海濱新城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案

　　企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進(jìn)程。

　　根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個人對于工作的"自主性"和對于企業(yè)的"主人翁地位"；并由我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)***的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。

　　(一)培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。

　　各部門的培訓(xùn)要求：

　　客服部：

　　1、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；

　　2、熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理；

　　3、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識；

　　4、掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)；

　　5、了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；

　　6、掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；

　　7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；

　　8、熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。

　　保安部：

　　1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；

　　2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；

　　3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。

　　(二)培訓(xùn)職責(zé)：

　　1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負(fù)責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。

　　2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。

　　3、管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。

　　(三)培訓(xùn)方法：

　　1、入職培訓(xùn)：

　　A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。

　　B、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）

　　C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：

　?。?）物業(yè)管理的理念；

　?。?）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；

　?。?）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；

　?。?）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；

　　（5）對員工的期望及要求。

　　D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。

　　2、上崗培訓(xùn)：

　　A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于1周時間。

　　B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括

　　(1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；

　

　(2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。

　　C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。

　　3、在職培訓(xùn)：

　　A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。

　　B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。

　　C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。

　　D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。

　　E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）：

　　*物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式

　　*物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識

　　*物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧

　　*員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理

　　*物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序

　　*房屋的裝修管理

　　*小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。

　　*車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作）

　　*突發(fā)事件的處理程序

　　*消防、急救常識及消防器具使用

　　*小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng)

　　*各項專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)

　　*公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng)

　　*特殊設(shè)備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng)

　　*清潔、綠化的操作流程及驗收標(biāo)準(zhǔn)

　　*清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項

　　*常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標(biāo)準(zhǔn)

　　4、外部培訓(xùn)方式：

　　A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練；

　　B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；

　　C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。

　　D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對口培訓(xùn)。

　　5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)

　　A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

　　B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。

篇2：大廈物業(yè)人員培訓(xùn)工作方案

　　大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)工作方案

　　一、新員工上崗培訓(xùn)

　　根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

　　1.員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。

　　2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，大廈物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等項內(nèi)容。

　　二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

　　1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。

　　2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

　　3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

　　(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

　　(2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。

　　(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

　　4.培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱(略)。

篇3：別墅項目服務(wù)中心人員培訓(xùn)方案

　　別墅項目服務(wù)中心人員培訓(xùn)方案

　　1.根據(jù)不同層次、不同時期、不同崗位、不同目的制定以下四類培訓(xùn)計劃：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職輪訓(xùn)、管理培訓(xùn)。

　　2.培訓(xùn)目標(biāo)：

　　使員工在上述培訓(xùn)完成后：新員工培訓(xùn)率100%；培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。

　　3.言行規(guī)范：

　　員工工作中言行舉止的行為規(guī)范在《員工手冊》中明確規(guī)定：

　　養(yǎng)成文明、禮貌用語的良好習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，做到態(tài)度和藹、彬彬有禮，來客告辭應(yīng)起身相送。來電要在第一時間接聽，態(tài)度要熱情耐心，語言要規(guī)范友好，禁止用"喂，說話，要哪里，找誰"等生硬失禮的言辭，及時處理業(yè)主的求助和投訴事宜。

　　與住戶或來訪者交談時使用普通話，聲音清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅，不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損物業(yè)服務(wù)中心形象的話。

　　4.儀容儀表：

　　員工工作中儀容儀表的行為規(guī)范在《員工手冊》中明確規(guī)定：

　　服飾儀表，著裝整潔大方，精神狀態(tài)飽滿，上班時間一律著公司統(tǒng)一配發(fā)的制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁穿私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無證上崗。儀容舉止文雅有禮，力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

　　辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，辦公時間禁止哼唱歌曲，吃東西，聊天，隨意串崗。注意個人衛(wèi)生，男士不留長發(fā)嗎，女士應(yīng)化淡妝，禁止蓄須，留長指甲。嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵或打罵行為，對待違章、無禮行為要男新，容忍。

　　5.公眾形象：

　　公眾形象是由企業(yè)精神、經(jīng)營理念、發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化，是公司的重要無形資產(chǎn)。蘇州市zz物業(yè)管理有限公司一直以來倡導(dǎo)依法管理，以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)一流的服務(wù)宗旨和團結(jié)務(wù)實，敬業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)精神來塑造和倡導(dǎo)這種文化。目的就是要使員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工積極性，形成團結(jié)合力。