小區(qū)住戶室內(nèi)安裝、維修規(guī)程

　　1目的

　　規(guī)范住戶室內(nèi)安裝/維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成住戶室內(nèi)安裝/維修工作。

　　2適用范圍

　　適用于公司管轄范圍內(nèi)住戶室內(nèi)的安裝/維修工作。

　　3職責(zé)

　　3.1小區(qū)管理處負(fù)責(zé)住戶室內(nèi)安裝/維修工作驗(yàn)證和回訪。

　　3.2小區(qū)維修組主管負(fù)責(zé)住戶室內(nèi)安裝/維修工作的組織實(shí)施。特殊維修項(xiàng)目（如：電表維修、水表維修、煤氣熱水器維修、電熱水器維修）則由維修組主管負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)專業(yè)公司組織維修。

　　3.3維修組員工具體負(fù)責(zé)住戶室內(nèi)的安裝/維修工作。

　　4操作規(guī)程

　　4.1維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝/維修時(shí)的基本要求

　　4.1.1維修組員工進(jìn)行住戶室內(nèi)安裝/維修時(shí)，要注意禮節(jié)禮貌

　　具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：

　　a)自覺維護(hù)公司及住戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事；

　　b)不能不懂裝懂，遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修組主管，請(qǐng)求支援解決；

　　c)安裝/維修開始前，如屬有償服務(wù)的，應(yīng)事先向住戶說(shuō)明，并征得住戶同意。

　　4.1.2維修組員工進(jìn)行住戶室內(nèi)維修時(shí)應(yīng)征詢住戶意見，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得住戶的同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶的要求，則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。

　　4.1.3維修組員工進(jìn)行住戶室內(nèi)安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位（元器件）。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.1.4維修組員工接到住戶室內(nèi)安裝/維修通知單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等），按與住戶約定的時(shí)間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。特殊情況需急修的，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到。

　　4.1.5維修組員工來(lái)到住戶門前，應(yīng)先按門鈴（3次左右），如無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門。見到住戶時(shí)要先問(wèn)好，簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由征得住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行安裝/維修。

　　4.1.6維修組員工進(jìn)行安裝/維修前應(yīng)做好相應(yīng)的施工準(zhǔn)備，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報(bào)紙等）。安裝/維修時(shí)盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

　　4.1.7進(jìn)入住戶室內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進(jìn)入住戶室內(nèi)。

　　4.2室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修

　　4.2.1日光燈維修

　　日光燈維修要求應(yīng)：

　　a)檢查測(cè)量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；

　　b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器；

　　c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管；

　　d)檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換；

　　e)檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；

　　f)維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過(guò)3次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。

　　4.2.2開關(guān)維修

　　開關(guān)維修要求應(yīng)：

　　a)計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈荩?/P>

　　b)拉下總電源開關(guān)，用萬(wàn)用表檢查有無(wú)短路故障，如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

　　c)拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭"，則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；

　　d)故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)；

　　e)試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。

　　4.2.3電表維修

　　電表維修要求應(yīng)：

　　a)計(jì)算住戶是否超載用電，如是則要求住戶增容；

　　b)對(duì)電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異常快或慢、電表里面冒煙、電表接線住燒穿；

　　c)電表安裝應(yīng)方正牢固、無(wú)傾斜、無(wú)松動(dòng)，注意進(jìn)、出線的正確接法；

　　d)安裝完畢后進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異常噪音；

　　e)會(huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。

　　4.2.4水嘴、閘閥維修

　　水嘴、閘閥維修要求應(yīng)：

　　a)關(guān)掉水嘴、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水嘴或閘閥；

　　b)擰開水嘴或閘閥，加密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水嘴或閘閥；

　　c)在水嘴或水管螺牙段纏繞水膠布（順時(shí)針?lè)较颍b上水嘴或閘閥；

　　d)開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水嘴或閘閥應(yīng)靈活，水嘴或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

