1.0 目的
對物業(yè)管理的維護和服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。
2.0 適用范圍
適用于麗江花園物業(yè)管理公司各部門對所有維護和服務提供過程的控制。
3.0 職責
3.1公司各部門負責本部門維護和服務提供過程的控制。
4.0 定義(無)
5.0 工作程序
5.1 維護和服務提供過程的控制
5.1.1麗江花園物業(yè)管理公司對所提供的維護和服務管理精心策劃，編制了相應的規(guī)范。對物業(yè)管理的維護和服務
的過程提出了特征要求和驗收標準，明確了維護和服務的監(jiān)控活動以及交付的要求。
5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定了編制的操作規(guī)范。
5.1.3各部門使用的基礎設施，執(zhí)行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有關規(guī)定。
5.1.4配套服務部必要時應對有關部門的服務質量進行檢查。
5.1.5保安部和各管理處負責對服務完成后的有關活動進行控制：
a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時負責做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；
b)負責對業(yè)主和住戶滿意程序進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意程度測量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。
5.2 麗江花園物業(yè)管理公司物業(yè)管理主要的服務提供過程
5.2.1日常物業(yè)管理服務提供過程流程圖：
5.2.2公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務、設施、設備運行維修服務，綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務、顧客投訴和抱怨處理等。
a)設施設備運行維修服務：具體執(zhí)行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01；
b)綠化服務：具體執(zhí)行《服務供方控制程序》 RGPM-7.4.1-B-02，并按照《綠化驗收標準》進行驗收；
c)清潔服務：各管理處的保潔班負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室外清潔服務，具體執(zhí)行《清潔服務規(guī)范》的有關規(guī)定；
d)社區(qū)文化服務：管理處負責社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作，具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務規(guī)范》的有關規(guī)定；
e)保安服務：保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《安保服務規(guī)范》等的規(guī)定，并填寫相應記錄；
f)物業(yè)管理、服務費用收繳服務：負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理，管理處具體負責催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳制度》的有關規(guī)定；
g)樓宇接管入住裝修服務：管理處負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住及裝修規(guī)定》；
h)顧客投訴、抱怨、相鄰糾紛和違規(guī)處理：具體執(zhí)行《顧客投訴處理規(guī)定》、《業(yè)主違規(guī)處理作業(yè)指導書》
6.0 相關文件
6.1《周界安防使用方法》&nbs
篇2：房地產(chǎn)生產(chǎn)和服務提供控制程序
7.5 生產(chǎn)和服務提供
7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制
通過對項目開發(fā)全部業(yè)務流程進行有效的控制,確保項目的整體開發(fā)質量,使項目開發(fā)運作滿足社會和相關方的要求。
7.5.1.1 市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研工作,收集整理有關信息,進行投資機會的尋找和篩選,編制可行性研究報告,充分運用預測、可行性分析和決策技術,為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項目的決策,作為公司的重點業(yè)務活動進行控制,嚴格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關規(guī)定,并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證,建立投資決策監(jiān)管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。
c)項目決策立項后,由營銷策劃中心負責組織編制"項目運作方案",見《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》,用以指導整體運作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求,執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
7.5.1.2 資金籌措
a)根據(jù)《項目運作方案》的策劃結果,由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式,確定投資主體,提供項目的開發(fā)建設費用。公司通過月度計劃會、經(jīng)濟活動分析會等形式,定期對資金籌措的情況進行檢查落實。
b)支持購買者的按揭貸款,由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
7.5.1.3 項目的立項報批控制
a)明確項目開發(fā)建設前期各項審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責分工,符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求,提供相應的文件資料,滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負責協(xié)調(diào)組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件,并提供相應的文件資料;
d)財務與資產(chǎn)經(jīng)營部負責完成資金方面的有關工作,提供相應的文件資料;
e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料,辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報批手續(xù)的過程,由辦理部門負責記錄,并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項目立項報批工作,要定期在公司的各種例會上進行匯報協(xié)調(diào),檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項報批控制程序》。
7.5.1.4施工準備工作
a)工程部負責組織有關部門進行規(guī)劃設計、施工和監(jiān)理招標工作,簽定合同,執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。
b)工程部負責協(xié)調(diào)項目部組織規(guī)劃設計、施工和監(jiān)理單位,做好有關的前期工作。
c)策劃營銷中心負責依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求,進行拆遷、安置和補償工作,執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監(jiān)督檢查,項目部要及時做好匯報。
7.5.1.5施工過程控制
a)工程部組織項目部、監(jiān)理單位,對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查,明確對施工工程的質量、進度要求。
