物業品質部(客戶服務部)基礎測試題

　　1、(選擇題)見到業主應主動示意，() 應微笑、點頭示意; ()應微笑問好。( )

　　A.4米之內、4米之外

　　B.3米之外、3米之內

　　C.3米之內、3米之外

　　D.4米之外、4米之內

　　2、(選擇題)在與業主溝通的過程中，要形成完整的( )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

　　A.會審制度

　　B.跟蹤分析

　　C.溝通記錄

　　D.溝通服務

　　3、(選擇題)以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( )。

　　A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

　　B.按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求

　　D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

　　4、(選擇題)在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。

　　A.記錄投訴內容

　　B.判斷投訴性質

　　C.確定處理責任人

　　D.答復業主

　　5、(選擇題)業主希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了業主( )的需求。

　　A.需要迅速反應

　　B.需要被傾聽

　　C.需要服務人員專業化

　　D.需要被關心

　　6、(選擇題)在業主需求方面，一般而言，業主的需要不包括( )。

　　A.需要被關心

　　B.需要被埋怨

　　C.需要服務人員專業化

　　D.需要迅速反應

　　7、(選擇題)對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( )的方法。

　　A.耐心傾聽，不與爭辯

　　B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理

　　D.總結經驗，改善服務

　　8、(選擇題)物業服務企業及員工與業主的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( )。

　　A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽業主傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

　　B.在業主表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住業主談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題

　　C.無論業主所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到業主的情緒影響

　　D.業主所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　9、(填空題)物業服務中心對小區的綠化植物建立 ，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

　　10、(填空題)在客戶需求方面，一般而言，客戶需要() 、() 、() 、() 。

篇2：玩具有限公司品質部主管崗位職責

　　**玩具有限公司

　　作業文件 品質部主管崗位職責 文件編號： M* /*Z-01-32-20--

　　版本號： 第A版第0次修改

　　生效日期： 20---07-01

　　頁碼： 第1頁，共1頁

　　品質部主管崗位職責

　　部門名稱：

　　直接上級：

　　下屬部門：

　　部門性質：

　　管理權限：

　　管理職能：

　　管理職責：

　　1、根據國家相關標準、技術文件等，對即將入庫的原始材料組織檢驗，出具檢驗報告

　　2、對于規定來料檢驗記錄和超過保存期的原材料，要組織進入倉庫進行復檢，以判斷是否符合入庫標準

　　3、組織對檢驗中出現的不合格產品進行分析，確定其是否影響產品質量

　　4、根據半成品、零部件規格及標準要求，按照生產工藝和檢驗方法，組織檢驗半成品、制品的產品質量

　　5、組織對生產過程中出現的不合格品和不合格批次進行鑒定，監督不合格品處理過程

　　6、組織對企業所有的自制新產品進行檢驗

　　7、組織檢驗量具管理

　　8、組織對生產過程質量控制進行全面管理

　　9、組織按照企業出廠產品檢驗規范和檢驗標準進行檢驗

　　10、組織對成品檢驗中出現的不合格品和不合格品批次進行鑒定，監督不合格品的處理過程

　　11、對經過檢驗符合成品出廠要求的，出具產品質量檢驗合格報告

　　12、組織對檢驗工具進行管理

　　13、組織檢驗檔案、資料的分類、整理、統計、管理工作

　　14、組織質檢專員的技術培訓

　　15、完成領導交辦的其他工作

　　擬定： 審核： 批準：

篇3：塑料包裝公司品質部經理崗位說明書

　　**塑料包裝有限公司

　　品質部經理崗位說明書

　　崗位基本信息

　　崗位名稱： 品質部經理 崗位編碼： B-1101

　　所在部門： 品質部 崗位等級：

　　崗位編制： 1人 直接上級：常務副總經理

　　直屬下級： 助理、實驗員、檢驗班長

　　適用工時制度: 工作班制：

　　崗位描述

　　工作目標:(根據...通過...達到或者完成....)

