物業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務運作控制程序
1 目的
對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2 適用范圍
適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。
3 職責
3.1物業(yè)部負責指導進行生產(chǎn)和過程控制，編制必要的作業(yè)指導書。
a)負責設施的維護保養(yǎng)，并對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。
b)負責產(chǎn)品驗證防護和標識及可追溯性控制。
c)負責產(chǎn)品防護。
3.2 各部門根據(jù)相應職責負責標識及可追溯性及產(chǎn)品防護和驗證的控制。
3.3物業(yè)部對生產(chǎn)和過程運作進行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時匯報情況。
4 程序
4.1 為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及有關法規(guī)標準制定出本部門的管理制度。
4.1.1 管理制度包括：
1、重大案件及防范責任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環(huán)境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設施設備管理制度。
4.2 過程確認
4.2.1關鍵過程包括：
a）對服務的質(zhì)量有直接影響的過程；
b）服務重要質(zhì)量特性形成的過程；
c）質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。
4.2.2本公司關鍵過程是治安和消防及設施設備的控制過程；無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：
a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施；
b）對所使用的設備、設施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執(zhí)行《人力資源控制程序》；
c）物業(yè)部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監(jiān)督、檢查該過程；
d）對治安和消防監(jiān)控及設施設備嚴格進行記錄；
e）過程的再確認：按規(guī)定的時間間隔或當生產(chǎn)條件發(fā)生變化時（如設施、人員的變化等），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據(jù)需要對相應的管理制度進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。
4.3使用合適的生產(chǎn)服務設備，并安排適宜的工作環(huán)境；應按規(guī)定對設施設備進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4.4對服務運作實施監(jiān)控配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》。
4.5標識和可追溯性控制
4.5.1根據(jù)需要，采購部規(guī)定所有標識的方法，并對其有效性進行監(jiān)控；當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯。
4.5.2各相關部門負責所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標識，負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護。
4.5.3產(chǎn)品標識及可追溯性
4.5.3.1各類采購物資，必須保留原有標識，按《采購控制程序》執(zhí)行，包括產(chǎn)品外包裝上的標識或產(chǎn)品的印記標識等，如有失落，工程部人員應根據(jù)相關材料以相關記錄注明。做到可根據(jù)質(zhì)量記錄追溯其供應廠商的日期。
4.5.3.2標識的方式
a)區(qū)域：產(chǎn)品存放處可用規(guī)定區(qū)域來標識，并須有明顯標記。
b)標牌：停頓狀態(tài)的物資用標牌作標識，標牌需作內(nèi)容說明。
4.5.3.3消防、安全標識：在小區(qū)服務區(qū)域內(nèi)適當?shù)奈恢眉釉O有關消防、安全的標識。如消防栓、滅火機、水帶及噴頭、指路牌、限速標識等。保證標牌標識正確的存放及標設的清楚易懂。
4.5.3.4服飾：各部門職員按物業(yè)公司儀表內(nèi)容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。
4.5.3.5服務標識：公司根據(jù)需要在適當?shù)牡胤阶龊脴伺茦俗R，如信箱、天氣預報欄等。
4.5.3.6為實現(xiàn)服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。
4.5.3.7在有追溯性要求時，對產(chǎn)品予以標識以便于追溯；如果不標識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要求時，也可以不對產(chǎn)品進行標識。產(chǎn)品標識采用采購產(chǎn)品本身的標識（如原標識不清，倉庫保管員應掛上《物料標識卡》）、《領料單》。
4.5.4產(chǎn)品狀態(tài)標識為：
檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標識。在生產(chǎn)現(xiàn)場以標牌作為標識。
4.6 顧客財產(chǎn)的控制
4.6.1 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫《小區(qū)報修、約修登記表》，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當顧客面進行，內(nèi)容包括生產(chǎn)企業(yè)名稱、商標、合格證，產(chǎn)品外觀及說明
書上說明的技術要求、參數(shù)。4.6.2 對于符合安裝要求的，應按相應操作規(guī)范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應將情況在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務（領料）單》上注明，并由顧客簽名認可。安裝后，由顧客在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務（領料）單》上簽字認可。
4.6.3對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。
4.6.4 對進入小區(qū)車輛的管理
a）顧客自備車進入小區(qū)，符合保管條件的車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號、顧客簽字，核發(fā)停車證。
b）保安隊長每天兩次對出入小區(qū)的車輛進行督促檢查。
4.6.5公司的驗證，不能免除顧客按要求提供合格產(chǎn)品的責任。
4.7 產(chǎn)品防護
4.7.1搬運
4.7.1.1產(chǎn)品的搬運是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運入庫發(fā)送過程中的輸送操作。
4.7.1.2物資在入庫前，應進行質(zhì)量驗證。
4.7.1.3各類物資的搬運嚴禁野蠻裝卸。
4.7.2儲存
4.7.2.1綜合部對不同類型的物資，設立倉庫分類儲存。
