1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀概述

　　1.1.1 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的概念

　　禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往*同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對(duì)禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。

　　物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)服務(wù)公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往對(duì)方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。

　　1.1.2 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征

　　1)共通性。 共通性是物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社會(huì)公德一樣，是物業(yè)服務(wù)公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。

　　2)差異性。 物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個(gè)體差異性，其公關(guān)活動(dòng)往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動(dòng)地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對(duì)方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，容易溝通交流。

　　3)繼承性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會(huì)人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會(huì)傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié);同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。

　　1.1.3物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能

　　1)形象功能。 物業(yè)服務(wù)公司的職能是對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為“首因效應(yīng)”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)服務(wù)公司樹立完美的社會(huì)形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面效應(yīng)。

　　2)溝通功能。 人際交往、溝通是當(dāng)代社會(huì)生活中的一大主題。發(fā)自真誠(chéng)和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會(huì)中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語(yǔ)與客戶進(jìn)行交談對(duì)話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。

　　3)協(xié)調(diào)功能。 禮儀作為社會(huì)交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對(duì)人際矛盾起著“潤(rùn)滑劑”的作用，對(duì)人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進(jìn)行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對(duì)各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。

　　4)制約功能。 禮儀規(guī)范成為社會(huì)文明的重要標(biāo)志，成為社會(huì)約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。可以說物業(yè)小區(qū)管理工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。

　　1.1.4物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的基本要求

　　1)信守時(shí)約。 在物業(yè)服務(wù)中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)服務(wù)公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提，“信守時(shí)約”就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)服務(wù)公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)服務(wù)公司自身形象。

　　2)充滿愛心。 物業(yè)服務(wù)公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化“內(nèi)功”，樹立員工愛心服務(wù)意識(shí)，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠(chéng)的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问剑拍苴A得更多人的信賴，才會(huì)真正使物業(yè)服務(wù)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3)品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解、求同存異，不使對(duì)方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對(duì)方難堪，這比提防自己不出錯(cuò)，不說錯(cuò)話更為重要。

　　4)吸取經(jīng)驗(yàn)。 在開展公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。

　　5)靈活運(yùn)用。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時(shí)生活，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)公司的需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會(huì)給整個(gè)物業(yè)公司的面貌增光添彩。

　　1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系一般禮儀

　　1.2.1個(gè)人禮儀

　　個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)人員在承擔(dān)諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調(diào)解糾紛、收取費(fèi)用、組織活動(dòng)等各種與業(yè)主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀規(guī)范，通過員工個(gè)人形象風(fēng)貌，塑造整個(gè)物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護(hù)物業(yè)公司的社會(huì)形象，促使物業(yè)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1)儀表風(fēng)度

　　儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。

　　(1)物業(yè)服務(wù)人員的儀容修飾

　　儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜;要與容貌膚色相適宜;要與身體造型相適宜;要與個(gè)性氣質(zhì)相適宜;要與職業(yè)身份相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)儀容的清潔，它是個(gè)人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個(gè)方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現(xiàn)個(gè)性氣質(zhì)和精神風(fēng)貌。

　　(2)物業(yè)服務(wù)人員的表情修養(yǎng)

　　健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目光。 目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無聲語(yǔ)言，往往可以表達(dá)有聲語(yǔ)言難以表達(dá)的意義和感覺“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實(shí)的反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。物業(yè)服務(wù)人員良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。運(yùn)用目光語(yǔ)應(yīng)注意：

　　注視時(shí)間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到50%~70%，其余30%~50%時(shí)間，可注視對(duì)方臉部以外5~10米處。

　　注視區(qū)域。在洽談、磋商和談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一般社交場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交凝視。

　　注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長(zhǎng)時(shí)間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線從固定位置上移動(dòng)片刻。與人說話時(shí)，目光要集中注視對(duì)方;聽人說話時(shí)，要看著對(duì)方的眼睛;想中斷與對(duì)方的談話時(shí)，可有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處;談判和辯論時(shí)，就不要輕易移開目光，直到逼對(duì)方目光轉(zhuǎn)移為止;談興正濃時(shí)，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現(xiàn)。

