物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序

　　1.0 目的

　　確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求，并針對不足提出措施加以改進。

　　2.0范圍

　　適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析活動。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

　　3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計。

　　3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

　　4.0程序

　　4.1確定對象及方法

　　4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定，結(jié)合檢查的實際情況，對檢查結(jié)果進行統(tǒng)計，并針對結(jié)果進行相應(yīng)的分析。

　　4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢，隨同月檢通報發(fā)放;工作情況統(tǒng)計在每月初5個工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料，2個工作日內(nèi)統(tǒng)計完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計情況在每年12月份進行綜合統(tǒng)計，分析結(jié)果作為年底工作會議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。

　　4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計分析，分析時間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

　　4.1.4 會計部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計分析，按公司財務(wù)制度規(guī)定的時間進行。

　　4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計分析，每月更新數(shù)據(jù)一次，每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會議備用)。

　　4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關(guān)專業(yè)的檢查進行統(tǒng)計分析。

　　4.2 實施統(tǒng)計分析

　　4.2.1各單位在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的收集及匯總時，均應(yīng)對數(shù)據(jù)的結(jié)果進行分析，以明確以下幾方面的信息：

　　1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;

　　2)服務(wù)過程的特性是否滿足;

　　3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進行分析時，應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果，除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計方法外，可引入新型的統(tǒng)計技術(shù)作為輔助。

　　4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況，將與供方有關(guān)的信息識別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對其進行提供的物品或服務(wù)進行分析，該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。

　　4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行，對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理，每年至少應(yīng)統(tǒng)計一次，作為管理評審或體系改進的分析數(shù)據(jù)之一。

　　4.3 改進

　　各單位對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析后，均應(yīng)針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施，使某項服務(wù)過程乃至整個質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。

　　4.4 統(tǒng)計記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》

篇2：房地產(chǎn)信息管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理制度

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司信息管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理制度

　　1目的

　　通過對溝通管理、信息管理、數(shù)據(jù)管理，及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，識別改進的機會，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜和有效。

　　2范圍

　　適用于對內(nèi)、外部信息的管理以及對數(shù)據(jù)分析的管理。

　　3職責(zé)

　　3.1總經(jīng)辦是本公司信息和數(shù)據(jù)分析的管理歸口部門。負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量管理體系的信息管理、外部有關(guān)信息數(shù)據(jù)收集和分析管理。

　　3.2各職能部門根據(jù)其職能管轄范圍，收集和分析相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，并實施管理。

　　4程序

　　4.1溝通管理

　　4.1.1總經(jīng)辦是公司信息管理中心，依此建立的信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了內(nèi)、外部溝通的系統(tǒng)，通過內(nèi)外部溝通實現(xiàn)本公司質(zhì)量管理活動。

　　4.1.2各部門負(fù)責(zé)按本規(guī)定要求，開展內(nèi)外部溝通活動，實施信息管理和數(shù)據(jù)分析、處理和利用。

　　4.1.3內(nèi)部溝通

　　a)內(nèi)部溝通的形式：

　　縱向溝通：適用于在行政、業(yè)務(wù)管理中上下級之間的信息流傳遞。主要溝通形式有員工大會、經(jīng)理例會、工作會議、請示匯報、文件、報表;

　　橫向溝通：適用于在業(yè)務(wù)管理中同級之間的信息流傳遞。主要溝通形式有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電活、內(nèi)部刊物、工作聯(lián)系;

　　員工大會--向全體員工通報公司經(jīng)營活動信息、傳達(dá)各項政策法規(guī)、下達(dá)經(jīng)營工作和質(zhì)量管理工作的要求、實施思想意識教育、宣傳滿足法律、法規(guī)和顧客要求的重要性;

　　經(jīng)理例會--總經(jīng)理了解各分管副總經(jīng)理及各部門的階段工作內(nèi)容和工作進展情況，布置工作任務(wù)、處理落實措施、檢查貫徹執(zhí)行

　　工作會議--向下屬傳達(dá)公司政令、工作要求。布置階段工作任務(wù)、處理問題、障礙，落實實施方案、檢查實施效果;

　　請示匯報--超出自已的職責(zé)權(quán)限范圍，需要得到上級指示后才能進行工作的，應(yīng)向上級請示。下級應(yīng)當(dāng)向上級匯報下列事項：上級布置的工作及交辦事項的完成情況、在質(zhì)量活動過程中，所遇到的問題、難點、經(jīng)驗教訓(xùn)及改進建議。請示匯報的方式有口頭或書面請示匯報;

