物業(yè)管理手冊：服務(wù)提供控制程序
1、目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對所有服務(wù)提供過程的控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實(shí)施。
4、程序
4.1服務(wù)提供過程控制
4.1.1根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.1.3各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息，綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制。
4.1.5.1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴，保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。
4.1.5.2負(fù)責(zé)對業(yè)主的滿意度進(jìn)行測量，確定業(yè)主的需求和期望，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。
4.2物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管，入住及裝修管理服務(wù)，公共秩序管理服務(wù)，綠化服務(wù)，清潔服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)，社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作，具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3公共秩序管理服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù)，具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4綠化服務(wù)：品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。
4.2.5清潔服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7社區(qū)文化服務(wù)：管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價工作，具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳，具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
篇2：房地產(chǎn)生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
通過對項(xiàng)目開發(fā)全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的控制,確保項(xiàng)目的整體開發(fā)質(zhì)量,使項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作滿足社會和相關(guān)方的要求。
7.5.1.1 市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作,收集整理有關(guān)信息,進(jìn)行投資機(jī)會的尋找和篩選,編制可行性研究報(bào)告,充分運(yùn)用預(yù)測、可行性分析和決策技術(shù),為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項(xiàng)目的決策,作為公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行控制,嚴(yán)格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關(guān)規(guī)定,并在此基礎(chǔ)上組織有關(guān)專家就其客觀性、合理性、科學(xué)性和投資決策進(jìn)行充分的論證,建立投資決策監(jiān)管機(jī)制。最終形成的投資決策方案要上報(bào)集團(tuán)公司進(jìn)行審批后確定。
c)項(xiàng)目決策立項(xiàng)后,由營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織編制"項(xiàng)目運(yùn)作方案",見《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》,用以指導(dǎo)整體運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求,執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
7.5.1.2 資金籌措
a)根據(jù)《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的策劃結(jié)果,由財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式,確定投資主體,提供項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)費(fèi)用。公司通過月度計(jì)劃會、經(jīng)濟(jì)活動分析會等形式,定期對資金籌措的情況進(jìn)行檢查落實(shí)。
b)支持購買者的按揭貸款,由財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
7.5.1.3 項(xiàng)目的立項(xiàng)報(bào)批控制
a)明確項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)前期各項(xiàng)審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責(zé)分工,符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求,提供相應(yīng)的文件資料,滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件,并提供相應(yīng)的文件資料;
d)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)完成資金方面的有關(guān)工作,提供相應(yīng)的文件資料;
e)策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料,辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報(bào)批手續(xù)的過程,由辦理部門負(fù)責(zé)記錄,并將取得的相應(yīng)的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)批工作,要定期在公司的各種例會上進(jìn)行匯報(bào)協(xié)調(diào),檢查落實(shí)進(jìn)展情況。關(guān)于立項(xiàng)報(bào)批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項(xiàng)報(bào)批控制程序》。
7.5.1.4施工準(zhǔn)備工作
a)工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理招標(biāo)工作,簽定合同,執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標(biāo)管理制度》。
b)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部組織規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理單位,做好有關(guān)的前期工作。
