職位

管理處經(jīng)理

核心能力要求

能力標(biāo)簽

內(nèi)涵界定

職位能力要求

等級

能力要求

創(chuàng)新

1.優(yōu)化創(chuàng)新：基于目前，能夠在不斷完善現(xiàn)有工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，打破常規(guī)思維，對工作提出富有新意的改進(jìn)措施

C

■具備改善團隊工作績效的緊迫感；

■結(jié)合自身的專長及經(jīng)驗，整合多方面的信息和資源，積極推動創(chuàng)新想法的落地，從而提升部門或者團隊的工作效率和工作質(zhì)量；

2.突破創(chuàng)新：基于未來，為了構(gòu)建差異化的核心競爭優(yōu)勢，能夠利用突破性思維，有效培育應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和阻礙的經(jīng)營能力

■推行公司創(chuàng)新機制及制度，激發(fā)團隊的創(chuàng)新意識，鼓勵團隊內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時總結(jié)反饋創(chuàng)新成果；

■ 結(jié)合自身工作，對公司運作及未來發(fā)展方向提出新的想法和建議。

客戶

1.客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導(dǎo)向，理解客戶需求（客戶價值主張），并采取有效的措施快速響應(yīng)客戶需求，建立起良好、穩(wěn)定的客戶關(guān)系

C

■ 以提升公司整體服務(wù)品牌形象為導(dǎo)向，與客戶委員會建立良好的關(guān)系，督促指導(dǎo)管理處員工提高服務(wù)水平，識別有價值的潛在客戶需求并與其他管理處和分公司分享，并在本小區(qū)內(nèi)推廣適合的新的客戶服務(wù)模式和方案；

■宣導(dǎo)公司的客戶服務(wù)理念，執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度，監(jiān)督下屬的客戶服務(wù)質(zhì)量，并處理客戶投訴案例；

2.客戶超越：能夠始終以客戶價值

■制定區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)模式和方式并建立分公司平臺的分享機制，提升公司整體客戶服務(wù)能力；

■ 快速響應(yīng)公司內(nèi)部客戶的需求并能從工作實際出發(fā)提出系統(tǒng)的內(nèi)部客戶需求解決方案。

學(xué)習(xí)

1.自我成長：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能，并積極深思自省、內(nèi)在升華，從而提升自身能力發(fā)展

C

■ 持續(xù)的學(xué)習(xí)欲望，及時了解并掌握物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；

■ 靈活運用各種培訓(xùn)方式與管理技巧，引導(dǎo)、激勵下屬員工學(xué)習(xí)，規(guī)劃其發(fā)展方向，并提供專業(yè)的指導(dǎo)；

2.組織成長：能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能，并積極促進(jìn)和維系良好的組織學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，促進(jìn)他人/團隊/組織能力發(fā)展的共享與共贏

■積極推動公司制定的學(xué)習(xí)機制和政策，監(jiān)督下屬員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程及培訓(xùn)效果，推動知識在組織內(nèi)的傳播，提升下屬員工的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而提升團隊整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

誠信

1.內(nèi)部誠信：對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾

C

■正確理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，并指導(dǎo)員工正確理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度；

■理解和信任員工，關(guān)注和維護(hù)員工合法利益；

2.外部誠信：對客戶/伙伴能夠堅持職業(yè)操守，建立公開、透明、互信、互利的業(yè)務(wù)關(guān)系

■組織員工（和自我）與客戶建立互尊互敬的信任關(guān)系，樹立以專業(yè)和品質(zhì)為核心的誠信品牌。

執(zhí)行

1.個人執(zhí)行：對工作具有責(zé)任心，并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務(wù)，提高個人的工作效率，并勇于實踐、勇于實現(xiàn)

C

■以達(dá)成公司卓越的服務(wù)品質(zhì)為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，并對下級作出制度解釋；

■ 計劃部門工作，協(xié)調(diào)各方面資源，積極推動工作的達(dá)成，并在各關(guān)鍵節(jié)點上給予特別關(guān)注；提供下屬所需要的資源和幫助；

1.團隊執(zhí)行：對團隊的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)的制度、流程、計劃來推動團隊任務(wù)的完成，提高團隊的工作效率

■傳達(dá)公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執(zhí)行制度；保持制度執(zhí)行過程中充分，持續(xù)地溝通；

■ 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；總結(jié)本職和下屬的執(zhí)行情況，并分析存在的問題和提出可能的優(yōu)化措施，及時向上級匯報。

領(lǐng)導(dǎo)力要求

能力標(biāo)簽

內(nèi)涵界定

職位要求

等級

能力要求

戰(zhàn)略思維

敏銳的預(yù)見和把握市場變化及趨勢，結(jié)合企業(yè)實際，系統(tǒng)地分析及描繪企業(yè)藍(lán)圖，并規(guī)劃共識可行的目標(biāo)和途徑

1

n戰(zhàn)略規(guī)劃：了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成

n系統(tǒng)思維：設(shè)定管理范圍內(nèi)的短期目標(biāo)，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑

引領(lǐng)變革

準(zhǔn)確把握戰(zhàn)略變化，積極發(fā)起、推動業(yè)務(wù)、市場、組織及文化等的創(chuàng)新與變革，營造活性化組織，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展

1

n執(zhí)行變革：執(zhí)行及運用公司變革或創(chuàng)新成果

n活性組織：持續(xù)改進(jìn)，積極進(jìn)行產(chǎn)品和流程的創(chuàng)新

整合資源

根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，選擇、組合及優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部信息、技術(shù)、資金、人員及其他能夠為戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成提供支持的資源，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)和組織效率的快速提升