　　②微笑。 微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)的要求：

　　第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)服務(wù)綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

　　第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;身份高與低一個(gè)樣;生人與熟人一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

　　第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。

　　(3)物業(yè)服務(wù)人員的著裝規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)人員按職業(yè)特點(diǎn)，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著應(yīng)盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協(xié)調(diào)，服裝不長(zhǎng)不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的“P T O”原則，即衣著要與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相協(xié)調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。制服著裝強(qiáng)調(diào)整潔、整齊、美觀的效果。

　　2)舉止行為

　　所謂舉止行為，就是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。

　　物業(yè)服務(wù)工作人員應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)雅、大方的舉止行為修養(yǎng)。注意日常生活中的人體姿勢(shì)：站、坐、走的姿勢(shì)和一些常用的待人接物姿勢(shì)，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

　　(1)站姿

　　站姿是人的靜態(tài)造型動(dòng)作，是第一引人注視的姿勢(shì)，是公眾形象的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好而深刻的印象。

　　正確健康的站姿應(yīng)做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發(fā)。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然;脖項(xiàng)挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉;兩臂自然下垂，手指自然彎曲;身軀直立，身體重心在兩腳之間;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺;雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士?jī)赡_間可稍分開，但不宜超過肩寬。

　　(2)坐姿

　　坐姿，即坐的姿勢(shì)，也是一種重要的動(dòng)作姿態(tài)。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達(dá)、友好誠(chéng)摯、積極熱情的信息，同時(shí)也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質(zhì)和風(fēng)范。

　　正確文雅的坐姿應(yīng)做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰;雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內(nèi)八字狀;雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上;頭、頜、頸保持站立時(shí)的樣子不變。與人交談時(shí)，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈、和緩、平穩(wěn)，從容自如;起座時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不要猛地一下站起來。

　　(3)走姿

　　走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美的極好手段，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的好壞反映人的內(nèi)在素養(yǎng)與文化素質(zhì)，能產(chǎn)生很強(qiáng)的感染力。

　　正確優(yōu)美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央;行進(jìn)時(shí)，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長(zhǎng);走的過程中，身體保持平穩(wěn)，手臂自然、輕松地前后擺動(dòng)，擺幅應(yīng)隨步幅、步頻調(diào)整。在公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風(fēng)度和韻味。

　　(4)其他動(dòng)作姿態(tài)

　　①低處拾物。 在公眾場(chǎng)所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達(dá)到目的，更顯優(yōu)雅和風(fēng)度。

　　②上下樓梯。 禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。

　　③搭乘電梯。 先出后進(jìn)，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達(dá)各樓層應(yīng)主動(dòng)移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風(fēng)等不雅動(dòng)作。

　　④叩門入室。 直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進(jìn)入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

　　⑤遞物接物。 身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ健＿f剪刀、筆等尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖頭朝向自己，切不可指向?qū)Ψ健?/p>

　　⑥手勢(shì)。得體的手勢(shì)能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規(guī)范、適度。自然，指手勢(shì)曲線適宜，力度適中，動(dòng)作不要過快，忌突然。規(guī)范，指每一手勢(shì)應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢(shì)不宜過大，手的位置上界不超過對(duì)方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。

　　1.2.2物業(yè)服務(wù)日常交往禮儀

　　1)稱謂禮儀

　　稱謂是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語(yǔ)。在物業(yè)服務(wù)公司的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公務(wù)活動(dòng)過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對(duì)他人尊重、友好的表示。

　　(1)稱謂方式

　　① 職務(wù)性稱謂。以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況：

　　職稱職務(wù)，如：“董事長(zhǎng)”“經(jīng)理” “主任”等。

　　姓氏+職務(wù)，如：“趙經(jīng)理” “李主任”等。

　　姓名+職務(wù)，如：“王某某部長(zhǎng)” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場(chǎng)合。

