崗位

堅(jiān)決不允許

不允許

管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員及客服人員）

1、以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。

2、私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為。

3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。

4、縱容打擊報(bào)復(fù)員工或業(yè)主的行為。

5、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。

6、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

7、收費(fèi)不給票據(jù)。

8、與業(yè)主或與同事打架。

9、拾遺不上交。

10、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

11、上班時(shí)間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。

3、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。

4、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

5、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。

6、不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。

7、不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。

8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。

安防人員

1、上班時(shí)間酗酒、賭博。

2、當(dāng)值時(shí)間睡覺。

3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、收費(fèi)不給票據(jù)。

7、與業(yè)主或與同事打架。

8、拾遺不上交。

9、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。

3、見危不助。

4、與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

6、聚崗、串崗、擅自脫崗。

7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。

8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。

保潔

1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

2、私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。

3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、與業(yè)主或同事打架。

7、拾遺不上交。

8、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

9、當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。

10、上班時(shí)間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告。

3、浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。

4、與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

5、不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。

6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

7、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。

工程維修人員

1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

2、發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、收費(fèi)不給票據(jù)。

7、與業(yè)主或同事打架。

8、拾遺不上交。

9、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

10、私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。

11、上班時(shí)間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。

3、浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。

4、與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)、肢體上的沖突。

5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

6、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

8、私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。

部位

男士規(guī)范BI

女士規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

微笑的面對(duì)業(yè)主。

精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。

容貌端正

舉止大方

服飾莊重

整潔挺拔

淡妝素抹

打扮得體

態(tài)度和藹

待人誠(chéng)懇

不卑不亢

頭發(fā)

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

有頭油和異味。

發(fā)型

前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。

發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起并使用黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。

張揚(yáng)、散亂。

面容

臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵保持干凈。

男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。

口腔

牙齒清潔，口氣清新。

上班前吃有異味的食物，口腔有異味。

身體

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

異味、污垢。

飾物

男士領(lǐng)帶平整、端正。

注意各部位細(xì)節(jié)。

服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。

衣服

1、工作時(shí)間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服(主要是安防人員)。制服應(yīng)干凈、平整。

2、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

3、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。

4、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

2、衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。

3、春秋裝和夏裝混合穿。

4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。

手

保持指甲干凈。

留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。

1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。

2、穿著拖鞋。

3、男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。

襪

著黑色或深色、不透明的短中筒襪。

裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。

襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。

工牌

工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。下班后不得佩戴。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。

項(xiàng)目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

整體

姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。

站姿

以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，（物業(yè)管理圈）兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。

抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑

坐姿

以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。

1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

2、架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。

3、趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。

自然端正

走姿

員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。

1、肩膀不平，一高一低。

2、上身擺動(dòng)幅度較大。

3、低頭、走路聲響過大。

4、手插在褲兜或衣兜里。

抬頭挺胸

目視前方

行走

1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

2、與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。

1、走過道中間。

2、與業(yè)主搶道并行。

3、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。

4、邊走邊吃東西。

穩(wěn)健

禮讓

接聽/撥打電話

1、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱（即“您好，涌金物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

2、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜(特殊情況除外)。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

3、給業(yè)主打電話時(shí)注意業(yè)主的休息時(shí)間，如午休時(shí)間、早晨9點(diǎn)前、周末上午10點(diǎn)前等時(shí)間段。

1、不報(bào)單位名。

2、使用過于隨便的語(yǔ)言。

3、說話口齒不清。

4、沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。

5、通話時(shí)間過長(zhǎng)。

6、用力擲話筒。

7、占用公司電話打私人電話、聊天。

及時(shí)

禮貌

清晰

帶著笑容

會(huì)見業(yè)主

1、應(yīng)起身接待，讓座。

2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右為宜）距離。

3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%，保持正視。

4、自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

5、不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。

1、過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。

2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。

3、手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。

4、接待業(yè)主時(shí)做別的事情，或與別的人談話。

5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。

6、在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

有禮有節(jié)

自然大方

親切專注

介紹

1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士！”。

1、介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對(duì)另一個(gè)業(yè)主做過分的頌揚(yáng)。

2、顛倒介紹順序，隨意介紹。

3、用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。

4、自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。

5、被介紹時(shí)不起立。

禮貌介紹

了解在前

尊長(zhǎng)優(yōu)先

熱情微笑

謙虛問好

握手

1、與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。

2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。

1、握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?/p>

男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安防員可不脫帽子）

2、衣冠不整，手指骯臟與人握手。

3、用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。

4、用左手與他人握手。

5、交叉握手。

6、握手時(shí)目光它顧。

7、握完手用手帕紙巾等擦手。

尊長(zhǎng)伸手

受者恭敬

面帶微笑

名片

接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

1、用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。

2、將名片插放錢包或褲兜中。

3、念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。

4、多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。

尊長(zhǎng)先受

起身微笑

雙手遞接

引導(dǎo)業(yè)主

引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。

1、背對(duì)業(yè)主。

2、面無表情，忽視業(yè)主。

3、沒有手勢(shì)指引。

斜前方引導(dǎo)

