物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范

　　（一） 入戶維修工作程序

　　1.0 目的

　　盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對****轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達至工程部。

　　3.2工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

　　3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　4.0.工作程序

　　4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施

　　4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具（如皮揣子、疏通機）配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門鈴（敲門）。

　　4.1.3 待用戶開門后首先問"您好"，"我是德融物業(yè)工程部維修人員"，然后禮貌客氣地詢問是否有項目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才可進屋維修。

　　4.1.4 在維修時，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜，不擴散波及太大范圍，要舉止得體，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內(nèi)設(shè)施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進行，挪動過程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。

　　4.1.5 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

　　4.1.6 最后請用戶試用，驗收合格后請用戶在"維修單"上簽名，交付"第一聯(lián)"與用戶。

　　4.1.7 對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　4.1.8 維修人員將簽好的"維修單"交給工程部主管，由其轉(zhuǎn)"第二聯(lián)"給客服部，"第三聯(lián)"給財務(wù)部。

　　4.2維修戶內(nèi)電器

　　4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.2.2 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。

　　4.2.3 待用戶開門后首先問"您好"，"我是德融物業(yè)工程部維修人員"，然后禮貌客氣地詢問是否有電器（或某項目）需要維修，用戶首肯后才進屋維修。

　　4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

　　4.2.6 最后請用戶試用，驗收后請用戶在"維修單"上簽名，交付"第一聯(lián)"與用戶。

　　4.2.7 對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　4.3用戶報修工作流程

　　4.4 設(shè)備（施）檢（維）修工作流程

　　4.4.1 當(dāng)設(shè)備（施）檢（維）修時，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執(zhí)行

　　審批派發(fā)書面知單

　　上報意見

　　報告批準(zhǔn)

　　現(xiàn)場

　　檢查方案報告

　　組指

　　織揮

　　對施

　　督策工導(dǎo)

　　4.5相關(guān)記錄

　　《物業(yè)管理公司報修記表》

　　《維修單》

　　（二） 服務(wù)規(guī)范

　　1.0 服務(wù)用語：

　　文明禮讓， 態(tài)度和藹， 語氣親切，表達清楚。 您好' 請進； 請坐；請講；對不起；請稍等，讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣；有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打覺了。

　　2.0 服務(wù)禮儀：

　　2.1整齊干凈；佩戴服務(wù)標(biāo)志，態(tài)度熱情誠懇，行為文明大方。

　　2.2服務(wù)、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品。

　　2.3 接待辦事人員，熱情迎送，，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

　　2.4服務(wù)對象有意見，態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。

　　（三）職業(yè)紀(jì)律：

　　1.0紀(jì)守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務(wù)。

　　1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法

行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。

　　1.2愛崗敬業(yè)，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。

　　1.3堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。

　　1.4辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費，不收饋贈,不向住戶提無理要求。

　　1.5干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。

篇2：汽車維修企業(yè)機動車維修服務(wù)規(guī)范

　　汽車維修企業(yè)機動車維修服務(wù)規(guī)范

　　一、禮貌周到　服務(wù)公開

　　1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

　　3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　4、公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

　　5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

　　二、環(huán)境整潔管理有序

　　1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

　　三、明碼標(biāo)價收費合理

　　1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細(xì)表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

　　4、維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

　　5、維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質(zhì)量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

　　2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

　　4、對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門服務(wù)規(guī)范

　　一、上門服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費維修。(出示收費標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語

　　非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務(wù)流程:

　　(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。

　　(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。