c)策劃營銷中心負(fù)責(zé)依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求,進(jìn)行拆遷、安置和補(bǔ)償工作,執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補(bǔ)償實(shí)施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準(zhǔn)備工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,項(xiàng)目部要及時做好匯報(bào)。
7.5.1.5施工過程控制
a)工程部組織項(xiàng)目部、監(jiān)理單位,對施工單位的施工組織設(shè)計(jì)、施工方案進(jìn)行審查,明確對施工工程的質(zhì)量、進(jìn)度要求。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質(zhì)量的內(nèi)外因素,提供良好的施工條件。
c)項(xiàng)目部定期對施工單位落實(shí)施工組織方案的情況進(jìn)行抽查,對影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位施工進(jìn)行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關(guān)鍵工序和重點(diǎn)大型設(shè)備的安裝調(diào)試,由項(xiàng)目部作為特殊作業(yè)過程進(jìn)行重點(diǎn)控制,加強(qiáng)監(jiān)督檢查的力度,采取相應(yīng)的措施,實(shí)施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求,執(zhí)行《工程施工控制程序》。
7.5.1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項(xiàng)目部,審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則,明確對工程的質(zhì)量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項(xiàng)目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進(jìn)行工程監(jiān)理的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c)在施工過程中,由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會,編制日常監(jiān)理報(bào)告,匯報(bào)工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質(zhì)量問題,由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織監(jiān)理單位和施工單位,進(jìn)行原因分析,制定整改措施進(jìn)行處理。
e)項(xiàng)目負(fù)責(zé)對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況,通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體要求,執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
7.5.1.7 工程竣工驗(yàn)收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項(xiàng)目部,組織設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位,按照有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定,辦理工程的竣工驗(yàn)收工作。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集、整理有關(guān)工程建設(shè)過程中的文件資料和質(zhì)量記錄,按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)國家和地方工程建設(shè)檔案管理要求,向有關(guān)的上級主管部門移交有關(guān)的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗(yàn)收的工作質(zhì)量,由公司的稽查小組進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗(yàn)收的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度》。
7.5.1.8 銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤前有關(guān)手續(xù)的辦理工作,并制定銷售計(jì)劃和銷售方案,報(bào)公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后,由策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集有關(guān)的產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料,建立"成品房屋出入庫臺帳",登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項(xiàng)目的交付,由工程部負(fù)責(zé)在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后,依據(jù)合同條款規(guī)定和驗(yàn)收情況,辦理交付手續(xù),編制"工程項(xiàng)目資料移交明細(xì)表",進(jìn)行有關(guān)文件資料的移交,雙方簽署"工程項(xiàng)目移交書"。
d)由策劃營銷中心負(fù)責(zé)辦理銷售房屋的產(chǎn)權(quán)證書,并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權(quán)證書辦理規(guī)定》,對銷售和出租房屋的交付,執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項(xiàng)目的銷售和交付工作,由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報(bào)等形式,及時向公司進(jìn)行匯報(bào),落實(shí)進(jìn)展情況。
7.5.1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前,由策劃營銷中心負(fù)責(zé)工程的前期物業(yè)管理工作,為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務(wù),包括:
1)房屋及附屬設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù);
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等;
3)協(xié)調(diào)用戶的有關(guān)對外關(guān)系;
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求,執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
7.5.1.10 售后服務(wù)