　　②職稱性稱謂。對(duì)有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡(jiǎn)稱“陳工”等。

　　③行業(yè)性稱謂。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會(huì)計(jì)”等。

　　④性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是稱未結(jié)婚的女性，“女士”是對(duì)女性的一種尊稱。

　　⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

　　只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級(jí)稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

　　(2)稱謂禮規(guī)

　　稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對(duì)于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對(duì)客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

　　①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長(zhǎng)輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。

　　②對(duì)客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。

　　③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場(chǎng)合，對(duì)同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。

　　④多人見面交往的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、先長(zhǎng)后幼、先女后男、先疏后親的順序。

　　⑤對(duì)一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對(duì)避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　　⑥在涉外場(chǎng)合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會(huì)的一些稱謂。如：“愛人”這個(gè)稱謂，在英語(yǔ)里“愛人”是“情人”的意思。

　　2)介紹禮儀

　　介紹是一切社交活動(dòng)的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動(dòng)溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識(shí)，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了解和促進(jìn)友誼。

　　(1)自我介紹。 在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。

　　應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，只介紹一下姓名即可;

　　工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作;

　　社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進(jìn)交流和溝通;

　　禮儀式的自我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，介紹時(shí)應(yīng)多加入一些謙辭、敬語(yǔ)。例如：“尊敬的各位來賓，大家好!我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠(chéng)為您服務(wù)。”

　　(2)為他人介紹。 又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對(duì)方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。

　　(3)被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好!”“幸會(huì)!”等客氣話表示友好。

　　3)握手禮儀

　　握手是最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對(duì)方相握1~3秒鐘。握手時(shí)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，雙目注視對(duì)方，并配以微笑和問候語(yǔ)。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級(jí)在先，主人在先，女士在先，長(zhǎng)輩在先，作為下級(jí)、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手。

　　握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手;二忌用左手同他人握手;三忌帶手套和墨鏡與他人握手;四忌交叉握手;五忌濫用雙手握手;六忌握手時(shí)間過長(zhǎng);七忌出手慢慢騰騰;八忌握手時(shí)漫不經(jīng)心;九忌握手后馬上揩拭自己的手掌;十忌拒絕與他人握手。

　　4)電話禮儀

　　(1)打電話時(shí)的禮儀

　　打電話應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時(shí)間;打到個(gè)人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時(shí)間。通話時(shí)間一般以3分鐘為宜，如果通話時(shí)間要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎?”，假如不便，就應(yīng)與對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。通話時(shí)應(yīng)注意說話的態(tài)度和語(yǔ)氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語(yǔ);結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話。

　　(2)接聽電話的禮儀

　　接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語(yǔ)規(guī)范。對(duì)于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語(yǔ)氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

　　5)名片禮儀

　　名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。 運(yùn)用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動(dòng)和其它公關(guān)活動(dòng)較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　(1)名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個(gè)不精干的印象和不禮貌的感覺。

　　(2)遞交名片的禮節(jié)。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹剡f送過去，并說一些諸如“請(qǐng)多關(guān)照”之類的寒暄語(yǔ)。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對(duì)獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

　　(3)接受名片的禮節(jié)。接受名片時(shí)，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對(duì)方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接到名片時(shí)要認(rèn)真看一下，表示出對(duì)名片很感興趣，也可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對(duì)方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對(duì)方的名片拿在手里隨意擺弄，給對(duì)方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對(duì)方。

　　6)接待禮儀

　　接待是物業(yè)公司一個(gè)最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會(huì)直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對(duì)公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對(duì)來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

　　(1)迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會(huì)客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨!您是王總吧?我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好!我是部門經(jīng)理李科，對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓?有什么事情嗎?”，明確對(duì)方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。