　　4.2.5水表維修

　　水表維修要求應(yīng)：

　　a)關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表；

　　b)拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表如齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表；

　　c)裝回水表，應(yīng)注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致。水表安裝應(yīng)牢固無(wú)松動(dòng)、水平無(wú)傾斜；

　　d)水表安裝完畢后進(jìn)行通水試驗(yàn)，接頭處應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

　　e)會(huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。

　　4.2.6煤氣熱水器維修

　　煤氣熱水器維修要求應(yīng):

　　a)開機(jī)時(shí)不著火：

　　--檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池；

　

　--如果開機(jī)能夠聽到"吱吱"的打火聲，則說(shuō)明打火部分正常否則應(yīng)更換電子打火總成；

　　--檢查氣路部分：一種情況是檢查煤氣瓶?jī)?nèi)是否有煤氣或煤氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查煤氣電磁閥是否卡住，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤(rùn)滑油）。

　　b)開機(jī)時(shí)有"嘭"的爆炸聲：

　　--先關(guān)閉煤氣瓶閥門；

　　--用電風(fēng)筒吹干高壓打火線；

　　--調(diào)整點(diǎn)火間隙；

　　--開機(jī)時(shí)如能聽到清脆的電磁閥動(dòng)作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)擰開電磁閥修理（加潤(rùn)滑油、擦除臟物）；

　　--打開煤氣瓶閥門，開機(jī)點(diǎn)火正常，反復(fù)試3～5次。

　　c)燃燒火焰為紅色應(yīng)清除空氣進(jìn)氣門臟物；

　　d)先導(dǎo)閥門控制的煤氣熱火器維修：

　　--開機(jī)時(shí)先導(dǎo)閥處未點(diǎn)火此時(shí)應(yīng)修理先導(dǎo)閥；

　　--開機(jī)電先導(dǎo)閥處點(diǎn)火，但主電磁閥打不開，不能正常點(diǎn)火。此時(shí)應(yīng)拆修主電磁閥（活動(dòng)閥芯多次，清除污物）。

　　4.2.7煤氣灶維修

　　煤氣灶維修要求應(yīng)：

　　a)開機(jī)不著火：

　　--開機(jī)時(shí)如點(diǎn)火電機(jī)無(wú)火花則說(shuō)明壓電陶瓷損壞，此時(shí)應(yīng)更換點(diǎn)火器總成；

　　--清除空氣進(jìn)氣門臟物。

　　b)燃燒火焰為紅色：

　　--清潔爐頭管路及爐頭臟物；

　　--清除空氣進(jìn)氣門臟物。

　　c）漏煤氣：

　　--如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；

　　--如點(diǎn)火器總成漏煤氣則應(yīng)拆換點(diǎn)火器總成。

　　4.2.8坐廁水箱維修

　　坐廁水箱維修要求應(yīng)：

　　a)水箱浮球閥漏水：

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)高速浮球閥桿陰位螺釘；

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件總成。

　　b)水箱出水膠塞漏水：

　　--調(diào)整膠塞位置；

　　--如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。

　　4.2.9電熱水器維修

　　電熱水器維修要求應(yīng)：

　　a)開關(guān)跳制：

　　--電熱棒生銹或老化導(dǎo)致漏電，此時(shí)應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒；

　　--如是開關(guān)本身質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)更換同規(guī)格的開關(guān)。

　　b)電熱水器不能熱水，如經(jīng)查是電熱棒燒斷，此時(shí)應(yīng)更換一根同規(guī)格的電熱棒。

　　4.2.10抽油煙機(jī)維修

　　抽油煙機(jī)維修要求應(yīng)：

　　a)檢查電容是否變形、膨脹或爆裂，如是則應(yīng)更換統(tǒng)一規(guī)格的電容；

　　b)檢查電動(dòng)機(jī)是否漏電，如是則應(yīng)更換一個(gè)同型號(hào)規(guī)格的電動(dòng)機(jī)；

　　c)檢查電動(dòng)機(jī)軸是否阻滯難轉(zhuǎn)動(dòng)，如是則應(yīng)對(duì)波絲加潤(rùn)滑油；

　　d)檢查電動(dòng)機(jī)溫度保護(hù)器是否燒壞，如燒壞則直接短接溫度保護(hù)器。

　　4.2.11空調(diào)器的維修

　　空調(diào)器的維修要求應(yīng)：

　　a)詢問(wèn)住戶關(guān)于空調(diào)器的故障情況；

　　b)檢查空調(diào)器有無(wú)異常聲響、有無(wú)異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進(jìn)行相應(yīng)的整改；