1

n執(zhí)行整合：理解公司資源整合目的及內(nèi)容，積極配合及執(zhí)行內(nèi)部優(yōu)化工作

n利用資源：有效利用現(xiàn)有內(nèi)外部資源，積極促進(jìn)公司內(nèi)部效率提升

激勵團隊

共啟團隊目標(biāo)，管理團隊需求，通過驅(qū)動和鞭策團隊成員持續(xù)地創(chuàng)造高績效，推動團隊成員與組織的共同發(fā)展

2

n驅(qū)動團隊：以中短期目標(biāo)驅(qū)策成員，達(dá)成中短期績效目標(biāo)

n關(guān)注激勵：參與團隊發(fā)展的激勵計劃，并制定具體激勵方案

n領(lǐng)導(dǎo)品牌：是團隊內(nèi)可信可近的管理者

篤實銳進(jìn)

具有務(wù)實穩(wěn)健的工作作風(fēng)，積極進(jìn)取的工作態(tài)度，富于激情的工作狀態(tài)。勇于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，不斷設(shè)置更高的工作目標(biāo)，追求卓越

1

n務(wù)實穩(wěn)健：以務(wù)實的作風(fēng)確保短期績效目標(biāo)的達(dá)成

n銳意進(jìn)取：不滿足現(xiàn)狀，積極思考并不斷調(diào)整管理的目標(biāo)和定位

合作共贏

根據(jù)戰(zhàn)略需求，主動尋求與價值鏈各方的協(xié)同運作， 通過建立中長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，促進(jìn)商業(yè)模式的完善和創(chuàng)新，并由此達(dá)成雙方的組織成長和利潤增值

1

n合作關(guān)系：切實有效地維護(hù)合作雙方的日常關(guān)系

n共贏互惠：為達(dá)成工作目標(biāo)和響應(yīng)客戶需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協(xié)助和支持

專業(yè)能力要求

客戶服務(wù)專業(yè)能力

能力標(biāo)簽

內(nèi)涵界定

職位要求

等級

能力要求

洞察需求

能夠在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和判斷，識別并充分的現(xiàn)有需求和潛在需求

Sa

n運用多種專業(yè)研究方式（最佳實踐研究、行業(yè)報告、標(biāo)桿研究等），主動收集細(xì)分市場（區(qū)域）內(nèi)客戶未來的需求信息

n對收集的信息進(jìn)行深入、全面的統(tǒng)計分析，必要時整合公司內(nèi)外相關(guān)資源（其它部門、行業(yè)協(xié)會等），組織團隊共同分析

■在分析的基礎(chǔ)上前瞻性地挖掘客戶未來的需求其價值，并標(biāo)準(zhǔn)化這些需求，為細(xì)分市場（區(qū)域）內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新提供前期的研發(fā)資源

服務(wù)策劃

能夠根據(jù)不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，并將這種優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

Si

n在深入挖掘項目內(nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書

n 在深入挖掘項目內(nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書

n在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程

快速響應(yīng)

能夠在第一時間對客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求快速設(shè)計、實施、跟進(jìn)與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品和方案

Sa

n針對細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)客戶未來的需求，在競爭對手還沒有推出同類產(chǎn)品之前，積極整合細(xì)分市場/區(qū)域的資源，快速設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)方案

n快速組織細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)資源跟進(jìn)創(chuàng)新的服務(wù)方案的開展情況

n快速落實創(chuàng)新的服務(wù)方案，并形成標(biāo)準(zhǔn)化在細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)進(jìn)行推廣

自我調(diào)節(jié)

能夠進(jìn)行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態(tài)，同時，面對客戶能夠清晰地定位自我角色，對客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現(xiàn)服務(wù)的原則性和專業(yè)性

Sa

n指導(dǎo)下屬在明確的自我角色定位的基礎(chǔ)上，持續(xù)，穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務(wù)客戶的精神面貌

n控制下屬情緒，指導(dǎo)其正視且自如地應(yīng)對各方壓力，總結(jié)各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少客戶某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預(yù)防壓力源

n指導(dǎo)下屬通過經(jīng)常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導(dǎo)他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導(dǎo)心理

客戶溝通影響

能夠積極傾聽、理解客戶的觀點，準(zhǔn)確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點并采取相應(yīng)的行為

Sa

n始終保持在細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶面前的物業(yè)的專業(yè)形象

n通過會議、函件等方式積極獲取細(xì)分市場/區(qū)域關(guān)鍵客戶對于服務(wù)品質(zhì)、合作意向以及重大投訴等的相關(guān)信息，深入洞察關(guān)鍵客戶的價值訴求點及期望

n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)相關(guān)資源，根據(jù)客戶需求，努力打動客戶

■客戶對溝通結(jié)果非常滿意，并采取相應(yīng)的行動

客戶關(guān)系維系

準(zhǔn)確識別所在崗位的關(guān)鍵客戶，在分析關(guān)鍵客戶相關(guān)特征的基礎(chǔ)上，積極維護(hù)客戶關(guān)系

Sa

n制定公司客戶分類分級的機制（包括原則、制度等），對客戶進(jìn)行合理分級，固化和標(biāo)準(zhǔn)化公司客戶關(guān)系管理體系；同時準(zhǔn)確識別細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)的關(guān)鍵客戶，列出關(guān)鍵客戶清單

n通過會議、會晤、大客戶回訪等方式了解關(guān)鍵客戶的基本特征

n整合公司整體、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)資源，滿足細(xì)分市場/區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶地生活訴求和價值追求，給關(guān)鍵客戶以驚喜，不斷打動關(guān)鍵客戶，使其非常滿意公司的服務(wù)