物業管理有限公司程序文件

　　--居家服務提供及控制程序

　　1.目的

　　規范居家服務的過程，及時高效地為顧客提供服務。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3.定義

　　居家服務是指：家政服務、維修服務

　　4.職責

　　4.1品質管理部負責居家服務的抽查回訪工作，綜合統計、分析顧客的需求，研究開發新的服務項目。

　　4.2各管理處經理負責檢查協調顧客所需的居家服務，簽訂長期家政服務協議書，監督服務質量。

　　4.3客戶事務助理或控制中心值班人員負責與顧客進行溝通，服務工作的安排、人員的調配，服務內容及價格的確定和說明，定期回訪，分析挖掘顧客潛在的服務需求。

　　4.4居家服務人員按照顧客要求的服務內容為顧客提供優質的服務。

　　5.方法和過程控制

　　5.1家政服務

　　5.1.1 居家服務按服務時間分為：

　　5.1.1.1鐘點服務：是指居家服務連續時間不超過一個月的服務。

　　5.1.1.2定點長期服務：是指居家服務連續服務時間在一個月以上，須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。

　　5.1.2當顧客有服務需求時，客戶事務助理或控制中心值班人員須在《工作信息記錄本》上登記，明確顧客的房號、姓名、需服務的時間、內容及要求等，并在第一時間內知會服務人員。

　　5.1.3對于家政服務由客戶事務助理負責與顧客進行溝通，明確服務內容，

　　通報服務價格，并經顧客同意后,安排家政服務員為顧客上門提供服務，并為達到服務質量的要求，服務人員應對服務過程中的各種不同位置盡力清潔干凈，如沙發腳、桌椅下方、桌面資料擺設等部位，必要時應小心移動后再行清潔，完成后必須保證歸還原位。

　　5.1.4客戶事務助理應對家政清潔服務質量進行抽查、回訪，明確了解顧客對清潔服務質量的評價，如有明顯的服務質量問題或顧客對質量并不滿意時，應及時向上級匯報，并按《不合格的識別和處理程序》執行。

　　5.1.5當顧客提出需要定點長期服務時，根據服務的時間、內容、范圍、對象、要求，由客戶事務助理負責確認我方的服務能力及價格，報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》，并指定服務人員。如我方原因須中途停止服務，應書面知會顧客。

　　5.2維修服務

　　5.2.1在上門提供維修服務時,遞上"萬科物業居家維修服務承諾"服務卡片,并履行服務承諾。

　　5.2.2維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作護墊及工作鞋，進門脫鞋換上工作鞋，維修現場若有水時，應在工作鞋外套腳套，避免打濕工作鞋。

　　5.2.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。

　　5.2.4對維修工作保證小問題在24小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。

　　5.2.5對于9：00-22：00之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并予以處理。在服務過程中發現家中有不安全因素，要及時向顧客指明，并向管理處匯報，采取措施，消除隱患。

　　5.2.6在進行維修服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　5.2.7若因工作需要與管理處或控制中心聯系時，只能使用對講機或保安對講，嚴禁使用顧客電話。

　　5.2.8維修服務完成后，向顧客試驗維修項目，并說明維修后的使用及注意事項。

　　5.2.9居家維修服務承諾的內容如下：

　　居家維修服務承諾

　　一證件 上門服務佩戴工牌

　　二公開 公開出示萬科物業"收費標準"，并按標準收費。

　　公開出示《居家服務情況記錄表》服務完畢請顧客簽署意見。

　　三到位 服務后清理現場到位、服務后試驗演示到位

　　服務后向顧客說明、講解使用要求到位

　　四個一 遞上一張卡片 換上一雙鞋套 帶上一塊地墊 自備一塊抹布 五不準 不準喝顧客的水 不準抽顧客的煙 不準吃顧客的飯　不準收顧客禮品 不準打顧客電話

　　5.3居家服務禮儀規范

　　5.3.1到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　5.3.2進入顧客家中前，整理工作服、工牌及隨身所帶物品。