策劃營銷中心是售后服務(wù)的主管部門,全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各項(xiàng)售后服務(wù)工作,認(rèn)真履行《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定,定期走訪用戶,接受和處理用戶的投訴意見,按《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定,進(jìn)行房屋及附屬設(shè)施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
7.5.1.11 公司的稽查小組,對各部門完成生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)
公司確定以下過程需要進(jìn)行確認(rèn):
a)項(xiàng)目開發(fā)的投資決策;
b)項(xiàng)目的前期開發(fā)工作,以"五證兩書"的辦理為重點(diǎn);
c)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè);
d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào);
e)各階段的驗(yàn)收把關(guān);
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程,公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制,并在7.5.1章節(jié)中做了詳細(xì)的控制要求,執(zhí)行相應(yīng)的文件規(guī)定。
7.5.3 標(biāo)識和可追溯性
7.5.3.1通過對產(chǎn)品標(biāo)識的控制,防止在使用中發(fā)生混淆,并實(shí)現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負(fù)責(zé)歸口管理的重大業(yè)務(wù)活動的標(biāo)識,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對外包單位的實(shí)物標(biāo)識進(jìn)行管理。
7.5.3.2產(chǎn)品標(biāo)識管理的范圍:
a)在項(xiàng)目運(yùn)作中的立項(xiàng)報(bào)批、產(chǎn)權(quán)交割、工程質(zhì)量驗(yàn)收等重要業(yè)務(wù)活動;
b)關(guān)系到工程項(xiàng)目的重要質(zhì)量特性的有關(guān)實(shí)物;
c)施工單位的現(xiàn)場標(biāo)識情況。
7.5.3.2標(biāo)識的方法:
a)重大業(yè)務(wù)活動以其所涉及的文件資料為標(biāo)識,如:政府部門的文件、批示、簽章、檢驗(yàn)報(bào)告、證書以及項(xiàng)目運(yùn)作中的各種質(zhì)量記錄。
b)公司的各類合同的修訂,要對其版本號進(jìn)行明確清晰的標(biāo)識。
c)項(xiàng)目部定期對施工單位的材料設(shè)備、工程實(shí)物的標(biāo)識及維護(hù)情況進(jìn)行檢查。
d)策劃營銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部,到項(xiàng)目所在地的主管部門,辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標(biāo)識方法的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標(biāo)識規(guī)定》。
7.5.3.3產(chǎn)品可追溯性控制
7.5.3.1公司對以下場合必要時進(jìn)行追溯:
a)立項(xiàng)報(bào)批;
b)產(chǎn)權(quán)交割;
c)關(guān)鍵的材料設(shè)備的質(zhì)量;
d)關(guān)系到工程項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量特性的因素,包括:關(guān)鍵材料設(shè)備、重點(diǎn)工序的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)及有關(guān)的施工圖紙和技術(shù)資料。
7.5.3.2由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品標(biāo)識涉及到的文件資料建立相應(yīng)的檢索目錄,根據(jù)追溯的內(nèi)容,進(jìn)行產(chǎn)品的追溯。
7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)
對于顧客提供的財(cái)產(chǎn)(包括文件資料和實(shí)物財(cái)產(chǎn)),接收部門在接收前應(yīng)予以驗(yàn)證和登記,根據(jù)公司產(chǎn)品防護(hù)的有關(guān)規(guī)定做好防護(hù)和維護(hù)工作,保證其正常的使用功能,并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權(quán),將顧客的有關(guān)信息資料,包括:住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息,視為顧客的財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格予以保密。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時,相關(guān)部門應(yīng)立即通知顧客,及時采取彌補(bǔ)措施,并承擔(dān)由此給顧客造成的經(jīng)濟(jì)損失。
7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)
7.5.5.1搬運(yùn)
a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對甲供材料和重點(diǎn)、大型設(shè)備的搬運(yùn)進(jìn)行控制,在項(xiàng)目的控制計(jì)劃中予以識別,根據(jù)類別、規(guī)格的不同,采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和手段,保證物資質(zhì)量在搬運(yùn)中不受影響。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對施工單位的搬運(yùn)作業(yè)人員的資格證書、搬運(yùn)設(shè)備的管理以及搬運(yùn)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運(yùn)不當(dāng)造成質(zhì)量問題時,要由驗(yàn)收人員做好接收記錄,雙方簽字,劃清責(zé)任,妥善處理,不得使不合格的物資進(jìn)入施工、安裝過程。
7.5.5.2 貯存
a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)重點(diǎn)對甲供 物資和顧客提供的產(chǎn)品,做好貯存管理,采取有效措施,保證其在貯存過程中質(zhì)量不受影響。
b)項(xiàng)目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當(dāng)發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中,出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、銹蝕嚴(yán)重或變形損壞時,應(yīng)立即隔離并標(biāo)識,同時采取處理措施。
7.5.5.3防護(hù)