b)項目部負責協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質量的內(nèi)外因素,提供良好的施工條件。
c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查,對影響質量的關鍵部位施工進行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調(diào)試,由項目部作為特殊作業(yè)過程進行重點控制,加強監(jiān)督檢查的力度,采取相應的措施,實施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求,執(zhí)行《工程施工控制程序》。
7.5.1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項目部,審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實施細則,明確對工程的質量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進行工程監(jiān)理的工作質量進行監(jiān)督檢查。
c)在施工過程中,由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會,編制日常監(jiān)理報告,匯報工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質量問題,由項目部負責組織監(jiān)理單位和施工單位,進行原因分析,制定整改措施進行處理。
e)項目負責對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況,通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體要求,執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
7.5.1.7 工程竣工驗收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項目部,組織設計單位、施工單位和監(jiān)理單位,按照有關的法律法規(guī)規(guī)定,辦理工程的竣工驗收工作。
b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄,按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據(jù)國家和地方工程建設檔案管理要求,向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量,由公司的稽查小組進行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗收的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。
7.5.1.8 銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續(xù)的辦理工作,并制定銷售計劃和銷售方案,報公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準。
b)工程項目竣工驗收合格后,由策劃營銷中心負責收集有關的產(chǎn)權和技術資料,建立"成品房屋出入庫臺帳",登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項目的交付,由工程部負責在項目竣工驗收合格后,依據(jù)合同條款規(guī)定和驗收情況,辦理交付手續(xù),編制"工程項目資料移交明細表",進行有關文件資料的移交,雙方簽署"工程項目移交書"。
d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產(chǎn)權證書,并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權證書辦理規(guī)定》,對銷售和出租房屋的交付,執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項目的銷售和交付工作,由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式,及時向公司進行匯報,落實進展情況。
7.5.1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前,由策劃營銷中心負責工程的前期物業(yè)管理工作,為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務,包括:
1)房屋及附屬設施的保養(yǎng)和維護;
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等;
3)協(xié)調(diào)用戶的有關對外關系;
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求,執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
7.5.1.10 售后服務
策劃營銷中心是售后服務的主管部門,全面負責項目的各項售后服務工作,認真履行《工程質量保修書》的規(guī)定,定期走訪用戶,接受和處理用戶的投訴意見,按《工程質量保修書》的規(guī)定,進行房屋及附屬設施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
7.5.1.11 公司的稽查小組,對各部門完成生產(chǎn)和服務提供過程的工作質量進行監(jiān)督檢查。
7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認
公司確定以下過程需要進行確認:
a)項目開發(fā)的投資決策;
b)項目的前期開發(fā)工作,以"五證兩書"的辦理為重點;
c)項目的開發(fā)建設;
d)社會周邊關系的協(xié)調(diào);
e)各階段的驗收把關;
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程,公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進行重點控制,并在7.5.1章節(jié)中做了詳細的控制要求,執(zhí)行相應的文件規(guī)定。
7.5.3 標識和可追溯性
7.5.3.1通過對產(chǎn)品標識的控制,防止在使用中發(fā)生混淆,并實現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業(yè)務活動的標識,項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。
7.5.3.2產(chǎn)品標識管理的范圍:
a)在項目運作中的立項報批、產(chǎn)權交割、工程質量驗收等重要業(yè)務活動;
b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物;
c)施工單位的現(xiàn)場標識情況。
7.5.3.2標識的方法:
a)重大業(yè)務活動以其所涉及的文件資料為標識,如:政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。
b)公司的各類合同的修訂,要對其版本號進行明確清晰的標識。
c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。
d)策劃營銷中心負責組織項目部,到項目所在地的主管部門,辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標識方法的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標識規(guī)定》。
7.5.3.3產(chǎn)品可追溯性控制
7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯:
a)立項報批;
b)產(chǎn)權交割;
c)關鍵的材料設備的質量;
d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素,包括:關鍵材料設備、重點工序的規(guī)劃、設計、施工、驗收等環(huán)節(jié)及有關的施工圖紙和技術資料。
