7.2 顧客有關(guān)的過程

　　7.2.1 與公司(服務(wù))有關(guān)要求的確定。

　　7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，必須識(shí)別(顧客)需求和期望，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品(服務(wù))要求，并對產(chǎn)品(服務(wù))要求進(jìn)行評(píng)審。

　　7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：

　　a)市場調(diào)查;

　　b)業(yè)主/住戶回訪;

　　c)分析競爭對手;

　　d)調(diào)查顧客滿意度;

　　e)研究顧客的需求和期望;

　　f)就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng);

　　g)關(guān)注有關(guān)行業(yè)法規(guī)的發(fā)展;

　　h)公司確定的其他附加要求。

　　7.2.1.3經(jīng)營部負(fù)責(zé)市場調(diào)查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析，將需求追求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、項(xiàng)目的具體要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理處通過調(diào)查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關(guān)法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。

　　7.2.1.6經(jīng)營部識(shí)別和記錄顧客合同、標(biāo)書(包括口頭)，確定顧客要求。

　　7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　7.2.2.1產(chǎn)品(服務(wù))要求評(píng)審

　　a)公司對顧客要求的評(píng)審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。

　　b)標(biāo)書、合同(包括口頭和書面)在投標(biāo)或接受合同前，評(píng)審顧客的要求、公司識(shí)別的附加要求，進(jìn)行評(píng)審以確保：

　　--顧客(住戶)要求得到規(guī)定;

　　--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn);

　　--與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)解決。

　　7.2.2.2經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審;公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主公約的評(píng)審，管理處負(fù)責(zé)對維修要求的評(píng)審和確認(rèn)。

　　7.2.2.3組織有能力滿足規(guī)定要求，評(píng)審結(jié)果及后續(xù)措施予以記錄，產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并讓相關(guān)人員知道變更情況。

　　7.2.3 顧客溝通

　　7.2.3.1公司建立與顧客的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，并予以實(shí)施，滿足顧客人要求。

　　7.2.3.2公司與顧客聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容

　　a)產(chǎn)品與服務(wù)信息介紹;

　　b)接受顧客建議，服務(wù)要求的處理意見;

　　c)顧客抱怨、投訴處理的服務(wù)情況

　　7.2.3.3公司與顧客聯(lián)絡(luò)的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。

　　7.2.3.4管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理評(píng)審控制程序》

　　《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》

　　《顧客服務(wù)控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顧客滿意度測量控制程序》

　　《質(zhì)量分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序》

篇2：房地產(chǎn)營銷與顧客有關(guān)的過程控制作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.目的

　　1.1.確保與顧客有關(guān)的工作/過程得到有效的控制。

　　2.適用范圍

　　2.1.為使本部門內(nèi)各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進(jìn)行評(píng)審，以確保產(chǎn)品/服務(wù)的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產(chǎn)品/服務(wù)。

　　2.2.持續(xù)開發(fā)新顧客，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系溝通，不斷地提高服務(wù)水平。

　　2.3.確保顧客財(cái)產(chǎn)的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。

　　2.4.適用于顧客滿意度的監(jiān)測。

　　3.定義

　　顧客財(cái)產(chǎn)：指顧客擁有的財(cái)產(chǎn)，包括在公司控制下或公司使用的財(cái)產(chǎn)。

　　顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。

　　與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的要求：包括市場/準(zhǔn)顧客、業(yè)主的所有要求，體現(xiàn)方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規(guī)、市場分析的結(jié)果等等。

　　4.職責(zé)

　　4.1.營銷部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目前期市場和顧客要求調(diào)查。必要的顧客溝通。

　　4.2.營銷部負(fù)責(zé)銷售中顧客要求的確定和評(píng)審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財(cái)產(chǎn)，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調(diào)查。

　　5.作業(yè)內(nèi)容

　　5.1.顧客要求

　　5.2.營銷部根據(jù)市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協(xié)議承諾、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變更、具體樓盤銷售要點(diǎn)草稿等等。營銷部組織相關(guān)人員對以上結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，只有當(dāng)公司有能力滿足結(jié)果的時(shí)候，才決定實(shí)施該項(xiàng)目，評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評(píng)審會(huì)議記錄，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。

　　5.3.營銷部在銷售中注意識(shí)別確定、評(píng)審具體顧客的要求。根據(jù)本樓盤的既定定位、設(shè)計(jì)理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預(yù)期能力，根據(jù)實(shí)際差距將情況進(jìn)行上報(bào)，由公司開發(fā)策劃小組決定是否滿足其要求。評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。

　　6.與顧客溝通

　　6.1.營銷部應(yīng)實(shí)施與顧客溝通的有效安排：項(xiàng)目/樓盤信息，公司簡介;

　　顧客問詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預(yù)防措施控制程序〉進(jìn)行處理。

　　7.顧客財(cái)產(chǎn)的管理：

　　7.1.營銷部在售樓過程中應(yīng)該愛護(hù)在公司控制之下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應(yīng)該識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，應(yīng)該報(bào)告顧客，并填寫《顧客財(cái)產(chǎn)異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

　　8.顧客滿意度的調(diào)查：營銷部每半年組織進(jìn)行，見(顧客滿意度調(diào)查)

　　9.相關(guān)文件

　　9.1.相關(guān)紀(jì)錄

篇3：房地產(chǎn)與顧客相關(guān)的過程控制程序

　　1.2與顧客有關(guān)的過程

　　1.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

　　1.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關(guān)的要求,主要是:

　　a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動(dòng)的要求),如:戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等;

　　b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

　　c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

　　d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。

　　1.2.1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求:

　　a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;

　　b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;

　　c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;

　　d)公司的附加要求。

　　1.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　1.2.2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

　　在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審;其它要求,在項(xiàng)目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進(jìn)行評(píng)審,在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

　　1.2.2.2通過評(píng)審,應(yīng)確保:

　　a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等;

　　b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決;

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

　　1.2.2.3評(píng)審的方式

　　a)會(huì)議評(píng)審:適用于項(xiàng)目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求(如:購房通用合同)的評(píng)審以及集團(tuán)購買、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審;

　　b)書面評(píng)審:適用于散戶銷售或租賃的合同評(píng)審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同評(píng)審的具體方式以及變更等,見《合同評(píng)審控制程序》。

　　1.2.3顧客溝通

　　公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排:

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場參觀;

　　b)采取各種方式,如:發(fā)布會(huì)、展銷會(huì)、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等,向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實(shí)施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經(jīng)?；蚨ㄆ谶M(jìn)行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。