工程部水暖工維修服務(wù)流程

　　1、目的

　　確保業(yè)主正常用水用暖，并對責(zé)任區(qū)水暖公共設(shè)施進(jìn)行維修、維護(hù)和保養(yǎng)。

　　2、適用范圍

　　適用于規(guī)范工程部水暖工維修服務(wù)過程。

　　3、工程部水暖工崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及操作流程

　　3.1操作人員：水暖工

　　3.2技能：必須具有一定的水暖、房屋修繕專業(yè)技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。

　　4、作業(yè)工具

　　4.1工具包(手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具)

　　4.2票據(jù)本、筆、工作日志、鞋套或拖鞋

　　5、工作頻度

　　5.1對所管轄地段每日巡檢兩遍。

　　5.2污、雨水井、明暗溝每月檢查一遍，視情況及時(shí)清掏。

　　5.3共用雨、污水管道每年疏通2次

　　5.4樓宇天面每周檢查一遍。

　　5.5化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　5.6每天對轄區(qū)水系檢查一遍。

　　5.7每月月底前協(xié)助前臺(tái)接待員進(jìn)行小區(qū)庫存盤存。

　　5.8及時(shí)發(fā)現(xiàn)并隨時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目公司工程部解決存在的遺留問題。

　　6、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況，公共設(shè)施分布情況。

　　6.2每日對公共設(shè)施(道路路面、路邊石有無損壞;井蓋有無丟失、損壞、松動(dòng);污雨水井有無堵塞;休閑設(shè)施有無損壞等)完好情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理，不能處理的問題及時(shí)上報(bào)并追蹤落實(shí)情況，記錄清楚。

　　6.3業(yè)主報(bào)修后，在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　6.4水暖小修合格率100%，大中修及時(shí)協(xié)調(diào)、配合相關(guān)部門處理。

　　6.5維修過程中不得使用業(yè)主家電話及不得有吃、喝、拿、卡、要等行為。

　　6.6熟悉各種配件報(bào)價(jià)，做到收費(fèi)合理、條理清晰。

　　7、作業(yè)指導(dǎo)

　　7.17:50到客戶服務(wù)部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包、工作日志。

　　7.28:00-8:05聽取公司主管領(lǐng)導(dǎo)/管理處主任安排當(dāng)天工作。

　　7.38:10-8:20查閱夜間報(bào)修情況，并向微機(jī)員了解當(dāng)日業(yè)主報(bào)修情況。

　　7.48:20-11:45 有維修任務(wù)時(shí)，備齊工具、材料在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)業(yè)主家維修。無維修任務(wù)時(shí)，巡視轄區(qū)公共設(shè)施有無異常現(xiàn)象，并作好處理和記錄。

　　7.5 11：45-12：00整理檢查記錄，記錄維修內(nèi)容。

　　7.6 接到維修任務(wù)后，具體操作：

　　7.6.1在維修單上簽名。

　　7.6.2與前臺(tái)接待員溝通，確定維修內(nèi)容和約定時(shí)間。

　　7.6.3按照維修內(nèi)容準(zhǔn)備材料。

　　7.6.4按約定的時(shí)間趕到維修現(xiàn)場。

　　7.6.5到達(dá)后應(yīng)輕按門鈴一下,間隔20 秒未有反應(yīng),可按第二下...如沒有門鈴應(yīng)輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下。

　　7.6.6與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》。

　　7.6.7進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)需維修現(xiàn)場情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。

　　7.6.8進(jìn)入房間后,腳步要輕,并請業(yè)主指引：“請您指點(diǎn)維修位置。”

　　7.6.9確認(rèn)維修位置后,核實(shí)維修內(nèi)容并向業(yè)主報(bào)明價(jià)格。

　　7.6.10維修過程中盡量避免大的響聲。

　　7.6.11維修完畢后用自備小刷子將現(xiàn)場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。

　　7.6.12要求業(yè)主檢查維修情況時(shí)應(yīng)說：“#先生(女士),麻煩您檢查一下,看是否滿意。”

　　7.6.13待業(yè)主確認(rèn)后收費(fèi)，并對業(yè)主講明日常需注意的事項(xiàng)，最后拿出自備筆說：“麻煩您在維修單據(jù)上簽字。”