4.7.2.2各類物資實行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期內(nèi)實行先進先出的原則。
4.7.2.3物資在儲存期內(nèi)，須按季進行定期盤點和檢查。并做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。
4.7.3保管、防護與交付
4.7.3.1經(jīng)驗收后的物資一律進庫保管（除露天庫外堆放的建材）。
4.7.3.2不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時采取保護措施，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。
4.7.3.3領用物資須填寫領用單，并經(jīng)部門負責人簽字同意。
4.7.3.4倉管員憑單發(fā)貨。
4.7.3.5物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。
5 相關文件
5.1《與顧客有關的過程控制程序》。
5.2《文件控制程序》。
5.3《設施和工作環(huán)境控制程序》。
5.4《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。
5.5 《重大案件及防范責任查究制度》。
5.6 《重大案件及防范責任查究制度》。
5.7 《水電使用管理制度》。
5.8 《電梯使用管理制度》。
5.9 《環(huán)境管理制度》。
5.10《治安管理制度》。
5.11《消防管理制度》。
5.12《車輛管理制度》。
5.13《綠化管理制度》。
5.14《公共設施管理制度》。
5.15《人力資源控制程序》
5.16《公用設施設備管理制度》
5.17《采購控制程序》
6 質(zhì)量記錄
6.1《巡邏日記》
6.2《小區(qū)保安部日工作交接表》
6.3《小區(qū)治安巡邏工作月報表》
6.4《停車證登記表》
6.5《小區(qū)報修、約修登記表》
6.6《小區(qū)房屋及公共部分維修任務（領料）單》
6.7《入住登記表》
6.8《業(yè)主戶籍卡》
6.9《領料單》
6.10《物料標識卡》
6.12《糾正和預防措施記錄表》。
篇2：物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式
物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式
我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。
實踐已經(jīng)表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調(diào)查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。
在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。
1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務中心的地位
為了確保客戶服務中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機構(gòu)設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質(zhì)上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)
備注：
1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。
2）財務部的日常管理權(quán)由管理處主任負責。
3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。
4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。
2.客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：
(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；
(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：
(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關系；
(5)各種管理工作的檢查、督促：
(6)各種資料的檔案管理：
(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：
(8)組織管理處的內(nèi)部培訓；
(9)管理處各種費用的收取。
3.客戶服務中心工作流程
客戶服務中心工作流程如圖所示：
4、管理處與外部總體關系
管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
管理外與外部各單位關系如圖所示：
5.客戶服務中心為業(yè)主(住戶)提供服務
業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
工作流程如下圖所示：
6.管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理
正常情況下，物業(yè)公司開設品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。
管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
篇3：電器公司生產(chǎn)和服務運作控制工作程序
電器公司生產(chǎn)和服務運作控制程序
1目的
對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2適用范圍
適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。
3職責
3．1生產(chǎn)部負責指導車間進行生產(chǎn)和過程控制，負責生產(chǎn)設施的維護保養(yǎng)，編制必要的作業(yè)指導書，負責產(chǎn)品的防護。
3．2技質(zhì)部負責編制相應的工藝規(guī)程。
3．3生產(chǎn)部經(jīng)理負責《月生產(chǎn)計劃》的審批，負責設施采購的審批。
3．4技質(zhì)部負責產(chǎn)品驗證和標識及可追溯性控制。
3．5綜合部負責產(chǎn)品的交付及售后服務工作。
4程序
4．1獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件
4．1．1技質(zhì)部根據(jù)產(chǎn)品要求編制相應的工藝文件、操作規(guī)程。
4．1．2對關鍵過程和特殊過程應編制作業(yè)指導書，其他情況下如必要時也應編制作業(yè)指導書，并對生產(chǎn)設備進行鑒定。
4．1．3特殊、關鍵過程的操作人員必須是取得資格認可的。
4．1．4生產(chǎn)計劃
a.)生產(chǎn)部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮成品庫存情況，結(jié)合車間的生產(chǎn)能力，《生產(chǎn)計劃》，并發(fā)放至相關單位作為采購、生產(chǎn)等的依據(jù)。《生產(chǎn)計劃》為滾動計劃，將隨供應、生產(chǎn)、銷售等情況的變動進行修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定；
b.)車間主任根據(jù)《月生產(chǎn)計劃》安排生產(chǎn)，向倉庫領取所需物料；并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況報生產(chǎn)部。生產(chǎn)部根據(jù)每月計劃的完成情況，作為制定下月計劃的參考。