禮貌親切

指引方向

為業(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。

1、使用一個(gè)手指頭。

2、手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。

3、眼睛看地上或別處。

手掌指示

親切明確

進(jìn)出辦公室

進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。

1、不敲門進(jìn)入。

2、進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。

3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。

進(jìn)出敲門

禮貌大方

培訓(xùn)

1、培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題。

2、主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)。

3、主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

4、培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。

1、遲到，早退。

2、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。

3、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。

4、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。

主動(dòng)

積極

遵守紀(jì)律

會(huì)議

1、與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動(dòng)。

2、主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。

3、會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。

4、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。

5、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。

6、若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

7、會(huì)議結(jié)束后把座椅放回原位。

1、遲到，早退。

2、接聽電話。

3、干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。

4、吃東西，亂扔垃圾。

5、打瞌睡、睡覺。

精力集中

認(rèn)真記錄

保持清潔

1、主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。

2、使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。

3、在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。

1、亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?/p>

2、看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。

人過地凈

習(xí)慣良好

項(xiàng)目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

問候

1、在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候。

2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。

1、問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。

2、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。

互相問候

主動(dòng)真誠(chéng)

稱呼

稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

1、稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。

2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。

3、面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。

稱呼親切友好

不逾習(xí)俗

禮貌語(yǔ)言

1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。

2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

3、節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。

1、用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。

2、使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。

3、使用低俗語(yǔ)言或開低俗玩笑。

音量適中

語(yǔ)氣真誠(chéng)

用語(yǔ)禮貌

接聽電話

接聽電話時(shí)，拿起話筒-“您好！涌金物業(yè)！”-確認(rèn)對(duì)方-聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話-自報(bào)家門“您好！我是**物業(yè)**”-確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）-講述電話內(nèi)容-“再見”。

1、趴在桌上接聽電話。

2、板著面孔接聽電話。

3、接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。

4、聲音矯揉做作，不自然。

自報(bào)家門

專業(yè)素養(yǎng)

禮貌規(guī)范

面對(duì)業(yè)主

1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。

2、面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切。

3、尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。

4、業(yè)主有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

1、業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。

2、不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭(zhēng)吵。

3、對(duì)業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。

主動(dòng)親切

尊重禮讓

不卑不亢

態(tài)度

1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。

2、對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。

3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。

1、對(duì)待業(yè)主“冷、硬、頂”。

2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。

耐心誠(chéng)懇

盡心盡力

專業(yè)守信

項(xiàng)目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容儀表

1、工作時(shí)間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。

2、儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。

1、服裝不整潔、形象邋遢。

2、面無表情、態(tài)度冷漠。

注重細(xì)節(jié)

精益求精

實(shí)事求是

善于溝通

心態(tài)開放

嚴(yán)于律己

言傳身教

行為舉止

1、每日到達(dá)工作崗位后，主動(dòng)與同事問好。

2、主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題。

3、經(jīng)常與基層員工進(jìn)行交談，及時(shí)了解員工需求。

4、常巡視小區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。

5、以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。

6、做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。

7、不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

1、讓員工為自己干私事。

2、當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。

3、對(duì)業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。

4、在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。

5、事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。

6、在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

語(yǔ)言態(tài)度

1、對(duì)待業(yè)主多用文明用語(yǔ)、商量語(yǔ)；對(duì)待員工多用禮貌用語(yǔ)。

2、部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。

3、對(duì)待下級(jí)出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予親切的語(yǔ)言激勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)。

4、對(duì)待同事應(yīng)使用文明用語(yǔ)，對(duì)于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。

5、對(duì)待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹。

6、對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。

1、公共場(chǎng)合講粗話。

2、公共場(chǎng)合或有業(yè)主在跟前時(shí)責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。

3、與任何人溝通打官腔。

對(duì)待同事

1、對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。

2、與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。

3、與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

1、對(duì)同事托付事情不了了之。

2、故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。

3、隨便翻看同事的抽屜、東西。

4、干預(yù)同事的私事。

5、對(duì)同事懷有嫉妒心理。

6、在一個(gè)同事面前說其他同事的壞話。

7、拿公司原則換取人情。

互相尊重

態(tài)度認(rèn)真

禮貌友善

團(tuán)隊(duì)合作

對(duì)待業(yè)主

1、接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。

2、業(yè)主的中肯建議，（物業(yè)管理圈）應(yīng)以誠(chéng)懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。

3、回答業(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

1、當(dāng)著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭(zhēng)吵等。

2、在業(yè)主有問題詢問時(shí)，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對(duì)業(yè)主置之不理。

3、處理業(yè)主的問題不及時(shí)，故意拖沓。

以客為尊

換位思考

親切專業(yè)

及時(shí)跟進(jìn)