a)項(xiàng)目部在工程施工過程中,組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設(shè)中的防護(hù)工作。對完成的工序、分項(xiàng)、分部工程,由項(xiàng)目部組織監(jiān)理和施工單位,確定防護(hù)的措施,對重點(diǎn)設(shè)備和影響房屋關(guān)鍵質(zhì)量特性的部位等采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施,確保其質(zhì)量特性不受到影響和破壞。由項(xiàng)目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護(hù)情況進(jìn)行檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,由項(xiàng)目部及時通知責(zé)任單位,進(jìn)行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗(yàn)收合格的工程和已移交的工程項(xiàng)目或房屋,在物業(yè)管理公司進(jìn)駐前,由策劃營銷中心采取防護(hù)措施,確保工程項(xiàng)目保持原有的質(zhì)量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施、房屋的關(guān)鍵部位采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施,保證其原有的使用功能,采取適當(dāng)安全治安保衛(wèi)和消防措施,防止發(fā)生人為破壞和火災(zāi)事故。
產(chǎn)品防護(hù)的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-045《產(chǎn)品防護(hù)實(shí)施辦法》。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:生產(chǎn)和服務(wù)提供
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
通過對項(xiàng)目開發(fā)全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的控制，確保項(xiàng)目的整體開發(fā)質(zhì)量，使項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作滿足社會和相關(guān)方的要求。
7.5.1.1市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作，收集整理有關(guān)信息，進(jìn)行投資機(jī)會的尋找和篩選，編制可行性研究報(bào)告，充分運(yùn)用預(yù)測、可行性分析和決策技術(shù)，為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項(xiàng)目的決策，作為公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行控制，嚴(yán)格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關(guān)規(guī)定，并在此基礎(chǔ)上組織有關(guān)專家就其客觀性、合理性、科學(xué)性和投資決策進(jìn)行充分的論證，建立投資決策監(jiān)管機(jī)制。最終形成的投資決策方案要上報(bào)集團(tuán)公司進(jìn)行審批后確定。
c)項(xiàng)目決策立項(xiàng)后，由營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織編制“項(xiàng)目運(yùn)作方案”，見《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》，用以指導(dǎo)整體運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求，執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
7.5.1.2資金籌措
a)根據(jù)《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的策劃結(jié)果，由財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式，確定投資主體，提供項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)費(fèi)用。公司通過月度計(jì)劃會、經(jīng)濟(jì)活動分析會等形式，定期對資金籌措的情況進(jìn)行檢查落實(shí)。
b)支持購買者的按揭貸款，由財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
7.5.1.3項(xiàng)目的立項(xiàng)報(bào)批控制
a)明確項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)前期各項(xiàng)審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責(zé)分工，符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求，提供相應(yīng)的文件資料，滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件，并提供相應(yīng)的文件資料；
d)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)完成資金方面的有關(guān)工作，提供相應(yīng)的文件資料；
e)策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料，辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報(bào)批手續(xù)的過程，由辦理部門負(fù)責(zé)記錄，并將取得的相應(yīng)的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)批工作，要定期在公司的各種例會上進(jìn)行匯報(bào)協(xié)調(diào)，檢查落實(shí)進(jìn)展情況。關(guān)于立項(xiàng)報(bào)批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項(xiàng)報(bào)批控制程序》。
7.5.1.4施工準(zhǔn)備工作
a)工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理招標(biāo)工作，簽定合同，執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標(biāo)管理制度》。
b)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部組織規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理單位，做好有關(guān)的前期工作。
c)策劃營銷中心負(fù)責(zé)依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求，進(jìn)行拆遷、安置和補(bǔ)償工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補(bǔ)償實(shí)施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準(zhǔn)備工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目部要及時做好匯報(bào)。
7.5.1.5施工過程控制
a)工程部組織項(xiàng)目部、監(jiān)理單位，對施工單位的施工組織設(shè)計(jì)、施工方案進(jìn)行審查，明確對施工工程的質(zhì)量、進(jìn)度要求。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質(zhì)量的內(nèi)外因素，提供良好的施工條件。