　　根據公司要求和ISO9001：2000標準，持續改進質量管理體系的適用性和有效性，確保合格優質產品提供給客戶，使顧客滿意，實現企業永續經營的宗旨。

　　崗位工作概述

　　一、履行管理者代表職責(詳見《質量手冊》中的職責規定)

　　二、質量管理工作

　　1、依據ISO9001：2000標準建立、持續有效運行質量管理體系;

　　在日常工作和現場巡查中，重點觀察公司質量管理體系運行的適用性和有效性，發現不足之處及時召開相關部門會議，分析討論對策，必要時形成文件加以實施。觀察、記錄實施的效果，據以進行改進，最終達到預想狀態，持續進行下去。對相關程序、規范等進行定期培訓(車間主任每月一次，班組每兩周一次)。對培訓結果進行實地驗證，以專職體系、標準、規范執行檢查員檢查方式進行。該檢查每天進行兩次，上午一次、下午一次，每發現一次違規操作，扣款10元，扣款款項作為操作規范，無違規記錄的獎勵金。以此幫助操作員工的規范行為習慣。

　　2、通過內部體系審核、管理評審、顧客滿意度、產品合格率等結論或數據，結合第二方、第三方審核結論，分析、發現質量管理體系改進機會;

　　內部質量體系審核一般每年進行兩次。于年初制定《年度內部質量體系審核計劃》，報送公司領導，下發至有關部門。于每次內審前一周編制《內部審核計劃》，確定本次內部審核的審核員。內審一般安排兩人兩天。流程如后：首次會議(簽到)-----前次內審不符合項驗證----各部門、現場審核-----小組內部會議-----末次會議-----不符合項確認-----內審報告----不符合項驗證。管理評審于年底前進行，一般于每年十月份進行。一周前編制《管理評審計劃》，通知相關部門、人員。會議由總經理主持，時間一般為半天。

　　協助銷售部進行顧客滿意調查項目確定，對顧客滿意度進行分析，尋找較不滿意之根源，有針對性提出改進對策。每月底進行當月合格率統計，包括原物料、制程品、客訴品，分析當月不合格之“二八”原則中重點不合格，召開月度品質工作會議，要求責任部門進行分析，采取對策，以改善、消除不合格。協助公司領導做好第二方審核、第三方審核，依據審核結果，進行分析改進，持續提高顧客滿意。

　　每日早晨審核前一日的制程檢驗記錄和實驗室進貨檢驗報告，大約用時1小時。發現異常及時處理。審核前一日的制程不合格處理單，用時半小時。至現場查看現場檢驗情況，處理異常問題，用時1小時。隨時查核顧客退貨產品的狀況，及時處理。

　　3、組織相關部門或人員進行有關專題討論，確定預防或改進方案，并監督預防或改進方案的執行情況和結果;

　　對制程和客訴不合格、其它不合格進行專題討論，可選用多種方法，如頭腦風暴法等，進行多方位、多角度分析，確定糾正和預防措施，必要時給以資源，以改進現狀。對糾正和預防措施的實施情況進行跟蹤、驗證。必要時進行第二輪的分析和改進措施實施。直到滿意。

　　4、使用PDCA的系統工作方法，確保質量管理體系持續有效運行，同時不斷得到提升，為公司的產品質量和經營提供有力保障;

　　通過觀察分析，確定經營或生產、品質方面問題，召開專題或小組會議，進行分析，確定工作計劃----實施、執行計劃-----跟蹤、檢查、記錄計劃實施情況-----總結經驗、確定執行標準，并持續執行標準。一年左右再根據實際情況修訂標準。

　　5、分析質量管理體系流程 仔細觀察分析公司銷售生產檢驗服務的每一環節，深入分析其合理性、實用性、增值性，盡最大可能的優化、簡化流程，做到有效生產，有效品質，有效供貨。 遵循公司的經營宗旨，以增值為行動指南，切實實施

　　6、就質量管理體系的有關事宜的對外聯系。 和上海方圓認證公司就公司體系有關審核等事項進行聯系。以電話或E-MAIL形式。如確認審核時間，審核費用，審核老師等問題。和有關顧客聯系、進行有關物料安全認證事項。如中國金佰利公司要求的原物料安全認證事項的聯系和操作。