　　5.3.3顧客開門后，應主動鞠躬30度，說："您好，我是管理處的工作人員，請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

　　5.3.4得到顧客確認后，服務人員主動說："請問現在可以開始嗎?"得到顧客許可，換好工作鞋，方能進入顧客家中。

　　5.3.5在顧客交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務。

　　5.3.6服務完畢，應先收拾好服務工具及用品，并清理干凈工作現場。

　　5.3.7若顧客對服務質量有異議，服務人員應保證滿足顧客合理需求，并主動道歉："對不起，我馬上處理。"再進行處理，完成后，請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。

　　5.3.8若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理與其溝通并予以確認。

　　5.3.9

　　收拾好物品，請顧客簽單，應說："謝謝，打擾您了，再見!"輕關門，并點頭致意。

　　5.4代客購物服務

　　5.4.1 當有顧客需要代購物品，并且代購物品單價達到拾元時，現場客戶事務助理人員需在《代客購物登記表》上進行登記，寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

　　5.4.2 有關人員根據購物登記表的要求進行購買，并開具購物發票。

　　5.4.3有關人員應將所購物品及時地送到顧客手中，并交驗購物發票，核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認，并結清代購物品的費用。

　　5.4.4不能及時或不能購到顧客所需的物品時，應將不能購物的原因知會給顧客，并表示歉意。同時，在《代客購物登記表》中予以說明。

　　5.4.5無論采購服務是否完成，必須保留《代客購物登記表》財務聯，以備財務人員查驗。

　　5.4.6《代客購物登記表》必須連號，出現飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴肅處理。

　　5.5居家服務回訪

　　5.5.1居家服務完成，請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

　　5.5.2 客戶事務助理負責每月對當月居家服務對象(以戶為單位)進行抽樣回訪，以當月提供過居家服務的戶數為計算依據，300戶以上的抽樣比例不低于10%，100戶-300戶的抽樣比例不低于20%，100戶以下的抽樣比例不低于30%，回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等，并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。對已簽訂《居家服務協議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回訪。如家政服務外包，也需按上述要求進行回訪。但以下情況必須全部回訪：

　　A.新簽《居家服務協議書》的顧客;

　　B.新推出的服務項目;

　　C.新的居家服務人員提供的服務;

　　D.上次服務曾被投訴過的居家服務人員提供的服務。

　　5.5.3客戶事務助理應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，填寫《居家服務情況統計分析報告》，報部門經理審批，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

　　5.5.4部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

　　5.5.5品質管理部負責每季度對各管理處居家服務情況進行抽查，以本季度提供過居家服務的戶數為計算依據，抽查比例為5%(以戶為單位)，并記錄在《居家服務回訪記錄表》。

　　5.6居家服務收費標準

　　5.6.1各管理處開展的常規服務項目，在《常規服務項目表》范圍內，價格可上下浮動30%，各管理處須制定本部門的統一收費標準，報財務部、品質管理部審核及備案，并予以公開，接受顧客監督。

　　5.6.2 當顧客提出本部門沒有的服務項目或需求時，按《合同評審程序》進行評審。

　　6.支持性文件

　　**WY8.3-Z01 《不合格的識別與處理程序》

　　**WY8.3-Z02-01 《突發事件處理作業指導書》

　　7.質量記錄表格

　　**WY7.5.1-G04-F1 《居家服務情況記錄表》

　　**WY7.5.1-G04-F2 《代客購物登記表》

　　**WY7.5.1-G04-F3 《居家服務協議書》

　　**WY7.5.1-G04-F4 《居家服務回訪記錄表》

　　**WY7.5.1-G04-F5 《居家服務情況統計分析報告》

篇2：W科物業居家清潔服務協議

　　W科物業居家清潔服務協議

　　甲方(委托方):房號:

　　乙方(服務方):深圳市V科物業管理有限公司 管理處

　　應甲方要求，根據雙方實際情況，經友好協商達成以下協議:

　　一、甲方委托乙方提供服務內容包括:

