1996年6月率先在行業(yè)內(nèi)導(dǎo)入并通過ISO9000國際質(zhì)量標準體系認證中海物業(yè)管理有限公司

　　中海物業(yè)管理有限公司(以下簡稱為“中海物業(yè)”)是香港上市公司中國海外集團旗下的子公司，成立于1991年7月18日，在秉承香港、借鑒歐美物業(yè)先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，1996年6月率先在行業(yè)內(nèi)導(dǎo)入并通過ISO9000國際質(zhì)量標準體系認證，領(lǐng)全國服務(wù)性行業(yè)之先，引物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)，促進了行業(yè)標準化進程，為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)樹立了管理典范。

　　ISO9000作為國際質(zhì)量管理標準，它以預(yù)防管理的思想，追求質(zhì)量品質(zhì)的零缺陷，質(zhì)量管理八項原則是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的精華，運用科學(xué)的質(zhì)量管理方法、技術(shù)、工具等現(xiàn)代化管理手段進行企業(yè)業(yè)績改進，以確保企業(yè)具有持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，從而確保企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)立足于市場的根本和通往國際管理水平的橋梁。

　　第一步：成立推行小組

　　公司成立以高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥任推行小組組長的ISO9000推行小組和精干的工作班子，進行質(zhì)量管理體系建立的組織策劃。首先向全體員工表明最高管理層推進的決心，上下統(tǒng)一思想，達成共識，然后擬定貫徹標準工作計劃，進行質(zhì)量意識和標準培訓(xùn)。

　　第二步：培養(yǎng)內(nèi)審員隊伍

　　公司首先培養(yǎng)一批內(nèi)審員隊伍，讓員工能全面系統(tǒng)地了解質(zhì)量認證專業(yè)知識，系統(tǒng)學(xué)習(xí)ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準和內(nèi)部質(zhì)量體系審核的知識。內(nèi)審員培訓(xùn)首先選擇對貫徹標準的領(lǐng)導(dǎo)班子和成員進行培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，有計劃地對各級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、技術(shù)人員、具體操作人員進行必要的培訓(xùn)，整體提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識。經(jīng)考試合格獲得ISO9000內(nèi)審員資格證書的員工成為公司建立健全質(zhì)量管理體系的骨干。

　　第三步：建立體系文件

　　按ISO9000標準逐步建立公司質(zhì)量管理體系。首先對質(zhì)量管理體系進行總體策劃設(shè)計，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的調(diào)查與評價，確定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、管理者代表、組織結(jié)構(gòu)、明確與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系、配備資源、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。

　　然后根據(jù)中海物業(yè)的自身特點，組織相關(guān)人員編寫具有可操作性的質(zhì)量管理體系文件，編制的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等。

　　第四步：質(zhì)量管理體系的實施、運行和保持

　　文件編制后經(jīng)過文件審核、批準后發(fā)放。公司組織了對全員的質(zhì)量管理體系實施的教育培訓(xùn)，進入體系全面試運行階段。在此階段主要檢驗公司運營是否按文件要求貫徹實施，在提供預(yù)期的結(jié)果方面是否有效，按照策劃的時間安排進行了內(nèi)部審核與管理評審，自我評價建立的質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效，是否得到了貫徹實施。

　　第五步:認證申請

　　在以上工作全部完成后，中海物業(yè)申請了第三方認證，于1996年6月在全國服務(wù)行業(yè)第一家獲得ISO9002-1994國際質(zhì)量管理體系認證。

　　ISO9000體系認證是中海物業(yè)全面質(zhì)量管理的起點，在此基礎(chǔ)上，公司相繼于1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證(GB/T2400ISO14001：1996);20**年8月通過國際質(zhì)量管理體系、國際環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系(GB/T28001：20**)三證合一的認證，將規(guī)范化的管理標準提升到又一新的高度，將企業(yè)規(guī)范管理與ISO國際標準化管理同步接軌。通過認證，中海物業(yè)在原有經(jīng)驗和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進行組織、管理和創(chuàng)新，以顧客為中心，優(yōu)化工作流程，量化管理服務(wù)標準，通過人力資源結(jié)構(gòu)與管理體制的完善，強化以品質(zhì)管理為核心的專業(yè)化管理、差異化服務(wù)，不斷豐富品質(zhì)與服務(wù)的內(nèi)涵，為顧客創(chuàng)造新的價值標桿。