7.5.3.2由總經(jīng)理工作部負責對產(chǎn)品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄,根據(jù)追溯的內(nèi)容,進行產(chǎn)品的追溯。
7.5.4 顧客財產(chǎn)
對于顧客提供的財產(chǎn)(包括文件資料和實物財產(chǎn)),接收部門在接收前應予以驗證和登記,根據(jù)公司產(chǎn)品防護的有關規(guī)定做好防護和維護工作,保證其正常的使用功能,并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權,將顧客的有關信息資料,包括:住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息,視為顧客的財產(chǎn),嚴格予以保密。
當發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時,相關部門應立即通知顧客,及時采取彌補措施,并承擔由此給顧客造成的經(jīng)濟損失。
7.5.5 產(chǎn)品防護
7.5.5.1搬運
a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制,在項目的控制計劃中予以識別,根據(jù)類別、規(guī)格的不同,采用適當?shù)陌徇\方式和手段,保證物資質量在搬運中不受影響。
b)項目部負責對施工單位的搬運作業(yè)人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運不當造成質量問題時,要由驗收人員做好接收記錄,雙方簽字,劃清責任,妥善處理,不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。
7.5.5.2 貯存
a)項目部負責重點對甲供 物資和顧客提供的產(chǎn)品,做好貯存管理,采取有效措施,保證其在貯存過程中質量不受影響。
b)項目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中,出現(xiàn)腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時,應立即隔離并標識,同時采取處理措施。
7.5.5.3防護
a)項目部在工程施工過程中,組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程,由項目部組織監(jiān)理和施工單位,確定防護的措施,對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當?shù)姆雷o措施,確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護情況進行檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部及時通知責任單位,進行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋,在物業(yè)管理公司進駐前,由策劃營銷中心采取防護措施,確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當?shù)姆雷o措施,保證其原有的使用功能,采取適當安全治安保衛(wèi)和消防措施,防止發(fā)生人為破壞和火災事故。
產(chǎn)品防護的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-045《產(chǎn)品防護實施辦法》。
篇3：房地產(chǎn)公司開發(fā)項目生產(chǎn)和服務提供程序
房地產(chǎn)公司開發(fā)項目生產(chǎn)和服務提供程序
1生產(chǎn)和服務提供的控制
通過對項目開發(fā)全部業(yè)務流程進行有效的控制，確保項目的整體開發(fā)質量，使項目開發(fā)運作滿足社會和相關方的要求。
1.1市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研工作，收集整理有關信息，進行投資機會的尋找和篩選，編制可行性研究報告，充分運用預測、可行性分析和決策技術，為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項目的決策，作為公司的重點業(yè)務活動進行控制，嚴格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關規(guī)定，并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證，建立投資決策監(jiān)管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。
c)項目決策立項后，由營銷策劃中心負責組織編制"項目運作方案"，見《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》，用以指導整體運作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求，執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
1.2資金籌措
a)根據(jù)《項目運作方案》的策劃結果，由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式，確定投資主體，提供項目的開發(fā)建設費用。公司通過月度計劃會、經(jīng)濟活動分析會等形式，定期對資金籌措的情況進行檢查落實。
b)支持購買者的按揭貸款，由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
1.3項目的立項報批控制
a)明確項目開發(fā)建設前期各項審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責分工，符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求，提供相應的文件資料，滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負責協(xié)調(diào)組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件，并提供相應的文件資料；
d)財務與資產(chǎn)經(jīng)營部負責完成資金方面的有關工作，提供相應的文件資料；
e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料，辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報批手續(xù)的過程，由辦理部門負責記錄，并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項目立項報批工作，要定期在公司的各種例會上進行匯報協(xié)調(diào)，檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項報批控制程序》。
1.4施工準備工作
a)工程部負責組織有關部門進行規(guī)劃設計、施工和監(jiān)理招標工作，簽定合同，執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。
b)工程部負責協(xié)調(diào)項目部組織規(guī)劃設計、施工和監(jiān)理單位，做好有關的前期工作。
c)策劃營銷中心負責依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求，進行拆遷、安置和補償工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監(jiān)督檢查，項目部要及時做好匯報。
1.5施工過程控制
a)工程部組織項目部、監(jiān)理單位，對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查，明確對施工工程的質量、進度要求。
b)項目部負責協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質量的內(nèi)外因素，提供良好的施工條件。
c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查，對影響質量的關鍵部位施工進行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調(diào)試，由項目部作為特殊作業(yè)過程進行重點控制，加強監(jiān)督檢查的力度，采取相應的措施，實施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求，執(zhí)行《工程施工控制程序》。