　　7.6.14業(yè)主簽字后收回維修單,并對業(yè)主講: “再見”，攜帶工具包及垃圾袋出門,換下備用拖鞋或鞋套。

　　7.6.15若業(yè)主自備材料，需與業(yè)主簽訂《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

　　7.6.16返回客戶服務(wù)部，將維修任務(wù)單填寫完整后交于微機(jī)員，由其回訪維修服務(wù)情況。

　　7.6.17裝修監(jiān)管期工作：協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶水路管線改動(dòng)情況，提出意見及整改建議，參與裝修結(jié)束后有無私自改動(dòng)管路等的驗(yàn)收工作。

　　7.7下午作業(yè)程序同上，時(shí)間依次類推。

篇2：物業(yè)維修服務(wù)流程

　　物業(yè)維修服務(wù)流程

　　1、維修責(zé)任界定

　　物業(yè)所有人可自行維修養(yǎng)護(hù)自用部分和設(shè)備，也能委托物業(yè)公司或?qū)I(yè)人員代修。若業(yè)主拒不履行維修責(zé)任，致使房屋及附屬設(shè)施危害毗連房屋安全及公共安全并造成損失，需承擔(dān)賠償責(zé)任。人為損壞公用設(shè)施，損壞者應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。

　　2、入室維修工作要求

　　物業(yè)員工入室維修不僅是技術(shù)操作，還涉及禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律和員工素質(zhì)等環(huán)節(jié)。為避免引發(fā)客戶反感，員工須具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將其視為展示公司形象、體現(xiàn)專業(yè)水平與服務(wù)水準(zhǔn)的過程。為規(guī)范服務(wù)行為，制定如下工作程序：

　　1、入室前必須征得房間主人同意，一般應(yīng)提前預(yù)約，清晰說明入室工作內(nèi)容。員工不得在未獲客戶同意時(shí)入室(緊急情況除外)。客戶報(bào)修或物業(yè)例行維保，都要與客戶約定具體時(shí)間，詳細(xì)說明作業(yè)過程、所需時(shí)長及相關(guān)費(fèi)用;對于公寓業(yè)主，若事先有約定，入室前可由前臺(tái)值班人員電話確認(rèn) 。

　　2、員工抵達(dá)房間門口，應(yīng)輕敲房門。主人開門后，禮貌詢問：“先生(小姐、女士)，你好!需要對 ×× 設(shè)備進(jìn)行維修(檢查、保養(yǎng))，可以進(jìn)來嗎?” 得到同意后，及時(shí)致謝：“謝謝!”

　　3、進(jìn)入客房等整潔房間，員工需穿戴一次性鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步伐要輕，工具袋(箱)背于肩上，若手持應(yīng)高于地面，避免在地上拖動(dòng) 。

　　4、到達(dá)工作地點(diǎn)后，在地面鋪設(shè)干凈的維修專用地布，用于擺放工具箱、工具和拆卸零件，不可將工具和零件直接置于地面 。

　　5、工作時(shí)動(dòng)作輕柔，盡量減少噪聲。無法避免時(shí)，需提前向房間主人說明并致歉：“非常對不起”;同時(shí)將隨身攜帶的對講機(jī)音量調(diào)至最小，以免影響業(yè)主 。

　　6、工作完成后，收拾好工具，向房間主人介紹維修(檢查、保養(yǎng))情況，告知設(shè)備正確使用注意事項(xiàng)，并請主人驗(yàn)收。主人滿意后，在工程維修單上簽注意見;若有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋，無法解釋時(shí)回應(yīng)：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報(bào)，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)” ，待主人認(rèn)可后方可離開。僅進(jìn)行檢查，也要告知主人設(shè)備狀況及后續(xù)處理建議 。

　　7、離開前，清理所有散落工具、零件和雜物，若地面被污染，需打掃干凈 。

　　8、離開房間時(shí)，步伐要輕，工具袋背在肩上或手持高于地面。走到門口，回身面向房間主人道別：“再見” 。

　　9、維修過程中遇到特殊情況，如缺少工具、人員不足等，應(yīng)暫時(shí)退出房間，通過對講機(jī)或其他方式與相關(guān)人員聯(lián)系，并告知房間主人需短暫離開，請其稍作等待 。

　　10、整個(gè)工作期間，員工不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品，也不能借用主人私人電話、工具等 。