　　c)觀察電器元件、接線頭有無(wú)燒焦或松脫，如有則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)整改；

　　d)觀察管路接頭處有無(wú)油污，如有則說(shuō)明此部位泄漏，此時(shí)應(yīng)將接頭擰緊；

　　e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說(shuō)明空調(diào)器制冷劑不夠，此時(shí)應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位并排除，然后再充注制冷劑；

　　f)觀察毛細(xì)管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無(wú)露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時(shí)應(yīng)查找除泄漏部位并排除；

　　g)用手摸干燥過(guò)濾器，正常適應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過(guò)濾器有發(fā)涼的感覺，則說(shuō)明干燥過(guò)濾器臟堵，此時(shí)應(yīng)更換干燥過(guò)濾器；

　　h)用復(fù)合壓力表測(cè)量空調(diào)器高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說(shuō)明空調(diào)器有泄漏，此時(shí)應(yīng)查找出故障部位并排除。空調(diào)器正常時(shí)的高低壓為（30℃時(shí)）：低壓為0.49～0.54Mpa，高壓為1.17～1.37Mpa；

　　i)用鉗形表測(cè)量運(yùn)轉(zhuǎn)電流，比較測(cè)量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；

　　j)全部工作完成后，啟動(dòng)空調(diào)器試運(yùn)轉(zhuǎn)，仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。

　　4.3空調(diào)器的安裝

　　4.3.1窗式空調(diào)器安裝

　　窗式空調(diào)器安裝步驟應(yīng)：

　　a)在窗口或墻壁上開一個(gè)孔（如果有預(yù)留孔則不用重開），其孔的大小由空調(diào)器的外形尺寸決定；

　　b)根據(jù)空調(diào)器的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個(gè)支撐架；

　　c)根據(jù)支撐架螺栓孔位置用沖擊鉆在墻壁上鉆孔，用膨脹螺栓固定支撐架；

　　d)將窗式空調(diào)器安裝在支撐架上，務(wù)必使窗式空調(diào)器外殼室內(nèi)側(cè)比室外高5～10mm；

　　e)窗式空調(diào)器的室外部分的上面應(yīng)裝一塊傾斜的遮陽(yáng)板伸出窗式空調(diào)器約20mm；

　　f)用軟泡或硬泡絕緣材料塞住空調(diào)器四周空隙并在四周打上玻璃膠；

　　g)試運(yùn)轉(zhuǎn)窗式空調(diào)器，確認(rèn)一切正常。

　　4.3.2分體式空調(diào)器的安裝

　　分體式空調(diào)器安裝步驟應(yīng)：

　　a)根據(jù)室外機(jī)的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個(gè)支撐架（應(yīng)考慮室外機(jī)距墻為250mm為宜）；

