物業(yè)家政服務(wù)的提供及控制程序

　　為保證家政服務(wù)工作的規(guī)范性運(yùn)作，及時(shí)高效地為顧客提供服務(wù)，保證家政服務(wù)的工作質(zhì)量，特制定此管理程序。

　　一、管理職責(zé)

　　1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議書(shū)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作，并研究開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。

　　3、保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的確定和說(shuō)明，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

　　4、服務(wù)人員按照與顧客商議的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、家政服務(wù)：

　　1、家政服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為：

　　1）普通服務(wù)：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品等。

　　2）特定服務(wù)：指綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾等。

　　3）外包服務(wù)：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務(wù)。

　　2、家政服務(wù)按服務(wù)時(shí)間分為

　　1）鐘點(diǎn)服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。

　　2）定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上，須與顧客簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》的服務(wù)。

　　3、當(dāng)有顧客提出需要普通或特殊鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知保潔組長(zhǎng)，并將有關(guān)服務(wù)的需求記錄在《值班記錄表》上。

　　4、由保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與顧客明確服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，并經(jīng)顧客同意后,安排家政服務(wù)員及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

　　5、家政服務(wù)完成后,須請(qǐng)顧客簽單確認(rèn),如收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí),須由保潔主辦或客戶服務(wù)主管（主辦）予以確認(rèn)。

　　6、外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對(duì)分承包方資信和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,并與分承包方簽訂協(xié)議書(shū),明確相關(guān)責(zé)任。

　　7、當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，由保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力,明確服務(wù)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、范圍、要求、價(jià)格后，報(bào)部門經(jīng)理與顧客簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》，并指定專人進(jìn)行服務(wù)。如因故須中途停止服務(wù)，應(yīng)書(shū)面知會(huì)顧客。

　　8、家政服務(wù)操作禮儀規(guī)范

　　1）到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　2）進(jìn)入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

　　3）顧客開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您家里需要提供家政服務(wù)吧。"

　　4）得到顧客確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？"在得到顧客許可，說(shuō)"謝謝"后方能進(jìn)入顧客家中。

　　5）進(jìn)入顧客家中后，主動(dòng)詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　　6）在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)："謝謝，我會(huì)盡快做完。"并開(kāi)始服務(wù)。

　　7）服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對(duì)顧客說(shuō)："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應(yīng)說(shuō)："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"

　　8）若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：

　　"對(duì)不起，我馬上處理好。"

　　9）顧客簽完單后，應(yīng)說(shuō)："謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？"

　　顧客應(yīng)答后主動(dòng)講"再見(jiàn)！"

　　10）得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向顧客主動(dòng)講："打擾您了，再見(jiàn)！"并點(diǎn)頭致意，替顧客關(guān)好門后（注意關(guān)門動(dòng)作要輕），脫下鞋套。

　　9、在進(jìn)行家庭服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　三、代客購(gòu)物服務(wù)

　　1、當(dāng)有顧客需要代購(gòu)物品，并且代購(gòu)物品單價(jià)達(dá)到拾元時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)受理人需在《代客購(gòu)物登記表》上進(jìn)行登記，寫(xiě)明顧客的房號(hào)、姓名、所購(gòu)物品的名稱、品牌、性質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格及采購(gòu)的時(shí)限等內(nèi)容。

　　2、有關(guān)人員根據(jù)購(gòu)物登記表的要求進(jìn)行購(gòu)買，并開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。

　　3、有關(guān)人員將所購(gòu)物品及時(shí)地送到顧客手中，并交驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票，核對(duì)后請(qǐng)顧客在《代客購(gòu)物登記表》中的"顧客簽名"欄內(nèi)予以簽名確認(rèn)，并結(jié)清代購(gòu)物品的費(fèi)用。

　　4、不能及時(shí)或不能購(gòu)到顧客所需的物品時(shí)，應(yīng)將不能購(gòu)物的原因知會(huì)給顧客，并表示歉意。同時(shí)，在《代客購(gòu)物登記表》中予以說(shuō)明。

　　5、無(wú)論采購(gòu)服務(wù)是否完成，必須保留《代客購(gòu)物登記表》財(cái)務(wù)聯(lián)，以備財(cái)務(wù)人員查驗(yàn)。

　　6、《代客購(gòu)物登記表》必須連號(hào)，出現(xiàn)飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴(yán)肅處理。

　　四、家政服務(wù)回訪要求

　　1、家政服務(wù)完成，請(qǐng)顧客在《家庭服務(wù)情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認(rèn)。

　　2、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行一次電話回訪，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在《家庭服務(wù)情況記錄表》上，對(duì)已簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客，在必要時(shí)可采用上門方式回方，家政服務(wù)外包的管理處也需按上述要求進(jìn)行回訪。

　　3、客戶服務(wù)主管應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，填寫(xiě)《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。

　　4、管理處經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究,

必要時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿足顧客需要.