　　地面、家私物品的日常清潔

　　其它:

　　二、甲方對乙方提供服務的要求是:

　　三、乙方服務時間為:，每月共計小時。

　　每月收費標準為:

　　【不含周六、周日】人民幣(大寫)(小寫)￥

　　【含周六、周日】人民幣(大寫)(小寫)￥

　　其它

　　四、在服務過程中需要的清潔用品和清潔工具，由方提供。

　　五、乙方在服務時甲方家中應有一名成年家庭成員或其委托人在家指引乙方工作情況，委托人僅確認服務質量，服務完畢后甲方須對服務質量和收費金額予以確認。

　　六、乙方不接受甲方委托保管鑰匙并于保管期內提供家政服務的要求，如確須于上述期間提供家政服務，則對于乙方無過錯之財產損害，乙方不負賠償責任。

　　七、甲方在服務過程中外出或不在家造成不能及時簽單時，應在回家后及時到乙方處簽單確認服務，不得拖延簽單。如甲方對乙方服務質量等有任何異議，可在簽單時注明，雙方另行協商解決。

　　八、甲方每月服務費用支付方式為:

　　a)服務費用與管理費用一并于每月15日在銀行存款中劃賬結算;

　　b)每月15日前在乙方財務人員處交納現金。

　　采取第二種方式支付服務費用，未按時繳納的，乙方有權從甲方管理費賬號中直接予以扣除。

　　甲方未按時繳納服務費用的，乙方有權從逾期之日起，按每日萬分之五的比例收取滯納金;

　　甲方連續二個月未繳納服務費用，且從管理費用賬號中無法扣繳的，乙方有權單方面終止合同，并保留通過法律途徑追討的權利。

　　九、合同有效期內，甲方因故需臨時中斷合同的，至少需提前三個工作日知會乙方。乙方將不補償因此而未提供的服務時間， 甲方按實際服務時間支付服務費用。

　　十、甲方如對乙方的服務質量、服務態度不滿意，請直接與管理處聯系，電話為。

　　十一、在服務的過程中，如經證實乙方損壞了甲方的物品(如損壞貴重物品的處理)，由雙方協商解決。

　　十二、任何一方欲提前終止服務時，均需提前一個星期知會對方，本協議期滿自動解除。

　　十三、本協議有效期自年 月 日至年 月 日。

　　十四、本協議自簽訂之日起生效，一式二份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力。

　　甲方簽字:乙方:深圳市V科物業管理有限公司 管理處

　　電話:電話:

　　代表簽字:

　　年 月 日年 月 日

篇3：北京市居家養老服務條例（2015年）

　　北京市人民代表大會公告第4號

　　《北京市居家養老服務條例》已由北京市第十四屆人民代表大會第三次會議于20**年1月29日通過，現予公布，自20**年5月1日起施行。

　　北京市第十四屆人民代表大會第三次會議主席團

　　20**年1月29日

　　(20**年1月29日北京市第十四屆人民代表大會第三次會議通過)

　　第一條 為了滿足居住在家老年人的社會化服務需求，提高老年人生活的質量，根據《中華人民共和國老年人權益保障法》和有關法律、法規，結合本市實際情況，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱居家養老服務是指以家庭為基礎，在政府主導下，以城鄉社區為依托，以社會保障制度為支撐，由政府提供基本公共服務，企業、社會組織提供專業化服務，基層群眾性自治組織和志愿者提供公益互助服務，滿足居住在家老年人社會化服務需求的養老服務模式。

　　第三條 居家養老服務應當以居住在家老年人的服務需求為導向，堅持自愿選擇、就近便利、安全優質、價格合理的原則。居家養老服務主要包括以下內容：

　　(一)為老年人提供社區老年餐桌、定點餐飲、自助型餐飲配送、開放單位食堂等用餐服務;

　　(二)為老年人提供體檢、醫療、護理、康復等醫療衛生服務;

　　(三)為失能老年人提供家庭護理服務;