篇3：物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范手冊

　　物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范手冊

　　一、崗位職責(zé)與管理制度

　　1. 工程部行為準(zhǔn)則

　　1.1 目的

　　規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。

　　1.2 適用范圍

　　適用于xxx物業(yè)管理有限公司所有在職工程維修人員，包括正式員工、實(shí)習(xí)生及外包服務(wù)人員。

　　1.3 內(nèi)容

　　1.3.1 關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，自覺維護(hù)公司利益和企業(yè)形象，妥善保管和使用公司設(shè)備、設(shè)施。

　　1.3.2 認(rèn)真貫徹公司"開源節(jié)流"的經(jīng)營方針，在日常工作中注重資源節(jié)約，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，合理使用維修材料和能源。

　　1.3.3 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，主動(dòng)配合其他部門工作，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度。對工作安排有異議時(shí)，應(yīng)遵循"先執(zhí)行后反饋"的原則。

　　1.3.4 對工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不推諉扯皮，勇于承擔(dān)責(zé)任，并積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法。

　　1.3.5 未經(jīng)公司書面授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得在外從事與本職工作相關(guān)的兼職工作。

　　1.3.6 公司各類辦公用品、工具設(shè)備等資產(chǎn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處置。嚴(yán)禁將公司財(cái)產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出借或抵押給第三方。

　　1.3.7 工作時(shí)間必須規(guī)范佩戴工牌，穿著整潔的工作服，保持良好的個(gè)人形象和職業(yè)儀表。

　　1.3.8 嚴(yán)格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，不得以任何形式向業(yè)主索取或收受禮品、禮金等財(cái)物。

　　1.3.9 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使用文明用語，耐心解答業(yè)主咨詢。對業(yè)主提出的問題要給予專業(yè)、詳細(xì)的解答，不得敷衍推諉。

　　1.3.10 建立快速響應(yīng)機(jī)制，對設(shè)備故障和業(yè)主報(bào)修應(yīng)及時(shí)處理。一般性問題應(yīng)當(dāng)班解決，復(fù)雜問題需明確告知處理時(shí)限。

　　1.3.11 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私，使用鞋套，輕拿輕放物品。維修收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后實(shí)施。服務(wù)完畢后應(yīng)清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。

　　2.工程部主任崗位職責(zé)

　　2.1 任職資格

　　2.1.1 持有有效的《中華人民共和國特種作業(yè)操作證》及相關(guān)職業(yè)資格證書。

　　2.1.2 精通電工基本原理，熟悉強(qiáng)弱電系統(tǒng)，具備五年以上物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2.1.3 全面掌握住宅各類設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行原理，能夠指導(dǎo)下屬解決復(fù)雜技術(shù)問題。

　　2.1.4 熟悉國家電工操作規(guī)程及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，了解最新行業(yè)規(guī)范。

　　2.2 工作內(nèi)容

　　2.2.1 全面負(fù)責(zé)工程部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。

　　2.2.2 組織落實(shí)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　2.2.3 建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)設(shè)備故障，組織分析事故原因并制定防范措施。

　　2.2.4 負(fù)責(zé)與外包維保單位的協(xié)調(diào)對接，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量并組織驗(yàn)收評估。

　　2.2.5 審核制定各類設(shè)備的年度、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)。

　　2.2.6 檢查交接班記錄、設(shè)備巡查及維修回訪情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。

　　2.2.7 配合物業(yè)其他部門工作，完成上級交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

　　2.2.8 定期組織技術(shù)培訓(xùn)和安全教育，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能。

　　2.2.9 審核工程技術(shù)方案和預(yù)算，控制維修成本。

　　2.2.10 建立健全設(shè)備檔案管理制度，完善技術(shù)資料。

　　3. 工程部副主任崗位職責(zé)

　　3.1 任職資格

　　3.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證及相關(guān)職業(yè)資格證書。

　　3.1.2 具備初級以上電工技術(shù)等級或同等資質(zhì)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　3.1.3 熟悉電工基礎(chǔ)理論，了解設(shè)備常見故障處理方法。