4．2過程確認
4．2．1生產(chǎn)流程（見圖1）
4．2．2特殊過程
4.2.2.1 產(chǎn)品加工缺陷僅在后工序才能暴露出來，或者本工序無法測量需實施破壞性測量才能得出結(jié)論的；
4.2.2.2本公司無特殊過程，若有特殊過程，特殊過程應：
a.制訂評審和批準所規(guī)定的準則和方法。
b.對人員資格及設備的認可。
c.使用特定的方法和秩序。
圖1
d.保持適當?shù)挠涗洝?/P>
e.必要時對以上各條再次確定。
4．3 使用合適的生產(chǎn)服務設備，并安排適宜的工作環(huán)境；應按規(guī)定對設備
進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4．4對生產(chǎn)服務運作實施監(jiān)控，配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》；生產(chǎn)中要認真做好自檢（操作工自己檢驗）、首檢（技質(zhì)部人員檢驗）、巡檢（技質(zhì)部人員檢驗），并作好相應記錄。有首檢必需是在批量生產(chǎn)前抽樣檢驗，需經(jīng)檢驗合格，檢驗員簽字認可后，方可批量生產(chǎn)；對產(chǎn)品的放行應執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》的有關規(guī)定。
4．5標識和可追溯性控制
4．5．1根據(jù)需要或在投料時，生產(chǎn)部應在流轉(zhuǎn)單上注明批次號，作為流轉(zhuǎn)中的標識，當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織應進行追溯。
4．5．2技質(zhì)部應該規(guī)定所有狀態(tài)標識的方法，并對其進行有效監(jiān)控；負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護。
4．5．3產(chǎn)品標識及可追溯性
在有追溯性要求時，追溯時可按下列程序進行追溯：
a.)查出該批產(chǎn)品的批次號，通過批次號上的時間和生產(chǎn)工人查出流轉(zhuǎn)單，從流轉(zhuǎn)單上可以得知生產(chǎn)過程中的質(zhì)量情況；
b.)根據(jù)該產(chǎn)品的批次號，可查出該批產(chǎn)品零部件組件的生產(chǎn)時間和生產(chǎn)者，以此類推。
4．5．4產(chǎn)品狀態(tài)標識分為：
a.)待檢；
b.)已檢：合格、不合格、已檢待判。
其中不合格又分為："退貨"、"讓步接收"、"返工"、"返修""報廢"。
4．5．5檢驗和試驗狀態(tài)標識
標識的方法：標牌、標簽、區(qū)域、印章、合格證。并規(guī)定為紅色表示廢品，黃色表示不合格品，白色表示待檢品，蘭色表示合格品。
4．6顧客財產(chǎn)的控制
我公司的顧客財產(chǎn)是顧客提供的產(chǎn)品，按以下的方法進行控制：
4．6．1顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理，如發(fā)生遺失、損壞或不適合使用時應向顧客
報告，并保存記錄。
4．6．2 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制
對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術、產(chǎn)品規(guī)范、設計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關產(chǎn)品技術文件等，應按內(nèi)部受控文件進行控制。
4．7產(chǎn)品防護
4．7．1 產(chǎn)品交付前應采取保護措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
4．4．7．2 經(jīng)常檢查庫存產(chǎn)品的質(zhì)量，因庫存時間超過六個月或其他原因產(chǎn)生懷疑時，應提請技質(zhì)部進行復檢，并加強保護措施。
4．7．3產(chǎn)品搬運的控制
產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮：
a.)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；
b.)應按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞；
4．7．4包裝控制
a.)技質(zhì)部負責確定包裝材料、包裝設計和要求，必要時編制相應的包裝作業(yè)指導書；
b.)車間包裝工在包裝過程中應注意核對產(chǎn)品合格證；保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術文件；包裝后應加上正確的標識。
4．7．5貯存控制
a.)綜合部和生產(chǎn)部編制成品庫和原材料庫的倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先進先出；
b.)倉庫應配置適當?shù)脑O備（消防設備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境；
c.)對貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求；
d.)所有貯存物品應建立材料卡和臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳務清理，保持帳、卡、物一致；倉管員應該經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知技質(zhì)部進行復檢確認、處理。
4．7．6交付控制
a.)綜合部根據(jù)銷售要求辦理出庫手續(xù)，發(fā)放應遵循"先進先出"的原則，嚴禁多發(fā)、少發(fā)、杜絕錯發(fā)。發(fā)貨時，對外箱包裝質(zhì)量進行檢查，確保途中產(chǎn)品不受到損壞。
b.)合同要求時，本企業(yè)對產(chǎn)品的保護要延續(xù)到交付的目的地。
4．8產(chǎn)品交付后的活動
a.)負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務工作；
b.)負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；
c.)負責與顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧
客滿意程度測量程序》；
d.)建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備；
e.)利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本企業(yè)產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客的需求的動向。
4．8．2咨詢、服務
a.)對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，綜合部由專人解答，暫時未能解答的，應詳細記錄經(jīng)過研究后予以答復；
b.)綜合部每季度統(tǒng)計顧客咨詢及服務情況。
5相關文件
5．1《實現(xiàn)過程的策劃程序》
5．2《與顧客有關的過程控制程序》
5．3《文件控制程序》
5．4《設施和工作環(huán)境控制程序》
5．5《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》
5．6《顧客滿意程度測量程序》
5．7《采購控制程序》
5．8《倉庫管理制度》
6記錄
6．1QR-7501月生產(chǎn)計劃
6．2QR-7502隨工單