　　內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)--發(fā)布共享信息，實現(xiàn)行政、業(yè)務(wù)管理溝通;

　　內(nèi)部刊物--是公司信息交流平臺，傳布企業(yè)文化、宣揚公司經(jīng)營理念、發(fā)布行業(yè)信息，開辟內(nèi)部論壇，提供綜合信息;

　　文件溝通--總經(jīng)辦以行政文件的形式向各部傳達(dá)有關(guān)政策、董事會或公司的工作要求。實現(xiàn)上下信息的傳遞溝通;

　　表式文件溝通--公司的表式文件根據(jù)其作用不同，可分為業(yè)務(wù)報表和體系表式二大類，執(zhí)行《記錄控制程序》的要求，各職能管理部門負(fù)責(zé)設(shè)計并規(guī)定業(yè)務(wù)報表及其傳遞要求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和體系信息的溝通和傳遞。

　　4.1.4外部溝通

　　通過外部溝通，了解和掌握顧客的需求、市場需求和市場動態(tài)，并及時將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量控制的要求。

　　4.2信息

　　信息是以事實為依據(jù)，實施質(zhì)量管理、進行決策的基礎(chǔ)資源，信息由量化信息和非量化信息構(gòu)成。

　　4.2.1信息源的分類

　　a)內(nèi)部信息源：來自公司內(nèi)部的信息;(管理活動、內(nèi)部溝通的信息)

　　b)外部信息源：來自公司外部相關(guān)方的信息(供方、顧客、合作者或社會等方面的信息)。

　　4.2.2外部信息主要包括：

　　a)法律、法規(guī)及行政管理部門的信息;

　　b)市場情報和業(yè)內(nèi)動態(tài)的信息;

　　c)相關(guān)方的信息：

　　供方的信息(物資供方、施工方、提供服務(wù)供方的資信、能力、業(yè)績)

　　投資商、業(yè)主、社會的信息(需求、期望、社會發(fā)展及趨勢)

　　d)顧客對本公司提供的工程產(chǎn)品、營銷服務(wù)的評價信息(顧客滿意、顧客投訴、顧客建議)。

　　4.2.3內(nèi)部信息主要包括：

　　a)公司質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)貫徹、實施方面的信息;

　　b)質(zhì)量管理體系運行方面信息(內(nèi)審、管理評審);

　　c)工程產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)測及其分析、處置方面的信息;

　　d)營銷服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測及其分析、處置方面的信息;

　　e)開發(fā)項目調(diào)研、策劃方面的信息;

　　f)工程產(chǎn)品特性、服務(wù)特性實現(xiàn)及其開發(fā)策劃方面的信息;

　　g)工程產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)、銷售動態(tài)分析及其控制方面的信息;

　　h)持續(xù)改進，糾正和預(yù)防措施及實施方面的信息;

　　i)員工的信息(員工滿意及合理要求);

　　j)人力資源管理方面的信息。

　　4.3信息的管理

　　4.3.1各職能管理部門負(fù)責(zé)收集各自職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)的信息。

　　4.3.2信息的識別

　　a)信息的形式可以是書面材料及其他介質(zhì)形式;

　　b)對收集的信息，收集部門應(yīng)進行核證，把由于人為原因造成的失真信息篩選剔除,保證傳遞信息的真實性。

　　4.3.3信息的分類

　　根據(jù)信息的特征及其對質(zhì)量活動的影響程度，信息可分為常規(guī)信息

　　和異常信息。

　　a)異常信息

　　重大的工程質(zhì)量、安全事故：(包括施工單位)

　　突發(fā)性事件且構(gòu)成對公司的聲譽和形象影響的事件;

　　違反有關(guān)管理規(guī)定構(gòu)成的責(zé)任事故(質(zhì)量、安全);

　　顧客投訴或抱怨并已構(gòu)成嚴(yán)重不合格事件;