　　3.1.4 掌握小區(qū)設(shè)備備件的規(guī)格參數(shù)，能夠獨(dú)立完成采購計(jì)劃。

　　3.2 工作內(nèi)容

　　3.2.1 協(xié)助主任開展設(shè)備管理工作，主任不在時(shí)代行職責(zé)。

　　3.2.2 具體負(fù)責(zé)設(shè)備操作維護(hù)、業(yè)主報(bào)修處理及員工技術(shù)培訓(xùn)。

　　3.2.3 組織搶修突發(fā)設(shè)備故障，確保及時(shí)恢復(fù)。

　　3.2.4 管理維修配件庫存，做好設(shè)備運(yùn)行和維修記錄。

　　3.2.5 督導(dǎo)維修人員日常工作，檢查工作質(zhì)量。

　　4. 工程部維修工崗位職責(zé)

　　4.1 任職資格

　　4.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證書。

　　4.1.2 熟悉電工基礎(chǔ)知識(shí)，掌握基本維修技能。

　　4.1.3 了解轄區(qū)內(nèi)設(shè)備操作規(guī)程，能獨(dú)立完成日常維修。

　　4.2 工作內(nèi)容

　　4.2.1 服從工作安排，按時(shí)完成分配任務(wù)。

　　4.2.2 負(fù)責(zé)水電等設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。

　　4.2.3 參與設(shè)備搶修，及時(shí)排除故障。

　　4.2.4 按計(jì)劃執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)工作。

　　5. 工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé)

　　5.1 任職資格

　　5.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證。

　　5.1.2 具備中級以上技術(shù)職稱。

　　5.1.3 三年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)。

　　5.2 工作內(nèi)容

　　5.2.1 持續(xù)學(xué)習(xí)提升技能，保持高度責(zé)任心。

　　5.2.2 確保設(shè)備安全運(yùn)行，做好巡查記錄。

　　5.2.3 24小時(shí)值班監(jiān)控，及時(shí)處理異常。

　　5.2.4 定期檢查停機(jī)設(shè)備，執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃。

　　5.2.5 規(guī)范操作設(shè)備，嚴(yán)禁違章作業(yè)。

　　5.2.6 按時(shí)更換耗材，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。

　　5.2.7 保持設(shè)備房整潔，管理專用工具。

　　5.2.8 明確設(shè)備責(zé)任人，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

　　6.工程部弱電維修工崗位職責(zé)

　　6.1 任職資格

　　6.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證。

　　6.1.2 兩年以上弱電系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

　　6.1.3 具備中級以上技術(shù)資質(zhì)。

　　6.2 工作內(nèi)容

　　6.2.1 制定執(zhí)行弱電系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃。

　　6.2.2 及時(shí)處理弱電系統(tǒng)故障。

　　6.2.3 定期巡查記錄系統(tǒng)參數(shù)。

　　6.2.4 參與應(yīng)急搶修，配合其他工作。

　　6.2.5 監(jiān)督外單位弱電施工。

　　7、工程部值班、交接班管理規(guī)定

　　7.1 目的：

　　規(guī)范值班管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7.2 適用范圍

　　各管理處工程部值班人員。

　　7.3 值班制度

　　7.3.1 值班期間不得擅離職守。

　　7.3.2 及時(shí)處理報(bào)修，疑難問題及時(shí)上報(bào)。

　　7.3.3 按規(guī)定巡查設(shè)備，記錄運(yùn)行狀態(tài)。

　　7.3.4 認(rèn)真填寫各類值班日志。

　　7.3.5 調(diào)班需提前申請批準(zhǔn)。

　　7.3.6 禁止無關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備區(qū)域。

　　7.4 接班制度

　　7.4.1 聽取交班人員工作匯報(bào)。

　　7.4.2 查閱值班記錄和運(yùn)行日志。

　　7.4.3 檢查工具設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生。

　　7.4.4 確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)正常。

　　7.5 交班制度

　　7.5.1 當(dāng)面交接并簽字確認(rèn)。

　　7.5.2 整理完善各類值班記錄。

　　7.5.3 詳細(xì)交代待處理事項(xiàng)。

　　7.5.4 確保接班人員完全知曉。

　　7.6 不能交接班之情況：

　　7.6.1 記錄不全、現(xiàn)場混亂。

　　7.6.2 正在操作或處理事故。

　　7.6.3 交接時(shí)發(fā)生新故障。

　　7.6.4 交班人隱瞞問題。

　　7.7 附表:

　　7.7.1 《工程部值班交接班記錄》