　　5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各管理處家庭服務(wù)情況進(jìn)行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《家庭服務(wù)回訪記錄表》。

　　五、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、管理處開(kāi)展的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，在《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》范圍內(nèi)，價(jià)格可上下浮動(dòng)20%，但管理處須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)綜合管理部、客戶服務(wù)部備案，同時(shí)保證透明度，接受顧客監(jiān)督。

　　2、超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目,必須由管理處進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由管理處自行制定,報(bào)綜合管理部、客戶服務(wù)部審批后方可執(zhí)行。

　　3、在節(jié)假日及非工作時(shí)間內(nèi)(8小時(shí)外)開(kāi)展家政服務(wù)，費(fèi)用不變。

篇2：物業(yè)家政清潔服務(wù)合作協(xié)議

　　物業(yè)家政清潔服務(wù)合作協(xié)議

　　甲方：

　　乙方：

　　甲乙雙方本著合作、互惠原則，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂以下家政清潔服務(wù)合同：

　　一、雙方的權(quán)利、義務(wù)

　　(1)甲方：

　　1、負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主(客戶)并與其簽訂家政服務(wù)協(xié)議或其它相關(guān)文件。

　　2、負(fù)責(zé)安排乙方進(jìn)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容與細(xì)節(jié)。

　　3、負(fù)責(zé)監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量與工作規(guī)范。

　　4、協(xié)助乙方監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。

　　5、負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的基本定價(jià)、開(kāi)票、收款。

　　6、負(fù)責(zé)處理清潔服務(wù)中的投訴及糾紛。

　　(2)乙方：

　　1、提供專業(yè)、相應(yīng)的服務(wù)人員。

　　2、按甲方的要求及規(guī)定在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成工作。

　　3、負(fù)責(zé)在服務(wù)過(guò)程中，承擔(dān)因乙方人為(責(zé)任)損壞客戶物品、設(shè)施，所造成損失的責(zé)任。

　　4、負(fù)責(zé)提供所有清潔及服務(wù)所需的各項(xiàng)材料、用品(費(fèi)用自理)。

　　5、承擔(dān)服務(wù)中因服務(wù)人員不良行為(如偷盜、竊取)給客戶造成損失的全部責(zé)任。

　　6、執(zhí)行甲方合理的服務(wù)調(diào)派工作。

　　7、協(xié)助甲方處理客戶的各項(xiàng)投訴及糾紛。

　　8、負(fù)責(zé)物品、材料的保管。

　　9、提供服務(wù)人員的合法證明及有關(guān)資料。

　　二、結(jié)算方式

　　1、結(jié)算金額以甲方開(kāi)具的票據(jù)(收據(jù))為依據(jù)，按總金額的百分之八十五支付給乙方，其余部分作為甲方的管理費(fèi)。

　　2、甲乙雙方每?jī)蓚€(gè)月結(jié)算一次，結(jié)算日期為雙月數(shù)的15日，甲方可用支票或現(xiàn)金支付給乙方，支付日期為結(jié)算后的七個(gè)工作日內(nèi)。

　　三、合作期限

　　1、本合同的有效期限為：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期內(nèi)，任何一方提出修改條文或解除合同的，須提前一個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方。

　　2、任何一方未按約定書(shū)面通知而停止合作的，作違約處理，責(zé)任方需賠償損失______元。

　　四、本協(xié)議壹式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，均具同等效力。

　　二OO__年___月__日

篇3：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（一）家政服務(wù)操作規(guī)范

　　1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表；

　　2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；

　　3、清潔組長(zhǎng)按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業(yè)主開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請(qǐng)問(wèn)您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”

　　7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”

　　8、在得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；

　　9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；

　　10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；

　　11、開(kāi)始服務(wù)；

　　12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”；

　　14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”；

　　15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”；

　　17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

　　（三）陽(yáng)臺(tái)清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽(yáng)臺(tái)清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　　（四）廚房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍仯诒砻鎳娚僭S廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　　（五）衛(wèi)生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（六）地面清潔

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。

　　培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。

　　培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問(wèn)答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。