　　品質(zhì)是企業(yè)員工共同的責(zé)任，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要全員參與，貫穿于每個過程環(huán)節(jié)，中海物業(yè)在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001一體化管理體系認證、實施后，在全公司范圍內(nèi)開展全面質(zhì)量管理教育，建立企業(yè)質(zhì)量文化，規(guī)范現(xiàn)場管理，提升員工的質(zhì)量意識和創(chuàng)新意識，QC小組活動在企業(yè)得到蓬勃開展。“顧客至上，質(zhì)量第一”作為全體員工一致的價值取向，根植于每個員工的腦海里，員工的執(zhí)行力不斷加強。

　　在企業(yè)的發(fā)展過程中，基于多年規(guī)范化、標準化的運作模式，中海物業(yè)的質(zhì)量管理水平始終在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先水平。公司領(lǐng)導(dǎo)準確把握住物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，積極引入先進管理經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)特點不斷創(chuàng)新，把公司建設(shè)成可持續(xù)性組織，以優(yōu)秀的管理理念、管理模式推動行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)下諸多“行業(yè)第一、行業(yè)之最”。中海物業(yè)的管理服務(wù)模式為國內(nèi)同行廣泛借鑒，許多優(yōu)秀的做法一直被同行學(xué)習(xí)、模仿沿用至今。主要創(chuàng)新簡述如下：

　　首創(chuàng)酒店式物業(yè)管理服務(wù)，成為行業(yè)管理模式。

　　首創(chuàng)“1+N”管理模式。

　　首創(chuàng)氛圍管理模式，并成為行業(yè)最為推崇的物業(yè)管理模式。

　　首創(chuàng)商務(wù)全程式物業(yè)管理模式。

　　首創(chuàng)專業(yè)化發(fā)展模式，成立樓宇科技、電梯、清洗三家專業(yè)公司，成為行業(yè)內(nèi)首家走專業(yè)化發(fā)展道路的企業(yè)。

　　首先提出“提升居住價值、擴大投資價值、關(guān)注合作價值”的三價值理論，并在三價值理論的基礎(chǔ)上提出第三代物業(yè)管理模式，創(chuàng)造了“中海·深藍”子品牌。

　　首創(chuàng)物業(yè)管理自辦護衛(wèi)員培訓(xùn)基地。

　　率先在行業(yè)內(nèi)擁有專業(yè)設(shè)計能力的企業(yè)形象策劃室。

　　建立行業(yè)內(nèi)首家苗木培育供應(yīng)、養(yǎng)護基地。

　　首家組建行業(yè)性專業(yè)化藝術(shù)團體--中海藝術(shù)團，豐富業(yè)主的文化生活，宣傳公司的企業(yè)文化，與業(yè)主互動共建文明小區(qū)。

　　率先在行業(yè)內(nèi)提出了“服務(wù)是需要設(shè)計也是可以設(shè)計的”理念，將設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品拍攝成教學(xué)片，為員工培訓(xùn)和流程標準化提供了生動形象

　　的媒介教材。

　　本著“追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的精神，中海物業(yè)于20**年導(dǎo)入卓越績效管理模式，通過三年時間運作實施，于20**年底榮獲深圳市羅湖區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎，實現(xiàn)了企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的跨躍。

　　在日益激烈的市場競爭中，要保持企業(yè)的競爭力和領(lǐng)先地位，不斷滿足顧客需求，企業(yè)首先要采取的應(yīng)該是領(lǐng)先的質(zhì)量戰(zhàn)略，而物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)，高品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的動力。

　　中海物業(yè)樹立以顧客滿意為中心的經(jīng)營理念，以顧客為關(guān)注的焦點，把顧客滿意作為企業(yè)永恒的追求，認為品質(zhì)管理是實現(xiàn)客戶價值的保障，是客戶滿意的源泉，高質(zhì)量才能獲得顧客高滿意度，才能使企業(yè)基業(yè)常青。中海物業(yè)的目標是以完美的服務(wù)、優(yōu)越的性價比、可靠的品質(zhì)和優(yōu)異的管理，滿足顧客日益增長的需要，通過專業(yè)化發(fā)展，實現(xiàn)集約化經(jīng)營，用科學(xué)化管理在未來的市場競爭中開拓進取，繼續(xù)引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

