ISO質量管理體系概論

　　一、質量認證的發(fā)展過程。

　　1、認證的起源:1903年英國首創(chuàng)世界第一個用于符合標準的標志“BS”即“風箏標志”,認證鐵路鋼軌的尺寸。后又規(guī)定了鍋爐等工業(yè)品的規(guī)格。

　　ISO組織和宗旨:ISO是國際標準化組織(Internation Organization for Standardization)的縮寫,成立于1947年2月23日,其前身為國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會ISA和聯(lián)合國標準化協(xié)會聯(lián)合會UNSCC,有800個技術委員會和分支機構,總部設在日內瓦。代表中國參加ISO的是國家技術監(jiān)督局CSBTS。

　　ISO的主要功能是制定國家標準以達成一致意見。目的和宗旨是為了有利于國際間的商品交換和公共事業(yè),有利于在知識、科學、技術和經濟活動中發(fā)展國際間的相互合作,促進世界范圍內的標準化及有關活動的發(fā)展。為了增進相互了解,消除彼此之間的貿易壁壘。

　　2、SO9000的產生和發(fā)展:隨著工業(yè)、經濟的不斷發(fā)展,國際貿易交往的日益頻繁,產品質量漸漸成為各方面關注的焦點,因此質量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了軟件、流程性材料和服務(產品的概念發(fā)生了變化)。確立一種大家認同的質量標準成為了共識。

　　ISO組織于1970年成立了認證委員會;根據英國標準學會的建議,于1980年成立第176技術委員會,即質量管理和質量保證委員會;1987年正式頒布了國際質量管理和質量保證標準ISO9000系列標準。目前已有近80個國家將ISO9000轉化為本國的國家標準。現狀:截止2000年底,全球獲ISO9000標準認證的組織超過34萬家,中國25657家企業(yè)。已有25個國家的認可機構簽署了質量體系認證多邊承認協(xié)議。

　　3、質量管理的定義:指導和控制組織的關于質量的相互協(xié)調的活動。指導和控制關于質量的活動,通常包括建立質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量方針:由最高管理者正式發(fā)布的關于質量的組織總的意圖和方向。質量目標:關于質量的,作為目的所追求的事物。全面質量管理的基本工作方法是由計劃、實施、檢查、處理這四個密切相關的階段所構成的工作方式。

　　4、物業(yè)管理的質量特性:--功能性:指物業(yè)管理服務所發(fā)揮的效能和作用,使物業(yè)使用功能長期發(fā)揮,達到保值增值;--經濟性:指業(yè)主和使用人在物業(yè)管理服務過程中,為得到不同的服務所得到不同的服務所支出費用的合理程度;--安全性:指在物業(yè)管理服務過程中防范措施得當,消防工作做好,環(huán)境無安全隱患;--時間性:意味著在為業(yè)主和使用人提供物業(yè)管理服務時,要做到及時、準時和省時;舒適性:指物業(yè)管理提供的服務結果應使業(yè)主和使用人感到舒適、滿意;文明性:指業(yè)主和使用人在接受服務過程中滿足精神需要的程度。

　　二、八大質量管理原則:

　　1、“以顧客為中心”的質量管理原則。包括了解掌握顧客的需求和期望,確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合(質量目標)。做到及時溝通并采取相應措施,處理好與顧客的關系,兼顧各方利益。

　　2、貫徹“領導作用” 質量管理原則。制定制度和策略,建立價值共享和職業(yè)道德倫理觀念,建立信任,提供所需資源和培訓,肯定和激勵員工。

　　3、“全員參與”原則。各級人員都是組織之本,了解自己的職責、權限,知曉工作的內容、要求和程序,主動識別工作中將會遇到什么阻力和影響,如何去突破這種阻力和影響。

　　4、“過程方法”原則。注重一個過程的輸入和輸出,系統(tǒng)識別并管理過程以及過程之間的相互

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現行管理制度相結合的ISO14000環(huán)境質量管理體系，做一個關注環(huán)保、關注人類未來的綠色企業(yè)，適應經濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業(yè)內部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現ISO14000環(huán)境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質量管理系列標準一定要根據企業(yè)自身的具體情況和有關的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業(yè)中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構，指導企業(yè)編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環(huán)境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質量認證的企業(yè)還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質量認證的物業(yè)管理企業(yè)經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質量與ISO14000所述標準的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業(yè)指導書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。