1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項目部，審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實施細則，明確對工程的質量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進行工程監(jiān)理的工作質量進行監(jiān)督檢查。
c)在施工過程中，由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會，編制日常監(jiān)理報告，匯報工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質量問題，由項目部負責組織監(jiān)理單位和施工單位，進行原因分析，制定整改措施進行處理。
e)項目負責對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況，通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體
要求，執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
1.7工程竣工驗收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項目部，組織設計單位、施工單位和監(jiān)理單位，按照有關的法律法規(guī)規(guī)定，辦理工程的竣工驗收工作。
b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄，按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據(jù)國家和地方工程建設檔案管理要求，向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量，由公司的稽查小組進行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗收的具體要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。
1.8銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續(xù)的辦理工作，并制定銷售計劃和銷售方案，報公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。
b)工程項目竣工驗收合格后，由策劃營銷中心負責收集有關的產(chǎn)權和技術資料，建立"成品房屋出入庫臺帳"，登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項目的交付，由工程部負責在項目竣工驗收合格后，依據(jù)合同條款規(guī)定和驗收情況，辦理交付手續(xù),編制"工程項目資料移交明細表"，進行有關文件資料的移交，雙方簽署"工程項目移交書"。
d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產(chǎn)權證書，并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權證書辦理規(guī)定》，對銷售和出租房屋的交付，執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項目的銷售和交付工作，由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式，及時向公司進行匯報，落實進展情況。
1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前，由策劃營銷中心負責工程的前期物業(yè)管理工作，為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務，包括：
1)房屋及附屬設施的保養(yǎng)和維護；
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等；
3)協(xié)調(diào)用戶的有關對外關系；
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求，執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
1.9售后服務
策劃營銷中心是售后服務的主管部門，全面負責項目的各項售后服務工作，認真履行《工程質量保修書》的規(guī)定，定期走訪用戶，接受和處理用戶的投訴意見，按《工程質量保修書》的規(guī)定，進行房屋及附屬設施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
1.10公司的稽查小組，對各部門完成生產(chǎn)和服務提供過程的工作質量進行監(jiān)督檢查。
2生產(chǎn)和服務提供過程的確認
公司確定以下過程需要進行確認：
a)項目開發(fā)的投資決策；
b)項目的前期開發(fā)工作，以"五證兩書"的辦理為重點；
c)項目的開發(fā)建設；
d)社會周邊關系的協(xié)調(diào)；
e)各階段的驗收把關；
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程，公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進行重點控制，并在1章節(jié)中做了詳細的控制要求，執(zhí)行相應的文件規(guī)定。
3標識和可追溯性
3.1通過對產(chǎn)品標識的控制，防止在使用中發(fā)生混淆，并實現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業(yè)務活動的標識，項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。
3.2產(chǎn)品標識管理的范圍：
a)在項目運作中的立項報批、產(chǎn)權交割、工程質量驗收等重要業(yè)務活動；
b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物；
c)施工單位的現(xiàn)場標識情況。
3.2標識的方法：
a)重大業(yè)務活動以其所涉及的文件資料為標識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。
b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進行明確清晰的標識。
c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。
d)策劃營銷中心負責組織項目部，到項目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標識方法的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標識規(guī)定》。
3.3產(chǎn)品可追溯性控制
3.1公司對以下場合必要時進行追溯：
a)立項報批；
b)產(chǎn)權交割；
c)關鍵的材料設備的質量；
d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素，包括：關鍵材料設備、重點工序的規(guī)劃、設計、施工、驗收等環(huán)節(jié)及有關的施工圖紙和技術資料。
3.2由總經(jīng)理工作部負責對產(chǎn)品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄，根據(jù)追溯的內(nèi)容，進行產(chǎn)品的追溯。
4顧客財產(chǎn)
對于顧客提供的財產(chǎn)（包括文件資料和實物財產(chǎn)），接收部門在接收前應予以驗證和登記，根據(jù)公司產(chǎn)品防護的有關規(guī)定做好防護和維護工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權，將顧客的有關信息資料，包括：住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財產(chǎn)，嚴格予以保密。
當發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關部門應立即通知顧客，及時采取彌補措施，并承擔由此給顧客造成的經(jīng)濟損失。
