7.2 顧客有關的過程
7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。
7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產品(服務)要求，并對產品(服務)要求進行評審。
7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：
a)市場調查;
b)業主/住戶回訪;
c)分析競爭對手;
d)調查顧客滿意度;
e)研究顧客的需求和期望;
f)就某一服務活動調查顧客的反應;
g)關注有關行業法規的發展;
h)公司確定的其他附加要求。
7.2.1.3經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。
7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規的追蹤和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。
7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審
7.2.2.1產品(服務)要求評審
a)公司對顧客要求的評審，包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。
b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：
--顧客(住戶)要求得到規定;
--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;
--與以前表述不一致的合同要求已經解決。
7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。
7.2.2.3組織有能力滿足規定要求，評審結果及后續措施予以記錄，產品要求發生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。
7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。
7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容
a)產品與服務信息介紹;
b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;
c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況
7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。
7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。
7.2.4支持性文件
《管理評審控制程序》
《服務實現控制程序》
《顧客服務控制程序》
《不合格控制程序》
《顧客滿意度測量控制程序》
《質量分析和持續改進控制程序》
篇2：房地產營銷與顧客有關的過程控制作業指導書
1.目的
1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的控制。
2.適用范圍
2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產品/服務的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產品/服務。
2.2.持續開發新顧客，經常與顧客保持聯系溝通，不斷地提高服務水平。
2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。
2.4.適用于顧客滿意度的監測。
3.定義
顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司控制下或公司使用的財產。
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業主的所有要求，體現方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規、市場分析的結果等等。
4.職責
4.1.營銷部負責工程項目前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。
4.2.營銷部負責銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調查。
5.作業內容
5.1.顧客要求
5.2.營銷部根據市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協議承諾、房地產轉讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果進行評審，只有當公司有能力滿足結果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經理對結果的批準或批示等等。
5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預期能力，根據實際差距將情況進行上報，由公司開發策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經理對結果的批準或批示等等。
6.與顧客溝通
6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;
顧客問詢、合同或協議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《糾正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預防措施控制程序〉進行處理。
7.顧客財產的管理：
7.1.營銷部在售樓過程中應該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應該識別、驗證、保護和維護好顧客財產，當發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況時，應該報告顧客，并填寫《顧客財產異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。
8.顧客滿意度的調查：營銷部每半年組織進行，見(顧客滿意度調查)
9.相關文件
9.1.相關紀錄
篇3：房地產與顧客相關的過程控制程序
1.2與顧客有關的過程
1.2.1 與產品有關的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:
a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;
b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產開發行業所涉及的法律法規;
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:
a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;
c)金融行業的法律法規要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產品有關的要求的評審
1.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應確保:
a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。
1.2.2.3評審的方式
a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;
b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。