篇2：ISO質(zhì)量管理體系認證概論

　　ISO質(zhì)量管理體系概論

　　一、質(zhì)量認證的發(fā)展過程。

　　1、認證的起源:1903年英國首創(chuàng)世界第一個用于符合標準的標志“BS”即“風(fēng)箏標志”,認證鐵路鋼軌的尺寸。后又規(guī)定了鍋爐等工業(yè)品的規(guī)格。

　　ISO組織和宗旨:ISO是國際標準化組織(Internation Organization for Standardization)的縮寫,成立于1947年2月23日,其前身為國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會ISA和聯(lián)合國標準化協(xié)會聯(lián)合會UNSCC,有800個技術(shù)委員會和分支機構(gòu),總部設(shè)在日內(nèi)瓦。代表中國參加ISO的是國家技術(shù)監(jiān)督局CSBTS。

　　ISO的主要功能是制定國家標準以達成一致意見。目的和宗旨是為了有利于國際間的商品交換和公共事業(yè),有利于在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟活動中發(fā)展國際間的相互合作,促進世界范圍內(nèi)的標準化及有關(guān)活動的發(fā)展。為了增進相互了解,消除彼此之間的貿(mào)易壁壘。

　　2、SO9000的產(chǎn)生和發(fā)展:隨著工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展,國際貿(mào)易交往的日益頻繁,產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點,因此質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了軟件、流程性材料和服務(wù)(產(chǎn)品的概念發(fā)生了變化)。確立一種大家認同的質(zhì)量標準成為了共識。

　　ISO組織于1970年成立了認證委員會;根據(jù)英國標準學(xué)會的建議,于1980年成立第176技術(shù)委員會,即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會;1987年正式頒布了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO9000系列標準。目前已有近80個國家將ISO9000轉(zhuǎn)化為本國的國家標準。現(xiàn)狀:截止2000年底,全球獲ISO9000標準認證的組織超過34萬家,中國25657家企業(yè)。已有25個國家的認可機構(gòu)簽署了質(zhì)量體系認證多邊承認協(xié)議。

　　3、質(zhì)量管理的定義:指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動。指導(dǎo)和控制關(guān)于質(zhì)量的活動,通常包括建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量方針:由最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量的組織總的意圖和方向。質(zhì)量目標:關(guān)于質(zhì)量的,作為目的所追求的事物。全面質(zhì)量管理的基本工作方法是由計劃、實施、檢查、處理這四個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。

　　4、物業(yè)管理的質(zhì)量特性:--功能性:指物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用,使物業(yè)使用功能長期發(fā)揮,達到保值增值;--經(jīng)濟性:指業(yè)主和使用人在物業(yè)管理服務(wù)過程中,為得到不同的服務(wù)所得到不同的服務(wù)所支出費用的合理程度;--安全性:指在物業(yè)管理服務(wù)過程中防范措施得當(dāng),消防工作做好,環(huán)境無安全隱患;--時間性:意味著在為業(yè)主和使用人提供物業(yè)管理服務(wù)時,要做到及時、準時和省時;舒適性:指物業(yè)管理提供的服務(wù)結(jié)果應(yīng)使業(yè)主和使用人感到舒適、滿意;文明性:指業(yè)主和使用人在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。

　　二、八大質(zhì)量管理原則:

　　1、“以顧客為中心”的質(zhì)量管理原則。包括了解掌握顧客的需求和期望,確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合(質(zhì)量目標)。做到及時溝通并采取相應(yīng)措施,處理好與顧客的關(guān)系,兼顧各方利益。

　　2、貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用” 質(zhì)量管理原則。制定制度和策略,建立價值共享和職業(yè)道德倫理觀念,建立信任,提供所需資源和培訓(xùn),肯定和激勵員工。

　　3、“全員參與”原則。各級人員都是組織之本,了解自己的職責(zé)、權(quán)限,知曉工作的內(nèi)容、要求和程序,主動識別工作中將會遇到什么阻力和影響,如何去突破這種阻力和影響。

　　4、“過程方法”原則。注重一個過程的輸入和輸出,系統(tǒng)識別并管理過程以及過程之間的相互