　　b)打墻洞，墻洞的大小以能穿過(guò)連接管的護(hù)管為原則，墻洞應(yīng)向室外側(cè)向下傾斜；

　　c)室內(nèi)機(jī)組的安裝：

　　--用水平儀測(cè)量掛板是否平直，如平直則根據(jù)掛板上固定螺栓孔的位置在內(nèi)墻上作出相應(yīng)的記號(hào)；

　　--根據(jù)記號(hào)在內(nèi)墻上用沖擊鉆鉆孔，在孔內(nèi)裝入膠粒；

　　--重新用水平儀測(cè)定掛板是否平直，平直后用螺栓固定掛板；

　　--掛上室內(nèi)機(jī)組，務(wù)必使室內(nèi)機(jī)組平直、牢固。

　　d)室外機(jī)的安裝：

　　--根據(jù)支撐螺栓孔的位置，在外墻或水泥支撐板上用沖擊鉆鉆孔；

　　--用膨脹螺栓固定支撐架；

　　--把室外機(jī)組安裝在支撐架上。

　　e)室內(nèi)外機(jī)組的管路連接：

　　--喇叭口連接時(shí)，一定要交兩管同心對(duì)正，然后用手螺母套入，最后用板手緊固。緊固時(shí)應(yīng)一把扳手固定，一把扳手旋轉(zhuǎn)。緊固時(shí)應(yīng)注意用力力度（φ16mm銅管，如果用20cm扳手，憑腕力就基本上足

夠了；φ10mm銅管，如果用20cm扳手，憑臂力就基本上足夠了）；

　　--管路轉(zhuǎn)彎處不允許有死彎，管路彎曲半徑至少是管外徑的3倍以上，并且不得有凹、扁等變形，應(yīng)盡量減少管路彎曲次數(shù)；

　　--管路連接好后，必須在其外部加以保溫并用塑膠帶包嚴(yán)。

　　f)排除空氣：

　　--用扳手卸下液體和氣體閥的堵帽，同時(shí)松開氣體連接管螺母；

　　--將液體閥的閥桿反時(shí)針轉(zhuǎn)1/4圈，用手握住氣體連接管螺母，如果手感到?jīng)鏊瑫r(shí)則應(yīng)迅速擰緊氣體連接螺母；

　　--全部打開液體和氣體閥，然后再將液體閥和氣體閥3圈，裝回液體閥的堵帽。

　　g)系統(tǒng)檢漏：用肥皂水檢查各螺母連接處是否有氣泡冒出，如有氣泡冒出則應(yīng)再擰緊螺母，直至不冒氣泡為止；

　　h)將管路（包括排水管）整理好，并把墻孔用橡皮泥堵住；

　　i)試運(yùn)轉(zhuǎn)：開機(jī)試驗(yàn)，過(guò)3～5分鐘后應(yīng)有涼風(fēng)吹去，應(yīng)無(wú)異常聲響，各種顯示、指示正常，否則應(yīng)查明原因并排除故障。牽涉到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管退貨。

　　4.4給水管的安裝

　　4.4.1根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定為最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力）。

　　4.4.2安裝水管前的準(zhǔn)備工作

　　安裝水管前做如下準(zhǔn)備工作：

　　a)根據(jù)《住戶室內(nèi)安裝/維修通知單》領(lǐng)取所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接等）；

　　b)輔助材料（如水膠帶、白色的油漆或材料、管碼、膠粒等）；

　　c)借用所需的公用工具（如三輪車、開牙機(jī)等）。

　　4.4.3安裝要領(lǐng)

　　給水管安裝要領(lǐng)如下：

　　a)整個(gè)給水管路安裝只允許有一個(gè)活接頭，并盡量留在接駁進(jìn)水口處；

　　b)給水管應(yīng)盡量貼陰角、陽(yáng)角或墻壁；

　　c)給水管每米垂直偏差應(yīng)<2mm，橫向偏差應(yīng)<1mm（吊線尺量）；

　　d)冷、熱水管的安裝要求是：當(dāng)冷熱水管上下平等安裝時(shí)，熱水管必須在冷水管上面；當(dāng)冷熱水管垂直安裝時(shí)，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；

　　e)給水管每?jī)擅准肮諒澨帒?yīng)加管碼固定；

　　f)刷白色的油漆或白色涂料（如住戶需要的話）；

　　g)試水時(shí)應(yīng)整個(gè)管路沒有一處滲漏水。

　　4.5安裝/維修工作完成后，維修組員工應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上；用干凈的抹布擦拭弄臟了各部位（如桌椅、墻壁、地面等）；恢復(fù)各物品的原來(lái)狀態(tài)（位置）。

　　4.6全部工作完成后，維修組員工要實(shí)驗(yàn)安裝/維修后的效果給住戶看；同時(shí)要給住戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果住戶不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至住戶滿意為止。

