收入。物業(yè)企業(yè)的成本主要源于人力成本及能源消耗。物業(yè)企業(yè)是勞動密集型行業(yè)，物價上漲及《勞動合同法》實施后帶來的用工成本增加，幾乎擠占了企業(yè)的所有利潤空間。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，合理的人員架構(gòu)及較低的能源消耗，是實現(xiàn)企業(yè)贏利的前提條件。同時若能降低公用設(shè)備設(shè)施的損耗率，就能有效的延長物業(yè)使用期限，若能進行預(yù)見性的保養(yǎng)投入，就能減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進，制作和摸索出更為合理的方案，就能節(jié)約更多的資源，為企業(yè)的良性經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。

　　我們的物業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)起源于地產(chǎn)開發(fā)商，在經(jīng)營上依靠地產(chǎn)公司過活，管理內(nèi)容上以設(shè)施管理為主。近年來，隨著市場化的進一步深入，物業(yè)企業(yè)也開始逐步走向市場，并在經(jīng)營過程中分化成以下三種類型：一是市場化水平較低，以一般發(fā)展商為主的企業(yè)；二是以發(fā)展商支持下的半市場化企業(yè)；三是完全的市場化的企業(yè)。上市場找飯吃是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然方向，無論市場化程度的高低，也無論物業(yè)管理的內(nèi)容是基礎(chǔ)的設(shè)施管理還高端的物業(yè)顧問，物業(yè)經(jīng)營面臨的共同發(fā)展道路是：立足現(xiàn)有優(yōu)勢，逐步推進市場化，到市場上找項目；從服務(wù)層次和內(nèi)容上，努力實現(xiàn)設(shè)施管理向管理顧問策劃的飛躍。

　　物業(yè)企業(yè)在開辟新戰(zhàn)場，占有更大市場份額的同時，還可以在經(jīng)營路線上，進行一些嘗試，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，將所有的管理收入以承包形式進行經(jīng)營，在減少物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾的同時，使自己獲得更大的利潤空間；在增值服務(wù)項目上，可以從“特色服務(wù)”、“衍生服務(wù)”及“營造物業(yè)獨特的文化口味”入手，尋找新利潤增漲點。特色服務(wù)是物業(yè)管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務(wù)是體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務(wù)的重要方式。物業(yè)管理企業(yè)要從物業(yè)的實際情況，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次，業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理的特色服務(wù)，從而提高物業(yè)管理的增值性服務(wù)水平；而對衍生性服務(wù)拓展，可為業(yè)主提供更便捷、更多樣的服務(wù)，以此減輕業(yè)主的生活困難和工作壓力，使物業(yè)的功能得以衍生，物業(yè)

的價值得以提升，進而是使物業(yè)企業(yè)獲得更多的利潤；營造物業(yè)獨特的文化品味，可以給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)經(jīng)營的“靈魂”，成為該物業(yè)企業(yè)的特有標志。

　　三、建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標準管理隊伍

　　目前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務(wù)的提高呼喚有一套完善的管理體系。

　　1、專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問題。

　　2、規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量的前提，在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。另外，通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地進行分解，不斷持續(xù)改進；從而最大大限度的提高工作效率，使工作步入標準化、規(guī)范化的良性軌道。

　　3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造高效率、高質(zhì)量服務(wù)的保證。因此，高新技術(shù)手段的大量應(yīng)用為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領(lǐng)市場，只有這樣，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。

　　總之，隨著物業(yè)行業(yè)的深入發(fā)展，市場化的競爭和整合過程將促進物業(yè)企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營及管理水平不斷提高。物業(yè)企業(yè)要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，形成規(guī)模經(jīng)營和專業(yè)化發(fā)展，并培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才隊伍，才能在科技迅速發(fā)展、競爭日益激烈的新時代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，并迅速發(fā)展和壯大。