c)項(xiàng)目部定期對施工單位落實(shí)施工組織方案的情況進(jìn)行抽查，對影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位施工進(jìn)行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關(guān)鍵工序和重點(diǎn)大型設(shè)備的安裝調(diào)試，由項(xiàng)目部作為特殊作業(yè)過程進(jìn)行重點(diǎn)控制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查的力度，采取相應(yīng)的措施，實(shí)施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求，執(zhí)行《工程施工控制程序》。
7.5.1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項(xiàng)目部，審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，明確對工程的質(zhì)量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項(xiàng)目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進(jìn)行工程監(jiān)理的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c
)在施工過程中，由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會，編制日常監(jiān)理報(bào)告，匯報(bào)工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質(zhì)量問題，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織監(jiān)理單位和施工單位，進(jìn)行原因分析，制定整改措施進(jìn)行處理。
e)項(xiàng)目負(fù)責(zé)對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況，通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體要求，執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
7.5.1.7工程竣工驗(yàn)收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項(xiàng)目部，組織設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位，按照有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，辦理工程的竣工驗(yàn)收工作。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集、整理有關(guān)工程建設(shè)過程中的文件資料和質(zhì)量記錄，按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)國家和地方工程建設(shè)檔案管理要求，向有關(guān)的上級主管部門移交有關(guān)的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗(yàn)收的工作質(zhì)量，由公司的稽查小組進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗(yàn)收的具體要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度》。
7.5.1.8銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤前有關(guān)手續(xù)的辦理工作，并制定銷售計(jì)劃和銷售方案，報(bào)公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集有關(guān)的產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料，建立“成品房屋出入庫臺帳”，登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項(xiàng)目的交付，由工程部負(fù)責(zé)在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，依據(jù)合同條款規(guī)定和驗(yàn)收情況，辦理交付手續(xù),編制“工程項(xiàng)目資料移交明細(xì)表”，進(jìn)行有關(guān)文件資料的移交，雙方簽署“工程項(xiàng)目移交書”。
d)由策劃營銷中心負(fù)責(zé)辦理銷售房屋的產(chǎn)權(quán)證書，并在銷售中主動向顧客出示“五證兩書”的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權(quán)證書辦理規(guī)定》，對銷售和出租房屋的交付，執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項(xiàng)目的銷售和交付工作，由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報(bào)等形式，及時向公司進(jìn)行匯報(bào)，落實(shí)進(jìn)展情況。
7.5.1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)工程的前期物業(yè)管理工作，為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務(wù)，包括：
1)房屋及附屬設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)；
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等；
3)協(xié)調(diào)用戶的有關(guān)對外關(guān)系；
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求，執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
7.5.1.9售后服務(wù)
策劃營銷中心是售后服務(wù)的主管部門，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各項(xiàng)售后服務(wù)工作，認(rèn)真履行《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定，定期走訪用戶，接受和處理用戶的投訴意見，按《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
7.5.1.10公司的稽查小組，對各部門完成生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)
公司確定以下過程需要進(jìn)行確認(rèn)：
a)項(xiàng)目開發(fā)的投資決策；
b)項(xiàng)目的前期開發(fā)工作，以“五證兩書”的辦理為重點(diǎn)；
c)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)；
d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；
e)各階段的驗(yàn)收把關(guān)；
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程，公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制，并在7.5.1章節(jié)中做了詳細(xì)的控制要求，執(zhí)行相應(yīng)的文件規(guī)定。