　　在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走!”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要及時(shí)輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的禮節(jié)：自己先進(jìn)入、按扭，到了之后先讓客人出去;如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先行。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的情況;若拜訪對(duì)象在開會(huì)或有其它事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　(2)見客。當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時(shí)間，應(yīng)簡(jiǎn)要說明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。

　　會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談一些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　(3)送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

　　7)拜訪禮儀

　　拜訪又叫拜會(huì)、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會(huì)晤、探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動(dòng)中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時(shí)間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。

　　(1)拜訪前的準(zhǔn)備

　　①熟悉對(duì)方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對(duì)對(duì)方個(gè)人及單位的性質(zhì)、特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對(duì)方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對(duì)自如，利于工作的開展。

　　②注重個(gè)人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡(jiǎn)潔、大方、得體，維護(hù)好公司形象。

　　(2)預(yù)約的禮儀

　　拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時(shí)間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時(shí)又充分體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重。具體做法為：

　　①掌握約定的時(shí)間。一般情況下，不要選擇對(duì)方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時(shí)間前往拜訪。預(yù)約的時(shí)間應(yīng)盡量尊重對(duì)方的意愿。

　　②明確拜訪的人員。預(yù)約時(shí)，主客雙方應(yīng)事先通報(bào)各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。

　　③遵守約定的時(shí)間。拜訪時(shí)，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要過早，讓對(duì)方措手不及;也不要遲到，讓對(duì)方等待，以免給對(duì)方留下不良的印象。

　　(3)拜訪中的禮貌

　　①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進(jìn)門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可;按門鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動(dòng)問好，如初次見面，還應(yīng)做簡(jiǎn)單的自我介紹。進(jìn)門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時(shí)，要主動(dòng)跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜訪時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會(huì)的主題，爭(zhēng)取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動(dòng)主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動(dòng)和吸煙。

　　③適時(shí)告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時(shí)間和及時(shí)觀察主人態(tài)度，主動(dòng)“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時(shí)，初次拜訪不要超過半個(gè)小時(shí)為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動(dòng)請(qǐng)主人“留步”并表示感謝。

篇2：物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系與禮儀規(guī)范

　　1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀概述

　　1.1.1 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的概念

　　禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往*同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對(duì)禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。

　　物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)服務(wù)公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往對(duì)方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。

　　1.1.2 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征

　　1)共通性。 共通性是物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社會(huì)公德一樣，是物業(yè)服務(wù)公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。

　　2)差異性。 物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個(gè)體差異性，其公關(guān)活動(dòng)往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動(dòng)地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對(duì)方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，容易溝通交流。

　　3)繼承性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會(huì)人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會(huì)傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié);同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。

　　1.1.3物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能

　　1)形象功能。 物業(yè)服務(wù)公司的職能是對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為“首因效應(yīng)”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)服務(wù)公司樹立完美的社會(huì)形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面效應(yīng)。

　　2)溝通功能。 人際交往、溝通是當(dāng)代社會(huì)生活中的一大主題。發(fā)自真誠(chéng)和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會(huì)中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語(yǔ)與客戶進(jìn)行交談對(duì)話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。

　　3)協(xié)調(diào)功能。 禮儀作為社會(huì)交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對(duì)人際矛盾起著“潤(rùn)滑劑”的作用，對(duì)人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進(jìn)行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對(duì)各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。

　　4)制約功能。 禮儀規(guī)范成為社會(huì)文明的重要標(biāo)志，成為社會(huì)約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。可以說物業(yè)小區(qū)管理工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。

　　1.1.4物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的基本要求

　　1)信守時(shí)約。 在物業(yè)服務(wù)中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)服務(wù)公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提，“信守時(shí)約”就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)服務(wù)公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)服務(wù)公司自身形象。

　　2)充滿愛心。 物業(yè)服務(wù)公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化“內(nèi)功”，樹立員工愛心服務(wù)意識(shí)，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠(chéng)的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问剑拍苴A得更多人的信賴，才會(huì)真正使物業(yè)服務(wù)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3)品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解、求同存異，不使對(duì)方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對(duì)方難堪，這比提防自己不出錯(cuò)，不說錯(cuò)話更為重要。