　　4.7確認(rèn)一切正常后，維修組員工應(yīng)禮貌地請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)聯(lián)系單》上簽名確認(rèn)。如果住戶對(duì)此次安裝/維修收費(fèi)有異議，維修組員工應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》向住戶作出詳盡的解釋，消除住戶不必要的疑慮。

　　4.8維修組員工離開住戶家時(shí)，應(yīng)禮貌地向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解。

　　4.9維修組員工回到維修組后要及時(shí)在《維修單》上做好維修記錄，記錄內(nèi)容包括：維修內(nèi)容、所用主要材料、施工工時(shí)等，然后簽上維修人員姓名，交管理處驗(yàn)收。

　　5記錄

　　《維修單》

　　《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》

篇2：物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費(fèi)用

　　物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費(fèi)用

　　去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。

　　維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。

　　誰(shuí)知當(dāng)維修人員收取40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)胱。瑒e的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。

　　[案例分析]

　　維修費(fèi)用包括材料費(fèi)用和人工費(fèi)用等其他費(fèi)用，業(yè)主以未使用維修材料拒絕交付維修費(fèi)用的理由不成立。本案例下水管道維修范圍處于業(yè)主室內(nèi)，屬有償服務(wù)范圍，其堵塞顯然是由業(yè)主裝修期間，不按裝修管理規(guī)定，對(duì)下水管道使用不當(dāng)造成的，其責(zé)任完全應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)維修費(fèi)用。

　　至于業(yè)主提出的保修期問(wèn)題，關(guān)鍵在保修期時(shí)效的計(jì)算。房屋保修期的計(jì)算，是從業(yè)主辦理入伙手續(xù)之日起計(jì)算時(shí)間，與業(yè)主入住到房屋的時(shí)間無(wú)關(guān)，因此，業(yè)主所說(shuō)剛剛?cè)胱〉睦碛梢膊怀闪ⅰＮ飿I(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)業(yè)主辦理入伙手續(xù)的時(shí)間計(jì)算保修期，依據(jù)實(shí)際情況酌情妥善處理。

　　從物業(yè)管理的實(shí)際看，即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)育的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)。通過(guò)提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。本案例應(yīng)收取的費(fèi)用如在弄清維修范圍后，事先告知業(yè)主，就不會(huì)出現(xiàn)糾紛了。

　　[解決辦法]

　　情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢?cè)撟魧?duì)維修人員文明用語(yǔ)、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說(shuō)明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

　　這位住戶覺得主管說(shuō)得有理有據(jù)、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》（節(jié)選）

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　......

　　4．有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5．水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6．兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂(lè)部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7．費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8．管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1．《收費(fèi)通知單》

　　2．《費(fèi)用催繳通知單》

　　3．應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4．《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5．《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1．《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2．《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3．《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4．《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物管案例:住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦

　　物管案例:住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦

　　某大廈許多業(yè)主在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)橛晒芾硖幪峁┑牧暇卟粌H方便，而且物美價(jià)廉，但也有提出質(zhì)疑的。

　　一次，11樓某戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞。業(yè)主當(dāng)即不滿地說(shuō)：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！”顯然這是業(yè)主對(duì)管理處提供的料具提出了質(zhì)疑，那么維修人員應(yīng)該怎么辦。

　　[案例分析]

　　本案例的維修項(xiàng)目是物業(yè)管理公司提供的有償維修服務(wù)，物業(yè)管理公司一定會(huì)向業(yè)主收取適當(dāng)?shù)墓け举M(fèi)的。那么在這種情況下，業(yè)主關(guān)心物業(yè)管理公司所提供的料具質(zhì)量，甚至對(duì)料具質(zhì)量有所懷疑，流露出不滿，這也是情理之中的，物業(yè)管理公司的維修人員應(yīng)該表示理解，并根據(jù)具體情況做好耐心細(xì)致的解釋。