5產(chǎn)品防護
5.1搬運
a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制，在項目的控制計劃中予以識別，根據(jù)類別、規(guī)格的不同，采用適當?shù)陌徇\方式和手段，保證物資質量在搬運中不受影響。
b)項目部負責對施工單位的搬運作業(yè)人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運不當造成質量問題時，要由驗收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責任，妥善處理，不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。
5.2貯存
a)項目部負責重點對甲供物資和顧客提供的產(chǎn)品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質量不受影
響。
b)項目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中，出現(xiàn)腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時，應立即隔離并標識，同時采取處理措施。
5.3防護
a)項目部在工程施工過程中，組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程，由項目部組織監(jiān)理和施工單位，確定防護的措施，對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當?shù)姆雷o措施，確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護情況進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部及時通知責任單位，進行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋，在物業(yè)管理公司進駐前，由策劃營銷中心采取防護措施，確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當?shù)姆雷o措施，保證其原有的使用功能，采取適當安全治安保衛(wèi)和消防措施，防止發(fā)生人為破壞和火災事故。
產(chǎn)品防護的具體要求，執(zhí)行Q/TZH-
2生產(chǎn)和服務提供過程的確認
公司確定以下過程需要進行確認：
a)項目開發(fā)的投資決策；
b)項目的前期開發(fā)工作，以"五證兩書"的辦理為重點；
c)項目的開發(fā)建設；
d)社會周邊關系的協(xié)調(diào)；
e)各階段的驗收把關；
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程，公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進行重點控制，并在1章節(jié)中做了詳細的控制要求，執(zhí)行相應的文件規(guī)定。
3標識和可追溯性
3.1通過對產(chǎn)品標識的控制，防止在使用中發(fā)生混淆，并實現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業(yè)務活動的標識，項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。
3.2產(chǎn)品標識管理的范圍：
a)在項目運作中的立項報批、產(chǎn)權交割、工程質量驗收等重要業(yè)務活動；
b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物；
c)施工單位的現(xiàn)場標識情況。
3.2標識的方法：
a)重大業(yè)務活動以其所涉及的文件資料為標識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。
b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進行明確清晰的標識。
c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。
d)策劃營銷中心負責組織項目部，到項目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標識方法的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標識規(guī)定》。
3.3產(chǎn)品可追溯性控制
3.1公司對以下場合必要時進行追溯：
a)立項報批；
b)產(chǎn)權交割；
c)關鍵的材料設備的質量；
d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素，包括：關鍵材料設備、重點工序的規(guī)劃、設計、施工、驗收等環(huán)節(jié)及有關的施工圖紙和技術資料。
3.2由總經(jīng)理工作部負責對產(chǎn)品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄，根據(jù)追溯的內(nèi)容，進行產(chǎn)品的追溯。
4顧客財產(chǎn)
對于顧客提供的財產(chǎn)（包括文件資料和實物財產(chǎn)），接收部門在接收前應予以驗證和登記，根據(jù)公司產(chǎn)品防護的有關規(guī)定做好防護和維護工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權，將顧客的有關信息資料，包括：住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財產(chǎn)，嚴格予以保密。
當發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關部門應立即通知顧客，及時采取彌補措施，并承擔由此給顧客造成的經(jīng)濟損失。
5產(chǎn)品防護
5.1搬運
a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制，在項目的控制計劃中予以識別，根據(jù)類別、規(guī)格的不同，采用適當?shù)陌徇\方式和手段，保證物資質量在搬運中不受影響。
b)項目部負責對施工單位的搬運作業(yè)人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運不當造成質量問題時，要由驗收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責任，妥善處理，不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。
5.2貯存
a)項目部負責重點對甲供物資和顧客提供的產(chǎn)品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質量不受影響。
b)項目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中，出現(xiàn)腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時，應立即隔離并標識，同時采取處理措施。
5.3防護
a)項目部在工程施工過程中，組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程，由項目部組織監(jiān)理和施工單位，確定防護的措施，對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當?shù)姆雷o措施，確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護情況進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部及時通知責任單位，進行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋，在物業(yè)管理公司進駐前，由策劃營銷中心采取防護措施，確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當?shù)姆雷o措施，保證其原有的使用功能，采取適當安全治安保衛(wèi)和消防措施，防止發(fā)生人為破壞和火災事故。
產(chǎn)品防護的具體要求，執(zhí)行Q/TZH-