　　7、負責公司產品各檢驗標準和顧客要求的貫徹執行;負責公司有關質量管理制度的執行和監督;

　　三、計量管理

　　1、依據公司計量檢測設備的性能和使用要求制定相關計量檢測設備管理制度; 根據公司檢測設備的實際情況,編制《檢測設備操作規范》、《實驗室管理制度》、《自校檢驗規范》。年初編制《年檢測設備校準計劃》，由實驗室人員按計劃進行送檢和自檢。對現場使用的測量器具編制臺帳和發放記錄，按計劃進行校準。

　　2、通過對在用測量設備的定期檢查或校驗，確保所有測量數據的準確性; 按年度計劃，在檢測設備校準期到達前一周聯系檢定機構(外檢)，送檢或由檢定人員下廠進行檢定。能自檢的項目，安排實驗員、協調使用人員進行校準。保存好外檢的檢定證書和自檢的校準記錄(單獨設立文件夾，標識清楚)。

　　3、通過對使用測量設備人員的適用培訓，達到測量的正確性和有效性，同時對測量設備進行適當保養。

　　四、參與新品評審、新品試樣，根據《新品評審單》、《新品試樣單》的要求執行;

　　五、對產品的監視和測量

　　1、依據已建立的質量體系，結合具體檢驗項目的特點和重要性，組織建立有關進貨、制程、出貨等相關檢驗規范;

　　2、通過對進貨物資、制程過程和制程品、最終產品的嚴格檢測，并保留檢測記錄，確保最終產品合格并為顧客提供合格產品提供有力證據;

　　3、通過對有關數據統計分析，得到各活動的合格率，為改進提供方向或參考;

　　4、對已發現的不合格和潛在不合格因素進行糾正和預防。

　　5、組織實驗室對新產品、新材料、試機膜(樣)進行性能檢測，以掌握第一手資料。配合銷售部做好顧客新品檔案。

　　6、不合格品的處置必須在一個工作日內完成;特殊情況必須立即解決。

　　六、退貨處理;

　　1、品質判定是否符合退貨標準，不符合退貨要求的，由銷售代表退回客戶;符合退貨要求且可以返工的，在返工前與銷售代表確定返工完成日期;

　　2、客退品中的袋子由品質判定不合格原因，并處理，必要時由加工車間協助;

　　3、客退品中的卷膜由品質判定原因及處置方法，需要返工的由生產計劃安排，限時完成;

　　4、客退品中判定為報廢的，按《不合格品控制程序》《質量管理處罰條例》執行。

　　七、報廢品處理：

　　要求并監督下屬嚴格執行《不合格品控制程序》、《放行權限》，按權限判定是否符合報廢或放行條件;

　　八、客戶服務

　　1、供應商的輔導;

　　2、協助銷售代表與客戶簽訂《產品驗收協議》，公司內由品質和銷售各保存一份;

　　3、就檢驗方式、檢驗標準與客戶進行溝通、協調;

　　八、其他

　　1、就質量方面制定必要的獎罰制度;規范本部門的各類工作流程。

　　2、參與供應商的評定;

　　3、負責本部門人員的培訓和績效管理工作;檢查、考核直接下級的工作和記錄;考核橫向配合部門的工作業績;

　　4、審核《成品出貨檢驗報告》、《實驗室檢驗記錄》《油墨/CPP/紙箱/PE膜檢驗報告》、《不合格處理單》、《新品試樣單》、本部門《采購請購單》;審批體系文件所有更改作業單;

　　5、協助公司或常務副總經理完成其他工作。

　　權限與職責：

　　一、品質經理

　　1、向常務副總經理報告工作;

　　2、向常務副總經理提出工作建議或申請;

　　3、負責公司產品各檢驗標準和顧客要求的貫徹執行;

　　4、負責測量設備年度檢定計劃的審核;

　　5、負責公司有關質量管理制度的執行和監督;

　　6、檢查、考核直接下級的工作和記錄;

　　7、考核橫向配合部門的工作業績;