　　物業(yè)管理公司的有償維修服務(wù)，是在為業(yè)主提供常規(guī)服務(wù)的前提下的多種經(jīng)營(yíng)，其目的是方便業(yè)主，而不是為了贏利。因此，工本費(fèi)用是低廉的，屬微利經(jīng)營(yíng)。那么，為業(yè)主提供的料具，尤其是日常生活中損耗量較大的料具，由于物業(yè)管理公司的集中采購(gòu)，價(jià)格一般比業(yè)主獨(dú)自購(gòu)買要低，從而使業(yè)主獲得優(yōu)惠的維修服務(wù)。

　　[解決方法]

　　本案例在實(shí)際發(fā)生時(shí)維修人員看出了住戶的誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說(shuō)明管理處對(duì)維修料具的管理辦法：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫(kù)前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收；住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)明燈，否則影響使用壽命。這里同時(shí)介紹使用知識(shí)，不僅拓展了服務(wù)深度，還委婉地說(shuō)明了料具并不存在質(zhì)量問(wèn)題，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命還需要正確的使用方法。

　　住戶一聽恍然大悟，忙說(shuō)：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。”

　　回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄平時(shí)好像可有可無(wú)，一旦需要時(shí)是最有說(shuō)服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無(wú)怨言地交納了材料費(fèi)。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《物資采購(gòu)管理規(guī)程 》

　　一、目的

　　為保證大廈設(shè)備維修保養(yǎng)，日常辦公事務(wù)及保潔工作的物資需要,提高采購(gòu)工作的質(zhì)量管理,特制定本管理規(guī)程，

　　二、范圍

　　各部門工作所需的辦公設(shè)備、辦公用品、清潔用品、工服勞保用品及工程所需的配件材料和印制表格標(biāo)牌等。

　　三、職責(zé)

　　1．采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)各類物資的采購(gòu)工作。

　　2．財(cái)務(wù)部派專人負(fù)責(zé)需采購(gòu)物資的復(fù)審工作。

　　四、程序

　　1．根據(jù)各部門月請(qǐng)購(gòu)所需常規(guī)或急購(gòu)物資填列的請(qǐng)購(gòu)單的品名、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，及時(shí)與相關(guān)的業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，落實(shí)物資和價(jià)格后，反饋采供部主管初審后，報(bào)大廈財(cái)務(wù)部復(fù)審，再呈大廈總經(jīng)理批示后及時(shí)組織物品的購(gòu)入，物資到位后，及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)用。

　　2．對(duì)急購(gòu)物品，要按使用部門要求的時(shí)間及時(shí)采購(gòu)(特殊情況先購(gòu)后批)，確保大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

　　3．對(duì)一些規(guī)格、型號(hào)強(qiáng)的特殊配件和購(gòu)買。可請(qǐng)示工程部經(jīng)理，委派工程技術(shù)人員共同外出購(gòu)買，以便確認(rèn)規(guī)格、型號(hào)、鑒別質(zhì)量

　　4．嚴(yán)格按照《合格分供方名冊(cè)》選擇采購(gòu)渠道，不得擅自變更。

　　5．對(duì)一些單一品種物資的選擇，也要本著質(zhì)量好、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)良的原則，簽訂供物意向,以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　6．對(duì)常規(guī)物品盡可能參照周期使用需求量，做到計(jì)劃購(gòu)買，防止庫(kù)存積壓。

　　7．對(duì)一些大宗物資要索取“三包”手續(xù)，簽訂三包條款以保證包修退換的執(zhí)行，必要時(shí)留10%尾款。

　　8．對(duì)大宗物資的采購(gòu)，必須由二人操作，從詢價(jià)到落實(shí)，從質(zhì)量到價(jià)格均由二人共同負(fù)責(zé)。

　　9．采購(gòu)員要負(fù)責(zé)對(duì)物資使用隨時(shí)回訪，了解物資的使用情況，質(zhì)量是否合格、優(yōu)良，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與分供方聯(lián)系退換，對(duì)確不守信譽(yù)、質(zhì)量無(wú)保證的渠道，不再合作。

