物業公司服務質量監督檢查管理辦法

　　第一章 總　　則

　　第一條 為加強對服務質量工作的監督檢查，不斷提高服務質量，保障業主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。

　　第二條 服務質量監督檢查的基本任務：是對公司各崗位服務質量實施監督檢查、規范服務質量標準、總結推廣先進典型經驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識，倡導業主和客戶對物業服務工作的品質監督，不斷提高客戶滿意率。

　　第三條 服務質量監督檢查工作實行各部門逐級負責制，堅持制度化、規范化；堅持責任明確、嚴格考核；堅持查、幫相結合。

　　第四條 建立服務質量內部管理和客戶監督相結合的服務質量監督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。

　　第五條 服務質量監督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。

　　第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監督檢查工作，并對服務質量監督檢查工作提供工作保障。

　　第二章 機構設置和人員配置

　　第七條 公司成立服務質量監督檢查領導小組，由總經理任組長，成員由總經理室人員組成。領導小組下設質檢工作組，成員由部門經理、管理處主任組成，質檢工作組設置在公司行政部。

　　第八條 各部門應明確服務質量監督檢查人員，具體負責本部門服務質量監督檢查。

　　第九條 各級服務質量監督檢查人員要具備較強政策水平，熟悉業務技能、工作作風正派、責任心強，敢于堅持原則。

　　第三章 工作職責

　　第十條服務質量監督檢查管理部門的主要職責

　　（一）擬定公司服務質量監督檢查管理辦法并負責組織實施

　　（二）參與制定、修改和完善服務質量標準、規定及管理辦法

　　（三）對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監督檢查

　　（四）對員工考核工資評定、服務質量優秀部門及服務明星評選、部門經營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況，提出處理意見及建議；

　　（五）負責組織公司各級服務質量監督檢查人員的業務培訓和工作交流；

　　（六）對各部門員工在檢查中發現的問題，責成相關部門采取措施整改糾正，并向服務質量監督檢查領導小組提出處罰建議。

　　第四章 組織實施

　　第十一條 服務質量監督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數。

　　第十二條 檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務質量監督檢查工作組報送質檢報告，質檢工作組每季度向服務質量監督檢查領導小組匯報，重要情況及時報告。

　　第十三條 強化監督管理，加大監督檢查力度，充分發揮服務質量監督檢查作用，公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。

　　第五章 考核評比

　　第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比，并結合《服務質量優秀部門、服務明星評選實施辦法》對優勝單位和服務明星實施獎勵。

　　第十五條 服務質量監督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監督檢查情況相結合。質檢工作組可依據檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

　　第十六條 服務質量監督檢查結果與年終考核評選先進部門（個人）掛鉤，并作為年終考核的重要依據。

　　第六章 相關要求

　　第十七條 質量監督檢查人員要嚴格遵守和執行公司的管理規章制度，敢于糾正、制止違紀行為。

　　第十八條 工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好與相關部門的協作配合。

　　第十九條 努力學習與本職工作有關的業務知識和技能，不斷提高業務水平。

　　第二十條 被檢查的部門和人員，不得以無故理由拒絕質量監督工作組檢查和阻礙檢查。

　　第七章 附　　件

　　第二十一條 本辦法由公司服務質量監督檢查領導小組負責解釋。

篇2：集團企業服務質量監督管理制度

　　集團公司服務質量監督管理制度

　　根據集團20**年“創建服務型zz活動”要求，基于集團強化服務管理、質量提升的要求，為使集團整體服務、工作風貌根本改觀，推動集團內部管理提升，集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組，主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。

　　服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。

　　本小組采取整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法，每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查，每月對進行總結評比，樹標桿、獎先進、促后進，持續推動集團服務、管理提升。