　　8、審核各類檢驗報告和記錄;

　　9、決定本部門人員的錄用與任命;

　　10、內外部不合格品的處理;

　　11、顧客反饋問題的回復與解決;

　　12、組織召開月度質量分析會議。

　　13、向常務副總經理提出工作建議或申請;

　　14、就質量問題審核不合格單，判定責任，提出處罰建議;

　　15、下屬員工三天內的請假批準權;

　　二、管理者代表的權限詳見《質量手冊》規定。

　　歸口管理的制度或文件:

　　1、質量手冊

　　2、程度文件

　　3、規范文件

　　4、實驗室管理制度;

　　5、檢測儀器操作規程。

　　6、各種記錄(空白和本部門已填寫)

　　必須完成的日常報表:(日/周/月/季度/年度)

　　1、不合格統計報表(含原物料、制程品、銅版、客訴、其它不合格)(日);

　　2、油墨、CPP、紙箱、PE膜檢驗報告、不合格處理單(進貨、制程、客訴);

　　3、(制程問題記錄與解決、風琴風切燙邊巡檢記錄、切袋巡檢記錄、成品出貨檢驗報告、實驗室檢驗記錄)

　　4、月不合格及工作總結表

　　5、年度工作總結

　　工作場所及是否出差：(溫度、濕度、通風、光線、噪音、氣味、安全性、站立否、出差)

　　辦公室、生產現場。有時需出差，次數不確定。

　　工作時間特征：(是否倒班/值班/加班/月小時數等)

　　8小時正常上班、值班，單雙休輪休。

　　溝通：(公司內與哪些崗位，公司外部有哪位機構和單位，注明溝通的頻率，所占用時間)

　　1、與采購部經理 當采購物資或相關流程有問題時，溝通時間與次數不確定;

　　2、與生產車間主任 當生產某環節或細節不規范或不合格時，約3~5分鐘/次，頻次不確定;

　　3、與生產廠長 當與車間主任溝通不能達成共識或必須與廠長溝通時，約5~10分鐘/次，頻次一涌確定;

　　4、與常務副總經理 約5分鐘/次

　　5、與其他人 約1~3分鐘/次

　　關鍵業績領域或指標:(請描述該崗位4-10項應負主要責任的職責，包括指標名稱及含義和指標值，并注明誰提供考核數據,并請依據其重要性依次排列。績效考核指標盡可能客觀、量化，數據易采集。)

　　績效領域或指標名稱 定義 指標值 提供數據部門或崗位

　　1、投訴(次數) 投訴產品數量(米數)/發貨產品數量(米數) ≤2% 銷售部

　　2、退貨率 退貨產品數量(米數)/發貨產品數量(米數) ≤2% 銷售部

　　3、進貨檢驗及時率 超過(報檢時刻+檢驗時間+系統錄入時間)起數/總報檢起數 ≥98% 運作部

　　4、制程損耗率 (投產重量-成品入庫重量)/投產重量 ≤13% 財務部

　　5、不合格品處理及時性

　　6、批量損耗

　　7、培訓

　　8、產量

　　工作工具與使用設備:(不易損耗的辦公用品或者工具)

　　電腦、辦公桌椅、電話機、計算器、文件柜;文件夾若干;

　　工作輪換或替代崗位：

　　可輪換崗位 ，不在時替代崗位為品質助理

　　任職資格

　　1、年齡區間、性別;

　　2、教育及專業、外語要求：(最低學歷、專業、所受培訓、外語要求等)

　　3、知識(技術管理、財務管理、質量管理、法律等方面的知識)

　　4、資格證書(職業資格、職稱、上崗證等)

　　5、經驗與技能(從業年數、同崗位經驗、專業技能要求等)

　　6、能力結構：(領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、客戶服務能力等)

　　7、性格與身體要求(健康、視力、是否色盲、手的靈敏度、體力要求等)

　　8、職業素養：(團隊精神、責任感、服務意識、進取心、廉潔等)

　　9、其他特殊要求(戶籍、擔保、不吸煙、出差要求等)

　　版本信息

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