7.5.3標(biāo)識和可追溯性
7.5.3.1通過對產(chǎn)品標(biāo)識的控制，防止在使用中發(fā)生混淆，并實(shí)現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負(fù)責(zé)歸口管理的重大業(yè)務(wù)活動的標(biāo)識，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對外包單位的實(shí)物標(biāo)識進(jìn)行管理。
7.5.3.2產(chǎn)品標(biāo)識管理的范圍：
a)在項(xiàng)目運(yùn)作中的立項(xiàng)報(bào)批、產(chǎn)權(quán)交割、工程質(zhì)量驗(yàn)收等重要業(yè)務(wù)活動；
b)關(guān)系到工程項(xiàng)目的重要質(zhì)量特性的有關(guān)實(shí)物；
c)施工單位的現(xiàn)場標(biāo)識情況。
7.5.3.2標(biāo)識的方法：
a)重大業(yè)務(wù)活動以其所涉及的文件資料為標(biāo)識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗(yàn)報(bào)告、證書以及項(xiàng)目運(yùn)作中的各種質(zhì)量記錄。
b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進(jìn)行明確清晰的標(biāo)識。
c)項(xiàng)目部定期對施工單位的材料設(shè)備、工程實(shí)物的標(biāo)識及維護(hù)情況進(jìn)行檢查。
d)策劃營銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部，到項(xiàng)目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標(biāo)識方法的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標(biāo)識規(guī)定》。
7.5.3.3產(chǎn)品可追溯性控制
7.5.3.1公司對以下場合必要時進(jìn)行追溯：
a)立項(xiàng)報(bào)批；
b)產(chǎn)權(quán)交割；
c)關(guān)鍵的材料設(shè)備的質(zhì)量；
d)關(guān)系到工程項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量特性的因素，包括：關(guān)鍵材料設(shè)備、重點(diǎn)工序的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)及有關(guān)的施工圖紙和技術(shù)資料。
7.5.3.2由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品標(biāo)識涉及到的文件資料建立相應(yīng)的檢索目錄，根據(jù)追溯的內(nèi)容，進(jìn)行產(chǎn)品的追溯。
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
對于顧客提供的財(cái)產(chǎn)（包括文件資料和實(shí)物財(cái)產(chǎn)），接收部門在接收前應(yīng)予以驗(yàn)證和登記，根據(jù)公司產(chǎn)品防護(hù)的有關(guān)規(guī)定做好防護(hù)和維護(hù)工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權(quán)，將顧客的有關(guān)信息資料，包括：住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格予以保密。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關(guān)部門應(yīng)立即通知顧客，及時采取彌補(bǔ)措施，并承擔(dān)由此給顧客造成的經(jīng)濟(jì)損失。
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
7.5.5.1搬運(yùn)
a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對甲供材料和重點(diǎn)、大型設(shè)備的搬運(yùn)進(jìn)行控制，在項(xiàng)目的控制計(jì)劃
中予以識別，根據(jù)類別、規(guī)格的不同，采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和手段，保證物資質(zhì)量在搬運(yùn)中不受影響。
b)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對施工單位的搬運(yùn)作業(yè)人員的資格證書、搬運(yùn)設(shè)備的管理以及搬運(yùn)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運(yùn)不當(dāng)造成質(zhì)量問題時，要由驗(yàn)收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責(zé)任，妥善處理，不得使不合格的物資進(jìn)入施工、安裝過程。
7.5.5.2貯存
a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)重點(diǎn)對甲供物資和顧客提供的產(chǎn)品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質(zhì)量不受影響。
b)項(xiàng)目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當(dāng)發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中，出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、銹蝕嚴(yán)重或變形損壞時，應(yīng)立即隔離并標(biāo)識，同時采取處理措施。
7.5.5.3防護(hù)
a)項(xiàng)目部在工程施工過程中，組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設(shè)中的防護(hù)工作。對完成的工序、分項(xiàng)、分部工程，由項(xiàng)目部組織監(jiān)理和施工單位，確定防護(hù)的措施，對重點(diǎn)設(shè)備和影響房屋關(guān)鍵質(zhì)量特性的部位等采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，確保其質(zhì)量特性不受到影響和破壞。由項(xiàng)目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護(hù)情況進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部及時通知責(zé)任單位，進(jìn)行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗(yàn)收合格的工程和已移交的工程項(xiàng)目或房屋，在物業(yè)管理公司進(jìn)駐前，由策劃營銷中心采取防護(hù)措施，確保工程項(xiàng)目保持原有的質(zhì)量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施、房屋的關(guān)鍵部位采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，保證其原有的使用功能，采取適當(dāng)安全治安保衛(wèi)和消防措施，防止發(fā)生人為破壞和火災(zāi)事故。