　　體系發(fā)生嚴(yán)重不合格。

　　b)常規(guī)信息

　　經(jīng)營活動、質(zhì)量活動中獲取的大量的非異常信息。

　　4.4信息的受理和處置

　　4.4.1常規(guī)信息的受理和處置

　　a)常規(guī)信息發(fā)生后，應(yīng)按相關(guān)質(zhì)量活動的規(guī)定進行溝通和傳遞。由相關(guān)職能部門處理并作好記錄;

　　b)對于本部門無法處理或必須跨部門銜接的，信息獲得部門應(yīng)以"信息單"報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦組織協(xié)調(diào)處置;

　　c)信息的溝通和傳遞

　　由上向下傳遞的信息:由上級主管部門審批后，層層向下傳遞，由相關(guān)職能部門進行監(jiān)督檢查;

　　由下往上傳遞的信息：經(jīng)主管部門審核后逐級向上傳遞，由職能管理部門進行監(jiān)督檢查;

　　橫向傳遞的信息:經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后按質(zhì)量活動規(guī)定的溝通渠道，在相關(guān)部門間交流。

　　4.4.2異常信息的受理和處置

　　由信息獲取部門編制"信息單":

　　a)顧客投訴--報營銷部受理處置;

　　b)工程質(zhì)量、安全質(zhì)量事故--報工程部處置，處置部門必須在二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，工程部應(yīng)即時報總工辦、總經(jīng)理;

　　c)其他信息--由總經(jīng)辦受理處置。異常信息處置部門必須在受理后24小時內(nèi)進行處理;

　　d)異常信息的全部處置資料必須報總經(jīng)辦備案。

　　4.5數(shù)據(jù)分析

　　數(shù)據(jù)即量化信息。對量化信息的開發(fā)和利用，應(yīng)采用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)，從中尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。

　　4.5.1數(shù)據(jù)的范圍

　　數(shù)據(jù)主要來自對市場的調(diào)研和預(yù)測、體系運行過程的監(jiān)視和分析、工程建設(shè)管理營銷過程的監(jiān)測和分析、工程產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的監(jiān)測及分析、顧客反饋的統(tǒng)計和分析等活動。

　　4.5.2數(shù)據(jù)的收集

　　通過信息網(wǎng)絡(luò)渠道，系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，應(yīng)做到：準(zhǔn)確、完整、及時。使數(shù)據(jù)能如實地反映客觀事實的特征及變化情況，便于及時分析、有效地確定并采取改進措施。減少或避免損失。

　　4.5.4數(shù)據(jù)的分析和利用

　　執(zhí)行《統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用》的相關(guān)要求，對收集的各類數(shù)據(jù)正確運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，尋求數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便在以下方面提供證實或應(yīng)用;

　　a)質(zhì)量管理體系的適宜性，有效性和充分性，以及識別體系持續(xù)改進的機會;

　　b)銷售趨勢以及對營銷策略的調(diào)整;

　　c)顧客滿意程度與公司管理目標(biāo)的符合性，以及識別顧客的期望并轉(zhuǎn)化為管理和工程技術(shù)控制要求，持續(xù)提高工程產(chǎn)品質(zhì)量;

　　d)質(zhì)量意識、經(jīng)營理念與市場規(guī)律的符合性，以及企業(yè)文件建設(shè);

　　e)持續(xù)改進的有效性的必要性;

　　f)對供方控制的有效性，以及戰(zhàn)略上的調(diào)控;

　　g)經(jīng)營活動的決策。

　　4.5.4信息、數(shù)據(jù)管理有效性評價

　　a)部門應(yīng)定期向職能管理部門提交各類報表、分析報告。職能管理部門應(yīng)進行匯總、分析、提煉、積累素材，呈報總經(jīng)辦備案，提供高層領(lǐng)導(dǎo)決策;