　　4)吸取經(jīng)驗(yàn)。 在開展公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。

　　5)靈活運(yùn)用。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時(shí)生活，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)公司的需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會(huì)給整個(gè)物業(yè)公司的面貌增光添彩。

　　1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系一般禮儀

　　1.2.1個(gè)人禮儀

　　個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)人員在承擔(dān)諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調(diào)解糾紛、收取費(fèi)用、組織活動(dòng)等各種與業(yè)主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀規(guī)范，通過員工個(gè)人形象風(fēng)貌，塑造整個(gè)物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護(hù)物業(yè)公司的社會(huì)形象，促使物業(yè)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1)儀表風(fēng)度

　　儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。

　　(1)物業(yè)服務(wù)人員的儀容修飾

　　儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜;要與容貌膚色相適宜;要與身體造型相適宜;要與個(gè)性氣質(zhì)相適宜;要與職業(yè)身份相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)儀容的清潔，它是個(gè)人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個(gè)方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現(xiàn)個(gè)性氣質(zhì)和精神風(fēng)貌。

　　(2)物業(yè)服務(wù)人員的表情修養(yǎng)

　　健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目光。 目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無聲語(yǔ)言，往往可以表達(dá)有聲語(yǔ)言難以表達(dá)的意義和感覺“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實(shí)的反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。物業(yè)服務(wù)人員良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。運(yùn)用目光語(yǔ)應(yīng)注意：

　　注視時(shí)間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到50%~70%，其余30%~50%時(shí)間，可注視對(duì)方臉部以外5~10米處。

　　注視區(qū)域。在洽談、磋商和談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一般社交場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交凝視。

　　注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長(zhǎng)時(shí)間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線從固定位置上移動(dòng)片刻。與人說話時(shí)，目光要集中注視對(duì)方;聽人說話時(shí)，要看著對(duì)方的眼睛;想中斷與對(duì)方的談話時(shí)，可有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處;談判和辯論時(shí)，就不要輕易移開目光，直到逼對(duì)方目光轉(zhuǎn)移為止;談興正濃時(shí)，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現(xiàn)。

　　②微笑。 微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)的要求：

　　第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)服務(wù)綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

　　第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;身份高與低一個(gè)樣;生人與熟人一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

　　第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。

　　(3)物業(yè)服務(wù)人員的著裝規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)人員按職業(yè)特點(diǎn)，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著應(yīng)盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協(xié)調(diào)，服裝不長(zhǎng)不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的“P T O”原則，即衣著要與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相協(xié)調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。制服著裝強(qiáng)調(diào)整潔、整齊、美觀的效果。

　　2)舉止行為

　　所謂舉止行為，就是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。

　　物業(yè)服務(wù)工作人員應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)雅、大方的舉止行為修養(yǎng)。注意日常生活中的人體姿勢(shì)：站、坐、走的姿勢(shì)和一些常用的待人接物姿勢(shì)，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

　　(1)站姿

　　站姿是人的靜態(tài)造型動(dòng)作，是第一引人注視的姿勢(shì)，是公眾形象的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好而深刻的印象。

　　正確健康的站姿應(yīng)做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發(fā)。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然;脖項(xiàng)挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉;兩臂自然下垂，手指自然彎曲;身軀直立，身體重心在兩腳之間;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺;雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士?jī)赡_間可稍分開，但不宜超過肩寬。

　　(2)坐姿

　　坐姿，即坐的姿勢(shì)，也是一種重要的動(dòng)作姿態(tài)。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達(dá)、友好誠(chéng)摯、積極熱情的信息，同時(shí)也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質(zhì)和風(fēng)范。

　　正確文雅的坐姿應(yīng)做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰;雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內(nèi)八字狀;雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上;頭、頜、頸保持站立時(shí)的樣子不變。與人交談時(shí)，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈、和緩、平穩(wěn)，從容自如;起座時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不要猛地一下站起來。