　　附：1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容

　　2. 服務質量責任獎罰制度

　　一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容

　　一、崗位：成品保管（裝車班組）

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、按序裝車，及時為客商發貨裝車；

　　3、如因客商較多，應告知客戶需按序等待；如因臨時品種短缺貨，要提前告知客戶，征求客戶意見。

　　4、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；

　　5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。

　　6、主動要求為客戶蓋好篷布。

　　7、工作積極，接聽電話及時，配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況，工作不推諉扯皮。

　　二、崗位：原料保管（卸車班組）

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、按先后順序及時卸車，在客戶較多或貨位緊張時，有義務告知客戶卸貨安排（時間、貨位情況等）；

　　3、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；

　　4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項，工作不推諉扯皮；

　　三、崗位：銷售管理中心

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、實行首問責任制，第一時間解決客戶咨詢及業務處理；

　　3、認真接報客戶計劃，協調客戶發貨問題；

　　4、工作積極，及時與協調部門溝通聯系，工作不推諉扯皮

　　5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃，以滿足客戶提貨需求。

　　6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規范文明用語。

　　7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員，協助客戶及時把貨物運輸到家（預混料）。

　　四、崗位：開票室

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶來意，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、根據客戶需要的產品組織開票。

　　4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量，確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

　　5、有多個客戶同時需要開票時，應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時，要做到有條不紊，不能慌亂出錯。

　　6、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。

　　五、崗位：司磅室

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶信息，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、過磅時提醒客戶認真核對重量，經客戶確認無誤后再打印磅單。

　　4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。

　　5、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。

　　六、崗位：門衛

　　服務承諾內容：

　　1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；

　　2、秉公值崗、熱情招呼，主動服務，給客戶“賓至如歸”的感覺。

　　3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理，有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

　　4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。

　　5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶安全工作

　　6、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。

　　二、服務質量責任獎罰制度

　　1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位，準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作，否則經查實，屬服務態度、工作狀態方面投訴，一次扣當月績效考核5分；在為客戶服務時，與客戶發生爭執，吵嘴，謾罵客戶的投訴，一次扣當月績效考核10分。

　　2、客戶問題投訴或部門協調投訴，由公司服務監督小組介入核實并處理，投訴核實后，第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理；月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰；第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次，之后按連續次數乘3分進行扣罰；第三次投訴對主管集團領導連帶處

罰并扣3分/次，依次類推，按月考核；

　　3、每月對各崗位服務質量進行評比，各單位評出“服務明星”一名（沒有按空額對待），并張榜公布，對評為服務明星的獎現金500元/次，連續被評為服務明星的按連續次數乘500獎勵，中斷后重新累計。

　　4、公司對各崗位服務質量綜合評比，對受客戶投訴，服務差的，先批評教育，指出不足，要求改進。如不改進，一月中連續兩次受顧客投訴，將被評為最差，處罰款500元并張榜公布，累計三次評為服務最差的，予以辭退。

　　5、客戶提出要求不能解決的，應及時向主管領導匯報，請求協助解決，并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。

　　6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守，建立互相監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理，如不予及時回復和及時到場處理，投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴，并對監管人員不作為予以處罰。

　　本規定自簽發之日起執行，如有修訂另行通知。

　　特此規定

　　集團總裁辦

篇3：商業廣場項目物業管理服務質量監督

　　商業廣場項目物業管理服務質量監督

　　上海**物業管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業主的指導與監督。**物業和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議，我司一定認真分析、積極改正，不斷提高我司的管理水平與服務質量。

　　*我司將經常口頭或書面征詢貴司的意見，希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足；

　　*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃，財務公開、管理透明，經常在網上或其他方式公布財務收支情況，通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業主協商。

　　*如發現項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態度惡劣及其它行為，貴司或業主可以向部門經理、項目部執行經理或總公司總經理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼；

　　*如果貴司或業主有什么服務要求可與物業管理公司聯系，不要私自委用我司員工，以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失；不要贈予我司員工任何禮品和禮金，這將不利于我司對員工之嚴格管理；

　　*如果貴司或業主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門，若仍不能解釋清楚，可向總公司負責部門提出質詢；

　　*歡迎貴司或業主在我司開辦的刊物上發表文章，提出您的意見和建議。

　　*在小區物業管理委員會成立后，業主若有重大投訴和建議，可要求管委會開會討論。