　　b)總經(jīng)辦應(yīng)于每年十二月份定期評估信息管理在質(zhì)量管理工作中的作用，找出存在的問題，持續(xù)改進信息管理工作。

　　4.6有關(guān)信息及數(shù)據(jù)按《記錄控制程序》，由相關(guān)部門予以保存。

　　5相關(guān)文件

　　5.1記錄控制程序DH/QP-4.2.4

　　5.2與顧客有關(guān)要求的評審程序DH/QP-7.2

　　5.3統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用DH/QC-8.4-01

　　6相關(guān)記錄

　　6.1信息單QR/ZB-35

　　圖例：信息工作流程示意圖

　　重要問題

　　部門或分公司自報

　　重要問題

　　總經(jīng)辦對口信息員

　　總經(jīng)辦綜合信息科科長

　　總經(jīng)辦主任

　　總裁助理級部門經(jīng)理級

　　董事長

　　備注：

　　1、信息管理的原則是客觀性、真實性、及時性、公正性、有效性。

　　2、信息的流程首先是各部門、分子公司當(dāng)天將各部門、分子公司所完成的工作情況傳遞給總經(jīng)辦對口信息員。

　　3、總經(jīng)辦信息員對信息去偽存真、刪減增添，并至少能夠作出淺度分析，最后將信息整理匯報給總經(jīng)辦綜合信息科。

　　4、總經(jīng)辦綜合信息科將信息進一步處理分析，提煉出關(guān)鍵信息及深度分析，并分成部門經(jīng)理級閱讀信息、總裁助理級閱讀信息、董事長閱讀給總經(jīng)辦主任。

　　5、總經(jīng)辦主任對信息進行最終把關(guān)，并傳遞給部門經(jīng)理、總裁助理，匯報給董事長。

篇3：服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序

　　1.0 目的

　　通過對適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分析,以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以改進的機會。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴、工程分包、內(nèi)審和管理評審、物業(yè)管理服務(wù)和過程檢查結(jié)果等有關(guān)信息和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)收集業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴等數(shù)據(jù)及信息,并進行分析。

　　3.2 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對物業(yè)管理服務(wù)過程檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

　　3.3 其他各部門負(fù)責(zé)收集與本部門的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)信息,并進行分析。

　　3.4 管理者代表負(fù)責(zé)收集、分析內(nèi)審和管理評審有關(guān)信息和數(shù)據(jù),以及其他部門統(tǒng)計分析的結(jié)果匯總分析。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 物業(yè)公司(管理處)依據(jù)《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》、《投訴處理程序》,進行業(yè)戶滿意度的調(diào)查、業(yè)戶投訴和表揚的統(tǒng)計,并對調(diào)查和統(tǒng)計結(jié)果進行分析,并及時將統(tǒng)計分析結(jié)果反饋到全面質(zhì)量管理辦公室。

　　4.2 各部門定期對部門質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量考評進行統(tǒng)計、考評并反饋至全面質(zhì)量管理辦公室。

　　4.3 各物業(yè)公司(管理處)采購員對提供物品的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進行收集,工程維護部(動力部)對工程分承包方,物資的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進行收集,并分析分承包方、供應(yīng)商所提供的服務(wù)、物資的質(zhì)量、誠信度、及時性、價格等因素進行分析,以確定是否應(yīng)與其繼續(xù)保持合作、與其合作應(yīng)注意的事項等。

　　4.4 全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)各物業(yè)公司(管理處)的統(tǒng)計結(jié)果進行分析,將各部門取得的成效、存在的問題和不足匯報管理者代表。管理者代表審核后責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期進行整改,并推廣好的工作經(jīng)驗。

　　4.5 全面質(zhì)量管理辦公室對《督導(dǎo)檢查工作規(guī)范》中規(guī)定的檢查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析,對出現(xiàn)問題最多的部門,出現(xiàn)幾率最多的問題,出現(xiàn)的最嚴(yán)重的問題等,在后期工作中加強管理;對于檢查中發(fā)現(xiàn)的好現(xiàn)象、先進個人、集體等應(yīng)予以通報,進行鼓勵。

　　4.6 管理者代表組織全面質(zhì)量管理辦公室對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格及其分布情況,以及管理評審的結(jié)果等有關(guān)信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系所存在的不足,并及時督促責(zé)任部門采取有效的糾正、預(yù)防、改進措施,持續(xù)改進質(zhì)量體系。

　　4.7 管理者代表對全面質(zhì)量管理辦公室提交的統(tǒng)計分析結(jié)果進行分析,以識別各部門所存在問題是否具有關(guān)聯(lián)性、::普遍性,對其中具有關(guān)聯(lián)性、普遍性的問題應(yīng)引起足夠重視,及時召集有關(guān)部門,共同分析原因,實施系統(tǒng)的、有效的整改措施。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指南》(WI-8.4-01-01)

　　5.2《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法》(WI-8.4-01-02)

　　5.3《業(yè)戶滿意度調(diào)查程序》(QP-8.2.1-01)

　　5.4《物業(yè)管理服務(wù)檢查程序》(QP-8.2.4-01)

　　5.5《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

　　6.0 記錄表格

　　6.1《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計記錄》(QR-8.4-01-01)

　　6.2《質(zhì)量目標(biāo)考核統(tǒng)計表》(QR-8.4-01-02)