及時(shí)反饋

項(xiàng)目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容儀表

1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。

無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。

規(guī)范著裝

整潔大方

行為舉止

1、雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。

2、在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。

3、清洗雨水、污水井時(shí)掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。

4、保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。

5、愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。

6、不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

1、沒有放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。

2、清潔工具混用。

3、清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。

4、在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

放置標(biāo)識(shí)

防止摔跤

工具擺放整齊

標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)

語(yǔ)言態(tài)度

和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。

1、與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。

2、故意懈怠影響工效。

3、與他人打架。

舉止大方

禮貌待人

語(yǔ)言文明

工作過程中

1、如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止工作，主動(dòng)讓路，并向業(yè)主點(diǎn)頭致意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進(jìn)行工作。

2、遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問；如對(duì)問題不能做出解釋，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢。

3、愛護(hù)工作工具。

4、遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。

5、遇到業(yè)主提出的意見和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級(jí)反饋。

1、遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。

2、對(duì)業(yè)主經(jīng)過不聞不問。

3、向業(yè)主說：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類似的推卸語(yǔ)言。

認(rèn)真負(fù)責(zé)

手腳麻利

主動(dòng)問好

高效工作

工作過程中（室內(nèi)保潔）

1、保潔人員清潔樓道、地下室回廊時(shí)應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。

2、洗刷樓道時(shí)應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶屋門內(nèi)。

3、日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行清潔。

4、清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔工作。

1、垃圾或污水濺到業(yè)主身上。

2、大聲喧嘩，聊天。

3、水流入電梯控制面板內(nèi)。

4、使用對(duì)被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。

及時(shí)保潔

符合標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范作業(yè)

禮讓業(yè)主

工作過程中（室外保潔）

1、巡回保潔時(shí)隨時(shí)清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場(chǎng)地內(nèi)的雜物、垃圾。

2、清潔污水井作業(yè)時(shí)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有2人以上同時(shí)作業(yè)。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

3、清潔水池時(shí)應(yīng)注意：

a) 清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電；

b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞；

c) 清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；

d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；

e) 注意防滑、跌倒。

4、清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。

5、對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。

6、清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。

7、使用梯子高空作業(yè)時(shí)要注意安全防護(hù)，2人同時(shí)配合作業(yè)。

8、及時(shí)清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。

9、遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動(dòng)將垃圾撿起放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛護(hù)環(huán)境的好習(xí)慣。

1、不設(shè)置警示牌。

2、雨水、污水井清理完畢以后沒有及時(shí)蓋好井蓋。

3、清洗水池時(shí)沒有切斷噴泉電源、隨意擺動(dòng)噴頭。

4、直接爬上不能承重的物體。

5、抹布不干凈有沙礫附著，對(duì)物品產(chǎn)生劃痕。

6、單人無防護(hù)高空作業(yè)。

7、從高處往下直接扔垃圾。

8、帶電清潔燈具。

9、作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。

及時(shí)

細(xì)致

規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)

安全

引導(dǎo)

禮貌

項(xiàng)目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容

儀表

1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及已領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。

無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。

規(guī)范著裝

整潔大方

行為

舉止

1、熟練掌握設(shè)備、機(jī)具的使用要領(lǐng)。

2、對(duì)設(shè)備、機(jī)具、工具定期維護(hù)保養(yǎng)并妥善保管。

3、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。

4、噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近，

5、對(duì)業(yè)主有影響的澆水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。

6、修建和除草的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。

7、不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

1、不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。

2、設(shè)備機(jī)具“帶病”作業(yè)。

3、將設(shè)備、機(jī)具、工具丟失。

4、不放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。

5、在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。

按章操作

定期保養(yǎng)

妥善保管

及時(shí)維修

放置標(biāo)識(shí)

提醒業(yè)主

語(yǔ)言

態(tài)度

和藹可親，

舉止大方，

主動(dòng)熱情，

禮貌待人，

語(yǔ)言文明。

1、與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、閑聊。

2、故意懈怠影響工效。

3、與他人打架。

舉止大方

禮貌待人

語(yǔ)言文明

工作

過程中

1、注意防護(hù)、避讓業(yè)主財(cái)物。

2、節(jié)約用水，避免浪費(fèi)。

3、業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。

4、禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。

5、打藥時(shí)，需佩戴口罩、手套、眼鏡，著長(zhǎng)衣褲，使用符合規(guī)定的藥物，并按照操作要領(lǐng)進(jìn)行操作。

6、作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其他綠化垃圾。

1、路上留有積水，影響業(yè)主行走。

2、作業(yè)完畢不整理工具。

3、藥水遺留在馬路上不及時(shí)清潔干凈。

4、在陰雨天氣來臨前打藥。

5、在夏日中午的時(shí)候噴灑藥水。

6、綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理。

現(xiàn)場(chǎng)整潔

禮讓業(yè)主

熱情問好

佩戴口罩

及時(shí)作業(yè)