　　(四)為失能、高齡、獨居老年人提供緊急救援服務;

　　(五)利用社區托老所等設施為老年人提供日間照料服務;

　　(六)為老年人提供家庭保潔、助浴、輔助出行等家政服務;

　　(七)為獨居、高齡老年人提供關懷訪視、生活陪伴、心理咨詢、不良情緒干預等精神慰藉服務;

　　(八)開展有益于老年人身心健康的文化娛樂、體育活動。

　　第四條 老年人的子女及其他依法負有贍養扶助、扶養義務的人，應當履行對老年人經濟上供養、生活上照料和精神上慰藉的義務。需要由社會提供服務的，老年人家庭根據服務項目的性質和數量，承擔相應費用。

　　第五條 市和區、縣人民政府在居家養老服務中應當履行下列職責：

　　(一)將老齡事業納入國民經濟和社會發展規劃及年度計劃;

　　(二)將老齡事業經費列入財政預算，建立與老年人口增長和經濟社會發展水平相適應的財政保障機制;

　　(三)完善與居家養老相關的社會保障制度;

　　(四)統籌規劃、按標準配置社區養老設施;

　　(五)培育養老服務產業，完善扶持政策，引導、鼓勵企業和社會組織開展居家養老服務;

　　(六)制定服務規范和標準，加強養老服務市場監管和信息網絡建設;

　　(七)加強對居家養老服務工作的統籌協調，明確各相關部門的職責、任務、完成期限，完善工作機制，加強監督檢查和績效考核。

　　各級老齡工作機構應當組織、協調、指導、督促有關部門落實居家養老服務工作。

　　第六條 鄉鎮人民政府和街道辦事處負責具體組織實施下列居家養老服務工作：

　　(一)整合社會資源，建立社區養老服務平臺;

　　(二)指導、組織基層群眾性自治組織、社區服務中心(站)及專職養老工作者為老年人服務;

　　(三)通過落實政府購買服務、設立項目資金、經費補貼等扶持政策措施，引導各類社會組織參與居家養老服務;

　　(四)支持、引導社會力量健全社區服務網點，運用信息網絡服務平臺開展緊急呼叫、健康咨詢、物品代購、服務繳費等適合老年人的服務;

　　(五)推行社區老年人和志愿者登記制度，探索建立為老年人志愿服務時間儲蓄和激勵機制。

　　第七條 居民委員會、村民委員會應當發揮民主自治功能，組織社區老年人和其他居民開展以下活動：

　　(一)開展居民信息自愿登記，了解、反映老年人的服務需求;

　　(二)協助政府對企業和社會組織管理、運營社區養老設施及其他服務項目的情況進行監督、評議，向政府反映居民對完善居家養老服務的意見、建議;

　　(三)組織開展互助養老、志愿服務和低齡老年人扶助高齡老年人的活動;

　　(四)組織老年人開展文化娛樂、體育活動。

　　第八條 市和區、縣人民政府應當引導、支持、鼓勵企業和社會組織參與居家養老服務。

　　區縣民政部門或者負責老齡工作的機構可以根據開展居家養老服務項目的需要，通過簽約、購買服務等方式確定服務商和服務單位。

　　企業和社會組織從事居家養老服務可以使用政府提供的設施和場所，也可以自行興建養老設施。

　　從事居家養老服務的企業和社會組織享受政府給予的政策扶持，并應當執行政府制定的服務規范、標準，接受政府的指導和社會的監督。

　　第九條 鼓勵養老機構利用自身資源優勢，為周邊社區居住在家的老年人提供服務。

　　第十條 市和區、縣人民政府應當根據老年人的實際需要，在城鄉社區配置托老所和老年活動場站。托老所和老年活動場站的規劃建設、配置標準、資金籌措、產權歸屬、移交方式、運營監管等由市人民政府依法規定。

　　新建居住區的養老設施，應當與住宅同步規劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用。老舊小區沒有養老設施或者現有設施未達到配建指標的，所在區、縣人民政府應當通過購置、置換、租賃等方式配置;社區配建的養老設施出租用于其他用途的，應當收回用于社區養老服務。