　　10．為提高資金利用率，便于質(zhì)量低劣物品的退換，對(duì)采購(gòu)的物品盡可能采取延期付款的方式來(lái)制約。

　　11．庫(kù)管員要對(duì)物資質(zhì)量把關(guān)，對(duì)不合格物品的退換起監(jiān)督作用。

　　12．采購(gòu)員要及時(shí)報(bào)帳,核銷物品采買的手續(xù)，不許拖拉壓票影響財(cái)務(wù)部結(jié)帳。

　　13．對(duì)采購(gòu)工作要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，對(duì)所分配的采買任務(wù)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、吃苦耐勞，提高工作效率，當(dāng)日的工作當(dāng)日完成，不拖拉，借外出購(gòu)物辦私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

　　14．采購(gòu)員要刻苦鉆研有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握各種物資的使用性能、使用部位、規(guī)格型號(hào)等，分析掌握市場(chǎng)行情，做到心中有數(shù)、業(yè)務(wù)熟練。

　　15．采購(gòu)員要認(rèn)真填報(bào)《物資結(jié)算統(tǒng)計(jì)表》。

　　16．樹立敬業(yè)愛崗精神，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，對(duì)所購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　17．杜絕損公肥私、中飽私囊，對(duì)營(yíng)私舞弊、收受回扣或工作不負(fù)責(zé)任造成重大失誤、經(jīng)濟(jì)損失者，由當(dāng)事人悉賠，并處于二倍罰款,同時(shí)申報(bào)人事部立即開除。

　　5．監(jiān)督執(zhí)行

　　部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

　　2．《日常報(bào)修流程》

　　一、設(shè)備使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常現(xiàn)象后，填寫報(bào)修送工程部值班室。特別緊急的報(bào)修也可直接電話通知，事后再補(bǔ)報(bào)修單。

　　二、報(bào)修單一式三份，由報(bào)修部門填寫報(bào)修項(xiàng)目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報(bào)修部門驗(yàn)收簽字，“報(bào)修部門”聯(lián)由報(bào)修部門留存。“財(cái)務(wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回。公司內(nèi)所有維修都應(yīng)有報(bào)修單。電話通知的報(bào)修應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填報(bào)修單。正常情況下，報(bào)修單應(yīng)由報(bào)修部門主管簽字、維修完成后應(yīng)有驗(yàn)收人簽字，這樣才算有效的報(bào)修單。

　　三、工程部值班人員接到報(bào)修單或報(bào)修電話后，應(yīng)標(biāo)明時(shí)間，根據(jù)類別通知班組技工前往檢修。

　　四、檢修人員應(yīng)在接到報(bào)修通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修。

　　五、不能馬上修復(fù)的故障應(yīng)立即向上報(bào)告。屬配件原因馬上報(bào)告領(lǐng)班申領(lǐng)或申購(gòu)；屬于技術(shù)或其他原因的應(yīng)報(bào)告主管。

　　六、屬于技術(shù)或其他原因未能馬上修復(fù)的故障，主管組織相關(guān)班組人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)工程部暫無(wú)法解決的，應(yīng)立即采取臨時(shí)措施保證公司正常營(yíng)業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。

　　七、設(shè)備故障未能修復(fù)，并可能對(duì)公司正常營(yíng)業(yè)造成影響的，應(yīng)報(bào)告公司總經(jīng)理，以便作出適當(dāng)安排。

　　八、設(shè)備故障修復(fù)后，經(jīng)報(bào)修部門試用驗(yàn)收，維修人詳細(xì)填寫報(bào)修單中的維修項(xiàng)目和耗用材料項(xiàng)目，由驗(yàn)收人簽字。“報(bào)修部門”聯(lián)由報(bào)修部門留存。“財(cái)務(wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回，其中“財(cái)務(wù)聯(lián)”每月匯總后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

　　九、重大設(shè)備故障未處理完畢當(dāng)班檢修人員不得下班，應(yīng)協(xié)同接班的人員共同修復(fù)。