　　(3)走姿

　　走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美的極好手段，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的好壞反映人的內(nèi)在素養(yǎng)與文化素質(zhì)，能產(chǎn)生很強(qiáng)的感染力。

　　正確優(yōu)美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央;行進(jìn)時(shí)，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長(zhǎng);走的過程中，身體保持平穩(wěn)，手臂自然、輕松地前后擺動(dòng)，擺幅應(yīng)隨步幅、步頻調(diào)整。在公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風(fēng)度和韻味。

　　(4)其他動(dòng)作姿態(tài)

　　①低處拾物。 在公眾場(chǎng)所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達(dá)到目的，更顯優(yōu)雅和風(fēng)度。

　　②上下樓梯。 禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。

　　③搭乘電梯。 先出后進(jìn)，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達(dá)各樓層應(yīng)主動(dòng)移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風(fēng)等不雅動(dòng)作。

　　④叩門入室。 直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進(jìn)入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

　　⑤遞物接物。 身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ健＿f剪刀、筆等尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖頭朝向自己，切不可指向?qū)Ψ健?/p>

　　⑥手勢(shì)。得體的手勢(shì)能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規(guī)范、適度。自然，指手勢(shì)曲線適宜，力度適中，動(dòng)作不要過快，忌突然。規(guī)范，指每一手勢(shì)應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢(shì)不宜過大，手的位置上界不超過對(duì)方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。

　　1.2.2物業(yè)服務(wù)日常交往禮儀

　　1)稱謂禮儀

　　稱謂是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語(yǔ)。在物業(yè)服務(wù)公司的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公務(wù)活動(dòng)過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對(duì)他人尊重、友好的表示。

　　(1)稱謂方式

　　①職務(wù)性稱謂。以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況：

　　職稱職務(wù)，如：“董事長(zhǎng)”“經(jīng)理” “主任”等。

　　姓氏+職務(wù)，如：“趙經(jīng)理” “李主任”等。

　　姓名+職務(wù)，如：“王某某部長(zhǎng)” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場(chǎng)合。

　　②職稱性稱謂。對(duì)有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡(jiǎn)稱“陳工”等。

　　③行業(yè)性稱謂。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會(huì)計(jì)”等。

　　④性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是稱未結(jié)婚的女性，“女士”是對(duì)女性的一種尊稱。

　　⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

　　只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級(jí)稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

　　(2)稱謂禮規(guī)

　　稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對(duì)于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對(duì)客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

　　①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長(zhǎng)輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。

　　②對(duì)客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。

　　③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場(chǎng)合，對(duì)同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。

　　④多人見面交往的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、先長(zhǎng)后幼、先女后男、先疏后親的順序。

　　⑤對(duì)一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對(duì)避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　　⑥在涉外場(chǎng)合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會(huì)的一些稱謂。如：“愛人”這個(gè)稱謂，在英語(yǔ)里“愛人”是“情人”的意思。

　　2)介紹禮儀

　　介紹是一切社交活動(dòng)的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動(dòng)溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識(shí)，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了解和促進(jìn)友誼。

　　(1)自我介紹。 在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。

　　應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，只介紹一下姓名即可;

　　工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作;

　　社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進(jìn)交流和溝通;

　　禮儀式的自我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，介紹時(shí)應(yīng)多加入一些謙辭、敬語(yǔ)。例如：“尊敬的各位來賓，大家好!我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠(chéng)為您服務(wù)。”

　　(2)為他人介紹。 又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對(duì)方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。

　　(3)被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好!”“幸會(huì)!”等客氣話表示友好。

　　3)握手禮儀

　　握手是最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對(duì)方相握1~3秒鐘。握手時(shí)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，雙目注視對(duì)方，并配以微笑和問候語(yǔ)。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級(jí)在先，主人在先，女士在先，長(zhǎng)輩在先，作為下級(jí)、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手。