　　第十一條 市和區、縣人民政府應當整合社會資源，制定鼓勵政策，引導企業事業單位和個人將居住區附近閑置的場所和設施，用于開展居家養老服務;引導機關、團體、企業事業單位開放所屬場所，為附近社區的老年人提供服務;引導農村地區依托行政村、較大自然村，利用農家院等場所，建設托老所、老年活動場站等養老設施，開展居家養老服務。

　　第十二條 新建、改建和擴建居住區應當符合國家無障礙設施工程建設標準。

　　規劃、住房和城鄉建設等部門應當逐步推進老舊小區的坡道、樓梯扶手、電梯等與老年人日常生活密切相關的生活服務設施的改造。

　　第十三條 本市應當完善基本養老保險、基本醫療保險和最低生活保障等社會保障制度，并根據國民經濟和社會發展情況，逐步提高老年人的社會保障水平。

　　第十四條 市衛生計生部門應當完善基層醫療衛生服務網絡。政府投資興辦的社區衛生服務機構應當為居住在家的老年人提供下列服務：

　　(一)建立健康檔案，按照有關規定提供定期免費體檢和流感疫苗接種服務，提供疾病預防、傷害預防、自救及自我保健等健康指導;

　　(二)開展社區家庭醫生式服務，對老年人常見病、慢性病進行綜合管理，開展醫療、護理、康復服務指導;

　　(三)提供優先就診和與其他醫療機構之間的雙向轉診等服務;

　　(四)根據需要與社區托老所開展合作，為老年人提供簽約式醫療衛生服務。

　　第十五條 市人力社保、衛生計生等部門應當完善基本醫療保險社區用藥報銷政策，按照社區衛生服務機構的服務功能完善基層用藥制度，保證社區衛生服務機構藥品配備，為老年人在社區治療常見病、慢性病用藥提供方便。

　　第十六條 市人民政府應當制定政策，支持、引導商業保險機構開發長期護理保險，為失能老年人提供長期護理保障，政府對長期護理保險的投保人給予適當補貼。

　　第十七條 市和區、縣人民政府應當建立評估制度。對特殊困難老年人的家庭經濟情況、身體狀況、養老服務需求進行評估;對符合條件的低收入、失能、失獨等特殊困難老年人給予居家養老服務補貼，根據需要進行家庭無障礙設施改造，配備生活輔助器具。

　　第十八條 本市應當推進養老服務人才隊伍的職業化、專業化建設，培養具有職業素質、專業知識和技能的居家養老服務工作者。

　　市和區、縣人民政府應當將養老服務人才隊伍建設納入人才教育培訓規劃，推進養老服務職業教育，完善養老服務專業人才的評價和激勵機制。

　　從事養老服務的企業和社會組織應當吸納專業人才，并對從事養老服務的員工進行培訓。

　　第十九條 市和區、縣人民政府應當將居家養老服務工作落實情況納入監察和年度目標責任制考核，并建立責任追究制度。

　　本市各級人民政府及相關部門工作人員違反本條例規定，在居家養老公共服務活動中不履行、違法履行或者不當履行職責，導致老年人合法權益、公共利益受到損害或者造成嚴重后果的，依照《北京市行政問責辦法》追究責任;違反有關法律法規規定應當承擔紀律責任的，依照《行政機關公務員處分條例》給予處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十條 社區養老設施的管理者、使用者擅自改變政府投資或者資助建設、配置的養老設施功能和用途的，由民政部門責令限期改正，并責令退賠補貼資金和有關費用，可以處10萬元以上100萬元以下罰款;逾期不改正的，收回管理權、使用權。

　　第二十一條 享受政府補貼或者政策優惠的養老服務企業事業單位和社會組織沒有履行相應義務的，由發放補貼的部門收回補貼，取消其享受優惠的資格，并記入本市信用信息系統。

　　第二十二條 本條例自20**年5月1日起施行。