XX花園物業(yè)人員培訓(xùn)方案

　　為實(shí)現(xiàn)"以人為本"，培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，確保第三XX花園服務(wù)管理質(zhì)量，需對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理理念、服務(wù)意識等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由**物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一部署，XX物業(yè)公司具體實(shí)施第三XX花園部分。

　　1、培訓(xùn)計劃

　　1)第一階段(管理前期人員培訓(xùn))

　　(1)3名管理人員參加經(jīng)理培訓(xùn)班，并取得合格證。

　　(2)全體管理人員加強(qiáng)電腦培訓(xùn)。

　　(3)上崗前對全體人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，包括了解第三XX花園情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》有關(guān)制度、紀(jì)律、法律知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德規(guī)范及禮儀、禮節(jié)知識等，并組織嚴(yán)格的考試合格者方能正式上崗。

　　(4)進(jìn)行以老帶新的現(xiàn)場培訓(xùn)。到集團(tuán)公司其他樓盤抽調(diào)一部分物業(yè)管理的行家到XX世家物業(yè)公司來一邊工作，一邊實(shí)施老帶新的方案。

　　2)第二階段(正常管理期人員培訓(xùn))

　　(1)每周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次書面考試。

　　(2)每年安排不少于10個工作日的時間，讓員工參加函大、業(yè)大、職大等成人教育的學(xué)習(xí)和考試。

　　(3)每年組織一次換崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工一專多能。

　　2、培訓(xùn)目標(biāo)

　　(1)管理人員持證上崗率100%。

　　(2)保安員要求文化程度高中以上，身高1.78米以上，近兩年內(nèi)退伍軍人，達(dá)標(biāo)率100%。

　　(3)努力培養(yǎng)出一支一流的物業(yè)管理人才。

　　(4)清潔工要求文化程度初中以上，有相應(yīng)保潔經(jīng)驗。

　　(5)其它人員要求達(dá)到崗位技術(shù)精通，有相關(guān)學(xué)歷和相關(guān)初級職稱。

　　3、培訓(xùn)措施

　　(1)管理人員已獲得物業(yè)管理崗位合格證，有2-3名已獲得建設(shè)部頒發(fā)《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》資格證書。

　　(2)分期安排管理人員到深圳或廣州知名樓盤進(jìn)行實(shí)地考察與學(xué)習(xí)。

　　(3)聘請廣東省物業(yè)管理協(xié)會的物業(yè)管理專家到公司對業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)知識與管理理念的加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　(4)保安員由物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)后，交世家物業(yè)按培訓(xùn)計劃落實(shí)軍訓(xùn)及企業(yè)文化培訓(xùn)。

　　(5)工程技術(shù)人員，重點(diǎn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，由世家物業(yè)制定培訓(xùn)計劃，人事部、工程部落實(shí)實(shí)施。

　　(6)清潔員主要是組織崗位技術(shù)培訓(xùn)及安全操作培訓(xùn)。

　　(7)其他人員以業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)為主，以取得崗位合格證和提高工作能力為目的。

篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；

　　2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實(shí)行"四個一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓(xùn)計劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。

　　案例分析式：將一個實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

　　評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。

　　操作法：實(shí)地操作測試。

　　(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3：服務(wù)從業(yè)人員之微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

　　禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)之微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識”

　　二、 培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格(采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練;配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式)。重點(diǎn)講授下列幾項內(nèi)容：

　　(一)微笑表情訓(xùn)練：

　　1、笑容練習(xí)操;

　　2、笑容保持操;

　　3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練;

　　4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí);

　　5、音樂誘導(dǎo)練習(xí);

　　6、憶情誘導(dǎo)練習(xí);

　　7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何?切忌什么神態(tài)?

　　(二)服務(wù)綜合動作：

　　1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、請姿; 6、讓路及指引方向; 7、服務(wù)手勢等。

　　(三)期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：

　　1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么?

　　2、什么是禮節(jié)?什么是禮儀?什么是禮貌?

　　3、西裝禮儀。

　　4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業(yè)淡裝示范)。

　　5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

　　6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

　　7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

　　8、行為舉止的禮儀。

　　9、施鞠躬禮的正確方法?

　　10、介紹的方法及注意事項?

　　11、 握手禮的方法是什么(是怎樣產(chǎn)生的?)

　　12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手?

　　13、握手時應(yīng)注意哪些問題?

　　14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式?

　　15、名片、筆紙遞送方法。

　　16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

　　17、上下樓梯規(guī)范

　　18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么?

　　19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?

　　20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?

　　21、待客服務(wù)“主動”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌?

　　26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感?

　　27、怎樣做到對顧客一視同仁?

　　28、怎樣做到對顧客誠信無欺?

　　29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員m.dewk.cn14字禮貌用語是什么?

　　30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止?

　　31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”?

　　32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣?

　　33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么?

　　34、對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”?

　　35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么?

　　36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤?這幾勤的基本要求是什么?

　　37、與客人交談時應(yīng)注意什么?

　　38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩?

　　39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”?

　　40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話?

　　41、接待、洽淡時注意事項?

　　42、賓客對服務(wù)的十二種不滿意?

　　43、賓客的十二種忌諱?

　　44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”?

　　45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

　　46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

　　適合對象及收獲：

　　1、 使自己的舉手投足更具魅力;從容應(yīng)對各種社交場合;

　　2、 學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味;

　　3、 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象;

　　4、 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信;

　　5、 了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失生意;

　　6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意;

　　7、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。