　　握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手;二忌用左手同他人握手;三忌帶手套和墨鏡與他人握手;四忌交叉握手;五忌濫用雙手握手;六忌握手時(shí)間過長(zhǎng);七忌出手慢慢騰騰;八忌握手時(shí)漫不經(jīng)心;九忌握手后馬上揩拭自己的手掌;十忌拒絕與他人握手。

　　4)電話禮儀

　　(1)打電話時(shí)的禮儀

　　打電話應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時(shí)間;打到個(gè)人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時(shí)間。通話時(shí)間一般以3分鐘為宜，如果通話時(shí)間要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎?”，假如不便，就應(yīng)與對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。通話時(shí)應(yīng)注意說話的態(tài)度和語(yǔ)氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語(yǔ);結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話。

　　(2)接聽電話的禮儀

　　接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語(yǔ)規(guī)范。對(duì)于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語(yǔ)氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

　　5)名片禮儀

　　名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。 運(yùn)用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動(dòng)和其它公關(guān)活動(dòng)較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　(1)名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個(gè)不精干的印象和不禮貌的感覺。

　　(2)遞交名片的禮節(jié)。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹剡f送過去，并說一些諸如“請(qǐng)多關(guān)照”之類的寒暄語(yǔ)。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對(duì)獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

　　(3)接受名片的禮節(jié)。接受名片時(shí)，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對(duì)方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接到名片時(shí)要認(rèn)真看一下，表示出對(duì)名片很感興趣，也可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對(duì)方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對(duì)方的名片拿在手里隨意擺弄，給對(duì)方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對(duì)方。

　　6)接待禮儀

　　接待是物業(yè)公司一個(gè)最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會(huì)直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對(duì)公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對(duì)來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

　　(1)迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會(huì)客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨!您是王總吧?我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好!我是部門經(jīng)理李科，對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓?有什么事情嗎?”，明確對(duì)方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。

　　在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走!”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要及時(shí)輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的禮節(jié)：自己先進(jìn)入、按扭，到了之后先讓客人出去;如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先行。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的情況;若拜訪對(duì)象在開會(huì)或有其它事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　(2)見客。當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時(shí)間，應(yīng)簡(jiǎn)要說明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。

　　會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談一些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　(3)送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

　　7)拜訪禮儀

　　拜訪又叫拜會(huì)、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會(huì)晤、探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動(dòng)中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時(shí)間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。

　　(1)拜訪前的準(zhǔn)備

　　①熟悉對(duì)方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對(duì)對(duì)方個(gè)人及單位的性質(zhì)、特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對(duì)方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對(duì)自如，利于工作的開展。

　　②注重個(gè)人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡(jiǎn)潔、大方、得體，維護(hù)好公司形象。

　　(2)預(yù)約的禮儀

　　拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時(shí)間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時(shí)又充分體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重。具體做法為：

　　①掌握約定的時(shí)間。一般情況下，不要選擇對(duì)方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時(shí)間前往拜訪。預(yù)約的時(shí)間應(yīng)盡量尊重對(duì)方的意愿。

　　②明確拜訪的人員。預(yù)約時(shí)，主客雙方應(yīng)事先通報(bào)各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。

　　③遵守約定的時(shí)間。拜訪時(shí)，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要過早，讓對(duì)方措手不及;也不要遲到，讓對(duì)方等待，以免給對(duì)方留下不良的印象。

　　(3)拜訪中的禮貌

　　①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進(jìn)門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可;按門鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動(dòng)問好，如初次見面，還應(yīng)做簡(jiǎn)單的自我介紹。進(jìn)門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時(shí)，要主動(dòng)跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜訪時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會(huì)的主題，爭(zhēng)取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動(dòng)主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動(dòng)和吸煙。

　　③適時(shí)告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時(shí)間和及時(shí)觀察主人態(tài)度，主動(dòng)“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時(shí)，初次拜訪不要超過半個(gè)小時(shí)為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動(dòng)請(qǐng)主人“留步”并表示感謝。